CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch Mục tiêu chính của hoạt động này là tạo ra lợi nhuận từ việc phục vụ khách hàng tại các điểm du lịch Trong lĩnh vực này, có hai mảng chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Đây chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch Và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn sẽ đạt được thành công ở những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn Sự phát triển của ngành này phụ thuộc mạnh mẽ vào giá trị và sức hút của các tài nguyên du lịch tại khu vực đó.
Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn
Đầu tư vào lĩnh vực khách sạn yêu cầu nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp xác định các chỉ số kỹ thuật cần thiết cho việc xây dựng và thiết kế công trình khách sạn, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng đến điểm du lịch.
Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại một điểm du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô và chất lượng của khách sạn trong khu vực đó Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn, do đó, khi có sự thay đổi về điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn này, khách sạn cần điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật để phù hợp với tình hình mới.
Kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào tài nguyên du lịch của địa điểm mà còn ảnh hưởng đến chính tài nguyên đó Các yếu tố như kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Yêu cầu về chất lượng cao trong sản phẩm khách sạn không chỉ liên quan đến dịch vụ mà còn bao gồm cả các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật Để mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, khách sạn cần đảm bảo rằng trang thiết bị và cơ sở vật chất đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Việc này là yếu tố quan trọng giúp khách sạn thực hiện tốt mục tiêu phục vụ khách hàng.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn khác nhau, thường tăng theo thứ hạng khách sạn Các khách sạn sang trọng có trang thiết bị hiện đại, điều này dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu cao hơn.
Ngoài ra, một số nguyên nhân khác cũng góp phần vào đặc điểm này, bao gồm chi phí ban đầu cao cho cơ sở hạ tầng khách sạn và chi phí đất đai lớn cho việc xây dựng công trình khách sạn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không thể cơ giới hóa mà chỉ do nhân viên phục vụ thực hiện Lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn cao và thời gian làm việc phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc phục vụ thường kéo dài 24/24 giờ.
Khách sạn cần một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp, dẫn đến việc quản lý phải đối mặt với chi phí lao động cao Việc cắt giảm chi phí này gặp khó khăn vì có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Việc tuyển dụng, lựa chọn và sắp xếp nhân lực trong ngành khách sạn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh theo mùa vụ Quản lý khách sạn phải đối mặt với thách thức lớn trong việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý để duy trì hiệu quả hoạt động.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật quan trọng, bao gồm quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội và quy luật tâm lý của con người Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc xác định chiến lược phát triển và quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, chịu ảnh hưởng từ biến động thời tiết và khí hậu theo mùa Những thay đổi này tác động đến sức hấp dẫn của điểm đến đối với du khách, dẫn đến sự biến động theo mùa trong nhu cầu du lịch Điều này tạo ra sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với các khách sạn nghỉ dưỡng tại các khu vực biển và núi.
Các khách sạn cần nghiên cứu và hiểu rõ quy luật cùng tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh Đồng thời, khách sạn cũng nên chủ động tìm kiếm và áp dụng các giải pháp hiệu quả để giảm thiểu những tác động tiêu cực Bên cạnh đó, việc phát huy những tác động tích cực sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.
Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến công tác kế toán bao gồm:
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được Từ góc nhìn của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn phản ánh mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Trong mô hình Servqual, các nỗ lực nhằm thu hẹp khoảng cách từ phương pháp 1 đến 4 sẽ giúp các công ty giảm thiểu khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Vậy bốn khoảng cách đó là:
Khoảng mẹo 1 (Gap1) là sự chênh lệch giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về những mong đợi đó Nếu khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Do đó, việc hiểu chính xác mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
Khoảng phương pháp 2 (Gap2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức này thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực tế.
Khoảng hướng dẫn 3 (Gap 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Điều này phản ánh khả năng của công ty trong việc cung cấp dịch vụ đúng theo các tiêu chí đã được định hình.
Khoảng mẹo 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng Khoảng mẹo này phản ánh khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện các cam kết về chất lượng dịch vụ mà họ đã đưa ra.
Khoảng cách 5 (GAP) là sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng khi khoảng cách này bằng 0, chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo Sự nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào độ rộng của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào các thuộc tính hữu hình hay các yếu tố kinh tế kỹ thuật của sản phẩm Để có một đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ, cần xem xét các yếu tố liên quan và lắng nghe “cảm nhận” của khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị, như sự đầy đủ tiện nghi Bên cạnh đó, cách phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào môi trường xung quanh nơi họ trải nghiệm dịch vụ, bao gồm môi trường tự nhiên, xã hội và văn hóa dịch vụ của tổ chức cung cấp.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào trải nghiệm với nhân viên phục vụ Mặc dù cùng một loại dịch vụ, nhưng cảm nhận về chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào từng nhân viên Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cần phải xem xét từ góc độ của khách hàng và các tiêu chí đánh giá phải phản ánh quan điểm của họ.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
Tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác trong lần đầu tiên, trong khi đó, đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Cấp độ phục vụ thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, bao gồm cả những người trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi và lựa chọn địa điểm phục vụ phù hợp.
Lịch sự: Nói lên tính mẹo phục vụ niềm nở, tôn trọng và gần gũi với KH.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng đòi hỏi sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề của họ Điều này bao gồm việc giải thích rõ ràng về dịch vụ, chi phí và cách khắc phục khiếu nại một cách chu đáo.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng quyết định mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp Cấp độ tín nhiệm này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp, cũng như qua tư cách và thái độ của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân:
(nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt)
Hình 1 Sơ đồ bộ phận FO
Trưởng bộ phận lễ tân:
Chịu trách nhiệm trước tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm các công việc sau:
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân đạt hiệu quả. Điều phối mọi hoạt động của lễ tân
Nắm vững và hiểu rõ nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả của từng hoạt động của từng cá nhân trong từng bộ phận.
Chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau.
Giải quyết mọi phàn nàn, thắc mắc của khách.
Giám sát chặt chẽ thông tin của khách.
Gương mẫu chấp hành mọi quy định của khách sạn để nhân viên noi theo.
Giải quyết tình hình nội bộ.
Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.
Giám sát bộ phận lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả các công việc của trưởng bộ phận giao cho và hoàn thành:
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Bellmen Drive Gro
Giám sát bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận, đồng thời đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên trong mỗi ca Sau khi hoàn thành đánh giá, trưởng bộ phận sẽ thông báo kết quả đến từng cá nhân.
Giải quyết mọi phàn nàn và yêu cầu của khách.
Quan tâm giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên lễ tân: Được mệnh danh là “trái tim” của khách sạn là người đại diện và tiếp xúc với khách hàng.
Chào hỏi khách hàng với thái độ thân thiện, niềm nở và lịch sự, đồng thời sử dụng tên của khách thường xuyên để tạo sự gần gũi Đảm bảo rằng các phiếu đăng ký nhận phòng cho khách VIP và khách công ty được điền đầy đủ và chính xác, với giá phòng và loại phòng được xác định rõ ràng theo quy định Đối với khách mua phòng walk-in, cần cung cấp giá tốt nhất có thể Ngoài ra, thông tin hồ sơ khách hàng cần được cập nhật đầy đủ trên hệ thống.
Kiểm tra cụ thể các phiếu đăng ký check-in trong ngày, đảm bảo được cập nhật chính xác
Thực hiện xác nhận lại vé máy bay cho khách hàng nếu nhân viên quan hệ khách hàng vắng mặt.
