1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc:
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Tổng 59 100% 56 100% 62 100% Giới tính Nam 21 35,59% 18 32,14% 28 45.16 % Nữ 38 64,40% 38 67,85% 34 54.8% Trình độ Trung cấp 10 16,9% 23 41,1% 13 21.0%
Cao đẳng 32 54,2% 20 37% 35 56,5% Đại học 17 28,8% 13 23,2% 14 22,6% Độ tuổi Từ 20-35 25 31 32 Từ 35-55 32 20 27 Trên 55 2 4 3
(nguồn: tài liệu lễ tân khách sạn Mường Thanh) Bảng 3. Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Nhìn chung thì số lao động nữ ln chiếm số lượng cao hơn số lao động nam qua 3 năm. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất cơng việc của ngành dịch vụ khách sạn nữ giới luôn chiếm ưu thế hơn. Do các bộ phận như: Lễ tân, Buồng phịng, Spa, Chăm sóc khách hàng ln cần lao động nữ hơn nam, vì nữ giới có sự khéo léo, tỉ mỉ, tinh tế trong công việc hơn nam giới.
Khách sạn luôn phải tuyển dụng vì đa số các lao động Trung cấp và Cao đẳng thường xuyên nhảy việc chiếm tỉ lệ cao, trong đó lao động ở trình độ Đại học chiếm tỉ lệ thấp hơn trình độ Trung cấp và Cao đẳng. Thêm vào đó thì việc tuyển dụng thêm người mới sau mùa dịch Covid 19 ảnh hưởng rất nhiều đến việc phải đào tạo và chi phí, thời gian để tuyển dụng và việc họ thích nghi với cơng việc sớm, làm tốt cơng việc thì rất khó đạt được. Từ đó có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ khách sạn khơng được nâng cao và khơng có sự đổi mới.
Nhìn chung chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đang ở mức tốt vì hiện tại ở mọi lứa tuổi đều sử dụng dịch vụ khách sạn và lượng khách tăng đều qua mỗi năm. Riêng năm 2020 thì có sự ảnh hưởng từ đại dịch nên lượng khách có sự sụt giảm khơng nhiều. Năm 2021 đã tang trưởng trở lại sau đại dịch. Từ đó thấy được sản phẩm dịch vụ của khách sạn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của mọi lứa tuổi. Nhưng khách sạn cần phải luôn nâng cao chất lượng, tạo ra các sản phẩm mới riêng biệt để đánh mạnh vào nhu cầu thiết yếu của từng lứa tuổi để tạo dấu ấn trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn để chứng tỏ được khách sạn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách và đáp ứng mọi lúc, mọi nơi
Các công việc trong ca:
Nhập chi phí bằng phương pháp thủ cơng Xử lý sai lệch thơng tin về tình trạng buồng
Xử lý thay đổi buồng Các cuộc gọi báo thức
Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao Khách gia hạn lưu trú
Két an tồn-giao chìa khố ngăn két, mở ngăn két. Xử lý phàn nàn của khách
Nhập chi phí bằng phương pháp thủ cơng:
Kiểm tra chứng từ: Phải có đủ thơng tin về dịch vụ khách đã sử dụng
Chứng từ phải có: Tên khách, số phịng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách, chữ ký nhân viên.
Lý do: Đảm bảo chứng từ được ghi cho đúng khách, đúng phịng. Có chữ ký của khách để làm bằng chứng trong trường hợp có tranh cãi về chi phí.
Nhập chứng từ
Tn theo quy trình chính xác của PMS
Việc nhập chi phí phải đảm bảo thực hiện suốt cả ngày Đảm bảo các tài khoản của khách luôn luôn được cập nhật. Lưu chứng từ:
Để chứng từ trong tủ hồ sơ
Kiểm tra tên và số phòng trước khi lưu hồ sơ.
Đảm bảo các chứng từ được lưu trong đúng tủ hồ sơ và dễ dàng tìm được khi cần thiết.
Xử lý sai lệch thơng tin về tình trạng buồng:
Bộ phận lễ tân khơng thể hiểu hết về tình hình thực tế trong mỗi buồng khách, mà phải dựa vào bộ phận buồng để có thơng tin.
Bộ phận buồng dựa vào lễ tân để nắm được các thơng tin phịng nào thực tế có khách ở, khách đã trả phịng.
Hai yếu tố trên rất quan trọng nên bộ phận lễ tân và buồng phải liên lạc chặt chẽ với nhau để kiểm tra tình trạng phịng.
Thơng tin về tình trạng phịng cả hai bộ phận phải giống nhau, nếu không sẽ dẫn đến sai lệch về tình trạng phịng
Tìm ra danh sách những sai lệch thơng tin về tình trạng phịng.
Kiểm tra ít nhất 3 lần trong ngày và nhiều hơn nữa trong những ngày đơng khách.
Chắc chắn rằng tình trạng phịng trong PMS là chính xác Xử lý các phịng trống giả tạo(skippers):
Phòng trống giả tạo là loại phịng mà theo BP buồng thì đó là phịng trống, theo báo cáo lễ tân thì đó là các phịng đã làm thủ tục nhận phịng.
Xác nhận với bộ phận buồng rằng phịng đó thực sự trống. BP Buồng kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý khơng.
Lễ tân xác nhận kỹ về phiếu đăng ký nhận phịng, chi tiết hố đơn, nếu cịn hố đơn chưa thanh tốn thì phải báo ngay cho giám sát lễ tân.
Nói chung thì cơng tác nhân sự của khách sạn trong việc giữ chân nhân viên lâu năm chưa hiệu quả, chất lượng nhân viên thường xuyên thay đổi do hiện tượng nhảy việc. Nhưng công tác tuyển dụng của khách sạn rất hiệu quả đã thể hiện rõ qua hai năm 2019 và 2020. Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển nhân sự làm mất thời gian, chi phí đào tạo cho nhân viên mới và tuyển nhân viên thời vụ cũng đồng thời tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn.