Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh holiday đà lạt

z  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT KHOA QUẢN QUẢN TRỊ KINH DOANH – DU LỊCH & QHCC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT GVHD SVTH MSSV Khóa học : : : : ThS Đỗ Thị Thùy Trang Đoàn Ngọc Yến 11908053 2019 – 2022 LỜI CẢM ƠN Hơn hai tháng thực tập vừa qua thân em khơng trải nghiệm hữu ích mà cịn vùng trời kiến thức giúp em có kinh nghiệm nhiều công việc em chọn Cảm ơn tất anh chị nhân viên khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt cho em kinh nghiệm học nghề để em vững bước phát triển đường nghiệp sau Em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đỗ Thị Thùy Trang dành thời gian tận tình hướng dẫn để giúp em hồn thành báo cáo cách nhanh chóng phù hợp với thời gian thực tập Em xin dành lời cảm ơn lần đến trường Đại học Yersin Đà Lạt tạo điều kiện cho chúng em thực tập để có thật nhiều kinh nghiệm, thật nhiều va chạm để chúng em không bỡ ngỡ trường Đồng thời cảm ơn tất thầy, khoa Du lịch tận tình giảng dạy để chúng em có thật nhiều kiến thức để chũng em thực hành khơng cịn bỡ ngỡ mang kiến thức vào hành nghề Em xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt Trưởng phận nhân chị Vũ Thị Hạnh Phương nhiệt tình hỗ trợ tạo hội cho em thực tập làm việc khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn thật chân thành đến anh chị phận Reservation giúp đỡ, bảo, dạy dỗ giúp em hồn thành cơng việc hiểu rõ tính chất cơng việc Trong thời gian qua em cịn nhiều thiếu sót, em xin lỗi làm phiền lịng người hết em mong người thông cảm cho em em nỗ lực cơng việc u thích Những sai lầm thân giúp em tiến hết học đắt giá cho thân sau Em mong sau hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, em trở thành đồng nghiệp tốt cơng việc Sau em tận tình, chăm sóc phục vụ khách hàng với tâm người làm nghề LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan thông tin thơng tin xác khách sạn cảm nhận thực tế sau thời gian thực tập khách sạn Từ em tập hợp thơng tin hoàn thành báo cáo Em xin cam đoan báo cáo hoàn toàn trải nghiệm kiến thức thực tế khách sạn Do có sai sót khơng đáng kể trình độ cịn hạn chế, mong thầy dóng góp ý kiến cho em ạ! Em xin cam đoan điều thật, sai em chịu hoàn toàn trách nhiệm LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, nhu cầu du lịch người ngày cao, du lịch người khơng có nhu cầu bản: ăn uống, ngủ nghỉ, vận chuyển mà có nhu cầu đặc biệt khác, địi hỏi cao hơn, đa dạng ngày tăng Bởi đời sống kinh tế vật chất lẫn tinh thần người ngày nâng cao Cùng với phát triển ngành cơng nghiệp 4.0 nhu cầu người thích thể hiện, khám phá tăng Làm cho người muốn du lịch khám phá nhiều nơi, ăn nhiều muốn ngon sử dụng tất dịch vụ thể đẳng cấp thân Do việc phát triển ngành du lịch điều cần thiết Dịch vụ du lịch ngày phát triển Khi người du lịch khơng nước mà cịn ngồi nước, tìm hiểu, khám phá, học hỏi văn hóa, hội nhập văn hóa, đưa văn hóa dân tộc giới, kết nối người lại với Từ mà hoạt động du lịch ngày gia tăng làm cho thời gian rỗi người nhiều tạo điều kiện cho người lưu trú khách sạn lâu Từ nhu cầu mà khách sạn ngày mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu người Ngồi sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng, tài nguyên du lịch, trang thiết bị, yếu tố tác động mặt bên khách đến khách lại khách sạn thời gian dài chất lượng dịch vụ điều quan trọng để khách hàng đánh giá đến khách sạn Nhiều khách Việt Nam nghe đến việc du lịch mong muốn Nhưng để họ lự chọn Đà Lạt quay trở lại nơi thay nơi khác phải có ấn tượng thứ cảnh quan thứ hai thái độ phục vụ người nơi đây… Và Đà Lạt xem thành phố du lịch tiếng nước Với tài nguyên du lịch phong phú đồi núi kết hợp với khơng khí lành mát mẻ nên thu hút nhiều lượt du khách đến kể khách quốc tế từ mà khách sạn mọc lên nấm từ năm 2001 có 369 sở lưu trú tính đến năm 2020 số lượng sở lưu trú lên đến 2100 sở Nhưng khách đến Đà Lạt lưu trú từ – ngày Nguyên nhân số lượng sở lưu trú nhiều chất lượng chẳng