Chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .2 LỜI MỞ ĐẦU TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 60 Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỤC LỤC .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .2 LỜI MỞ ĐẦU TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý dịch vụ cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề thực tập Thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp em cịn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em mong có đóng góp ý kiến thầy, ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga Chương TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 1Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.1 Khái quát chung khách sạn Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp tư nhân Tên giao dịch: Mường Thanh HOTEL Địa chỉ:CC2_khu đô thị Bắc Linh Đàm_Đại Kim_Hoàng Mai_Hà Nội Tel: 04.6413128 Fax: 04.6413178 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Mường Thanh xây dựng đưa hoạt động xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Khách sạn khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn Khách sạn nằm cửa ngõ phía nam khu vực thuộc vàng đai thủ đô Hà Nội Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị mang nét riêng vùng núi Tây Bắc Mường Thanh bao quanh quần thể công viên, khu đô thị kiểu mẫu Bắc Linh Đàm với nhiều tòa nhà cao tầng, biệt thự sang trọng, siêu thị Rosa thỏa mãn nhu cầu mua sắm khách hàng Khách sạn có 60 phịng đạt tiêu chuẩn có sức chứa 100 khách.phịng nghỉ rộng rãi,thống mát, đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho khách lưu trú nghỉ ngơi Ngồi khách sạn cịn có phịng hội nghị hội thảo, nhà hàng, quầy bar… Ban đầu khách sạn Mường Thanh tập trung đáp ứng khách có khản chi trả trung bình sở vật chất trang thiết bị nhiều hạn chế Nguồn khách chủ yếu khách sạn công ti du lịch, khách sạncó Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga quan hệ hợp tác, khách công vụ miền Trung, Tây Bắc Đặc biệt khách du lịch Trung Quốc chiếm 80% lượng khách khách sạn Tuy nhiên nhận thấy xu hội nhậpvà cạnh tranh gay gắtcủa ngành khách sạn du lịch, khách sạn Mường Thanh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung, nâng cấp sở vật chất Hiện nay, Mường Thanh-Hà Nội xây dựng thêm hai khách sạn là: Best Western Mường Thanh Mường Thanh Xa La cao 20 tầng đạt tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời khai thác khách hàng có khản chi trả cao Từ vào hoặt động đến khách sạn tạo uy tín lớn với khách hàng đối tác công ty du lịch, khách sạn gửi khách Đặc điểm hoạt động kinh doanh 2.1 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.1 Dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú: Đây hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Cụ thể năm 2011 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm 2009 chiếm 48,87% tổng doanh thu ( biểu ) Bộ phận buồng phối hợp cách nhịp nhàng với phận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách Hiện tổng số phòng khách sạn 60 phòng thiết kế tòa nhà tầng, sức chứa 100 khách Hệ thống phịng nghỉ rộng rãi, thống mát, tiện nghi đầy đủ đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn Phịng ngủ có trang thiết bị đại: điều hòa, tủ lạnh, ti vi, phịng tắm có bồn nằm, vịi hoa sen, bình nóng lạnh với giá hợp lý từ 200-400 nghìn đồng/phịng/đêm nên khách sạn thu hút nhiều khách nước Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngơ Thị Việt Nga nước ngồi, đặc biệt khách Trung Quốc Khách sạn có hai loại phịng nghỉ là: -Phịng standard Đây loại phòng phổ biến khách sạn, chiếm nửa tổng số phòng khách sạn Loại phòng chủ yếu nằm tầng 4, diện tích trung bình 24m, trang thiết bị phịng có từ đến giường đơn hay đến giường đơi, điện thoại, điều hịa, bàn làm việc, bàn uống nước, tivi… -Phịng suite Khách sạn có 20 phịng suite tầng 3, mặt trước hướng vườn sân rộng thuận tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên Nhìn chung, trang thiết bị phịng suite khơng khác biệt nhiều so với phịng standard, diện tích phịng 30m, có thêm bồn tắm, bàn tiếp khách 2.1.2 Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu càu thiết yếu khách thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn cung ứng dịch vụ ăn uống chỗ cho khách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới, hội nghị, hội thảo để gia tăng doanh thu cho khách sạn Năm 2008, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 38,84%; năm 2009 tăng lên 39,35% Ăn uống nhu cầu ko thể thiếu khách rời khỏi nơi cư trú Phần lớn lượng khách khách sạn Mường Thanh khách du lịch Trung Quốc, nhu cầu ăn uống họ lớn Nắm đặc điểm nên ban giám đốc khách sạn tập trung đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ: -Phục vụ tiệc Âu, Á -Phục vụ ăn điểm tâm Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga -Phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật -Phục vụ khách riêng lẻ ăn lưu động, quầy bar nhà hàng có nhiều loại đồ uống như: rượu, bia, nước ngọt, cocktail… 2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo Khách sạn có hai phịng cho thuê hội nghị hội thảo trang bị đầy đủ cá vật dụng cần thiết với diện tích rộng, có sức chứa khoảng 550 người, phong cảnh xung quanh đẹp, nằm tầng Ngồi phịng sử dụng để phục vụ tiệc 2.1.4 Dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài dịch vụ mà khách sạn Mường Thanh cung cấp, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ bổ sung : Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quày bán hàng lưu niệm, có trung tâm thương mại phục vụ cho giao dịch khách thuận tiện nhu Internet, photocopy, in ấn Với dịch vụ điện thoại, khách sạn mang đến cho khách thoải mái tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh quốc tế sẵn sàng phục vụ khách Dịch vụ giải trị sức khỏe: Dịch vụ sauna massage bố trí thảnh phịng đại có sở vật chất thiết bị tương đối phong phú điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phịng xơng hơi, khăn tắm, dầu gội đàu số thiết bị hỗ trợ massage đại Khách thư giãn thực thoải mái với phương pháp massage cổ truyền dân tộc Thời gian phục vụ 9h - 22h hàng ngày Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh có cấu tổ chức máy quản lý thiết lập theo quy mô chất lượng phục vụ chun mơn hóa mức độ vừa Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga phải để giúp việc hoạt động điều hành hiệu Về cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban phận rõ ràng, cơng việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể đội ngũ giám sát quyền giám đốc quản lý trục tiếp Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động kinh doanh toàn khách sạn với giúp sức phó giám đốc Với cấu nhân viên biết rõ người lãnh đạo, đảm bảo giải cơng việc cách nhanh chóng từ xuống nắm tình hình từ lên Đặc biệt với cấu máy tổ chức trách nhiệm quyền hạn hân viên xác định rõ ràng Mơ hình quản lý giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh Giams đốc khách sạn tiếp nhận xử lý thông tintừ hoạt động kinh doanh thông qua trưởng phận Các trưởng phận khách sạn yêu cầu phải thông thạo chuyên môn nghiệp vụ phận phụ trách có khản quản lý tốt Mỗi phận khách sạn Mường Thanh có chức nhiệm vụ riêng theo phân cơng lãnh đạo theo mơ hình quản lý khách sạn ln gắn bó chặt chẽ với nhauvề thông tin để đảm bảo hoạt động diễn theo xâu chuỗi Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn thể chức nhiệm vụ quyền hạn ban giám đốc, phòng ban, phận khách sạn Khách sạn Mường Thanh có cấu tổ chức máy quản lý theo mơ hình đại theo phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu phận Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Mường Thanh Sơ đồ 1: Mơ hình quản lý khách sạn Mường Thanh Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Lễ tân Phó giám đốc Buồng Hướng phịng dẫn Kế tốn tài Lưu trú Bàn & Bar Bếp Dịch vụ bổ sung Marketing Bảo vệ Kĩ thuật & sửa chữa ( Nguồn khách sạn Mường Thanh) Theo mơ hình giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn hoạt động kinh doanh quản lý trực tiếp tổ: Hành kế tốn, Marketing, bảo vệ bảo dưỡng sửa chữa Các phận sản xuất chịu đạo phó giám đốc Phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phịng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp tổ dịch vụ văn hố Như tồn khách sạn phân thành 10 tổ với chức nhiệm vụ rõ ràng riêng biệt Đứng đầu tổ có tổ trưởng đạo trực tiếp nhân viên tổ Qua mơ hình