1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.3.1 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân:
Tuân theo 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh bao gồm: CHÂN THÀNH- CAM KẾT- CÂN BẰNG(3C)
Chân thành:
Đối với khách hàng, người Mường Thanh luôn gần gữi trong giao tiếp, chân thành trong cách phục vụ. Đối với đồng nghiệp, luôn thể hiện sự trung thực trong cả suy nghĩ và hành động, có trách nhiệm với cơng việc được giao cùng thái độ cầu thị.
Cam kết:
Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch cao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác.
Cân bằng
Mường Thanh ln ý thức tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội; hài hịa lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương… Tiêu biểu trong đó là Quỹ Nhân đạo Mường Thanh - nơi quy tụ vạn tấm lòng thiện nguyện người Mường Thanh với tinh thần “Tương thân, tương ái”, “Lá lành đùm lá rách”.
TƠN TRỌNG-THÍCH ỨNG-THỚNG NHẤT (3T) Tơn trọng
Người Mường Thanh tôn trọng khác biệt; tôn trọng bản thân, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…, coi đây là động lực để phát triển. Luôn hướng về và trân trọng cội nguồn Tây Bắc - Điện Biên với văn hóa Thái đặc trưng, từ trang phục, ẩm thực đến lễ hội. Đây là cách người Mường Thanh vinh danh giá trị con người Việt, lưu giữ và phát huy bản sắc dân tộc.
Thích ứng
Sẵn sàng chấp nhận đổi mới thơng qua ứng dụng tiêu chuẩn, quy trình quốc tế, cơng nghệ quản trị tiên tiến vào trong vận hành, từng bước đưa chất lượng dịch vụ Mường Thanh vươn tầm quốc tế.
Xác định trở thành tổ chức học tập với mỗi quản lý là một người thầy, người bạn, đồng hành phát triển cùng nhân viên.
Thống nhất
“Một cây làm chẳng nên non Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”
Cán bộ nhân viên dù ở thế hệ nào ln coi Mường Thanh là gia đình lớn với nhận thức, hành động chung. Mỗi thành viên có quyền tự hào và trách nhiệm đồn kết, chung tay xây dựng gia đình lớn này.
Đối với đất nước, xã hội
Hài hịa giữa lợi ích của Doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; áp dụng du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh, bảo vệ môi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước;
Ln phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào cơng cuộc xây dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương;
Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn, mất mát của những hồn cảnh khó khăn.
Đối với cơng việc
Chấp hành tốt những nội quy, quy định, quy trình, tiêu chuẩn của Tập đồn; Thấm nhuần 6 Giá trị cốt lõi và 5 nguyên tắc làm việc của Tập đoàn trong mọi hành vi, ứng xử của mình;
Ln phát huy tốt tinh thần học tập; sẵn sàng nhận nhiệm vụ được giao; không đùn đẩy, né tránh trách nhiệm.
Đối với khách hàng
Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; luôn ưu tiên khách hàng sử dụng trước những dịch vụ, tiện ích của khách sạn;
Ln đồng cảm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; luôn phục vụ khách hàng với thái độ ân cần, đúng mực, lịch sự, tế nhị;
Tạo ra những trải nghiệm tuyệt đối với khách hàng mỗi lần họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Đối với đối tác
Tạo mọi điều kiện tốt nhất để đối tác hồn thành cơng việc; Ln hỗ trợ, hợp tác trên tinh thần đơi bên cùng có lợi; Duy trì và phát triển các mối quan hệ dài lâu.
Đối với đồng nghiệp
Ln sẵn lịng giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn với đồng nghiệp;
Tôn trọng, thân thiện với đồng nghiệp; thẳng thắn góp ý khi thấy đồng nghiệp có những hành động, biểu hiện sai trái trên tinh thần xây dựng;
Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức cho đồng nghiệp; học hỏi đồng nghiệp từ những thành công cũng như từ những thất bại
Đối với cấp trên
Tôn trọng cấp bậc trong tổ chức; cư xử khéo léo tránh làm mất thể diện của cấp trên;
Tham mưu, hợp tác với cấp trên để hoàn thành những nhiệm vụ, dự án được giao;
Tuân thủ những yêu cầu mà cấp trên chỉ đạo; hồn thành tốt các nhiệm vụ do cấp trên giao phó.