Nắm vững thông tin về các sản phẩm phòng và cách sử dụng dụng cụ trong phòng khách, cũng như các chi tiết về sản phẩm F&B và giờ mở cửa, là điều cần thiết Hãy tận dụng những lợi thế này để thuyết phục khách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất.
Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn
Ghi nhận và xử lý kịp thời các phàn nàn, hiểu lầm từ khách hàng là rất quan trọng Cần thông báo cho FOM về phương án giải quyết và ghi lại chi tiết trong sổ nhật ký để dễ dàng theo dõi và thực hiện.
Hiểu biết các kiến thức về các khách sạn Muong Thanh, phòng cháy & các trường hợp khẩn cấp và sổ tay nhân viên
Tất cả nhận xét của khách được cập nhật trong hồ sơ lưu của khách hàng.
Thực hiện việc nhận, trả phòng cho khách nhanh chóng, chính xác, không chậm trễ
Thiết lập việc kiểm tra chuyên sâu hệ thống về chìa khóa phòng cho khách Tránh làm các chìa khóa không cần thiết
Kiểm tra chính xác đầy đủ giá phòng của tất cả các hồ sơ khách hàng trả chậm
Các dụng cụ văn phòng phẩm được yêu cầu đầy đủ và ở mức cần thiết
Bổ xung đầy đủ các tiêu chuẩn mới về phục vụ, quy trình phục vụ khách hàng theo yêu cầu của ban giám đốc.
Chuẩn bị welcome drink cho khách.
Hỗ trợ bellmen hướng dẫn khách hàng nhận phòng.
Phục vụ khách đi tour quanh thành phố. Đưa đón khách hàng.
Nhận báo và xếp báo.
Lưu giữ hành lý cho khách.
Xử lý hành lý khi khách đổi phòng.
Mang hành lý cho khách checkin.
Hướng dẫn khách lên phòng và giới thiệu các dịch vụ và các giờ hoạt động tại khách sạn. Đảm bảo hành lý cho khách hàng.
Phục vụ khách đi tour quanh thành phố. Đưa đón khách hàng.
Chuẩn bị welcome drink cho khách.
Hỗ trợ bellmen hướng dẫn khách hàng nhận phòng.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Công việc trong ca là tổng hợp các nhiệm vụ chuyên môn của bộ phận lễ tân, không bao gồm giao tiếp với khách hàng Những công việc này có thể được thực hiện trong thời gian rảnh rỗi của ca làm việc, và thường có sự hỗ trợ để hoàn thành hiệu quả.
Khi bạn trở nên thành thạo, bạn sẽ có khả năng thực hiện công việc một cách độc lập Công việc này yêu cầu chuyên môn cao và sự phối hợp tùy thuộc vào từng loại hệ thống quản lý khách sạn (PMS) Đây là một phần quan trọng trong các hoạt động lễ tân, do đó cần phải được hiểu rõ.
Yêu cầu chung và phạm vi công việc
Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng cần được thực hiện hiệu quả với thái độ phục vụ thân thiện và lịch sự Nhân viên khách sạn cần lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, đặc biệt là đối với khách VIP và khách từ các công ty.
Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công.
Xử lý sai lêch thông tin về tình trạng buồng
Xử lý thay đổi buồng.
Các cuộc gọi báo thức.
Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú.
Két an toàn - giao chì khóa ngăn két.
Két an toàn – Mở ngăn két
Xử lý phàn nàn của khách.
Danh mục kiểm tra các phần việc trong ca Đổi ngoại tệ
Xử lý thư của khách.
Nhận và chuyển lời nhắn cho khách.
Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách
Các nhiệm vụ chính trong ca trực:
Phối hợp và làm việc hiệu quả trong ca trực.
Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề.
Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn.
Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Kỹ năng nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng hiệu quả.
Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến. Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyên nghiệp.
Thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO).
Kiểm tra tình trạng thanh khoản của khách thường xuyên.
Kiểm tra khách trả buồng để đảm bảo khách thanh toán đầy đủ. Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp.
Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin
Cung cấp các dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ hành lý. Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh.
Xử lý các giao dịch tài chính nhanh và chính xác tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và của Tập đoàn.
Để đảm bảo quy trình xử lý công nợ diễn ra chính xác và hiệu quả, cần nắm vững các chính sách và quy trình liên quan, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kinh doanh và Kế toán.
Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách. Thành thục công việc khi kết thúc ca làm việc.
Cung cấp và phát triển các mối quan hệ với khách hàng:
Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn.
Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn.
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu quả.
Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn.
Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả
Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản.
Kỹ năng bổ sung khác:
Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính.
Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận.
Kỹ năng quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ trong ngành du lịch là rất quan trọng, đặc biệt là việc nắm vững thị trường du lịch địa phương Đồng thời, việc áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú cũng góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm cho du khách và bảo vệ môi trường.
1.3.3 Các công việc về báo cáo của bộ phận:
Báo cáo cho Giám sát, Quản lý Ca trực, Phó và Trưởng bộ phận về tất cả thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, cũng như các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra tại Khách sạn.
Chuẩn bị và trình bày báo cáo hàng ngày của bộ phận Lễ tân một cách chuyên nghiệp và thành thạo theo yêu cầu của Giám sát, Quản lý Ca trực, Phó hoặc Trưởng bộ.
Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận.
Nhận và trả lời điện thoại của khách hàng với thái độ thân thiện và chuyên nghiệp là tiêu chuẩn hàng đầu tại Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin chính xác về các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, đồng thời quảng bá và hỗ trợ bán các dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trò như sau:
Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng
Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
1.4.1 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú Để đạt hiệu quả cao, hai bộ phận cần phối hợp chặt chẽ trong việc chuẩn bị phòng cho khách Lễ tân phải thông báo kịp thời cho bộ phận buồng về tình trạng check-in, check-out và các yêu cầu đặc biệt như ghép giường hay set up tiệc Ngược lại, bộ phận buồng cũng cần thông báo cho lễ tân về tình trạng phòng và khách để xử lý các vấn đề phát sinh một cách hợp lý Sự phối hợp nhịp nhàng giữa hai bộ phận không chỉ giúp tăng công suất phòng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ấn tượng để khách quay trở lại.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng:
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, bộ phận nhà hàng cần thông báo thực đơn hàng ngày cho bộ phận lễ tân Khi khách yêu cầu đặt món ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ ghi nhận thông tin và chuyển đến bộ phận nhà hàng Hàng ngày, bộ phận nhà hàng phải gửi hóa đơn, chứng từ và các khoản thu từ khách cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật:
Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm đảm bảo các trang thiết bị trong phòng của khách không hư hỏng và hoạt động hiệu quả.
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận kỹ thuật về các thiết bị hỏng trong phòng khách, nhằm đảm bảo sửa chữa kịp thời Đồng thời, bộ phận kỹ thuật cần thông báo cho lễ tân về mức độ hỏng hóc, để lễ tân có thể thông báo cho khách hoặc sắp xếp chuyển phòng nếu cần thiết.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán:
Mỗi ngày, lễ tân cần kiểm kê cẩn thận các khoản thanh toán hóa đơn của khách và bàn giao cho bộ phận kế toán Dựa trên các hóa đơn này, kế toán sẽ lập báo cáo doanh thu hàng ngày.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:
Công tác an ninh an toàn trong khách sạn là yếu tố thiết yếu, bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách và quản lý số lượng khách lưu trú hiệu quả.
