Thảo luận nhóm TMU thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn hà nội daewoo

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên khách sạn: HÀ NỘI DAEWOO Hạng sao: Ngày thành lập: 2/7/1996 Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Daeha Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Điện thọai: 043 831 5000 Fax: 043 831 5010 Website: www.daewoohotel.com Tổng Giám đốc: Erwin R.Popov Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn bậc Hà Nội , tọa lạc vị trí đắc địa cửa ngõ phía Tây Hà Nội, nằm quần thể Deaha gồm khu văn phòng hộ cao cấp, nhìn cơng viên Thủ Lệ, khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn thủ đô Hà Nội, nơi gần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ Kể từ năm 1996 đưa vào hoạt động đến nay, khách sạn lựa chọn hàng đầu khách du lịch nước quốc tế Năm 2016 đánh dấu hành trình 20 năm xây dựng phát triển, đưa Hà Nội Daewoo vươn tầm trở thành khách sạn biểu tượng thủ đô Hà Nội. Trong 20 năm qua, khách sạn vinh dự trao tặng nhiều giải thưởng từ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch bình chọn Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam 2.1.1.2 Nguồn lực khách sạn Hà Nội Daewoo  Nguồn nhân lực + Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc điều hành Bộ phận kế tốn tài Bộ phận kinh doanh marketing Bộ phận đón tiếp Bộ phận nhân Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuậ t Bộ phận buồn g giặt Bộ phận F&B Bộ phận quản lí bất động sản Câu lạc sức khỏe LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo ( Nguồn : Phòng hành nhân khách sạn Hà Nội Daewoo) Qua sơ đồ hình 1.1 ta thấy khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyếnchức Đứng đầu ông Erwin R.Popov – tổng giám đốc Tiếp theo phận phòng ban, đứng đầu phận trưởng phận , chịu trách nhiệm trực tiếp với ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Daewoo gồm 10 phận Chức : Tổng giám đốc : người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động trong khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu quả; đưa định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển, đề phương châm, sách phát triển cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Giúp việc cho Tổng giám đốc là thư ký trợ lý Phó Tổng giám đốc là người hỗ trợ tổng giám đốc công việc điều hành, quản lý khách sạn Khi tổng giám đốc vắng mặt, phó tổng giám đốc người chịu trách nhiệm cao việc giải công việc khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giám đốc điều hành : người đứng đầu phận Có trách nhiệm điều hành trực tiếp phận chuyên trách Là người chịu trách nhiệm trực tiếp với phó tổng giám đốc tổng giám đốc Các phận : Tại phận khách sạn Hà Nội Daewoo, đứng đầu phận giám đốc điều hành phận , bên giám đốc điều hành trưởng phận Trưởng phận có trách nhiệm quản lí chung phận trực tiếp tiếp nhận thơng tin từ cấp đạo,điều hành công việc thuộc phận cho cấp thực ,theo dõi kiểm soát để đạt kết tốt Dưới trưởng phận có phó phịng/phó phận người trực tiếp quản lí ,tiếp xúc với nhân viên,chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phận + Tình hình nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018-2019 Qua bảng số liệu (bảng 1.3) thấy tình hình sử dụng lao động khách sạn Hà Nội Daewoo qua năm 2018-2019 nhìn chung tăng số lượng chất lượng đầu vào nhân