Đối với cấp dưới
Luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới; Tin tưởng vào cấp dưới và bình đẳng với tất cả mọi người; Chú trọng đào tạo và tạo cơ hội phát triển cho cấp dưới. Đối với đối thủ cạnh tranh
Luôn coi “Cạnh tranh lành mạnh” là động lực phát triển kinh doanh bền vững; Luôn học hỏi, chia sẻ với đối thủ cạnh tranh để tự hồn thiện mình;
Ln lấy phương châm “Bn có bạn, bán có phường” để thúc đẩy các đối thủ cạnh tranh cùng phát triển, qua đó thúc đẩy sự phát triển của Tập đoàn và của đất nước.
2.3.2 Đánh giá về trình độ chun mơn của nhân viên lễ tân:
Khách sạn đã xây dựng được bản mô tả công việc (SOP) của từng bộ phận. Nhân viên được bố trí làm việc tại các bộ phận phù hợp với trình độ và chun mơn nghiệp vụ của họ. Số lượng người lao động tại mỗi bộ phận của mình phù hợp với các khối lượng cơng việc của các bộ phận đó, việc phân chia ca trực tuyệt đối công bằng với tất cả nhân viên và sẽ đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên. Ban lãnh đạo cũng chưa thật sự nhận được sự phàn nàn của nhân viên nếu có thì ln được giải quyết thỏa đáng.
Nhân viên hầu hết là được đào tạo nâng cao tại khách sạn. Tạo điều kiện cho các nhân viên có thể học nâng cao tay nghề. Tổ chức các lớp đào tạo về kiến thức Tập Đoàn và nội quy lao động cũng như các công tác chuyên môn nhằm tạo sự hiểu biết về thêm về Mường Thanh để hồn thành tốt cơng việc.
Nhân viên chủ yếu là có chun mơn trong nghề, ngồi ra cịn có các nhân viên chưa có kinh nghiệm sẽ được đào tạo tốt nếu có thái độ tốt trong nghề. Có hiểu biết nhiều ngơn ngữ là một lợi thế và sẽ được đào tạo nếu kiến thức cịn yếu.
2.3.3 Đánh giá về cơng tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Đảm bảo thực hiện nghiêm túc theo nguyên tắc 3R: Reduce: Giảm thiểu
Reuse: Tái sử dụng Recycle: Tái chế
Về con người:
Nâng cao ý thức làm việc trách nhiệm đối với cá nhân và tập thể: Tiết kiệm điện nước, văn phòng phẩm, trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn do đơn vị, địa phương, tập đoàn tổ chức. Đảm bảo việc sử dụng các trang thiết bị, máy móc đúng cách, có hiểu biết. Đảm bảo nhân viên được trang bị bảo hộ lao động khi làm việc.
Đối với cấp quản lý tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên làm việc đúng quy trình, quy định.
Thường xuyên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm giữa các cá nhân, bộ phận. Tăng cường quảng bá các sản phẩm du lịch địa phương.
Đẩy mạnh phong trào thể dục, thể thao, rèn luyện sức khỏe, hạn chế thuốc lá và rượu bia vì “Sức khỏe là vàng”.
Về mơi trường thiên nhiên:
Cam kết thực hiện du lịch theo tiêu chí Bơng sen xanh (lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời).
Hăng hái tham gia hoạt động Chủ nhật xanh do Đơn vị tổ chức(trong và ngồi khn viên của Khách sạn).
Đảm bảo môi trường, cảnh quan luôn xanh, sạch, đẹp (trồng thêm mảng xanh). Các thùng rác nên được bố trí nơi thích hợp, phải có nắp đậy ( trong nhà bếp, căn teen)
Khuyến khích sử dụng các sản phẩm thân thiện với mơi trường.
Cam kết sử dụng thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khơng mua bán động vật quý hiếm.
Về kinh tế:
Giảm tiêu thụ năng lượng ở phòng khách, nhà hàng, bể bơi, sân vườn, khu vực công cộng (theo sự hướng dẫn và giám sát chặt chẽ từ cấp trên).
Có biện pháp tái sử dụng nguồn nước: Thay nước hồ bơi, sử dụng vào mục đích khác như vệ sinh sân bãi, khu vực cơng cộng).
Khuyến khích việc sử dụng và tái chế các trang thiết bị cũ còn sử dụng được cho mục đích khác.