1.4.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
1.4.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: Đa dạng sản phẩm để tạo nên những sản phẩm riêng biệt, độc đáo nhằm thu hút khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Nhiều lúc khách hàng đến lưu trú tại khách sạn chỉ vì muốn sử dụng dịch vụ bổ sung.
Nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng, với mỗi khách hàng có sở thích và yêu cầu riêng Do đó, việc phát triển nhiều sản phẩm đa dạng giúp khách sạn cung cấp nhiều sự lựa chọn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau, đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn.
1.4.2.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất:
Trang thiết bị được cung cấp đầy đủ để phục vụ trong quá trình đón tiếp và tạo phòng cho khách.
Phải được kiểm tra các thiết bị máy móc định kì để đảm bảo quá trình đón tiếp khách.
Mạng internet phải đảm bảo để hỗ trợ đặt phòng.
Các thiết bị điện phải đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng.
Cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Thiết kế kiến trúc và xây dựng của khách sạn không chỉ cần đáp ứng các tiêu chí về tiện nghi, an toàn và vệ sinh mà còn phải mang tính thẩm mỹ cao Trang thiết bị hiện đại và dễ sử dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên và khách hàng Ngoài ra, việc lựa chọn màu sắc, cách bài trí decor, cùng với trang phục đồng nhất và bắt mắt sẽ góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp và sự hài lòng cho khách hàng.
Để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, cần phải có cơ sở vật chất chắc chắn và bền vững, cùng với việc trang bị đầy đủ các hệ thống phòng cháy chữa cháy, cứu hộ, y tế và an ninh.
Để đảm bảo môi trường sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng, việc vệ sinh các công cụ, dụng cụ, trang thiết bị, cũng như khu vực công cộng và khu vực riêng của khách là rất quan trọng Tất cả các khu vực trong khách sạn cần được dọn dẹp và vệ sinh hàng ngày, tạo nên không gian luôn sạch sẽ và dễ chịu cho khách lưu trú.
1.4.2.3 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên: Đối với nhân viên trong khách sạn là yếu tố quan trọng, là linh hồn của khách sạn, là người trực tiếp bán dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách Nên một khách sạn có được đội ngũ nhân viên chất lượng thì sẽ tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng
Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp.
Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Tổ, Bộ phận và với các bộ phận khác trong Khách sạn.
Sáng tạo, tích cực trong công việc.
Thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt.
Ham học hỏi, cầu thị.
Để đánh giá chất lượng nhân viên, cần xem xét nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, sức khỏe, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, trình độ học vấn, độ tuổi và giới tính Trung thực và nhiệt tình với công việc cũng là những tiêu chí quan trọng trong việc xác định hiệu quả làm việc của nhân viên.
1.4.2.4 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Thành thạo các kỹ năng chuyên môn nghề và có sự hiểu biết về Lễ tân và các công việc trong Khách sạn
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả
Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt và một ngoại ngữ khác
Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO)
Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch - Khách sạn.
1.4.2.5 Chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:
Kiểm tra và bố trí buồng theo danh sách đặt buồng trên hệ thống và đảm bảo tối đa các yêu cầu của khách được đáp ứng.
Kiểm tra và theo dõi tất cả đặt buồng không đến ngày hôm trước để đảm bảo về doanh thu.
Kiểm tra lại tất cả đặt buồng đã đến trong ngày để đảm bảo giá phòng và thông tin khách hàng được chính xác.
Các công việc chính trong ca trực:
Làm việc theo nhóm, kỹ năng đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ hiệu quả. Thành thạo việc thực hiện các bài đào tạo nhóm chuyên nghiệp.
Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề.
Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
Để thực hiện các kỹ năng nghề Lễ tân cơ bản một cách chuyên nghiệp, cần nắm vững quy trình nhận đặt buồng, check-in, check-out và xử lý phàn nàn của khách hàng Ngoài ra, việc kiểm toán đêm cũng cần được tiến hành thành thạo, đồng thời hiểu rõ các chính sách và quy trình xử lý công nợ Sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kinh doanh và Kế toán là yếu tố quan trọng để đảm bảo các quy trình xử lý công nợ được thực hiện chính xác và hiệu quả.
Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách.
Kết thúc ca làm việc và xử lý hiệu quả các giao dịch về tài chính
Quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng:
Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn.
Luôn theo dõi và giám sát công việc của nhân viên trong ca trực nhằm đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn.
Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn.
Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn.
Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả.
Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản.
Để đảm bảo an toàn và an ninh tại khách sạn, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan, đặc biệt chú trọng trong các dịp lễ, Tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
Kỹ năng bổ sung khác:
Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận.
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT
Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
(nguồn: tập đoàn Mường Thanh)
Biểu tượng (Logo) Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được cấu thành bởi 2 thành tố chính:
Biểu tượng đôi cánh rộng mở của đại bàng, biểu trưng cho tự do và sức mạnh, kết hợp với những đường nét mềm mại của cánh phượng hoàng, thể hiện nội lực hùng cường và niềm tự hào dân tộc của doanh nghiệp Nó phản ánh tầm vóc và sức mạnh, cùng khát vọng phát triển thịnh vượng trong lĩnh vực kinh doanh Màu vàng của biểu tượng không chỉ thể hiện sự sang trọng và lịch lãm mà còn tạo ấn tượng nổi bật cho Tập đoàn Mường Thanh.
Phần chữ đặc trưng của thương hiệu “Mường Thanh” bao gồm tên doanh nghiệp và câu mô tả, với kiểu chữ có chân cứng cáp, kết hợp hài hòa với biểu tượng đôi cánh phía trên Màu đen của chữ không chỉ tạo nên một phần đế vững chắc cho biểu tượng mà còn mang lại sắc độ trong trẻo cho toàn bộ cụm thiết kế Câu mô tả được lựa chọn bằng kiểu chữ đơn giản, đồng bộ với tên thương hiệu, góp phần tạo nên sự hài hòa thị giác cho toàn bộ hình ảnh.
Khách sạn Mường Thanh Holiday tọa lạc tại những địa điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam, mang đến cho du khách cơ hội thư giãn trong khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp Với những trải nghiệm du lịch độc đáo và dịch vụ tiện nghi, kỳ nghỉ của bạn sẽ trở nên đáng nhớ hơn bao giờ hết Thiết kế của Mường Thanh Holiday thể hiện sự phóng khoáng, bình yên và trọn vẹn của cuộc sống.
Kỳ nghỉ lý tưởng được thể hiện qua hình tròn biểu trưng, kết hợp với màu xanh ngọc mang lại cảm giác thư thái và gần gũi với thiên nhiên Sự trong lành, tinh khiết cùng dịch vụ thân thiện, chân thành sẽ tạo nên những trải nghiệm đa sắc màu, khơi nguồn cảm hứng và sáng tạo cho du khách.
Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiengs dân tộc Thái nghĩa là
“Xứ trời” gắn liền với truyền thuyết về nguồn gốc dân tộc Thái ở Tây Bắc, trong khi tên Mường Thanh thể hiện phong cách và hồn dân tộc Việt Nam Tên gọi này không chỉ là biểu tượng cho sự nồng hậu và cởi mở của những người làm việc tại tập đoàn, mà còn là sự tri ân của người sáng lập đối với vùng đất Điện Biên Phủ, nơi khởi đầu chuỗi khách sạn Năm 2013, Mường Thanh được công nhận là “chuỗi tư nhân lớn nhất Việt Nam”, hứa hẹn mang đến không gian văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc và thiên nhiên các vùng miền Việt Nam.