viên Cụ thể: Tổng số lao động năm 2019 601 người ( tăng 15 người ; tăng 2,56% so với năm 2018) Trong : số lao động bình quân trực tiếp 526 người ( tăng 12 người ; tăng 2,33%) , số lao động bình quân gián tiếp 75 người ( tăng người ; tăng 4,17%) Lao động có trình độ đại học năm 2019 so với năm 2018 tăng 11 người, tương đương tăng 2,96% Lao động có trình độ cao đẳng tăng người, tương ứng tăng 4,73% Lao động trình độ trung cấp giảm người Qua thấy tình hình nhân lực qua năm khách sạn Hà Nội Daewoo lớn,tăng nhanh qua năm Nguồn nhân lực thiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp đặc biệt nhân viên nam Nguồn nhân lực đầu vào khách sạn có chất lượng cao đa số tốt nghiệp cao đẳng ,đại học Có thể nói, nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo không nhiều số lượng mà đảm bảo chất lượng  Cơ sở vật chất Khách sạn Hà Nội Daewoo với bề dày lịch sử kinh doanh ngành dịch vụ với Hoạt động kinh doanh lưu trú có 411 phịng đạt tiêu chuẩn năm quốc tế Kinh doanh địa điểm ăn uống với địa điểm ăn uống nhà hàng, dịch vụ câu lạc sức khỏe,sân goft, tennis, Kinh doanh cho thuê hộ cao cấp với tổng hộ 193 Về dịch vụ phòng nghỉ: Tổng số phòng: 411 có loại phịng : Deluxe (234 phòng) ,Grand Deluxe (66 phòng) ,Executive Club (77 phòng), Deluxe Suite (14 phòng),Club Suite (15 phòng) ,Senator Suite (2 phòng) ,Ambassador Suite (1 phòng) ,President Suite (1 phòng) ,Royal Suite: phịng Tất phịng có cửa sổ lớn nhìn thành phố hồ Thủ Lệ lắp đặt trang thiết bị theo tiêu chuẩn Về dịch vụ chung: Dịch vụ phòng tập, sauna, jacuzzi, spa : Trung tâm thể dục thể hình khách sạn Hà Nội Daewoo trang bị hệ thống máy tập đại với hướng dẫn viên nhiệt tình, động Ngồi , cịn có lớp học yoga, zumba,sân gôn nhà mang lại giây phút thư giãn thoải mái với dịch vụ cao cấp Dịch vụ nhà hàng: Với nhà hàng quán bar mang lại trải nghiệm ẩm thực đa dạng cụ thể :Nhà hàng Café Promenade, Nhà hàng Ngân Đình, Nhà hàng Edo, Lake Hà Nội Daewoo Lounge, Palm Court LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về dich vụ tiệc, hội thảo, kiện: Khách sạn có bố trí phòng họp riêng biệt tầng có thiết kế sang trọng, đại, trang thiết bị chất lượng cao với sức chứa lên đến 500 khách vị trí tầng 1, 2, khách sạn Đây địa điểm phục vụ cho nhiều kiện MICE (hôi nghị,hội thảo,sự kiện triển lãm,…) Việt Nam từ trước đến  Nguồn lực tài Dựa vào bảng số liệu (bảng 1.5) thấy tình hình sử dụng vốn năm 2018-2019 khách sạn Hà Nội Daewoo lớn, tăng theo năm Cụ thể: Tổng nguồn vốn năm 2019 tăng 12.233.061 USD so với năm 2018 , tương ứng tăng 14,36 % Vốn cố định tăng 3.665.143 USD, tương ứng tăng 8,49% so với năm 2018 Vốn lưu động tăng 8.567.918 USD, tương ứng tăng 20,41% so với năm 2018 Nhìn chung thấy từ năm 2018-2019 tổng nguồn vốn, vốn cố định, vốn lưu động khách sạn tăng Nguồn vốn cố định tăng cho thấy khách sạn trọng việc đầu tư trang thiết bị dụng cụ đại ,hằng năm không ngừng đầu tư thay mới,sửa chữa lắp đặt trang thiết bị tân tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao mức độ cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn Từ đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn, tạo doanh thu, lợi nhuận, tiền đề cho cạnh tranh thị trường dịch vụ Các sản phẩm thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1.3 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo  Các