Để hoạt động bộ phận tốt đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách từ cấp Giám sát, Trưởng bộ phận chúng ta cần theo sát hoạt động hàng ngày của nhân viên
Thực hiện cơng việc tn theo quy trình, nội quy bộ phận và khách sạn song song với việc cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất.
Ví dụ giữa làm việc đúng quy trình và tối đa hóa sự hài lịng của khách: Nhận booking sai số, quên xác nhận số điện thoại khách
Khách u cầu nhận phịng nhanh: khơng lấy cọc, lấy giấy tờ tùy thân đối với khách của Giám đốc…
Khách yêu cầu tiếp khách khác giới trên phòng sau 10pm
Trả phòng khách vội đi sân bay: khơng kiểm phịng qn đồ đạc, chưa thanh toán minibar
Việc của nhà quản lý cần:
Thực hiện, giám sát quá trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của nhân viên ít nhất 1 tháng 1 lần
Đào tạo đi đào tạo lại đối với những nhân viên cịn thực hiện sai
Mở các lớp đào tạo: nhóm làm việc hiệu quả, du lịch có trách nhiệm…
Thường xuyên quan sát thái độ làm việc của nhân viên: trực tiếp, gián tiếp, qua các commment từ khách…
Hàng ngày kiểm tra khu vực làm việc, sảnh: mùi hương, vệ sinh, khơng gian… Động viên, khích lệ kịp thời đối với những nhân viên làm việc tốt thường xuyên được khách hành khen ngơi
Kiểm tra nghiệp vụ của nhân viên: đi taxi về đợi bell mở cửa, nhờ nhân viên mở cửa khi đi kiểm tra phòng, thực hiện giúp một yêu cầu…
Quản lý xây dựng biểu mẫu:
Xây dựng các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ
Bổ sung phiếu đăng ký nhận phòng, phiếu nhận đặt cọc.
2.3.4 Đánh giá về danh thu khách sạn:
Doanh thu là một yếu tố quan trọng để đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn đang ở mức nào. Ngồi ra nó cịn phản ảnh được một số sản phẩm chưa đạt
cần phải khắc phục cũng như nâng cao nó để đạt được doanh thu như mong đợi. Và những sản phẩm đạt được doanh thu cao chiếm tỷ lệ cao nên tiếp tục phát huy để lấy sản phẩm đó làm thế mạnh cho khách sạn.
Nhờ vào việc đánh giá doanh thu mà chúng ta đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng.
Danh mục Hạng Mục 2019 2020 2021 Ngân sách Thực tế Ngân sách Thực tế Ngân sách Thực tế Doanh thu phịng Cơng suất phịng (OCC) 63.24% 67.79% 61,57% 73,59% 67.79% 67.56% Giá phịng trung bình (ARR) 1,001,523 981,366 1.361.549 1.269.306 970,581 969,328 Giá phịng trung bình trên một phịng sẵn có (RevPar) 633,403 665,242 838.298 934.102 753,182 657,082 Tổng doanh thu phòng (Room Revenue) 1,394,120, 094 1,464,197,9 20 1.666.535.7 97 1.856.995.030 1,446,236,976 1,557,752,812 Chi phí hoạt động (Operating Expenses) 434,641,3 31 359,386,08 9 378,299,650 433,074,985 363,076,161 384,439,581
Lãi sau hoạt động (GOP) 959,478,7 63 1,104,811,8 31 1,288,236,1 47 1,423,920,045 1,083,160,815 1,273,313,231 Tỷ lệ lãi sau hoạt động (%) 68.82% 75.46% 77.30% 76.68% 74.90% 76.91%
(nguồn: khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt) Bảng 4. Doanh thu khách sạn năm (2019-2021)
Do sự ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19 mà doanh thu khách sạn năm 2021 giảm sút đáng kể giảm so với năm 2020. Nhưng khách sạn đã có những chính sách thu hút khách khá hiệu quả trong năm 2021, làm cho lượng khách cũng không giảm đáng kể làm cho doanh thu giảm chỉ bằng 67% năm 2019.