Khách sạn Mường Thanh khách sạn Việt nằm địa bàn thành phố Đà Lạt Là khách sạn có tiêu chuẩn phục vụ riêng quy tác định Tuy khách sạn nhỏ sở vật chất khơng cịn lý khiến khách muốn ghé thăm ? Thái độ nhân viên mấu chốt vấn đề, việc gây ấn tượng cho khách với đón tiếp nhân viên Lễ tân mệnh danh trái tim khách sạn, họ mang ấm người nhà đến khiến bạn cảm thấy thoải mái muốn quay trở lại nhà Mường này!!! Và em chọn chủ đề “Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt” để tìm hiểu sau có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đề tài cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn khắc phục điểm hạn chế từ phản hồi khách hàng Đề số giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt Phạm vi thời gian: 2019-2021 Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập liệu phân tích liệu Các tài liệu lý thuyết (sách, giáo trình chun ngành, cơng trình nghiên cứu khoa học) chất lượng dịch vụ khách sạn Đây nguồn liệu giúp tác giả xây dựng sở lý luận, làm cho việc kiểm định chương thực trạng đề giải pháp Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích,tổng hợp để xử lý liệu sơ cấp kết điều tra bảng hỏi Tác giả sử dụng thang đo Likert với mức độ từ lớn đến nhỏ nhất: Rất hài lịng, Hài lịng, Phân vân, Khơng hài lịng Để nhằm mục đích tạo bảng hỏi với câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn với mức độ lựa chọn tương ứng với mức độ tương ứng để có kết thực tế từ người trả lời Bố cục đề tài: phần MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN: 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .9 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: 1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: .10 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 10 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 10 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lĩnh vực lễ tân: 12 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .12 1.2.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 13 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn: 15 1.3.1 Cơ cấu phận lễ tân: 15 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 17 1.3.3 Các công việc báo cáo phận: 20 1.3.4 Các nhiệm vụ khác: 20 1.4 Vai trò phận lễ tân khách sạn: 20 1.4.1 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: 21 1.4.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 22 1.4.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: 22 1.4.2.2 Chỉ tiêu trang thiết bị, sở vật chất: 22 1.4.2.3 Chỉ tiêu thái độ phục vụ nhân viên: 23 1.4.2.4 Chỉ tiêu trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên .23 1.4.2.5 Chỉ tiêu công tác quản lý chất lượng phận lễ tân 24 CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT .25 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt .26 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt 28 2.1.2.1 Phòng .28 2.1.2.2 Nhà hàng .29 2.1.2.3 Trung tâm hội nghị 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt: 31 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ phòng ban: 31 2.1.4 Cơ cấu khách hàng khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt .34 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân: 34 2.2.2 Quy trình phục vụ: 35 2.2.3 Các quy trình cụ thể: .36 2.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ (Qua điện thoại): 36 2.2.3.2 Quy trình đăng kí nhận buồng cho khách lẻ (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước) .40 2.2.3.3 Quy trình thực thủ tục trả buồng cho khách lẻ (Check-out khách lẻ) .44 2.2.3.4 Quy định cấp thẻ khóa phịng quản lý thẻ khóa phòng khách: .48 2.2.4 Đội ngũ nhân viên phân chia công việc: 50 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt 54 2.3.1 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên lễ tân: 54 2.3.2 Đánh giá trình độ chun mơn nhân viên lễ tân: .56 2.3.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng phận lễ tân: 57 2.3.4 Đánh giá danh thu khách sạn: 59 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua bảng khảo sát: 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT 65 3.