ta thấy rõ cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến khâu khơng có chồng chéo Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên Người có quyền định cao Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga khách sạn giám đốc khách sạn, với mơ hình giám đốc nắm bắt thông tin kinh doanh phận cách kịp thời, định xác, nhanh chóng 3.1 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bộ phận lễ tân * Chức - Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách du lịch khách sạn - Thực quy trình cơng nghệ gắn liền khách khách sạn - Là cầu nối khách với dịch vụ khác khách sạn khách sạn * Nhiệm vụ - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thông báo cho phận khác có kế hoạch bố trí xếp cơng việc nhân lực - Giữ chìa khố, thư từ, đồ khách gửi… - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách nghỉ thời gian dài hay ngắn, - Tính tốn, thu chi phí khách phải trả cho dịch vụ mà khách sạn cung ứng suốt thời gian khách lưu trú - Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tương ứng - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị giám đốc uỷ quyền đại diện… - Ngoài nhân viên làm thủ tục đăng ký cịn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền tốn cho khách Tóm lại, lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo ấn tượng ban đầu khách Trần Ngọc Dũng 10 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga đánh giá lực trình độ họ để kịp thời điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với mục tiêu kế hoạch đề - Khách sạn nên để nhân viên tự nhận xét thân để họ có hội nhìn lại với người Ngồi cịn cho nhân viên đánh giá trình làm việc họ biết rõ đồng nghiệp chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Trên sở quản lý khách sạn đánh giá lại khách quan xác hom Cơng việc nên tiến hành cách thường xuyên liên tục - Sau khóa đào tạo khách sạn càn kiểm tra đánh giá tính hiệu khóa học, đánh giá khả tiếp thu nhân viên dịch vụ bổ sung để kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm cho khóa sau Trần Ngọc Dũng 49 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga - Để nâng cao chất lượng lao động cách triệt để từ khâu tuyển dụng khách sạn phải làm tốt, chọn người việc Bố trí sử dụng lao động cách hợp lý - Một điều vô quan trọng nhân viên có gắn bó tận tâm với cơng việc, cống hiến khách sạn để họ thực coi khách sạn ngơi nhà chung ban quản lý khách sạn phải hiểu mong muốn nguyện vọng họ Điều mà quan tâm, tiền lương, tiền thưởng Vì khách sạn nên đối xử cách cơng YỚi họ cống hiến cho khách sạn khoản đãi ngộ vật chất lẫn tinh thần nguyên tắc có khen thưởng, có kỷ luật, cơng khai xác Có nhân viên tận tâm với khách sạn, làm việc tốt chất lượng dịch vụ bổ sung nâng cao b) Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ bổ sung ❖ Cơ sở giải pháp: Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bổ sung Đây phần hữu hình, phần dễ nhận thấy dịch vụ bổ sung Xét từ góc độ sở vật chất kỳ thuật dịch vụ bổ sung là mặt khách sạn, sở đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách bắt đầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Vì dịch vụ vơ hình nên yếu tố hữu hình dịch vụ sở để khách hàng đánh giá Mặc dù tiêu sở vật chất khách hàng đánh giá cao khơng 33,02% khách hàng điều tra đánh giá trung bình Đó Khách sạn Mường Thanh vào hoạt động nhiều năm nhiều sở vật chất dịch vụ bổ sung xuống cấp, hư hỏng cần thay thế, bảo trì, bảo dưỡng Duy tu, bảo dưỡng thường xuyên đảm bảo thiết bị hoạt động tốt làm trì phong thái sang trọng Yốn có Mường thanh, mang lại hài lịng, cảm giác thoải mái đến tận khách Trần Ngọc Dũng 50 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga ❖ Nội dung giải pháp: Theo định hướng nâng cao dịch vụ bổ sung khách sạn Mường đề việc thường xuyên kiểm tra sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ trình cung ứng dịch vụ bổ sung vô quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Do khách sạn cần: Tiếp tục sửa chữa thay trang thiết bị cũ, hỏng, thường xuyên bảo trì bảo dưỡng phòng hội nghị, hội thảo, phịng massage Trang bị máy móc thiết bị bắt kịp với phát triển khoa học công nghệ thời đại ❖ Tổ chức thực giải pháp Việc cần làm thường xuyên tu, bảo dưỡng thay thiết hỏng cũ sở đảm bảo chất lượng tính đồng Việc bảo dưỡng tiến hành theo hình thức định kỳ hàng tuần, hàng tháng sơn lại gỗ, kim loại, thay đồ vải sờn, cũ, Các khăn trải bàn, bọc ghế bàn ghế phục vụ hội nghị số hư hỏng, phai màu bẩn không đảm bảo chất lượng phục vụ khách nên khách sạn cần thiết phải thay Các trang thiết bị sử dụng cần bảo dưỡng đến lần tháng để đảm bảo đầy đủ số lượng chất lượng phục vụ khách Để đảm bảo việc sửa chữa nhanh chóng nên dự trữ số thiết bị càn thiết hay sử dụng bóng điện, quạt điện Công việc phận tu sửa đảm nhiệm phận khác càn có trách nhiệm phát kịp thời thông báo cho phận tu sửa Với loại máy móc phải có hướng dẫn sử dụng cụ thể, giao trách nhiệm vật chất loại máy móc đến phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn Khách sạn cần tiến hành nâng cấp, đại hóa, đa dạng hóa bổ sung thêm trang thiết bị để không bị lạc hậu so YỚi xu hướng phát triển Trần Ngọc Dũng 51 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga ngành xếp lại trang thiết bị, dụng cụ cho hợp lý để thuận lợi cho q trình tác nghiệp nhân viên Chính việc nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng phục vụ văn minh phục vụ khách hàng - Đối với dịch vụ văn phòng, khách sạn phải thường xuyên sửa chữa, nâng cấp máy foto, máy in, máy fax để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách, tránh để xảy cố hỏng hóc phục vụ khách, làm lỡ việc khách giảm chất lượng dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, hệ thống máy tính nối mạng internet nhằm cung cấp thông tin cho khách thường xảy tình trạng mạng, nghẽn mạng gây tâm lý khó chịu cho khách Để khắc phục tình trạng khách sạn cần thường xuyên kiểm tra hệ thống trang thiết bị, liên kết chặt chẽ YỚi nhà mạng để cung cấp đường truyền liên tục chất lượng cho khách Hệ thống máy tính bị xuống cấp khách sạn nên thay thế, thay vào đầu tư máy có hình tinh thể lỏng, độ phân giải cao tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách Như vậy, việc đầu tư nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, tạo điều kiện tăng doanh du dịch vụ bổ sung cho khách sạn - Quảng bá hình ảnh khách sạn dịch vụ - Liên kết với khách sạn công ty cung cấp dịch vụ khác Các giải pháp 2.1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Tổ chức thực hiện: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khách sạn cần phải lập ban quản trị chất lượng dịch vụ với nhiệm vụ hoạch định mục tiêu chất lượng Ban quản trị dựa tình hình thực tế nhu càu khách hàng để từ hoạch định nên mục tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Chất lượng dịch vụ cung cấp phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn 52 Trần Ngọc Dũng Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga Công tác kiểm tra giám sát tiến hành thơng qua quan kiểm sốt độc lập với tổ chức thực chất lượng dịch vụ công tác đòi hỏi thực cách thường xuyên, liên tục, đảm bảo tính khách quan cơng Cơng tác kiểm soát diễn ba khâu khâu kiểm soát trước, kiểm soát kiểm soát sau, mục đích nhằm hạn chế cách tối đa sai xót xảy làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2 Giải pháp khác ❖ Cơ sở đề xuất giải pháp Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người trở nên phong phú đa dạng thay đổi theo thời gian Do để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách sạn Mường cần có thêm dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Thực tế dịch vụ bổ sung khách sạn Mường đơn điệu làm giảm chất lượng dịch vụ khách sạn ❖ Nội dung giải pháp: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn ❖ Tổ chức thực hiện: Đa dạng hóa dịch vụ sở nghiên cứu thị trường kết hợp với đánh giá tình hình khách sạn để bổ sung thêm dịch vụ phù hợp, có chất lượng dịch vụ đánh giá tốt, thỏa mãn nhu càu khách hàng Bằng cách tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng để tiến hành đưa thêm loại hình dịch vụ Kinh phí dành cho cơng tác đa dạng hóa dịch vụ phải khách sạn tính tốn kỹ càng, có cân nhắc kinh phí bỏ với hiệu kinh tế đạt Cụ thể khách sạn đưa nhóm dịch vụ bổ sung sau: •Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm hiểu biết thành phố Hà Nội, vùng phụ cận văn hóa Việt Nam bao gồm: - Dịch vụ đặt vé tham quan, thăm triển lãm, hội chợ, Trần Ngọc Dũng 53 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga bảo tàng - Tổ chức buổi triển lãm tranh ảnh nghệ thuật phối họp với phòng tranh Hà Nội bảo tàng Mỹ thuật, đồng thời với công ty du lịch giữ khách khách sạn •Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, giải tỏa căng thẳng công việc hàng ngày Đồng thời giúp khách hàng hoàn thiện, khám phá lực thân - Hướng dẫn thực hành ăn dân tộc, sử dụng nhạc cụ truyền thống - Các trị chơi bổ ích, mang trí tuệ cao cờ vua, cờ tướng, cờ vây •Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo thuận lợi cho khách - Dịch vụ cung cấp thông tin - Đặt giữ chỗ mua vé phương tiện vận chuyển, vé máy bay, vé tàu, vé xem biểu diễn nghệ thuật múa rối nước, xem phim, thi đấu thể thao - Thực giúp khách thủ tục hộ chiếu, visa •Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày: - Dịch vụ sử chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày - Dịch vụ thẩm mỹ phòng - Dịch vụ cho thuê dụng cụ thể thao: golf, tennis - Dịch vụ rửa xe cho khách • Dịch vụ khác - Dịch vụ cho khách có khả tài cao: dịch vụ vệ sỹ, dịch vụ - phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho khách Trần Ngọc Dũng 54 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga - Dịch vụ trông giữ trẻ Sau định đưa dịch vụ vào hoạt động khách sạn càn thông tin quảng cáo tới tập khách khách sạn, công ty du lịch dẫn khách 2.3 Một số kiến nghị a) Kiến nghị với Nhà nước ❖ Phổ biến rộng rãi tiêu chuẩn ISO - 9000 đến khách sạn, đẩy nhanh tiến độ áp dụng tiêu chuẩn vào quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn - Nội dung kiến nghị: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục đào tạo chất lượng đến khách sạn nhằm nâng cao hiểu biết tầm quan trọng vấn đề Hiện nước ta có khách sạn cấp chứng nhận đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000 nhà nước cần thúc đẩy phong trào chất lượng, đẩy nhanh tiến độ áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 cách rộng rãi - Tổ chức thực hiện: + Đẩy nhanh cam kết lãnh đạo doanh nghiệp khách sạn: Vì hầu hết doanh nghiệp nước ta thực mơ hình quản trị truyền thống chưa thực theo mơ hình quản trị đại hướng tới khách hàng Do điều quan trọng đàu tiên phải đẩy nhanh cam kết lãnh đạo doanh nghiệp, khách sạn + Nhận thức nhà quản trị cấp cao: Do tiến khoa học công nghệ nên cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, Nhu cầu khách hàng ngày cao nhà quản trị cấp cao phải nhận thức tầm quan trọng việc không ngừng nâng cao chất lượng đảm bảo chất lượng doanh nghiệp theo ISO - 9000 + Nhận thức cấp thừa hành: cấp thừa hành cần phải nhận thức Trần Ngọc Dũng 55 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga khách hàng sống họ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng định + Lựa chọn tiêu chuẩn để áp dụng: Các doanh nghiệp khách sạn phải lựa chọn tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho khách hàng phù hợp YỚi dịch vụ khách sạn cung ứng + Bổ nhiệm đại diện quản trị chất lượng: Quản trị cấp cao chịu trách nhiệm đảm bảo yêu cầu hệ thống chất lượng ngày phát triển Họ nên bổ nhiệm đại diện quản trị nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng thiết lập, kiểm soát, phải liên tục đánh giá xem xét lại + Hoạch định sách chất lượng: Chính sách chất lượng mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn hướng tới nên hoạch định sách chất lượng có vai trị quan trọng, định sống đến hoạt động kinh doanh doanh ngiệp Chính sách chất lượng càn phải hoạch định cách thận trọng, xác phù họp với thực tế doanh nghiệp + Soạn thảo tài liệu: Nêu chi tiết việc mà doanh nghiệp khách sạn cần làm để đảm bảo chất lượng sản phẩm + Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO - 9000 tiêu chuẩn hóa Tổ chức tuyên truyền, giáo dục, đào tạo chất lượng phạm vi toàn xã hội: + Đẩy mạnh việc tuyên truyền, giáo dục thông qua hình thức khác nhau, qua khóa đào tạo, phương tiện thông tin đại chúng Nhà nước nên mở lớp tập huấn, hội thảo công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ cho cán cấp ban ngành có liên quan + Khuyến khích tạo điều kiện cho trường đại học, viện nghiên cứu