2.1.1.2 Tổng quan về khách sạn:
Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt là một khách sạn 4 sao với nội thất sang trọng và hiện đại, cung cấp đầy đủ dịch vụ như phòng gym, bể bơi nước ấm trong nhà, phòng hội nghị, quầy bar và nhà hàng phục vụ ẩm thực Âu, Á Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp tại đây sẽ mang đến cho quý khách những món ăn đặc sản Đà Lạt nổi tiếng Đây sẽ là địa chỉ tin cậy cho quý khách khi đến nghỉ ngơi hoặc công tác tại xứ sở ngàn hoa.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt tọa lạc trên đường Phan Bội Châu, ngay trung tâm thành phố Đà Lạt, chỉ cách Hồ Xuân Hương và chợ Đà Lạt 100m Đặc biệt, vườn Hoa Đà Lạt nằm cách khách sạn 1.6km, trong khi Thiền Viện Trúc Lâm cách đó 4.6km, thuận tiện cho du khách khám phá các điểm đến nổi bật của thành phố.
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Khách sạn tổng cộng 71 phòng với không gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Loại phòng Số lượng phòng Diện tích(m 2 )
(nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt) Bảng 1 Các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, két an toàn, hệ thống báo cháy, mini-bar, bàn sofa, máy nước nóng, bồn tắm, máy sấy tóc, bình nấu nước và hệ thống internet, mang đến sự thoải mái và an toàn cho khách hàng.
Phòng ngủ hạng superior diện tích trung binh là 28m 2 với nội thất sang trọng mà không kém phần ấm cúng trang nhã.
Chúng ta có thể chọn giữa phòng giường đôi hoặc phòng hai giường đơn có bồn tắm để đảm bảo có một không gian nghỉ ngơi thoải mái cho chuyến đi của mình.
Phòng Deluxe sang trọng với diện tích 34m², mang đến sự hài hòa và thoải mái cho khách hàng Khách có thể lựa chọn giữa phòng một giường đôi hoặc hai giường đơn, cùng với tiện nghi bồn tắm nằm và bồn tắm đứng, chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách trong chuyến lưu trú tại thành phố ngàn hoa.
Phòng Executive Suite có diện tích 70m², tọa lạc ở vị trí lý tưởng với góc nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương, Đà Lạt Không gian mở và thiết kế sáng tạo mang đến trải nghiệm sang trọng cho khách hàng Phòng bao gồm hai phòng ngủ, một giường đôi và một phòng khách rộng rãi với sofa tinh xảo Ngoài ra, phòng còn được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như phòng xông hơi và bồn tắm.
Tiện nghi phòng suite bao gồm: 1 phòng ngủ, phòng khách, sofa sang trọng, phòng xông hơi, phòng tắm đứng, bồn tắm, điều hòa.
Chức năng của bộ phận buồng phòng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp với dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
Vệ sinh hàng ngày khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng là rất quan trọng để duy trì sự sạch sẽ và thoải mái cho khách Đồng thời, trong quá trình làm vệ sinh, cần kiểm tra tình trạng phòng cũng như các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác trong phòng để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề có liên quan.
Nắm được tình hình khách thuê phòng.
Nhà hàng Xuân Hương, tọa lạc tại tầng trệt, chuyên phục vụ các món ăn mang hương vị Châu Âu và các món ăn truyền thống Việt Nam được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp tài năng của khách sạn Tại đây, khách hàng sẽ được thưởng thức thực đơn đa dạng với sức chứa lên đến 150 khách.
Nhà hàng nằm ở tầng trệt, phục vụ các món Á, Âu và các món thuần Việt với sức chứa 40 khách.
Nằm ở sân BBQ của khách sạn với sức chứa khoảng 120 khách, phù hợp cho khách có nhu cầu tổ chức tiệc ngoài trời
Phòng hội nghị sang trọng rộng hơn 200m², sức chứa tối đa 180 khách, lý tưởng cho hội nghị và hội thảo chuyên nghiệp cả trong nước và quốc tế Khách hàng tham dự sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ khách sạn, với thiết kế phòng họp đẹp mắt có thể bố trí bàn tròn, bàn hình bầu dục và hình chữ nhật.
T, chữ U theo yêu cầu của khách.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt:
(nguồn: phòng nhân sự Khách sạn Mường Thanh)
Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:
Lễ tân là điểm khởi đầu quan trọng trong việc tiếp xúc giữa khách hàng và khách sạn, đóng vai trò đại diện cho tổ chức trong việc đón tiếp và bố trí phòng cho khách Họ không chỉ quảng bá và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn mà còn lãnh đạo đội ngũ nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm việc đặt buồng, làm thủ tục đăng ký cho khách và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận quản lý nhân sự:
Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là
“trung tâm thần kinh” và là “trái tim” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách Qua các nghiệp vụ như đặt buồng, đăng ký, phục vụ trong thời gian lưu trú, thanh toán và trao đổi thông tin, lễ tân không chỉ đại diện cho khách mà còn cung cấp thông tin về các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Hàng ngày lễ tân lên ca trước 5-10 phút, đảm bảo yêu cầu diện mạo về trang phục như sau:
Nam: đồng phục chỉnh tề, cạo râu sạch sẽ, thắt cà vạt
Nữ: đồng phục chỉnh tề, trang điểm đẹp mắt, tóc búi gọn gàng
Tiến hành giao ca: Đọc logbook, giao nhận tiền có ký nhận rõ ràng, bàn giao những công việc chưa hoàn tất
Quy trình làm việc cụ thể từng ca:
Dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị dụng cụ làm việc
Chuẩn bị hồ sơ trả phòng khách
Làm thủ tục trả phòng, thanh toán, tiễn khách
Kiểm tra hồ sơ khách đến: giá arrival, kiểm phiếu ăn sáng, chìa khóa…
Kiểm và sửa giá khách ở.
Làm thủ tục nhận phòng khách (nếu có)
Bán phòng khách lẻ (nếu có)
Cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức năng nhiệm vụ)
Hoàn tất hồ sơ khách trả phòng (booking, bill, bảng kê hóa đơn )
Trình FOM kiểm tra hồ sơ khách đi
Nộp tiền và hồ sơ khách trả phòng cho kế toán
Hoàn tất bàn giao ca
Sắp xếp lại khu vực làm việc (dọn vệ sinh, công cụ làm việc…)
Kiểm tra hồ sơ khách đến trong ngày
Chuẩn bị hồ sơ khách đến ngày mai (reg card, phiếu ăn sáng, chìa khóa, phiếu set up…)
Làm thủ tục nhận phòng khách đến, hoàn tất hồ sơ
Bán phòng khách lẻ (nếu có)
Làm thủ tục trả phòng khách (nếu có trả trễ), hoàn tất hồ sơ, nộp tiền phát sinh cho toán
Kiểm tra giá phòng khách ở
Cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức năng nhiệm vụ)
Hoàn tất danh sách đăng ký công an, kiểm tra trước khi ký, nộp.
Hoàn tất bàn giao ca.
