1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.3.3 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Đảm bảo thực hiện nghiêm túc theo nguyên tắc 3R: Reduce: Giảm thiểu
Reuse: Tái sử dụng Recycle: Tái chế
Về con người:
Nâng cao ý thức làm việc trách nhiệm đối với cá nhân và tập thể: Tiết kiệm điện nước, văn phòng phẩm, trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn do đơn vị, địa phương, tập đoàn tổ chức. Đảm bảo việc sử dụng các trang thiết bị, máy móc đúng cách, có hiểu biết. Đảm bảo nhân viên được trang bị bảo hộ lao động khi làm việc.
Đối với cấp quản lý tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên làm việc đúng quy trình, quy định.
Thường xuyên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm giữa các cá nhân, bộ phận. Tăng cường quảng bá các sản phẩm du lịch địa phương.
Đẩy mạnh phong trào thể dục, thể thao, rèn luyện sức khỏe, hạn chế thuốc lá và rượu bia vì “Sức khỏe là vàng”.
Về môi trường thiên nhiên:
Cam kết thực hiện du lịch theo tiêu chí Bơng sen xanh (lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời).
Hăng hái tham gia hoạt động Chủ nhật xanh do Đơn vị tổ chức(trong và ngồi khn viên của Khách sạn).
Đảm bảo môi trường, cảnh quan luôn xanh, sạch, đẹp (trồng thêm mảng xanh). Các thùng rác nên được bố trí nơi thích hợp, phải có nắp đậy ( trong nhà bếp, căn teen)
Khuyến khích sử dụng các sản phẩm thân thiện với mơi trường.
Cam kết sử dụng thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khơng mua bán động vật quý hiếm.
Về kinh tế:
Giảm tiêu thụ năng lượng ở phịng khách, nhà hàng, bể bơi, sân vườn, khu vực cơng cộng (theo sự hướng dẫn và giám sát chặt chẽ từ cấp trên).
Có biện pháp tái sử dụng nguồn nước: Thay nước hồ bơi, sử dụng vào mục đích khác như vệ sinh sân bãi, khu vực cơng cộng).
Khuyến khích việc sử dụng và tái chế các trang thiết bị cũ cịn sử dụng được cho mục đích khác.
Để hoạt động bộ phận tốt đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách từ cấp Giám sát, Trưởng bộ phận chúng ta cần theo sát hoạt động hàng ngày của nhân viên
Thực hiện cơng việc tn theo quy trình, nội quy bộ phận và khách sạn song song với việc cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất.
Ví dụ giữa làm việc đúng quy trình và tối đa hóa sự hài lịng của khách: Nhận booking sai số, quên xác nhận số điện thoại khách
Khách u cầu nhận phịng nhanh: khơng lấy cọc, lấy giấy tờ tùy thân đối với khách của Giám đốc…
Khách yêu cầu tiếp khách khác giới trên phòng sau 10pm
Trả phòng khách vội đi sân bay: khơng kiểm phịng qn đồ đạc, chưa thanh toán minibar
Việc của nhà quản lý cần:
Thực hiện, giám sát quá trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của nhân viên ít nhất 1 tháng 1 lần
Đào tạo đi đào tạo lại đối với những nhân viên còn thực hiện sai
Mở các lớp đào tạo: nhóm làm việc hiệu quả, du lịch có trách nhiệm…
Thường xuyên quan sát thái độ làm việc của nhân viên: trực tiếp, gián tiếp, qua các commment từ khách…
Hàng ngày kiểm tra khu vực làm việc, sảnh: mùi hương, vệ sinh, khơng gian… Động viên, khích lệ kịp thời đối với những nhân viên làm việc tốt thường xuyên được khách hành khen ngơi
Kiểm tra nghiệp vụ của nhân viên: đi taxi về đợi bell mở cửa, nhờ nhân viên mở cửa khi đi kiểm tra phòng, thực hiện giúp một yêu cầu…
Quản lý xây dựng biểu mẫu:
Xây dựng các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ
Bổ sung phiếu đăng ký nhận phòng, phiếu nhận đặt cọc.