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân 65 3.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân: .65 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: .67 3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: .68 3.1.4 Kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ: 69 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1: 73 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN: 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Đây yếu tố thúc đẩy, thơi thúc người du lịch Nơi có tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch Và nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch Trong đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài ngun du lịch tài nguyên du lịch lại có giá trị, sức hấp dẫn cao Nó chịu ảnh hưởng lớn tài nguyên du lịch Thông số tài nguyên du lịch, quy mô khách sạn Khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Bởi khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn điểm du lịch Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến thứ hạng khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị, sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi Nó địi hỏi có điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Kinh doanh khách sạn không phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến Nó cịn có tác động trở lại tài nguyên du lịch Vì đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch bị ảnh hưởng tới Nó làm tăng giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Là yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn Nó địi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn có chất lượng cao Khách sạn mong muốn mang lại cho khách thoải mái Vì trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt mục tiêu khách sạn Nhưng, khách sạn khác chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn khác Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Các trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn sang trọng nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao Ngồi ra, đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác: Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao; Chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ hay mang tính chất phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hóa mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn lại chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Vì ngày thường kéo dài 24/24 Do vậy, khách sạn phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, quản lý khách sạn phải đối mặt với vấn đề chi phí lao động cao Họ khó cắt giảm chi phí mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn 10 Khuyến khích việc sử dụng tái chế trang thiết bị cũ sử dụng cho mục đích khác Để hoạt động phận tốt đáp ứng tối đa hài lòng khách từ cấp Giám sát, Trưởng phận cần theo sát hoạt động hàng ngày nhân viên Thực cơng việc tn theo quy trình, nội quy phận khách sạn song song với việc cung cấp cho khách dịch vụ tốt Ví dụ làm việc quy trình tối đa hóa hài lòng khách: Nhận booking sai số, quên xác nhận số điện thoại khách Khách yêu cầu nhận phòng nhanh: không lấy cọc, lấy giấy tờ tùy thân khách Giám đốc… Khách yêu cầu tiếp khách khác giới phòng sau 10pm Trả phòng khách vội sân bay: khơng kiểm phịng qn đồ đạc, chưa toán minibar Việc nhà quản lý cần: Thực hiện, giám sát trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ nhân viên tháng lần Đào tạo đào tạo lại nhân viên thực sai Mở lớp đào tạo: nhóm làm việc hiệu quả, du lịch có trách nhiệm… Thường xuyên quan sát thái độ làm việc nhân viên: trực tiếp, gián tiếp, qua commment từ khách… Hàng ngày kiểm tra khu vực làm việc, sảnh: mùi hương, vệ sinh, khơng gian… Động viên, khích lệ kịp thời nhân viên làm việc tốt thường xuyên khách hành khen ngơi Kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: taxi đợi bell mở cửa, nhờ nhân viên mở cửa kiểm tra phòng, thực