sản phẩm kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tại khách sạn Daewoo , sản phẩm khách sạn gồm hàng hóa sản phẩm vật chất ( đồ ăn,thức uống , ) sản phẩm phi vật chất ( dịch vụ ) Về sản phẩm vật chất: Bao gồm loại đồ ăn thức uống sản phẩm kèm nhà hàng Nhật, Trung,… hay quầy bar lounge Bên cạnh đó, khách sạn cịn kinh doanh số sản phẩm lưu niệm tranh ảnh , túi xách, mũ ,nón Nó có tác dụng việc quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội, cầu nối điểm du lịch với khách du lịch Về sản phẩm phi vật chất : Chính hoạt động kinh doanh dịch vụ Dịch vụ bật khách sạn tiện ích nghỉ dưỡng mà khách sạn dành cho khách du lịch dịch vụ massage khách sạn , dịch vụ lưu trú ,sử dụng dịch vụ phòng vip hay dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt sân golf, bể bơi,tennis,… Ngồi cịn có dịch vụ ăn uống nhà hàng, bar,cafe, dịch vụ spa tắm bùn,…  Thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo Qua bảng số liệu (bảng 1.2), khách sạn Hà Nội Daewoo có thị trường khách chủ yếu bao gồm: khách nội địa khách quốc tế Tổng số lượt khách qua năm gần (2018-2019) tăng 63.580 lượt tương đương tăng 15,54% Tổng lượt khách khách sạn tăng chủ yếu tăng lượt khách quốc tế, cụ thể : Lượt khách quốc tế năm 2018-2019 tăng 64.211 lượt, tương đương tăng 15,92% Tuy lượt khách nội địa giảm 622 lượt không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu chung khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về lượt khách Nhật Bản Trung Quốc Đây thị trường khách lưu trú quốc tế đông mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn ( lượt khách Nhật Bản chiếm 26% tổng lượt khách quốc tế ,vào 2019 tăng 18.078 lượt, tăng 16,87% so với năm 2018) (lượt khách Trung Quốc chiếm 17% tổng lượt khách quốc tế , năm 2019 tăng 13.266 lượt, tăng 19,77% so với năm 2018) Bên cạnh , lượt khách Hàn Quốc năm 2019 tăng đáng kể so với năm 2018 (tăng 19,01%) Khách sạn Hà Nội Daewoo có số lượt khách quốc tế chủ yếu, đặc biệt thị trường khách khu vực Đông Nam Á Điều sách mở cửa du lịch quốc gia khu vực ASEAN ngày đẩy mạnh đồng thời phía khách sạn trú trọng đầu tư phát triển không ngừng, đáp ứng đầy đủ tiện nghi ,chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường khách hàng tiềm 2.1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hà Nội Daewoo Dựa vào bảng 1.6 (phụ lục) ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo từ năm 2018 đến năm 2019 có chuyển biến mẻ : Về doanh thu : Tổng doanh thu khách sạn năm 2019 24.114.785 USD ,tăng 1.089.213 USD tương ứng tăng 4,53% so với năm 2018.Trong đó,doanh thu lưu trú năm 2019 tăng 1.125.595 USD tương ứng tăng 8,69% so với năm 2018 Doanh thu ăn uống năm 2019 tăng 298.677 USD tương ứng tăng 3,44% Tuy nhiên doanh thu từ dịch vụ khác lại giảm 335.059 USD so với năm 2018 Khách sạn ưu tiên nâng cao chất lượng lĩnh vực kinh doanh chủ chốt lưu trú ăn uống nhiên dịch vụ khác lại có doanh thu giảm chương trình ưu đãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kèm, dịch vụ bổ sung chưa thực thu hút, sách marketing dịch vụ đến khách hàng khách sạn chưa thực tốt Về chi phí : Tổng chi phí kinh doanh năm 2019 tăng 171.088 USD tương ứng tăng 0,9% so với năm 2018 Trong đó, chi phí lưu trú năm 2019 so với 2018 tăng 47.035 USD tương ứng tăng 0,48% Chi phí ăn uống tăng 946.865 tương ứng tăng 13,4% Chi