Doanh thu tăng qua hàng năm thì cũng thấy được các trang thiết bị cũng như là cơ sở vật chất hay nói cách khác là phần cứng của khách sạn đang hoạt động tốt nhưng nó cũng có một số lỗi kỹ thuật và cũ mà khách sạn cần nên khắc phục, đổi mới. Nói đến phần cứng thì cũng nhắc đến phần mềm là con người, nhân viên của khách sạn tuy hằng năm nhân sự điều có sự thay đổi nhưng khách sạn vẫn hoạt động tốt, doanh thu qua hằng năm vẫn tăng
Năm 2021 do tác động của dịch bệnh nên doanh thu có sự giảm nhẹ. Cho thấy được chất lượng đào tạo nhân viên của khách sạn rất ổn định. Ngồi ra thì chính sách thu hút khách cũng như giữ chân khách hàng của khách sạn hiệu quả. Nhưng việc quảng bá và chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung vẫn chưa hiệu quả và cần phải thay đổi để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đồng thời tăng nguồn doanh thu cho khách sạn.
2.3.5 Đánh giá chất lượng các dịch vụ qua bảng khảo sát:
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 25 25%
Hài lòng 69 74%
Phân vân 5 5%
Khơng hài lịng 1 1%
Khảo sát về thái độ và dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Bảng 5: Nhân viên hồn tất thủ tục nhanh chóng
( nguồn: sinh viên thực hiện) Khách rất hài lòng 25%, khách ở mức hài lịng 69% và khách khơng hài lịng chiếm 1%, khách ở mức độ trung dung chiếm 5%. Cho thấy được dịch vụ này đang rất ổn khách hài lòng và rất hài lòng đang trên 90% tổng số phiếu. Do khách sạn có một đội ngũ nhân viên lễ tân nhiều kinh nghiệm và hiện tượng nhảy việc rất ít khi xảy ra làm cho chất lượng dịch vụ check in và check out cũng nhanh chóng và làm hài lòng
khách hàng. Nhưng cần phải đơn giản hóa thủ tục, có sự hợp tác nhịp nhàng từ các bộ phận khác để giảm mức độ trung dung và khơng hài long khơng cịn nữa. Với tiêu chí “Đừng nói khơng, hãy cho giải pháp” thì thái độ phục vụ nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Bảng 6. Thái độ nhân viên lịch sự
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 75 75%
Hài lòng 23 23%
Phân vân 1 1%
Khơng hài lịng 1 1%
(nguồn: sinh viên thực hiện) Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là người gặp khách hàng đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu cho khách và làm cho khách phải hài lịng ngay từ đầu. Nhìn qua số liệu trên bảng đó là điều đáng mừng cho khách sạn vì nhân viên lễ tân được khách hàng đánh giá cao về mặt thái độ với số lượng hài long chiếm trên 90%. Bởi khách sạn có một lực lượng nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ cũng rất tốt, đa số nhân viên lễ tân là nữ giới nên thái độ cũng nhẹ nhàng và hiểu tâm lý khách hàng hơn. Nên khách hàng hài lòng rất cao về thái độ nhân viên của khách sạn.
Bảng 7. Sự hiểu biết về các dịch vụ của nhân viên
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 73 73%
Hài lòng 22 22%
Phân vân 5 5%
Khơng hài lịng 0 0%
(nguồn: sinh viên thực hiện) Khách sạn có các dịch vụ bổ sung cũng khơng nhiều cũng như hệ thống phịng cũng chỉ có 71 phịng và ít các dịch vụ nên việc nhân viên hướng dẫn dịch vụ cho khách cũng rất dễ dàng. Nên số lượng phiếu khách hàng ở mức phân vân và khơng hài lịng khơng có phần trăm nào đang ở mức 0%. Đây là điều đáng mừng cho khách sạn, bởi nhân viên đã và đang giới thiệu cách dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất và
khách hàng nào cũng sẽ biết đến dịch vụ khách sạn để sử dụng. Từ đó làm điều kiện để doanh thu khách sạn tăng và đồng thời góp phần cho việc nâng cao chất lượng cho khách sạn.
Qua đánh giá trên của bộ phận tiền sảnh thì cho thấy được chất lượng của nhân viên lễ tân trong thái độ và công việc đã đạt ở mức tốt và đáng khen ngợi. Số phiếu ở mức hài lòng và rất hài lòng ở mức cao chiếm 90%. Cùng với đó là các thủ tục giấy tờ cho khách check in và check out cũng khơng q nhiều hình thức tạo cho nhân viên quy trình giải quyết nhanh gọn và hợp lệ làm cho khách hàng đa số hài lòng về vấn đề