giúp yêu cầu… Quản lý xây dựng biểu mẫu: Xây dựng biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ Bổ sung phiếu đăng ký nhận phòng, phiếu nhận đặt cọc 2.3.4 Đánh giá danh thu khách sạn: Doanh thu yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn mức Ngồi phản ảnh số sản phẩm chưa đạt 58 cần phải khắc phục nâng cao để đạt doanh thu mong đợi Và sản phẩm đạt doanh thu cao chiếm tỷ lệ cao nên tiếp tục phát huy để lấy sản phẩm làm mạnh cho khách sạn Nhờ vào việc đánh giá doanh thu mà đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Danh mục 2019 Hạng Mục Ngân 2020 2021 Ngân sách Thực tế Thực tế Ngân sách Thực tế phòng (OCC) 63.24% Giá phòng trung 67.79% 61,57% 73,59% 67.79% 67.56% bình (ARR) 1,001,523 Giá phịng trung 981,366 1.361.549 1.269.306 970,581 969,328 665,242 838.298 934.102 753,182 657,082 sách Cơng suất bình phịng sẵn có Doanh thu phòng (RevPar) 633,403 Tổng doanh thu phòng (Room 1,394,120, 1,464,197,9 1.666.535.7 Revenue) Chi phí hoạt 094 20 97 1.856.995.030 1,446,236,976 1,557,752,812 động (Operating 434,641,3 359,386,08 Expenses) Lãi sau hoạt 31 378,299,650 433,074,985 363,076,161 384,439,581 959,478,7 1,104,811,8 1,288,236,1 động (GOP) Tỷ lệ lãi sau 63 31 47 hoạt động (%) 68.82% 75.46% 77.30% 1,423,920,045 1,083,160,815 1,273,313,231 76.68% 74.90% 76.91% 59 (nguồn: khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt) Bảng Doanh thu khách sạn năm (2019-2021) Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 mà doanh thu khách sạn năm 2021 giảm sút đáng kể giảm so với năm 2020 Nhưng khách sạn có sách thu hút khách hiệu năm 2021, làm cho lượng khách không giảm đáng kể làm cho doanh thu giảm 67% năm 2019 Doanh thu tăng qua hàng năm thấy trang thiết bị sở vật chất hay nói cách khác phần cứng khách sạn hoạt động tốt có số lỗi kỹ thuật cũ mà khách sạn cần nên khắc phục, đổi Nói đến phần cứng nhắc đến phần mềm người, nhân viên khách sạn năm nhân điều có thay đổi khách sạn hoạt động tốt, doanh thu qua năm tăng Năm 2021 tác động dịch bệnh nên doanh thu có giảm nhẹ Cho thấy chất lượng đào tạo nhân viên khách sạn ổn định Ngồi sách thu hút khách giữ chân khách hàng khách sạn hiệu Nhưng việc quảng bá sách thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung chưa hiệu cần phải thay đổi để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đồng thời tăng nguồn doanh thu cho khách sạn 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua bảng khảo sát: Mức độ Số lượng Phần trăm Rất hài lòng 25 25% Hài lòng 69 74% Phân vân 5% Khơng hài lịng 1% Khảo sát thái độ dịch vụ phận lễ tân Bảng 5: Nhân viên hồn tất thủ tục nhanh chóng ( nguồn: sinh viên thực hiện) Khách hài lòng 25%, khách mức hài lịng 69% khách khơng hài lịng chiếm 1%, khách mức độ trung dung chiếm 5% Cho thấy dịch vụ ổn khách hài lòng hài lòng 90% tổng số phiếu Do khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân nhiều kinh nghiệm tượng nhảy việc xảy làm cho chất lượng dịch vụ check in check out nhanh chóng làm hài lòng 60 khách hàng Nhưng cần phải đơn giản hóa thủ tục, có hợp tác nhịp nhàng từ phận khác để giảm mức độ trung dung khơng hài long khơng cịn Với tiêu chí “Đừng nói khơng, cho giải pháp” thái độ phục vụ nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng Bảng Thái độ nhân viên lịch Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Phân vân Khơng hài lịng Số lượng 75 23 1 Phần trăm 75% 23% 1% 1% (nguồn: sinh viên thực hiện) Nhân viên lễ tân xem mặt khách sạn, người gặp khách hàng đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu cho khách làm cho khách phải hài lịng từ đầu Nhìn qua số liệu bảng điều đáng mừng cho khách sạn nhân viên lễ tân khách hàng đánh giá cao mặt thái độ với số lượng hài long chiếm 90% Bởi khách sạn có lực lượng nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ tốt, đa số nhân viên lễ tân nữ giới nên thái độ nhẹ nhàng hiểu tâm lý khách hàng Nên khách hàng hài lòng cao thái độ nhân viên khách sạn Bảng Sự hiểu biết dịch vụ nhân viên Mức độ Rất hài lòng