1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.3.5 Đánh giá chất lượng các dịch vụ qua bảng khảo sát:
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 25 25%
Hài lòng 69 74%
Phân vân 5 5%
Khơng hài lịng 1 1%
Khảo sát về thái độ và dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Bảng 5: Nhân viên hồn tất thủ tục nhanh chóng
( nguồn: sinh viên thực hiện) Khách rất hài lịng 25%, khách ở mức hài lịng 69% và khách khơng hài lịng chiếm 1%, khách ở mức độ trung dung chiếm 5%. Cho thấy được dịch vụ này đang rất ổn khách hài lòng và rất hài lòng đang trên 90% tổng số phiếu. Do khách sạn có một đội ngũ nhân viên lễ tân nhiều kinh nghiệm và hiện tượng nhảy việc rất ít khi xảy ra làm cho chất lượng dịch vụ check in và check out cũng nhanh chóng và làm hài lịng
khách hàng. Nhưng cần phải đơn giản hóa thủ tục, có sự hợp tác nhịp nhàng từ các bộ phận khác để giảm mức độ trung dung và khơng hài long khơng cịn nữa. Với tiêu chí “Đừng nói khơng, hãy cho giải pháp” thì thái độ phục vụ nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Bảng 6. Thái độ nhân viên lịch sự
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 75 75%
Hài lòng 23 23%
Phân vân 1 1%
Khơng hài lịng 1 1%
(nguồn: sinh viên thực hiện) Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là người gặp khách hàng đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu cho khách và làm cho khách phải hài lịng ngay từ đầu. Nhìn qua số liệu trên bảng đó là điều đáng mừng cho khách sạn vì nhân viên lễ tân được khách hàng đánh giá cao về mặt thái độ với số lượng hài long chiếm trên 90%. Bởi khách sạn có một lực lượng nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ cũng rất tốt, đa số nhân viên lễ tân là nữ giới nên thái độ cũng nhẹ nhàng và hiểu tâm lý khách hàng hơn. Nên khách hàng hài lòng rất cao về thái độ nhân viên của khách sạn.
Bảng 7. Sự hiểu biết về các dịch vụ của nhân viên
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 73 73%
Hài lòng 22 22%
Phân vân 5 5%
Khơng hài lịng 0 0%
(nguồn: sinh viên thực hiện) Khách sạn có các dịch vụ bổ sung cũng khơng nhiều cũng như hệ thống phịng cũng chỉ có 71 phịng và ít các dịch vụ nên việc nhân viên hướng dẫn dịch vụ cho khách cũng rất dễ dàng. Nên số lượng phiếu khách hàng ở mức phân vân và khơng hài lịng khơng có phần trăm nào đang ở mức 0%. Đây là điều đáng mừng cho khách sạn, bởi nhân viên đã và đang giới thiệu cách dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất và
khách hàng nào cũng sẽ biết đến dịch vụ khách sạn để sử dụng. Từ đó làm điều kiện để doanh thu khách sạn tăng và đồng thời góp phần cho việc nâng cao chất lượng cho khách sạn.
Qua đánh giá trên của bộ phận tiền sảnh thì cho thấy được chất lượng của nhân viên lễ tân trong thái độ và công việc đã đạt ở mức tốt và đáng khen ngợi. Số phiếu ở mức hài lòng và rất hài lòng ở mức cao chiếm 90%. Cùng với đó là các thủ tục giấy tờ cho khách check in và check out cũng khơng q nhiều hình thức tạo cho nhân viên quy trình giải quyết nhanh gọn và hợp lệ làm cho khách hàng đa số hài lòng về vấn đề này. Nhưng khách hàng vẫn còn trong trạng chưa hài lòng cũng như khơng hài lịng chiếm tỉ lệ thấp về tốc độ giải quyết các thủ tục của nhân viên. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng thì phải tìm ra giải pháp để cải thiện hai vấn đề là thủ tục checkin và check out và tốc độ giải quyết thủ tục của nhân viên lễ tân.