phí cho dịch vụ khác năm 2019 giảm nhiều giảm 822.812 , tương ứng giảm 41,51% so với năm 2018 Có thể thấy , phận kinh doanh lưu trú phận ăn uống khách sạn phận kinh doanh phí để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ưu tiên ,chi trả nhiều Đa số chi phí bảo trì bảo dưỡng thiết bị ,thay bổ sung phận Thuế GTGT : tổng thuế GTGT năm 2019 khách sạn Hà Nội Daewoo tăng 150.328 USD tương ứng với 14,8% so với năm 2018 Lợi nhuận trước thuế : Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 767.797 USD , tương ứng với tăng 18,72% doanh thu năm 2019 tăng cao so với năm 2018 Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế với tổng doanh thu chiếm 17,06% ( năm 2018) tăng nhẹ vào năm 2019 19,39% Điều cho thấy tình hình kinh doanh khách sạn tăng mức ổn định Lợi nhuận sau thuế : Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 614.237,60 USD tương ứng tăng 18,72% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế so với tổng doanh thu tăng từ 13,66% lên 15,51% vào năm 2019 ( tăng 1,85% ) Lợi nhuận sau thuế khách sạn cao cho thấy chu kì sản xuất kinh doanh khách sạn hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ bảng kết kinh doanh ta thấy việc kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019 tốt hiệu Nhìn chung có chiều hướng tăng so với năm 2018 từ doanh thu đến lợi nhuận,vốn, Điều phản ánh khách sạn Hà Nội Daewoo có sách , bước vững chãi hợp lí tình hình kinh doanh căng thẳng Tuy nhiên để thúc đẩy phát triển, khách sạn cần có sách sản phẩm dịch vụ mới, sách marketing phù hợp để khơng ngừng lớn mạnh 2.1.2 Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.2.1 Mơ hình yếu tố tham gia Các yếu tố tham gia Khách hàng Nhà cung ứng Bộ phận Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Nhà Bộ bán hàng phận phận phận phận phận phận cung phận Bộ phận bán hàng marketing: Đây phận tiếp xúc với khách hàng tiệc bếp giặt vệ sinh ký kế ứng bar marketing cơng thuật tốn nguyên họ bắt đầu tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận cộng bảo liệu, dưỡng hàng yêu cầu khách hàng tổ chức buổi tiệc: thời gian, địa điểm, số lượng khách, cách hố trang trí phịng tiệc Trên sở cung cấp cho khách thơng tin nhân lực, vật lực khách sạn tổ chức tiệc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng ă, đồ uống trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc, khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn đối tác tin cậy tạo lập mối quan hệ gắn bó mật thiết, phát triển với đối tác  Nền kinh tế Các yếu tố môi trường kinh tế tốc độ tăng trưởng, tổng thu nhập quốc dân,thu nhập bình qn, lạm phát, có ảnh hưởng kinh doanh tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Trong năm 2018-2019 kinh tế nước ta phát triển ổn định, thu nhập bình quân người dân tăng lên làm cho nhu cầu dịch vụ tiệc tăng đồng thời yêu cầu chất lượng dịch vụ tiệc ngày tăng lên Chính thế, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khách sạn Hà Nội Daewoo không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc  Văn hóa xã hội Ảnh hưởng đến cách thức đón tiếp, tiễn khách kỹ phục vụ, văn hóa khách lại có phong tục tập quán khác Do đó, nghi thức, tập quán ăn uống khác Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung phận tiệc nói riêng ln có trau dồi am hiểu, tn thủ tơn trọng văn hóa – xã hội quốc gia, vùng miền để tạo dịch vụ tốt cho khách hàng  Khoa học công nghệ: Cùng với phát triển thời đại só 4.0, khách sạn Hà Nội Daewoo áp dụng tiến khoa học kĩ thuật khâu đặt tiệc, toán tạo nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chóng thuận tiện cho khách đồng thời góp phần làm giảm sai sót, nâng cao suất chất lượng tạo phận tiệc 2.1.3.2 Các yếu tố bên  Nguồn lực doanh nghiệp Nguồn nhân lực: Chất lượng phục vụ phận tiệc khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Một nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao thái độ phục vụ tốt đem lại thoả mãn, hài lòng cho khách hàng Ở khách sạn Daewoo, hầu hết nhân viên phục vụ bàn qua đào tạo đáp ứng tốt tiệc không phức tạp Tuy nhiên cần đào tào thêm cho nhân viên nghiệp vụ mới, để đáp ứng nhu cầu không ngừng tiến lên khách hàng Nguồn lực tài chính: Đây yếu tố quan trọng định ngân sách cho hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Nguồn lực tài tác động đến CLDV tiệc thơng qua việc quy định sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, kế hoạch lao động, công tác đãi ngộ nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc bao gồm trang thiết bị điều hồ, đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thống bàn ghế, dụng cụ ăn uống, khăn ăn, khăn trải bàn… Tất góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc Có thể nói sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Daewoo đầy đủ phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn diện tích phịng ăn bàn ghế, điều hồ, dụng cụ ăn uống, bên cạnh cần có số trang thiết bị cần thay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Mơ hình cơng tác quản lý: Cơng tác tổ chức quản lý chất lượng có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng phục vụ bàn Tại khách sạn Hà Nội Daewoo với quản lý chặt chẽ chất lượng ăn, đồ uống, vấn đề vệ sinh chất lượng dịch vụ tiệc mức đáp ứng nhu cầu Cơng tác quản lý, quy trình phục vụ tiệc nhiều có rối loạn, dẫn đến tình trạng đơi bàn bị thiếu thực đơn  Văn hố, nét đặc sắc khách sạn Trong môi trường phát triển nay, yếu tố văn hoá, nét đặc trưng ln có vai trị quan trọng Khách sạn Hà Nội daewoo ln cố gắng tạo nét văn hố nhã nhẵn, tận tình phục vụ khách, điều thể từ người quản lý, nhân viên phục vụ, tới nhà bếp Các nhân viên có đồng phục, nhân viên quản lý màu đen, nhân viên phục vụ màu trắng có áo gi lê nam áo dài nữ Trên đồng phục nhân viên có biển tên, nhằm tạo cho nhân viên niềm tự hào mang đồng phục đó, vừa nâng cao trách nhiệm nhân viên phục vụ khách Điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc uy tín nhà hàng  Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc Tại khách sạn Hà Nội Daewoo, quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tuân thủ nghiêm ngặt theo bước quy chuẩn Việc xây dựng quy trình cung ứng xác, rõ ràng khơng giúp cung cấp dịch vụ tiệc cách đầy đủ mà sở để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đánh giá xác CLDV Từ có biện pháp cải thiện nâng cao CLDV cách phù hợp 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo A PHẦN BẢNG CÂU HỎI Mức chất Tốt Khá Trung lượng Yếu Rất bình SP % SP % SP % SP % SP % 51,6 53 41,2 4,16 - - - Chỉ tiêu Không gian chung buổi tiệc Nghệ thuật 62 trang trí Âm thanh, ánh 69 sáng Vệ sinh phòng 78 tiệc Quá trình sử - 4,4 57,5 27 22,5 24 20 - - - - 4,3 65 