Hài lịng Phân vân Khơng hài lịng Số lượng 73 22 Phần trăm 73% 22% 5% 0% (nguồn: sinh viên thực hiện) Khách sạn có dịch vụ bổ sung khơng nhiều hệ thống phịng có 71 phịng dịch vụ nên việc nhân viên hướng dẫn dịch vụ cho khách dễ dàng Nên số lượng phiếu khách hàng mức phân vân khơng hài lịng khơng có phần trăm mức 0% Đây điều đáng mừng cho khách sạn, nhân viên giới thiệu cách dịch vụ cho khách hàng cách tốt 61 khách hàng biết đến dịch vụ khách sạn để sử dụng Từ làm điều kiện để doanh thu khách sạn tăng đồng thời góp phần cho việc nâng cao chất lượng cho khách sạn Qua đánh giá phận tiền sảnh cho thấy chất lượng nhân viên lễ tân thái độ công việc đạt mức tốt đáng khen ngợi Số phiếu mức hài lòng hài lòng mức cao chiếm 90% Cùng với thủ tục giấy tờ cho khách check in check out khơng q nhiều hình thức tạo cho nhân viên quy trình giải nhanh gọn hợp lệ làm cho khách hàng đa số hài lòng vấn đề Nhưng khách hàng trạng chưa hài lịng khơng hài lịng chiếm tỉ lệ thấp tốc độ giải thủ tục nhân viên Vì muốn nâng cao chất lượng phải tìm giải pháp để cải thiện hai vấn đề thủ tục checkin check out tốc độ giải thủ tục nhân viên lễ tân Bảng Trang thiết bị, sở vật chất Mức độ Rất hài lịng Hài lịng Phân vân Khơng hài lịng Số lượng 40 46 10 Phần trăm 4% 40% 46% 10% (nguồn: sinh viên thực hiện) Lượng khách phân vân khơng hài lịng chiếm 50%, cần nâng cấp Tuy công việc bảo dưỡng tốt chất lượng phòng sở vật chất xuống cấp nhiều Nguyên nhân hệ thống điện phịng hoạt động khơng tốt cơng suất phịng cao làm đến trình trạng điện yếu khơng có điện ở cắm điện phòng thường xuyên bị khách phàn nàn Đó lý mà ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách nội thất trang thiết bị Tuy nhiên với phong cách trang nhã, sở vật chất theo hướng cổ điển tạo nên khơng gian ấm cúng khiến nhiều người u thích cảnh quan nơi với sân vườn tươi mát Vì người sở thích nên khách sạn Mường Thanh cảnh quan khác 62 Bảng Các dịch vụ hồ bơi, gym, xông hơi, spa Rất hài lịng Hài lịng Phân vân Khơng hài lịng 30 40 30 5% 30% 40% 30% (nguồn: sinh viên thực hiện) Khách khơng hài lịng với dịch vụ bổ sung kích thước q bé, có phịng xông hơi, nhân viên spa người, hồ bơi nhỏ tình hình dịch dẫn đến thiếu nhân viên bảo hộ gây an toàn cho khách hàng Đánh giá chung: Qua điều tra phiếu khảo sát thấy khách hàng có nhiều điều khơng hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn Đa số khách hàng điều khơng hài lịng dịch vụ khu vui chơi giải trí chiếm 64%, dịch vụ Spa, Gym, Hồ bơi chiếm số phiếu khơng hài lịng mức 30% Và đồng thời qua bảng khảo sát khách hàng khách hàng có số yêu cầu việc cải thiện nâng cấp hệ thống chất lượng dịch vụ khách sạn qua phần góp ý riêng Đối với u cầu khách sạn cần phải xem xét đáp ứng nhu cầu cho phù hợp với khách sạn đáp ứng hài lòng khách Nguyên nhân đối dịch vụ dành cho trẻ em khơng có có khu vực vui chơi hồ bơi, lại có tình trạng xuống cấp Ngoài nguyên nhân khác đến từ dịch vụ Spa, Gym, Hồ bơi, dịch vụ chưa đa dạng, không khách sạn phối nguồn nhân lực để hỗ trợ khách, nhân viên thiếu Về trang thiết bị, phòng ốc cũ xuống cấp Vì vấn đề mà cần phải giải đưa giải pháp để khắc phục Chương Thái độ trình độ nhân viên tương đối tốt, am hiểu khách sạn mang đến cảm giác trải nghiệm tốt 63 Tóm tắt nội dung chương 2: Thể đầy đủ nhiệm vụ lễ tân sau áp dụng vào cơng việc thời gian thực tập Đồng thời nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn qua sản phẩm dịch vụ khách sạn hoạt động Ngoài đánh giá chất lượng dựa vào đội ngũ nhân viên, sở vật chất, lượng khách doanh thu 2021 tìm điểm yếu, điểm mạnh nguyên nhân, vấn đề mà khách sạn mắc phải Thực khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Qua kết khảo sát cho thấy khách hàng khơng hài lòng nhiều nhiều dịch vụ mức độ khách vượt xa mức trơng đợi khách sạn chưa đáp ứng mà khách mức đáp ứng hay hài lòng đa số Từ vấn đề đưa giải pháp để giải vấn đề chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT 3.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân 3.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân: Đổi trang thiết bị để hỗ trợ khách hang cách nhanh Mạng internet bắt buộc phải ln có, có mạng nội giúp mạng mạnh không gây load máy Hệ thống cắt keys có gây bất tiện Nâng cao kiến thức, kỹ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên khách sạn cách cho nhân viên thay học lớp chuyên môn, ngoại ngữ chuyên ngành nhằm nâng cao tay nghề, nâng cao suất đảm bảo chất lượng Tạo thi nâng cao tay nghề học hỏi chia sẻ học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp thể tinh thần đồn kết Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nguời ảnh hưởng đến cảm nhận khách trình sử dụng dịch vụ khách hàng Vì đầu tư cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành động trực tiếp đầu tư cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn 64 Tăng cường công tác tuyển dụng tuyển mộ, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, xây dựng tiêu chuẩn riêng để tuyển nhân lực nhằm đáp ứng tiêu chí người, việc, đáp ứng nhu cầu khách sạn Quy định chế độ thực đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên chức danh, phận Nhằm thực công tác tiền lương, bảo hiểm, phúc lợi tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến Xây dựng quy cách ứng xử riêng khách sạn để áp dụng vào nhân viên phục vụ khách nhân viên phải ln có thái độ vui vẻ, sẵn sàng hiếu khách, hợp tác nhịp nhàng với quản lí phận nhân viên khác khách sạn sẵn sàng phục vụ thêm khách có u cầu Nhân viên phải ln đặt vào tâm lý khách hàng xem khách hàng người thân, người gia đình để có thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm nhiệt tình Nhân viên phận phải có hợp tác hài hịa hiểu ý nhau, nhằm thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để tạo dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng đến với khách sạn Nhân viên phải khéo léo tỉ mỉ lúc phục vụ vị khách khó tính giúp giảm lượng khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn xuống mức thấp Để nhân viên yên tâm phục vụ cống hiến cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ, lương thưởng, phụ cấp, lương hưu cho nhân viên Đây biến pháp giữ chân nhân viên lâu năm giảm tình trạng nhảy việc xuống mức thấp Đối với cấp bậc quản lí nên thấu hiểu nhân viên, muốn nhân viên làm việc hiệu người quản lí phải ln tạo động lực tích cực cho nhân viên hạn chế tạo áp lực tiêu cực cho nhân viên Nhằm củng cố lại mối quan hệ nhân viên quản lí Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận Ngăn ngừa sai sót trình phục vụ nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ, điều phải tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai sót tìm hướng giải hợp lí Nếu sai sót từ nhân viên người quản lí phải khéo léo, tỉ mỉ nhắc nhở nhân viên sửa chữa, cịn sai sót lớn cần phải có hình thức kỷ luật để xử phạt nhân viên thiếu ý thức trách nhiệm 65 Để từ nhân viên thấy lỗi sai mình, rút kinh nghiệm có trách nhiệm cơng việc Đồng thời khuyến khích nhân viên tìm lỗi sai trình phục vụ để tự sửa chữa rút kinh nghiệm cho thân Đối với khách sạn phải có tiêu chí riêng cho phận tuyển nhân viên vào phải lựa chọn sàn lọc để tuyển người việc Để nhân viên phát huy lực cơng việc có lịng u nghề sáng tạo quy trình phục vụ khách Ngồi khách sạn nên trọng vào quy trình đặt phịng, nhận phòng, trả phòng Khâu khâu gây ấn tượng cho khách nên muốn thực tốt phải có nhân viên giỏi giao tiếp, xử lý tình kỹ bán hàng Bên cạnh đó, khâu nhận phòng sử dụng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến q trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhân viên buồng phịng phải có tỉ mỉ, nhanh nhẹn mà đảm bảo chất lượng phục vụ Nhưng người nhân viên lê tân phải biết hướng dẫn khách nhiệt tình thân thiện trình phục vụ, thể nhân viên có trách nhiệm cao góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Khâu cuối trả phòng, khâu định nên khách có muốn quay lại khách sạn hay khơng Cho nên việc đơn giản thủ tục quy trình nhanh hay chậm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nguời ảnh