1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
2.2.3.4 Quy định cấp thẻ khóa phịng và quản lý thẻ khóa phịng khách:
Cấp khóa mới cho khách
Khách lẻ: Mỗi phịng cấp 1 thẻ khóa, có thể cấp thẻ khóa thứ hai khi khách u
cầu;
Khách đồn: Mỗi phịng cấp 1 thẻ khóa, chỉ cấp thẻ khóa thứ hai nếu có yêu cầu
của trưởng đồn/ hướng dẫn viên Du lịch. Cấp thẻ khóa theo số người/ phịng được áp dụng với các khách sạn dùng thẻ khóa phịng để đi thang máy;
Khách VIP: Mỗi phịng cấp hai thẻ khóa (một thẻ để khách sử dụng, thẻ còn lại
được cắm sẵn trên phịng khách nhằm mục đích cấp điện, điều hịa).
Cấp lại khóa khi khách báo mất:
Kiểm tra và xác nhận thơng tin khách phịng chính xác trước khi cấp lại khóa mới. Lưu ý với khách VIP và khách hàng trung thành, trước khi thông báo với khách về việc tính phí cần phải xin ý kiến chỉ đạo từ Trưởng/ Phó bộ phận Lễ tân;
Nhân viên Lễ tân ghi rõ vào “Sổ nhật ký kiểm sốt thẻ khóa phịng”/ phần mềm Smile để quản lý hiệu quả việc sử dụng thẻ khóa;
Viết phiếu tính tiền tổng hợp (Miscellanous Voucher) để tính phí đền bù cho việc đánh mất thẻ khóa, lưu cùng hồ sơ khách để có cơ sở tính phí khi khách trả phịng.
Cấp lại thẻ khóa khi khách báo hỏng:
Kiểm tra và xác nhận chính xác thơng tin về khách lưu trú (Đảm bảo yếu tố an toàn an ninh cho khách và khách sạn);
Dùng đầu đọc thẻ khóa để kiểm tra kỹ tình trạng khóa;
Cấp lại khóa mới theo yêu cầu của khách, cử nhân viên mang theo Master key đi cùng khách lên phịng để kiểm tra lại tình trạng của thẻ khóa. Nếu khóa hỏng do hệ thống, cần báo ngay cho bộ phận IT để kiểm tra và sửa lại ngay cho khách;
Nhân viên Lễ tân ghi rõ vào “Sổ nhật ký kiểm sốt thẻ khóa phịng” để quản lý hiệu quả việc sử dụng thẻ khóa.
Cách tính phí đền bù khi làm mất thẻ khóa
Khách làm mất thẻ khóa:
Phí đền bù:100.000 VNĐ/ thẻ khóa;
Các bước xử lý khi khách báo mất khóa, tham khảo mục:
Cấp lại khóa khi khách báo mất.
Nhân viên khơng kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến mất thẻ khóa:
Nhân viên do sơ suất khơng thu của khách thì nhân viên đó phải chịu trách nhiệm thanh tốn cho khoản đền bù này;
Phí đền bù: 50.000 VNĐ/ thẻ khóa phịng.
Hạn mức thất thốt thẻ khóa phịng
Với khách sạn có dưới 200 phịng: Nhân viên Lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm đền bù thẻ khóa phịng nếu số lượng khóa mất từ 10 thẻ khóa phịng/ tháng trở lên;
Với khách sạn có trên 200 phịng và dưới 300 phòng: Nhân viên Lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm đền bù thẻ khóa phịng nếu số lượng khóa mất từ 20 thẻ khóa phịng/ tháng trở lên;
Với khách sạn có trên 300 phịng: Nhân viên Lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm đền bù thẻ khóa phịng nếu số lượng khóa mất từ 30 thẻ khóa phịng/ tháng trở lên.
Mua bổ sung thẻ khóa
Căn cứ vào việc kiểm đếm số lượng thẻ khóa hàng tháng tại bộ phận Lễ tân, đưa ra số liệu thẻ khóa dùng trung bình/ tháng;
Căn cứ dự báo về số lượng khóa dùng cho cả năm; Lập đề xuất mua thẻ khóa phịng bổ sung theo quy định.
Lưu ý: Nên mua vừa đủ với số lượng dự trữ đủ dùng cho cả năm.
Quản lý thẻ khóa tại bộ phận Lễ tân
Nhân viên Lễ tân có trách nhiệm kiểm đếm số lượng thẻ khóa phịng và bàn giao cẩn thận giữa các ca trực. Lưu ý có đủ chữ ký của nhân viên bàn giao giữa hai ca trực vào “Sổ nhật ký kiểm sốt thẻ khóa phịng”;
Dùng “Sổ nhật ký kiểm sốt thẻ khóa phịng” để kiểm sốt hiệu quả số lượng thẻ đã cấp cho khách, thẻ mất/ hỏng, thẻ khóa mới chưa dùng;
Nhân viên Lễ tân có trách nhiệm báo cáo Trưởng/ Phó bộ phận Lễ tân nếu phát hiện các sai phạm về việc dùng thẻ khóa phịng;
Nhân viên bộ phận Buồng, bộ phận Kỹ thuật và các bộ phận khác trong khách sạn nếu phát hiện/ nhặt được thẻ khóa phịng phải có trách nhiệm chuyển ngay về bộ phận Lễ tân.