41 34,1 0,83 - - - - 4,6 dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiệc Đón tiếp 86 Q phục vụ Thanh tốn trình 79 25 2,5 65,8 61 50,8 0,8 - - 31 25,8 7,5 54 45 0,8 - - 4,16 - - Tiễn khách 92 76,6 Cơ sở 4,5 - - 4,4 25 4,6 3 30 71,6 20,8 2,5 - - - - 4,7 vật chất Mức độ tiện 71 59,1 nghi Mức độ vệ sinh 83 69,1 32,5 10 8,3 - - - - 4,5 35 29,1 1,66 - - - - 4,6 39 Đội ngũ nhân viên Kỹ phục 41 vụ Kiến 60 46 31,6 24 7,5 thức 69 chuyên môn 57,5 49 40,8 1,6 - - 1,66 - - 3,9 - - 4,5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian 67 55,8 phục vụ Thái độ phục 40 59,1 vụ Giải vấn 65 54,1 đề phát sinh Món ăn, đồ 48 40 4,16 - - - - 4,5 46 40 24 0,83 10 8,3 - - 50 41,6 3,9 4,16 - - - - 4,5 0,83 - - - - 4,8 uống Vệ toàn sinh an 97 80,8 22 18,3 thực 3 cảm 96 80 24 20 - - - - - - 4,8 68,3 36 30 1,66 - - - - 4,6 phẩm Giá trị quan Mức dạng Tính thẩm mĩ độ đa 82 115 4,16 - - - - - - 95,8 Dịch vụ bổ 102 85 18 15 - - - - - - sung Cảm 4,9 4,8 nhận 97 80,8 23 19,1 - - - - - - 4,8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chung Tổng phiếu) (120 155 64,6 70 29,2 125 5,21 21 0,8 0 = 4,5 Nhận xét: Thông qua kết thống kê số liệu điều tra tính điểm theo mức chất lượng thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo mức chất lượng dịch vụ có tới 64,66% lượt ý kiến đánh giá chất lượng mức độ tốt; 29,25% mức khá, 5,21% mức trung bình, 0,87% mức yếu, khơng có phiếu mức Như tỷ lệ lượt ý kiến đánh giá khách hàng mức tốt 2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewo Ở tiêu yếu tố có điểm trung bình cao tính thẩm mĩ (4,96) tiếp yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm giá trị cảm quan (4,8); cuối mức độ đa dạng (4,66) Qua đó, thấy nhìn chung khách hàng đánh giá sản phẩm ăn uống phận tiệc khách sạn mức mong đợi Đa số phiếu , tốt Tuy nhiên tiêu vệ sinh an tồn thực phẩm có phiếu trung bình mức độ đa dạng có phiếu trung bình Với ăn để phục vụ bàn ăn, ngồi khâu chế biến cịn có khâu bảo quản phục vụ mang đồ ăn đến bàn khách Vấn đề vệ sinh thực phẩm phát sinh có nhiều khâu trung gian từ chế biến đến sử dụng Độ đa dạng thực đơn cịn tùy thuộc vào thời điểm, mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Với bữa tiệc lớn, sang trọng khách hàng thường cân nhắc nhiều mức độ đa dạng cho bữa tiệc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Chỉ tiêu sở vật chất Nhìn chung, sở vật chất phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo đánh giá cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với mức độ tiện nghi đạt 4,5 có 71 phiếu tốt (chiếm 59,16%); 39 phiếu (chiếm 32,5%) 10 phiếu trung bình (chiếm 8,3%) Bên cạnh mức độ vệ sinh trang thiết bị, sở vật chất đạt 4,67 có 83 phiết tốt (chiếm 69,16%); 35 phiếu (chiếm 29,16%) phiếu trung bình (chiếm 1,66%) Khách sạn Hà Nội Daewoo đầu tư hệ thống trang thiết bị, dụng cụ đại, đồng theo tiêu chuẩn tạo nên tiện nghi, sang trọng Những tiện nghi không để phục vụ khách mà cịn giúp nhân viên thực cơng việc thuận lợi Tuy nhiên, có số trường hợp không kiểm tra cẩn thận nên sử dụng thiết bị dụng cụ cũ, hỏng làm ảnh hưởng đến chất lượng nên số phiếu đánh giá trung bình Về khơng gian buổi tiệc: đa số khách hàng cảm thấy không gian buổi tiệc mức mong đợi đặc biệt vấn đề vệ sinh khu vực tiệc tốt Chỉ tiêu đạt 4,64 với 78 phiếu tốt (chiếm 65%); 41 phiếu ( chiếm 34,16%) phiếu trung bình (chiếm 0,83%) Bên cạnh đó, tiêu nghệ thuật trang trí âm ánh sáng khách hàng đánh giá vượt mức mong đợi 2.1.3 Chỉ tiêu đội ngũ nhân viên phục vụ Nhìn chung tiêu đội ngũ nhân viên cho thấy đáp ứng nhu cầu khách hàng mức độ mong đợi vượt mức mong đợi Cụ thể: Chỉ tiêu kiến thức chuyên môn đánh giá cao với 4,56 điểm Tiếp theo tiêu thời gian phục vụ khả giải vấn đề phát sinh vượt mức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mong đợi khách hàng với 4,52 điểm 4,5 điểm Cuối tiêu đạt mức mong đợi khách hàng kỹ phục vụ (3,99) thái độ phục vụ (3,96) Có thể thấy, chất lượng đội ngũ nhân viên phận tiệc tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt vấn đề thời gian phục vụ Bởi lẽ, tuyển dụng ứng viên người qua đào tạo từ trường trung cấp, cao đẳng, đại học, với nhân viên thời vụ khơng qua đào tạo có thời gian thử việc tháng Chính thế, đội ngũ nhân viên phận tiệc khách sạn có kỹ phục vụ tốt Tuy nhiên kỹ thái độ phục vụ bị phiếu trung bình (kỹ phiếu, thái độ phục vụ 10 phiếu) Về kỹ phục vụ, việc tuyển dụng nhân viên khắt khe nên khách sạn thường xuyên xảy tình trạng thiếu nhân viên buộc phải sử dụng nhân viên thời vụ sinh viên thực tập Từ đó, ảnh hưởng đến khả phục vụ đa số họ chưa không đào tạo cách thao tác nghiệp vụ phục vụ Với thái độ phục vụ, nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo phải mỉm cười chào hỏi khách với thái độ lịch sự, thân thiện tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái Tuy nhiên, số nhân viên thời vụ có thái độ cư xử với khách hàng chưa thân thiện, phớt lờ chưa hiểu vị trí vai trị khách hàng khách sạn chưa gắn lợi ích khách sạn với lợi ích cá nhân 2.1.4 Chỉ tiêu trình tổ chức, sử dụng dịch vụ tiệc Nhìn chung trình tổ chức, sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn khách hàng đánh giá vượt mức mong đợi Yếu tố có điểm trung bình cao tiễn khách (4,74), tiếp đón tiếp (4,67); trình phục vụ (4,56); tiễn khách (4,46) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Đón tiếp, tiễn khách : Với tiêu đón tiếp có 86 phiếu tốt (chiếm 71,66%) , 30 phiếu (chiếm 25%) , phiếu trung bình ( chiếm 2,5%), phiếu yếu (0,83%) Bên cạnh đó, tiêu tiễn khách tương đánh giá cao Thực tế, việc đón tiếp khách phận tiệc khách sạn thực nhân viên lễ tân nhân viên đón tiếp Nhân viên đón tiếp có nhiệm vụ đón xếp chỗ cho khách, hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách Nhân viên đón tiếp khách sạn Hà Nội Daewoo người có kỹ giao tiếp đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, khách sạn Hà Nội Daewoo tập trung tuyển dụng nhân viên phục vụ nên số lượng nhân viên đón tiếp phận tiệc cịn hạn chế, việc đón tiếp, tiễn khách phận tiệc chưa tốt cách tuyệt đối + Quá trình phục vụ: Điểm trung bình tiêu 4,56 với 79 phiếu tốt (chiếm 65,83%), 31 phiếu (chiếm 25,83%), phiếu trung bình (chiếm 7,5%) phiếu yếu (chiếm 0,83%).