hưởng đến cảm nhận khách trình sử dụng dịch vụ khách hàng Vì đầu tư cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành động trực tiếp đầu tư cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Tăng cường công tác tuyển dụng tuyển mộ, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, xây dựng tiêu chuẩn riêng để tuyển nhân lực nhằm đáp ứng tiêu chí người, việc, đáp ứng nhu cầu khách sạn Nâng cao kiến thức, kỹ chun mơn, trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên khách sạn cách cho nhân viên thay học lớp chuyên môn, ngoại ngữ chuyên ngành nhằm nâng cao tay nghề, nâng cao suất đảm bảo chất lượng 66 Tạo thi nâng cao tay nghề học hỏi chia sẻ học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp thể tinh thần đoàn kết Quy định chế độ thực đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên chức danh, phận Nhằm thực công tác tiền lương, bảo hiểm, phúc lợi tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến Xây dựng quy cách ứng xử riêng khách sạn để áp dụng vào nhân viên phục vụ khách nhân viên phải ln có thái độ vui vẻ, sẵn sàng hiếu khách, hợp tác nhịp nhàng với quản lí phận nhân viên khác khách sạn sẵn sàng phục vụ thêm khách có yêu cầu Nhân viên phải ln đặt vào tâm lý khách hàng xem khách hàng người thân, người gia đình để có thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm nhiệt tình Nhân viên phận phải có hợp tác hài hịa hiểu ý nhau, nhằm thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để tạo dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng đến với khách sạn Nhân viên phải khéo léo tỉ mỉ lúc phục vụ vị khách khó tính giúp giảm lượng khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn xuống mức thấp Để nhân viên yên tâm phục vụ cống hiến cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ, lương thưởng, phụ cấp, lương hưu cho nhân viên Đây biến pháp giữ chân nhân viên lâu năm giảm tình trạng nhảy việc xuống mức thấp Đối với cấp bậc quản lí nên thấu hiểu nhân viên, muốn nhân viên làm việc hiệu người quản lí phải ln tạo động lực tích cực cho nhân viên hạn chế tạo áp lực tiêu cực cho nhân viên Nhằm củng cố lại mối quan hệ nhân viên quản lí 3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Đối với đối tượng khách để phục vụ đa dạng phong phú từ sở thích, tơn giáo, nghề nghiệp, dân tộc Do người nhân viên phục vụ cần phải thích nghi học hỏi nhiều quy trình để nâng cao tay nghề để hỗ trợ phận thiếu người Và người nhân viên phục vụ phải am hiểu kiến thức địa lý, phong tục tập quán địa phương để có cách ứng xử hợp lý quy trình phục vụ khách 67 Ngăn ngừa sai sót q trình phục vụ nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ, điều phải tìm hiểu ngun nhân dẫn đến sai sót tìm hướng giải hợp lí Nếu sai sót từ nhân viên người quản lí phải khéo léo, tỉ mỉ nhắc nhở nhân viên sửa chữa, sai sót lớn cần phải có hình thức kỷ luật để xử phạt nhân viên thiếu ý thức trách nhiệm Để từ nhân viên thấy lỗi sai mình, rút kinh nghiệm có trách nhiệm cơng việc Đồng thời khuyến khích nhân viên tìm lỗi sai trình phục vụ để tự sửa chữa rút kinh nghiệm cho thân Đối với khách sạn phải có tiêu chí riêng cho phận tuyển nhân viên vào phải lựa chọn sàn lọc để tuyển người việc Để nhân viên phát huy lực cơng việc có lịng yêu nghề sáng tạo quy trình phục vụ khách Ngoài khách sạn nên trọng vào quy trình đặt phịng, nhận phịng, trả phòng Khâu khâu gây ấn tượng cho khách nên muốn thực tốt phải có nhân viên giỏi giao tiếp, xử lý tình kỹ bán hàng Bên cạnh đó, khâu nhận phịng sử dụng dịch vụ quan trọng không ảnh hưởng đến q trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhân viên buồng phịng phải có tỉ mỉ, nhanh nhẹn mà đảm bảo chất lượng phục vụ Nhưng người nhân viên buồng phòng phải biết hướng dẫn khách nhiệt tình thân thiện trình phục vụ, thể nhân viên có trách nhiệm cao góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Khâu cuối trả phịng, khâu định nên khách có muốn quay lại khách sạn hay không Cho nên việc đơn giản thủ tục quy trình nhanh hay