Bảng 8. Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 4 4%
Hài lòng 40 40%
Phân vân 46 46%
Khơng hài lịng 10 10%
(nguồn: sinh viên thực hiện) Lượng khách phân vân và khơng hài lịng chiếm hơn 50%, cần được nâng cấp. Tuy công việc bảo dưỡng rất tốt nhưng chất lượng phòng ở và các cơ sở vật chất đã xuống cấp rất nhiều. Nguyên nhân đầu tiên có thể là hệ thống điện của phịng hoạt động khơng tốt khi cơng suất phịng cao làm đến trình trạng điện yếu hoặc khơng có điện ở các ở cắm điện trong phòng và thường xuyên bị khách phàn nàn. Đó cũng có thể là lý do mà ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách về nội thất và trang thiết bị.
Tuy nhiên với phong cách trang nhã, cơ sở vật chất theo hướng cổ điển tạo nên khơng gian ấm cúng khiến nhiều người u thích cảnh quan nơi đây với sân vườn tươi mát. Vì mỗi người một sở thích nên mỗi khách sạn Mường Thanh là một cảnh quan khác nhau.
Bảng 9. Các dịch vụ hồ bơi, gym, xơng hơi, spa.
Rất hài lịng 5 5%
Hài lòng 30 30%
Phân vân 40 40%
Khơng hài lịng 30 30%
(nguồn: sinh viên thực hiện) Khách khơng hài lịng với dịch vụ bổ sung do kích thước q bé, chỉ có 2 phịng xơng hơi, nhân viên spa chỉ 2 người, hồ bơi nhỏ nhưng do tình hình dịch dẫn đến thiếu nhân viên bảo hộ gây mất an toàn cho khách hàng.
Đánh giá chung:
Qua điều tra bằng phiếu khảo sát thì chúng ta thấy khách hàng có rất nhiều điều khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Đa số khách hàng điều khơng hài lịng về dịch vụ khu vui chơi giải trí chiếm 64%, các dịch vụ Spa, Gym, Hồ bơi... vẫn chiếm số phiếu khơng hài lịng ở mức 30%.
Và đồng thời qua bảng khảo sát khách hàng thì khách hàng cũng có một số u cầu về việc cải thiện nâng cấp hệ thống chất lượng dịch vụ khách sạn qua phần góp ý riêng. Đối với những u cầu này thì khách sạn cần phải xem xét và đáp ứng những nhu cầu đó sao cho phù hợp với khách sạn và đáp ứng được sự hài lòng của khách. Nguyên nhân là do đối dịch vụ dành cho trẻ em thì khơng có chỉ có khu vực vui chơi ở hồ bơi, nhưng nó lại có tình trạng xuống cấp. Ngồi ra các nguyên nhân khác đến từ các dịch vụ Spa, Gym, Hồ bơi, các dịch vụ vẫn chưa đa dạng, không được khách sạn đều phối nguồn nhân lực để hỗ trợ khách, nhân viên còn thiếu. Về các trang thiết bị, phòng ốc khá cũ và đã xuống cấp. Vì vậy đây là các vấn đề mà cần phải giải quyết và đưa ra các giải pháp để khắc phục ở Chương 3.
Thái độ và trình độ nhân viên tương đối tốt, am hiểu về khách sạn và mang đến cảm giác về những trải nghiệm tốt nhất.
Tóm tắt nội dung chương 2:
Thể hiện đầy đủ các nhiệm vụ của lễ tân sau đó áp dụng vào công việc trong thời gian thực tập. Đồng thời nêu lên được thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn qua các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hiện đang hoạt động. Ngồi ra cịn đánh giá chất lượng dựa vào đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, lượng khách cũng như doanh thu 2021 tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh cũng như là nguyên nhân, vấn đề mà khách sạn hiện đang mắc phải. Thực hiện cuộc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Qua kết quả khảo sát trên thì cho thấy khách hàng khơng hài lịng khá nhiều ở nhiều dịch vụ. và mức độ khách vượt xa mức trơng đợi thì khách sạn chưa đáp ứng được mà khách chỉ đang ở mức đáp ứng hay hài lịng là đa số. Từ những vấn đề đó chúng ta sẽ đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề này ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT