1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
2.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ (Qua điện thoại):
Nhận và trả lời điện thoại Chuẩn bị:
Sử dụng mẫu đặt buồng.
Nắm vững các sản phẩm của Khách sạn. Nhấc máy điện thoại & chào khách. Tiếp nhận thông tin đặt buồng Xác định tên khách và tên cơng ty:
“Anh/ Chị vui lịng cho em xin tên anh/ chị và tên công ty ạ?” “May I have your full name and your company’s name, please?” Hỏi khách đã từng ở khách sạn chưa:
“Thưa anh/ chị…, anh/ chị đã từng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh… chưa ạ?” “Mr/Ms… Have you ever stayed with us before?”
Xác định ngày đến, ngày đi của khách:
“Anh/ Chị… vui lòng cho em biết ngày đến và ngày đi ạ?” “May I know your arrival and departure date, Mr/ Ms…?”
Xác định số lượng buồng & số lượng khách lưu trú:
“Anh/ chị cần bao nhiêu phòng và cho bao nhiêu khách ạ?”
“How many rooms do you need and for how many people, Mr/ Ms…?” Kiểm tra khả năng đáp ứng nhận đặt buồng
Kiểm tra tình trạng buồng trống trên hệ thống PMS Smile: Trường hợp cịn buồng trống:
“Em rất vui khi được thơng báo với anh/chị (tên khách) rằng khách sạn còn phòng vào ngày… như yêu cầu của anh/ chị ạ!”
“Mr/Ms… (name), I am very happy to inform you that we have rooms available on… as your request.”
Tư vấn cho khách về các loại buồng khách sạn đang có:
Áp dụng cho đối tượng khách hàng là chuyên viên kỹ thuật, nhân viên đi công tác…
Áp dụng cho đối tượng khách hàng là thương gia, khách VIP Áp dụng vào mùa thấp điểm
Giới thiệu các loại buồng trống:
“Thưa anh/ chị, hiện tại khách sạn còn phòng hạng Deluxe với giá là… VNĐ/ đêm, đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí dịch vụ, và chỉ cần thêm… VNĐ nữa là anh/ chị sẽ có phịng Executive Suite với 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và đầy đủ tiện nghi sang trọng. Vậy anh/ chị chọn loại phòng nào ạ?
“Mr/ Ms… (name), we have Deluxe room available at the rate of … VNĐ per night – including breakfast, tax & service charge, and just … VNĐ more, you will have an Executive Suite with a living room & a bed room with full luxury equipments, so which one would you prefer?”
Nhắc lại yêu cầu đặt buồng của khách:
“Anh/ Chị… cần 01 phòng Deluxe từ ngày… đến ngày… cho … khách, đúng không ạ?”
“Mr/ Ms…, you need a Deluxe room from … to … for … person, is it correct? Trường hợp khơng cịn buồng trống:
“Thưa anh/ chị…, thật khơng may khách sạn khơng cịn phịng trống vào ngày…, vậy anh/ chị có thể đặt sang ngày khác được khơng ạ?”
“Mr./Ms…(name), I am sorry to inform you that, the hotel is fully booked on that date, so would you like to change the arrival date?”
Đưa khách vào danh sách khách chờ:
“Thật tiếc khi khách sạn đã hết phòng vào ngày…, tuy nhiên em sẽ đặt anh/ chị vào danh sách khách chờ, bất cứ khi nào có phịng, anh/ chị sẽ là người đầu tiên em liên lạc để giữ phòng ạ”
“I am sorry that, the hotel is fully booked on… So, we will put you on the top of the waiting list. When ever we have rooms available, we will inform you right away”
Các yêu cầu đặc biệt
Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt:
“Anh/ Chị có u cầu thêm gì nữa khơng ạ?” “Any thing else I can help you with, Mr/Ms…?” Ví dụ:
“Anh/ Chị có cần xe đón sân bay khơng ạ?”
“Would you like to have airport pickup, Mr./ Ms…?” Hỏi khách về các thông tin bổ sung:
“Anh/ chị… vui lòng cho em biết tên đầy đủ và số điện thoại của anh/ chị ạ? “Please let’s us know your full name and your telephone number?
Cập nhật các yêu cầu đặc biệt của khách vào mẫu đặt buồng và PMS Smile Yêu cầu đảm bảo thanh toán
Thơng báo chính sách giữ phịng cho khách:
“Để chắc chắn có phịng vào ngày đến, anh/chị vui lòng đặt cọc cho khách sạn trước ngày nhận phịng, nếu khơng việc đặt phòng của anh/chị sẽ tự động hủy trên hệ thống sau 18:00 ngày đến ạ”
“Mr/ Ms…(name), for guarantee your reservation, please make the deposit for us… day(s) before arrival. If not – your booking will be released after 06:00 pm of the arrival date.”
Thẻ tín dụng Tiền mặt Chuyển khoản
Bảo đảm bằng công ty
Xác nhận lại tồn bộ thơng tin đặt buồng Nhắc lại toàn bộ yêu cầu đặt buồng:
“Thưa anh/ chị…, em xin xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của anh/ chị như sau: Anh/ Chị đặt 1 phòng hạng Deluxe, giá phòng là …VNĐ/ đêm đã bao gồm ăn sáng, thuế giá trị gia tăng và phí phục vụ.
Anh/ Chị nhận phòng ngày…, trả phòng ngày…., và anh/ chị sẽ chuyển khoản tiền phòng cho khách sạn ngay sau khi nhận được thư xác nhận đặt phòng.
Mã số đặt phòng của anh/ chị là… Cám ơn anh/ chị nhiều!”
“Mr/ Ms…, I would like to reconfirm your reservation as follows:
You have booked 01 Deluxe room, the rate is… VND per night, including breakfast, tax & service charge.
Your arrival date is…, departure date is… Banktransfer for the payment will be processed when you receive the hotel’s booking confirmation.
Your booking code is... Thank you very much!” Kết thúc đặt buồng
Kết thúc cuộc gọi:
“Cám ơn anh/ chị … đã đặt phòng tại khách sạn Mường Thanh… Rất mong sớm được đón tiếp & phục vụ anh/ chị! Chúc anh/ chị… một ngày tốt lành!”
“Thank you for chosing our hotel, Mr/Ms... We are looking forward to welcome & serve you soon! Have a nice day!”
Hoàn tất hồ sơ đặt buồng
Bổ sung các thông tin vào mẫu “Xác nhận đặt buồng/ Booking Confirmation”/ PMS Smile