chậm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì việc hồn thiện chất lượng quy trình phục vụ quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đặc biệt người nhân viên cần phải tìm sai sót quy trình để hồn thiện q trình phục vụ khách 3.1.4 Kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ: Cơng tác rà sốt, kiểm tra dịch vụ công tác quan trọng việc nâng cao chất lượng Vì rà sốt kiểm tra phần cứng phần mềm khách sạn biết 68 cần phải thay đổi cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tạo hệ thống quản lí khép kín ứng dụng Cơng nghệ thơng tin để rà sốt trang thiết bị hư hỏng, trang thiết bị cần phải định kì làm sạch, thời gian hồn thành cơng việc nhân viên, thời gian khách yêu cầu dịch vụ thời gian nhân viên xử lý đáp ứng yêu cầu Từ đánh giá lực làm việc nhân viên mặt ý thức nhân viên cơng việc Ngồi cịn giảm chi phí q trình kiểm tra trang thiết bị để thực đổi thứ cần thiết cần thay đổi tái chế vật dụng cịn sử dụng Bên cạnh khách sạn cần phải có quy định riêng để đánh giá chất lượng cơng tác kiểm sốt Nhằm tìm nguyên nhân cách khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, tạo uy tín thương hiệu khách sạn đồng thời đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt 69 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG Nội dung chương chủ yếu dựa vào vấn đề chương để đưa hướng giải hợp lí phần cứng phần mềm khách sạn Cụ thể chương đưa số giải pháp để khắc phục vấn đề mà khách khơng hài lịng dịch vụ khách sạn Đồng thời đưa biện pháp để khắc phục không đa dạng sản phẩm khách sạn Đề sách nhằm khắc phục tình trạng thiếu nguồn nhân lực cải thiện chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Đưa ý kiến, loại hình mà khách sạn có khả phát triển để thu hút khách đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 70 KẾT LUẬN Hiện ngành du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Và Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, ngành du lịch khơng ngừng phát triển có nhiều thành tựu đáng kể góp phần việc thúc đẩy kinh tế xã hội ngày phát triển Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà khách sạn cần phải tâm đến để không ngùng tăng lượng khách năm sau khôi phục lại doanh thu khách sạn sau đợt dịch Covid 19 Phải tăng cường việc đầu tư thêm sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn nâng cấp sửa chửa thiết bị, cở sở vật chất ngày cành đại thể tính thẩm mỹ, tính an tồn tính tiện nghi khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên khách sạn trình độ, kỹ chun mơn, ngoại ngữ tình đồn kết hỗ trợ phận khách sạn Thực tốt cơng tác kiểm tra, rà sốt chất lượng dịch vụ để tìm nguyên nhân giải pháp để khắc phục Đồng thời góp phần làm hoàn thiện chất lượng phục vụ phân phối dịch vụ khách sạn Tạo khác biệt, điểm nhấn để khách hàng ý quan tâm đến khách sạn nhiều Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt điều cần thiết giúp tăng hiệu kinh doanh thu hút nhiều lượng khách khách sạn Cũng giữ chân lượng khách hàng lâu năm Vì khách sạn cần phải ln tìm giải pháp tích cực việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo uy tính niềm tin thương hiệu lịng khách hàng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO *Wedsite Khách sạn – Wikipedia tiếng Việt https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n#:~:text=Kh%C3%A1c h%20s%E1%BA%A1n%20l%C3%A0%20c%C6%A1%20s%E1%BB%9F,c%C6%A1 %2C%20m%E1%BB%A5c%20%C4%91%C3%ADch%20chuy%E1%BA%BFn%20 %C4%91i Khách sạn gì? Các loại hình khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khach-san-la-gi-cac-loai-hinh-khach-sa PHỤ LỤC 1: 72 ... chất lượng phận lễ tân 24 CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT .25 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh. .. nóng, lạnh 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng... khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt: 31 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ phòng ban: 31 2.1.4 Cơ cấu khách hàng khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