thực chương trình đào tạo hệ thống quản trị chất lượng vấn đề chất lượng dịch vụ cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Trần Ngọc Dũng 56 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga khách sạn - du lịch để tạo hệ thống cán nắm rõ hom trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu càu ngày khắt khe ngành dịch vụ + Nhanh chóng hình thành đội ngũ chun gia đàu ngành có trình độ, kinh nghiệm tâm huyết với cơng tác tun truyền, quảng bá, tư vấn mơ hình chất lượng phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thị trường Ngành kinh doanh khách sạn ngành đem lại hiệu kinh tế cao cho quốc gia Tuy nhiên, khách sạn chịu quản lý thống Nhà nước Tổng cục du lịch Khách sạn Mường - Hà Nội chịu tác động mạnh mẽ việc quản lý chung Bởi hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với sách Nhà nước Vì Nhà nước cần có kế hoạch chiến lược đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, kêu gọi Yốn nước đầu tư vào Việt Nam để thực phương hướng phát triển chung ngành khai thác có hiệu hệ thống khách sạn Trong xu nói chung tồn cầu hợp tác hòa nhập, lượng khách đến Việt Nam ngày tăng với nhiều phong tục, tập quán từ nhiều quốc gia Để phục vụ đối tượng khách cần có đội ngũ nhân viên am hiểu rộng, có trình độ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ ❖ Đưa sách tạo mơi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển - Nội dung kiến nghị: Nhà nước cần đưa sách, văn pháp lý ưu đãi tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành kinh doanh khách sạn, góp phần làm tăng tổng thu nhập nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp nước khu vự giới -Tổ chức thực hiện: Trần Ngọc Dũng 57 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đàu tư cao, chủ yếu tập trung vào tài sản cố định, nguồn Yốn lưu dộng trình hoạt động kinh doanh không nhỏ, cần đáp ứng kịp thời Nhà nước càn ban hành văn quản lý khách sạn, du lịch có tính qn, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quy mô khách sạn nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá + Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh có nhiều mẻ, du khách chưa thực có hiểu biết rõ ràng Đảng Nhà nước ta cần quan tâm bổ sung sách kinh doanh, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách nước khác Khi khách du lịch tự du lịch nơi mà họ có nhu càu Để thuận tiện cho khách nước đến với Việt Nam, Nhà nước nên tiến hành xóa bỏ thủ tục hành rườm rà Điều giúp cho du khách quốc tế tiết kiệm thời gian, chi phí họ định dừng chân Việt Nam + Khi kinh tế mở cửa hợp tác hòa nhập với nước bạn giới số lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày tăng Vì vậy, để ngành du lịch thực trở thành kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp khu du lịch, phối hợp hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ Xây dựng dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hình ảnh du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch + Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực với quy mô rộng Bởi chất lượng đào tạo đội ngũ lao động ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm hiệu kinh doanh ngành Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều Trần Ngọc Dũng 58 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga cho trường có đào tạo ngành khách sạn du lịch Các trường có đào tạo ngành khách sạn du lịch nên ý đào tạo chiều sâu Bên cạnh đó, cần có quan tâm tuyên truyền chiều sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Thay đổi bước định kiến xã hội toàn ngành khách sạn Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ người đem lại thỏa mãn mức trông đợi khách hàng, cần phải làm để người ý thức ngành đáng trân trọng khơng thể thiếu quốc gia đặc biệt nước có ngành du lịch phát triển manh Lao động ngành chưa coi trọng, điều làm tâm lý người lao động bất ổn, họ không yên tâm với cơng việc Họ ln coi cơng việc mang tính tạm bợ họ thiếu gắn bó với cơng việc, họ chưa hăng say nhiệt tình với cơng việc phục vụ Vì càn có đạo, quan tâm đàu tư nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn + Hợp tác kinh doanh, đưa đón nhận gửi khách cơng ty nước tham gia tập đoàn khách sạn, tổ chức đến đặt trước việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn, Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ hạn chế lãng phí tính thời vụ gây biện pháp hành chính, sách giá đẩy mạnh hợp tác tham gia tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hóa số ngành liên quan, nhằm chủ động việc cung ứng hàng hóa kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích du khách, góp phần vào phát triển toàn diện ngành kinh doanh khách sạn Trần Ngọc Dũng 59 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga Dưới quản lý lãnh đạo Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch hướng theo phát triển xã hội, góp phần lớn vào cơng đổi đất nước đưa kinh tế nước ta ngang tầm YỚi nước khu vực a) Kiến nghị với Tổng cục du lịch > Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam: - Nội dung kiến nghị: Xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam thị trường giới để giới thiệu với bạn bè quốc tế Việt Nam thân thiện, giàu lịng mến khách, có tài ngun thiên nhiên phong phú đa dạng Tổng cụ du lịch nên tập trung xúc tiến tới số thị trường trọng điểm tiềm Trung Quốc, Malaixia, Nhật Bản - Tổ chức thực hiện: + Lên kế hoạch cho chương trình xúc tiến cụ thể mục tiêu xúc tiến, ngân sách, thị trường mục tiêu, hình thức công cụ xúc tiến Mục tiêu xúc tiến chương trình phải nhắm đến đối tượng khách cụ thể Trung Quốc, Malaixia, Nhật Bản Các phương tiện xúc tiến qua quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng Ngân sách xúc tiến phải phân bổ cụ thể cho công cụ xúc tiến + Nêu rõ đối tượng xúc tiến chương trình di tích lịch sử, viện bảo tàng, kiện, làng nghề truyền thống + Phối hợp với dân cư địa phương nơi đến để làm công tác xúc tiến hiệu > Đầu tư phát triển sở hạ tàng theo hướng đại chuyên nghiệp - Nội dung kiến nghị: Cơ sở hạ tàng du lịch nước ta cịn yếu kém, hệ thống giao thơng đường xá, nhà xe, bến bãi chưa quy hoạch nên tổng cục du lịch càn tích cực triển khai kế hoạch đàu tư, quy hoạch hệ thống sở hạ tàng du lịch tạo điều kiện cho du lịch phát triển Trần Ngọc Dũng 60 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga - Tổ chức thực hiện: Tổng cục du lịch nên có kế hoạch yêu càu Nhà nước ưu tiên vay vốn trước hết cho phát triển sở hạ tầng du lịch so với ngành khác Khối lượng đầu tư hợp lý, huy động vốn nước Bên cạnh việc quy hoạch khai thác nguồn du lịch sẵn có thiên nhiên, di tích lịch sử văn hóa cần kết họp sở du lịch Trên số giải pháp kiến nghị với Nhà nước, ban ngành nhằm nâng cao hom chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường - Hà Nội Chất lượng dịch vụ bổ sung đàu tư quan tâm mức nâng cao uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh khách sạn nói chung khách sạn Mường nói riêng thị trường, giúp nâng cao vị ngành du lịch kinh tế quốc dân Trần Ngọc Dũng 61 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Mường Thanh thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ngô Thị Việt Nga, giám đốc Công ty khách sạn Mường Thanh-Hà Nội, người nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hồn thành tốt báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Trần Ngọc Dũng 62 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận (1995), Quản lỷ chất lượng sản phẩm, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, Nxb Chính trị Quốc Gia, Hà Nọi Nguyễn Quang Toán (2001), Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng tới khách hàng, Nxb Đại học Quốc Gia TP HCM Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nxb Giáo dục, Hà Nội Alastair M.Morison (199$), Marketing lữ hành khách sạn, Nxb Hà Nội Luận văn khóa trước www.hanoihotel.net 10 www.vntour.com www.vietnamtourism.com Trần Ngọc Dũng 63 Lớp QTKDTH41 ... đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh? ?? làm chuyên đề thực tập Thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên. .. cho dịch vụ khách sạn Vậy đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá mang lại triển vọng lớn cho khách sạn Theo quan điểm từ phía khách sạn Mường thanh, nâng cao chất lượng dịch vụ. .. thực tập GVHD: TS Ngô Thị Việt Nga Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh 1.1Định hướng chung Khách sạn Mường khách sạn