Sắp xếp khu vực làm việc
Hoàn tất công việc ca ngày còn lại (nếu có nhận phòng trễ)
Giám sát khu vực tiền sảnh, phối kết hợp với đội bảo vệ đảm bảo an ninh trong ca đêm
Kiểm tra toàn bộ booking (giá, thông tin, bill dịch vụ phát sinh ): đảm bảo chạy giá chính xác trước khi cut off hệ thống
Làm báo cáo DOF (Daily Operation Forecast)
Làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, bán phòng khách lẻ (nếu có)
Cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức năng nhiệm vụ)
Hoàn tất bàn giao ca.
Nhân viên lễ tân không chỉ cần tuân thủ quy trình làm việc mà còn phải nâng cao trách nhiệm, thể hiện sự nhiệt tình và tinh thần đoàn kết trong công việc, cả trong bộ phận của mình và với các bộ phận khác trong khách sạn Họ cần chịu trách nhiệm cho công việc trong ca của mình và đảm bảo rằng mọi hoạt động của bộ phận đều thực hiện đúng quy trình và nội quy đã đề ra.
2.2.3 Các quy trình cụ thể:
2.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ (Qua điện thoại):
Nhận và trả lời điện thoại
Sử dụng mẫu đặt buồng.
Nắm vững các sản phẩm của Khách sạn.
Nhấc máy điện thoại & chào khách.
Tiếp nhận thông tin đặt buồng
Xác định tên khách và tên công ty:
“Anh/ Chị vui lòng cho em xin tên anh/ chị và tên công ty ạ?”
“May I have your full name and your company’s name, please?”
Hỏi khách đã từng ở khách sạn chưa:
“Thưa anh/ chị…, anh/ chị đã từng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh… chưa ạ?”
“Mr/Ms… Have you ever stayed with us before?”
Xác định ngày đến, ngày đi của khách:
“Anh/ Chị… vui lòng cho em biết ngày đến và ngày đi ạ?”
“May I know your arrival and departure date, Mr/ Ms…?”
Xác định số lượng buồng & số lượng khách lưu trú:
“Anh/ chị cần bao nhiêu phòng và cho bao nhiêu khách ạ?”
“How many rooms do you need and for how many people, Mr/ Ms…?”
Kiểm tra khả năng đáp ứng nhận đặt buồng
Kiểm tra tình trạng buồng trống trên hệ thống PMS Smile: Trường hợp còn buồng trống:
“Em rất vui khi được thông báo với anh/chị (tên khách) rằng khách sạn còn phòng vào ngày… như yêu cầu của anh/ chị ạ!”
“Mr/Ms… (name), I am very happy to inform you that we have rooms available on… as your request.”
Chúng tôi cung cấp tư vấn chi tiết về các loại buồng khách sạn phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đối với chuyên viên kỹ thuật và nhân viên đi công tác, chúng tôi có những lựa chọn tiện nghi và thoải mái Đối với thương gia và khách VIP, chúng tôi mang đến những dịch vụ cao cấp và sang trọng Ngoài ra, chúng tôi cũng áp dụng các ưu đãi đặc biệt vào mùa thấp điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giới thiệu các loại buồng trống:
Khách sạn hiện có phòng hạng Deluxe với giá… VNĐ/đêm, bao gồm bữa sáng, thuế và phí dịch vụ Nếu anh/chị muốn nâng cấp, chỉ cần thêm… VNĐ để có phòng Executive Suite với 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và đầy đủ tiện nghi sang trọng Anh/chị chọn loại phòng nào?
Dear Mr./Ms [Name], we are pleased to offer you a Deluxe room for just [amount] VNĐ per night, which includes breakfast, tax, and service charges For only [additional amount] VNĐ more, you can upgrade to an Executive Suite featuring a spacious living room and a luxurious bedroom equipped with all the amenities you need Which option would you like to choose?
Nhắc lại yêu cầu đặt buồng của khách:
“Anh/ Chị… cần 01 phòng Deluxe từ ngày… đến ngày… cho … khách, đúng không ạ?”
“Mr/ Ms…, you need a Deluxe room from … to … for … person, is it correct? Trường hợp không còn buồng trống:
Thông báo với khách và gợi ý cho khách chuyển ngày đến sang một ngày khác:
“Thưa anh/ chị…, thật không may khách sạn không còn phòng trống vào ngày…, vậy anh/ chị có thể đặt sang ngày khác được không ạ?”
Dear Mr./Ms [Name], I regret to inform you that the hotel is fully booked on your requested date Would you like to consider changing your arrival date? If not, we can add you to our waiting list for any potential openings.
Rất tiếc, khách sạn đã hết phòng vào ngày , nhưng em sẽ ghi anh/chị vào danh sách chờ Khi có phòng trống, anh/chị sẽ là người đầu tiên được liên lạc để giữ chỗ.
We regret to inform you that the hotel is fully booked on your requested dates However, we will place you at the top of our waiting list and notify you immediately when a room becomes available.
Các yêu cầu đặc biệt
Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt:
“Anh/ Chị có yêu cầu thêm gì nữa không ạ?”
“Any thing else I can help you with, Mr/Ms…?”
“Anh/ Chị có cần xe đón sân bay không ạ?”
“Would you like to have airport pickup, Mr./ Ms…?”
Hỏi khách về các thông tin bổ sung:
“Anh/ chị… vui lòng cho em biết tên đầy đủ và số điện thoại của anh/ chị ạ?
“Please let’s us know your full name and your telephone number?
Cập nhật các yêu cầu đặc biệt của khách vào mẫu đặt buồng và PMS Smile
Yêu cầu đảm bảo thanh toán
Thông báo chính sách giữ phòng cho khách:
Để đảm bảo có phòng khi đến, quý khách vui lòng đặt cọc cho khách sạn trước ngày nhận phòng Nếu không, việc đặt phòng sẽ tự động bị hủy trên hệ thống sau 18:00 vào ngày đến.
“Mr/ Ms…(name), for guarantee your reservation, please make the deposit for us… day(s) before arrival If not – your booking will be released after 06:00 pm of the arrival date.”
Các hình thức đảm bảo đặt buồng được chấp nhận:
Bảo đảm bằng công ty
Xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt buồng
Nhắc lại toàn bộ yêu cầu đặt buồng:
Xin chào anh/chị, em xin xác nhận yêu cầu đặt phòng của anh/chị: 1 phòng hạng Deluxe với giá …VNĐ/đêm, bao gồm ăn sáng, thuế giá trị gia tăng và phí phục vụ.
Anh/ Chị nhận phòng ngày…, trả phòng ngày…., và anh/ chị sẽ chuyển khoản tiền phòng cho khách sạn ngay sau khi nhận được thư xác nhận đặt phòng
Mã số đặt phòng của anh/ chị là… Cám ơn anh/ chị nhiều!”
“Mr/ Ms…, I would like to reconfirm your reservation as follows:
You have booked 01 Deluxe room, the rate is… VND per night, including breakfast, tax & service charge
Your arrival date is…, departure date is… Banktransfer for the payment will be processed when you receive the hotel’s booking confirmation
Your booking code is Thank you very much!”
“Cám ơn anh/ chị … đã đặt phòng tại khách sạn Mường Thanh… Rất mong sớm được đón tiếp & phục vụ anh/ chị! Chúc anh/ chị… một ngày tốt lành!”
“Thank you for chosing our hotel, Mr/Ms We are looking forward to welcome
& serve you soon! Have a nice day!”
Hoàn tất hồ sơ đặt buồng
Bổ sung các thông tin vào mẫu “Xác nhận đặt buồng/ Booking Confirmation”/ PMS Smile
2.2.3.2 Quy trình đăng kí nhận buồng cho khách lẻ (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước).
Nhận hồ sơ đặt buồng từ bộ phận Đặt phòng:
Kiểm tra hồ sơ đặt buồng và gán buồng: Đối chiếu hồ sơ đặt buồng đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile
Thông báo với bộ phận Đặt phòng/ Kinh doanh
Thông báo các bộ phận liên quan:
Thông báo Buồng, Nhà hàng, Kỹ thuật, Hành lý
Thông báo TBP Kinh doanh/ Giám đốc KS
Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận buồng:
Sắp xếp hồ sơ đặt buồng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận buồng trong ngày.
Chào đón khách nhận buồng
Chào đón khách theo nguyên tắc 10-5
Khi khách cách quầy 10 bước chân
Khi khách cách quầy 5 bước chân
“Good morning/ afternoon/ evening, Sir/ Madam! Welcome to Muong Thanh… Hotel, How may I assist you?”
Nếu là khách quay trở lại khách sạn:
“Chào mừng anh/ chị… quay lại khách sạn Mường Thanh…”
“Good morning/ afternoon/ evening, Mr/Ms…! Welcome back to Muong
Thanh… Hotel, How may I assist you?”
Hỏi khách về yêu cầu nhận buồng:
“Anh/ Chị nhận phòng có phải không ạ?”
“Are you checking in, Sir/ Madam?”
Xác nhận và hoàn thiện phiếu đăng ký nhận buồng
Hỏi khách đã có đặt buồng chưa?
“Anh/ Chị đã đặt phòng trước chưa ạ?”
“Did you have a reservation, Sir/Madam?”
Mượn giấy tờ tùy thân của khách:
“Anh/ Chị vui lòng cho em mượn CMND hoặc Hộ chiếu để làm thủ tục đăng ký nhận phòng?”
“May I have your passport/ ID card for registration, please?”
Kiểm tra và lấy hồ sơ khách
Thông báo bộ phận Buồng để kiểm tra tình trạng buồng
Giải thích và hướng dẫn khách điền phiếu đăng ký:
Trình phiếu đăng ký nhận buồng:
“Thưa anh/ chị… em xin xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký nhận buồng của anh/ chị như sau…”
“Mr/Ms… I would like to reconfirm your reservation as follow…”
Xác nhận phiếu đăng ký nhận buồng
Anh/Chị tại công ty đã đặt một phòng Deluxe với loại giường … cho … khách từ ngày … đến ngày …, với mức giá phòng là … VNĐ Giá này đã bao gồm ăn sáng, thuế VAT và phí phục vụ.
Anh/ chị yêu cầu phòng tầng cao và không hút thuốc có phải không ạ?”
“Mr/Ms… from … company, you booked … Deluxe room with … bed(s) for … person, from … to … at the rate of … VNĐ per night, including breakfast, tax and service charge.
You prefer a non-smoking room with high floor, is it correct?”
Hướng dẫn khách điền các thông tin bổ sung:
“Anh/ Chị… vui lòng cho em xin số điện thoại và địa chỉ email, cùng chữ ký của anh/ chị vào phiếu đăng ký nhận phòng ạ!”
“Could you please fill in your telephone number, email address and sign here for us, Mr/Ms…”
Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách:
“Cảm ơn anh/ chị… Em xin gửi lại anh/chị giấy tờ tùy thân.”
“Thank you Mr/Ms… Here is your passport/ ID card!”
Hỏi các yêu cầu đặc biệt
Hỏi khách cụ thể các yêu cầu:
“Anh/Chị … có yêu cầu đặc biệt gì nữa không ạ?”
“Any special requests, Mr/Ms…” Đảm bảo thanh toán
Xác nhận yêu cầu đảm bảo thanh toán:
Yêu cầu khách đặt cọc tiền phòng
Yêu cầu khách đặt cọc chi phí phát sinh
“Anh/ Chị… vui lòng đặt cọc 100% cho tiền phòng nghỉ và 50% cho các chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn.”
“Mr/Ms… Could you please deposit 100% of room charge and 50% more for incidental charges?”
Các hình thức đảm bảo thanh toán/ đặt cọc:
Nhập vào phần mềm Smile & in giấy biên nhận
Viết giấy biên nhận cho các loại ngoại tệ
Ký nhận giấy biên nhận đặt cọc
Lưu giấy biên nhận đặt cọc
Xác nhận tài khoản của khách (verify)
Kiểm tra số tiền và trao liên cà thẻ cho khách hàng
Cập nhật thông tin của thẻ trong phần mềm Smile
Xác nhận lại với khách về hình thức thanh toán
Kiểm tra và thông báo số tiền chuyển khoản cho khách
Giao thẻ khóa và giới thiệu dịch vụ
Trao thẻ khóa buồng, phiếu ăn sáng cho khách:
“Đây là thẻ khóa phòng và phiếu ăn sáng của anh/ chị…, phòng anh/ chị ở tầng…
Thời gian phục vụ ăn sáng từ … đến … sáng tại tầng … - nhà hàng …”
Welcome! Your room key is ready, along with a voucher for your daily breakfast You'll find your room on the … floor Enjoy breakfast served from … to … at the … restaurant located on the … floor.
Giới thiệu các dịch vụ miễn phí trên buồng:
“Trong phòng của anh/chị có 2 chai nước suối, trà, café và Internet Wifi miễn phí hàng ngày ạ”
“There are 2 bottles of mineral water, tea, coffee and Wifi with complimentary daily in your room”
Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn:
“Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như:
Nhà hàng … phục vụ từ … đến … tại tầng…
Quầy bar … tại tầng… mở cửa từ… đến…
Và Spa…, bể bơi, phòng tập tại tầng… mở cửa từ…đến…”
“Besides, our hotel has others services such as:
The … restaurant opens from … to …on the … floor
The … bar opens from … untill … on the … floor
And, the … Spa, Swimming pool, Gymnasium on the … floor will open from … to …”
Check-in phòng khách trên phần mềm Smile:
Thực hiện thao tác “check-in”
Cám ơn và trợ giúp hành lý cho khách
Giới thiệu nhân viên hành lý & đưa khách lên buồng:
“Đây là …, nhân viên Hành lý, sẽ hỗ trợ hành lý và hướng dẫn anh/ chị … lên phòng ạ!
Nếu anh/chị cần thêm bất cứ thông tin nào khác, vui lòng liên hệ số “0” tới bộ phận Lễ tân để được trợ giúp.”
“Mr/Ms…, this is Mr… – our Bellman will escort you to the room and help you with your luggages!
For more information, please dial number “0” to the reception”
“Cám ơn anh/ chị … đã lựa chọn khách sạn Mường Thanh …! Chúc anh/ chị có một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn!”
“Thank you for choosing our hotel! Please enjoy your stay with us!”
Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú
Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile:
Nhập các thông tin khách hàng
Lưu hồ sơ của khách/ Profile
Kiểm tra lại phiếu đăng ký nhận buồng
Khai báo tạm trú cho khách
2.2.3.3 Quy trình thực hiện thủ tục trả buồng cho khách lẻ (Check-out khách lẻ)
Chuẩn bị: Chuẩn bị khu vực thực hiện thủ tục trả buồng
Kiểm tra hồ sơ khách trả buồng:
In danh sách khách trả buồng ngày mai
Lấy hồ sơ khách trả buồng từ ngăn tủ khách lưu trú
Kiểm tra hồ sơ khách trả buồng
In & đặt hóa đơn nháp Đặt hồ sơ đã kiểm tra vào khu vực hồ sơ khách trả buồng
Chào & xác nhận khách trả buồng
Chào khách theo nguyên tắc 10-5:
Khi khách cách quầy 10 bước chân
Khi khách cách quầy 5 bước chân
“Good morning/ afternoon/ evening, Sir/ Madam How may I assist you Sir/ Madam?” Hoặc
“Anh/chị… trả phòng đúng không ạ?”
“Are you checking out Sir/ Madam?”
Chào khách khi nhân viên Lễ tân đang bận:
“Anh/ chị… vui lòng chờ em trong giây lát ạ.”
“Mr/Ms… wait for a moment, please.”
Xin lỗi khách vì để họ chờ đợi:
“Em xin lỗi vì anh/ chị đã phải chờ đợi!”
“Mr/Ms…, thank you for your waiting.”
Xác nhận tên khách và số buồng:
“Anh/ Chị vui lòng cho em biết tên và số phòng ạ?”
“May I have your name and your room number, please.”
Nhận thẻ khóa và báo các bộ phận liên quan
Nhận lại thẻ khóa buồng:
“Anh/ chị… vui lòng cho em nhận lại thẻ khóa phòng ạ?”
“Mr/Ms… may I get the room key back, please?”
Kiểm tra số buồng khách trả
Hỏi khách về dịch vụ phát sinh:
“Anh/ chị… có dùng thêm đồ uống trên phòng hoặc sử dụng dịch vụ khác nữa không ạ?”
“Mr/Ms… Did you use/ consume anything in your minibar?” Đề nghị xe tiễn sân bay:
“Anh/ chị… có cần đặt xe đi sân bay không ạ?”
“Mr/Ms… do you need a car to the airport?” Đề nghị hỗ trợ hành lý:
“Anh/ chị… có cần hỗ trợ hành lý không ạ?”
“Mr/Ms… would you like us to help you with your luggages?”
Thông báo Buồng và các bộ phận liên quan
Nhắc khách kiểm tra đồ trong két an toàn:
“Anh/ chị… đã kiểm tra đồ cá nhân trên phòng và két an toàn chưa ạ?”
“Mr/Ms… did you check your belongings and safety box in your room?”
In hóa đơn nháp đưa khách kiểm tra:
“Anh/ chị … vui lòng kiểm tra hóa đơn ạ?”
“Mr/Ms… could you check your draft bill, please.” Đưa các hóa đơn dịch vụ
Xác định cách xuất hóa đơn:
“Anh/ chị… có cần hóa đơn VAT không ạ? Và hóa đơn sẽ được xuất như thế nào ạ?”
“Mr/Ms… do you need the VAT invoice and how to make that?”
Hỏi khách về địa chỉ, tên công ty, mã số thuế để làm hóa đơn:
“Anh/ chị… vui lòng cho em xin thông tin chi tiết để làm hóa đơn VAT ạ!”
“Mr/Ms… may I have the details information for the VAT invoice?”
Xác nhận lại thông tin và mã số thuế:
“Anh/ chị… vui lòng kiểm tra lại thông tin chi tiết hóa đơn VAT ạ!”
“Mr/Ms… kindly double check the details information of the VAT invoice?”
Xử lý khi khách từ chối thanh toán
Xác định phương thức thanh toán:
“Anh/ chị … sẽ thanh toán như thế nào ạ?”
“Mr/Ms… how would you like to settle your account?”
Khẳng định với khách số lượng tiền khách thanh toán
Bỏ tiền vào ngăn kéo két
Trả lại tiền thừa với 2 bước đếm như trên Đóng ngăn kéo tiền
Mượn và kiểm tra thẻ tín dụng:
“Anh/chị… vui lòng cho em mượn thẻ tín dụng ạ.”
“Mr/Ms… may I borrow your credit card, please?”
Thông báo với khách về quy định thanh toán bằng tiền Đồng của Việt Nam:
“Em sẽ thực hiện thanh toán bằng tiền Việt ạ!”
“I will settle your bill by VNĐ, Mr/Ms…”
Thực hiện cà thẻ tín dụng
Xử lý thẻ không hợp lệ/ Capture Card
Báo cáo Giám sát Lễ tân/ Phó/ Trưởng bộ phận
Xin đổi thẻ tín dụng khác
Nhập số tiền đã thanh toán vào PMS Smile
In hóa đơn sau khi thực hiện thanh toán
Kiểm tra và ký hóa đơn:
“Anh/ chị …, vui lòng kiểm tra lại các thông tin trên hóa đơn và cho em xin chữ ký xác nhận ạ!”
“Mr/Ms…, kindly double check the invoice and sign here please.”
Trao hóa đơn & giấy tờ tùy thân (nếu có) cho khách
Bỏ hóa đơn vào phong bì
“Em xin gửi anh/ chị … hóa đơn ạ!”
“Mr/Ms… here is your invoice.”
Trả giấy tờ tùy thân cho khách (nếu có)
“Anh/ chị… đã nhận lại giấy tờ tùy thân chưa ạ?”
“Mr/Ms… did you get back your passport/ ID card?”
Kiểm tra mức độ hài lòng
Xác nhận mức độ hài lòng của khách
“Anh/chị… cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào ạ?”
“How about your stay with us, Mr/Ms…?”
Xin ý kiến của khách và phiếu “ý kiến khách hàng/ Guest comment”:
“Anh/ chị… vui lòng cho em xin các ý kiến đánh giá về dịch vụ khách sạn ạ!”
“Mr/Ms… kindly help us to fill in our guest comment, please.”
Trao danh thiếp và đề nghị được hỗ trợ:
“Anh/ chị có cần em giúp thêm gì nữa không ạ?”
“Is there anything else I can help you with, Mr/Ms…?”
Hỗ trợ hành lý & Tiễn khách:
“Thưa anh/ chị …, đây là … – bộ phận hành lý sẽ giúp anh/ chị mang hành lý ra xe ạ”
“Our colleague, Mr… will help you with your lugguages.”
“Cảm ơn anh/ chị … đã nghỉ tại khách sạn Mường Thanh …! Chúc anh/ chị chuyến đi vui vẻ, hẹn gặp anh /chị lần sau!”
“Thank you very much for your staying with us, Mr/Ms… Have a good trip and see you next time.”
Hoàn thiện hồ sơ trả phòng
Kiểm tra và check-out
Sắp xếp hồ sơ đã trả buồng
2.2.3.4 Quy định cấp thẻ khóa phòng và quản lý thẻ khóa phòng khách:
Cấp khóa mới cho khách
Khách lẻ: Mỗi phòng cấp 1 thẻ khóa, có thể cấp thẻ khóa thứ hai khi khách yêu cầu;
Mỗi phòng khách sạn sẽ được cấp một thẻ khóa, và thẻ khóa thứ hai chỉ được cung cấp khi có yêu cầu từ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch Việc cấp thẻ khóa sẽ dựa trên số lượng người trong phòng, đặc biệt áp dụng cho các khách sạn yêu cầu thẻ khóa để sử dụng thang máy.
Khách VIP sẽ được cung cấp hai thẻ khóa cho mỗi phòng: một thẻ dành cho khách sử dụng và một thẻ còn lại được cắm sẵn trong phòng để cấp điện và điều hòa.
Cấp lại khóa khi khách báo mất:
Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.3.1 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân:
Tuân theo 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh bao gồm:
CHÂN THÀNH- CAM KẾT- CÂN BẰNG(3C)
Tại Mường Thanh, sự chân thành là giá trị cốt lõi trong mối quan hệ với khách hàng, thể hiện qua cách giao tiếp gần gũi và phục vụ tận tâm Đối với đồng nghiệp, tinh thần trung thực và trách nhiệm trong công việc được đặt lên hàng đầu, cùng với thái độ cầu thị để phát triển bền vững.
Mường Thanh đặt chữ "Tín" lên hàng đầu, cam kết minh bạch cao nhất trong mọi mối quan hệ với khách hàng và đối tác Điều này đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tác.
Mường Thanh cam kết kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, tạo sự hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp, nhân viên và cộng đồng, từ đó xây dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững Công ty không chỉ góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương Quỹ Nhân đạo Mường Thanh là minh chứng cho tinh thần “Tương thân, tương ái” và “Lá lành đùm lá rách”, quy tụ những tấm lòng thiện nguyện của người Mường Thanh.
TÔN TRỌNG-THÍCH ỨNG-THỐNG NHẤT (3T)
Người Mường Thanh tôn trọng sự khác biệt và coi trọng bản thân, đồng nghiệp, khách hàng, và đối tác, xem đây là động lực phát triển Họ luôn hướng về cội nguồn Tây Bắc - Điện Biên, trân trọng văn hóa Thái đặc trưng qua trang phục, ẩm thực và lễ hội Qua đó, người Mường Thanh vinh danh giá trị con người Việt, đồng thời lưu giữ và phát huy bản sắc dân tộc.
Mường Thanh cam kết đổi mới bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình quốc tế, cùng với công nghệ quản trị tiên tiến, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng tầm ảnh hưởng ra quốc tế.
Xác định trở thành tổ chức học tập với mỗi quản lý là một người thầy, người bạn, đồng hành phát triển cùng nhân viên.
“Một cây làm chẳng nên non
Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”
Cán bộ nhân viên Mường Thanh, bất kể thế hệ nào, luôn xem đây là một gia đình lớn, với sự nhận thức và hành động đồng lòng Mỗi thành viên đều có quyền tự hào và trách nhiệm trong việc đoàn kết, cùng nhau xây dựng gia đình lớn này, góp phần vào sự phát triển của đất nước và xã hội.
Doanh nghiệp cần hài hòa lợi ích của mình với lợi ích xã hội bằng cách áp dụng du lịch có trách nhiệm, bảo vệ môi trường và tiết kiệm tài nguyên quốc gia Luôn nỗ lực đạt thành tích tốt nhất, doanh nghiệp góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nước và tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động địa phương.
Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn, mất mát của những hoàn cảnh khó khăn. Đối với công việc
Tuân thủ nghiêm ngặt các nội quy, quy định, quy trình và tiêu chuẩn của Tập đoàn là điều cần thiết Đồng thời, mỗi cá nhân cần thấm nhuần 6 Giá trị cốt lõi và 5 nguyên tắc làm việc của Tập đoàn trong mọi hành vi và ứng xử của mình.
Luôn duy trì tinh thần học tập tích cực và sẵn sàng nhận nhiệm vụ mà không đùn đẩy hay né tránh trách nhiệm Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, ưu tiên cung cấp dịch vụ và tiện ích tốt nhất cho khách hàng tại khách sạn.
Luôn đồng cảm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; luôn phục vụ khách hàng với thái độ ân cần, đúng mực, lịch sự, tế nhị;
Tạo ra những trải nghiệm tuyệt đối với khách hàng mỗi lần họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đối với đối tác
Tạo mọi điều kiện tốt nhất để đối tác hoàn thành công việc;
Luôn hỗ trợ, hợp tác trên tinh thần đôi bên cùng có lợi;
Duy trì và phát triển các mối quan hệ dài lâu. Đối với đồng nghiệp
Luôn sẵn lòng giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn với đồng nghiệp;
Tôn trọng, thân thiện với đồng nghiệp; thẳng thắn góp ý khi thấy đồng nghiệp có những hành động, biểu hiện sai trái trên tinh thần xây dựng;
Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức cho đồng nghiệp; học hỏi đồng nghiệp từ những thành công cũng như từ những thất bại Đối với cấp trên
Tôn trọng cấp bậc trong tổ chức; cư xử khéo léo tránh làm mất thể diện của cấp trên;
Tham mưu, hợp tác với cấp trên để hoàn thành những nhiệm vụ, dự án được giao;
Tuân thủ những yêu cầu mà cấp trên chỉ đạo; hoàn thành tốt các nhiệm vụ do cấp trên giao phó Đối với cấp dưới
Luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới;
Tin tưởng vào cấp dưới và bình đẳng với tất cả mọi người;
Chú trọng đào tạo và tạo cơ hội phát triển cho cấp dưới. Đối với đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh lành mạnh được xem là động lực quan trọng cho sự phát triển bền vững trong kinh doanh Việc liên tục học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm với các đối thủ cạnh tranh không chỉ giúp nâng cao năng lực bản thân mà còn thúc đẩy sự hoàn thiện trong quá trình phát triển.
Phương châm “Buôn có bạn, bán có phường” không chỉ thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các đối thủ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của Tập đoàn và nền kinh tế đất nước.
2.3.2 Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Khách sạn đã xây dựng SOP cho từng bộ phận, đảm bảo nhân viên được phân công công việc phù hợp với trình độ và chuyên môn của họ Số lượng lao động tại mỗi bộ phận được điều chỉnh hợp lý theo khối lượng công việc, và việc phân chia ca trực diễn ra công bằng, đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên Ban lãnh đạo cũng ghi nhận rằng chưa có phàn nàn đáng kể từ nhân viên, và mọi vấn đề phát sinh đều được giải quyết thỏa đáng.
Nhân viên tại khách sạn được đào tạo nâng cao để cải thiện tay nghề Chúng tôi tổ chức các lớp đào tạo về kiến thức Tập Đoàn, nội quy lao động và các công tác chuyên môn, nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về Mường Thanh và hoàn thành công việc hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên chủ yếu bao gồm những người có chuyên môn vững vàng trong lĩnh vực, bên cạnh đó, chúng tôi cũng chào đón những nhân viên chưa có kinh nghiệm và sẽ cung cấp đào tạo chuyên sâu cho họ nếu có thái độ tích cực Việc sở hữu kiến thức về nhiều ngôn ngữ sẽ là một lợi thế, và chúng tôi sẵn sàng đào tạo thêm cho những ai cần cải thiện kỹ năng ngôn ngữ của mình.
2.3.3 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: Đảm bảo thực hiện nghiêm túc theo nguyên tắc 3R:
Nâng cao ý thức làm việc trách nhiệm đối với cá nhân và tập thể: Tiết kiệm điện nước, văn phòng phẩm, trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn do đơn vị, địa phương và tập đoàn tổ chức là rất quan trọng Cần đảm bảo việc sử dụng trang thiết bị và máy móc đúng cách, đồng thời nâng cao hiểu biết cho nhân viên Ngoài ra, việc trang bị bảo hộ lao động cho nhân viên khi làm việc cũng cần được chú trọng Đối với cấp quản lý, việc tăng cường kiểm tra, giám sát và nhắc nhở nhân viên tuân thủ đúng quy trình, quy định là điều cần thiết để đảm bảo an toàn lao động.
Thường xuyên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm giữa các cá nhân, bộ phận.