Ở phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, quy trình phục vụ quy chuẩn theo bước nhằm đảm bảo trình phục vụ diễn cách xác, đầy đủ Tất nhân viên, quản lý phải tuân thủ chặt chẽ bước Trong trình phục vụ, nhân viên phải tuân thủ theo quy định chung khách sạn, đầu tóc gọn gàng, mặc đồng phục phận tiệc, tác phong nhanh nhẹn, xác, sẵn sàng phục vụ với thái độ, gương mặt vui tươi Chính mà trình phục vụ phận tiệc đáp ứng vượt mức mong đợi khách hàng Tuy nhiên, trình phục vụ, chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng nhiều yếu tố Trong có yếu tố nhân lực có ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình phục vụ đặc biệt nhân viên thời vụ Do đó, tiêu q trình phục vụ cịn phiếu trung bình, yếu từ phía khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Thanh toán: Chỉ tiêu đánh giá vượt mức mong đợi khách hàng với 4,46 điểm có 61 phiếu tốt (chiếm 50,83%), 54 phiếu (chiếm 45%) phiếu trung bình (chiếm 4,16%) Q trình tốn tiến hành vào cuối buổi tiệc Khách sạn Hà Nội Daewoo ln khơng ngừng nâng cao, áp dụng hình thức tốn đại Từ mang lại trải nghiệm, tiện ích nhanh chóng cho khách hàng Chính mà khách hàng ln cảm thấy hài lịng với khâu toán khách sạn Tuy nhiên, sử dụng tiệc không tránh khỏi chi phí phát sinh, điều đơi làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu mà cịn phiếu trung bình tiêu tốn 2.1.5 Chỉ tiêu dịch vụ bổ sung Điểm trung bình dịch vụ bổ sung 4,85 với 102 phiếu tốt (chiếm 85%), 18 phiếu (chiếm 15%) Điều cho thấy khách sạn làm tốt dịch vụ bổ sung, khách hàng hài lòng đánh giá cao 2.2 Đánh giá chung 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, nhận thấy khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều ưu điểm Cụ thể Về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc: khách sạn Hà Nội Daewoo biết đến khách sạn hàng đầu Hà Nội với sang trọng đẳng cấp thương hiệu Chính ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng gần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tuyệt đối Các ăn đồ uống đa dạng, phong phú chủng loại cung ứng nhanh chóng khách hàng lựa chọn theo sở thích cách an tâm dễ dàng Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln đảm bảo Khách hàng hồn tồn an tâm sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Tất ăn chế biến tỉ mỉ, bao kín để bảo quản chưa phục vụ, đáp ứng đầy đủ mặt chất lượng mĩ quan ăn Về sở vật chất : tất trang thiết bị, sở vật chất khách sạn đồng bộ, thiết kế sang trọng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Về đội ngũ nhân viên: phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo, nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Các nhà quản trị có kinh nghiệm việc lập kế hoạch, tổ chức, giám sát, đạo việc tổ chức tiệc 2.3.1.2 Nguyên nhân Về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc: Các ăn chế biến đầu bếp giàu kinh nghiệm theo thực đơn phong phú khác bữa tiệc Các khâu mua nguyên liệu, sơ chế bảo quản khép kín nghiêm ngặt nhằm đảm bảo chất lượng ngun liệu, thành phẩm ăn khơng bị giảm sút vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn tiếng thiết kế theo kiến trúc châu Âu cổ điển Tất trang thiết bị đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mang nét sang trọng, lịch Bên cạnh đó,trang thiết bị khách sạn bảo dưỡng, thay định kì nhằm đảm bảo chất lượng thiết bị theo quy định Công tác quản trị nhân lực thực tốt từ khâu tuyển dụng bố trí sử dụng, đào tạo, đãi ngộ, khâu ban lãnh đạo khách sạn quan tâm sát Đặc biệt khâu đào tạo nhân lực thực tương đối tốt Do đó, khách sạn Hà Nội Daewoo có đội ngũ lao động trẻ, giàu nhiệt huyết, động, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao Đội ngũ nhân lực có chất lượng góp phần tạo dịch vụ tiệc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ngoài nguyên nhân kể trên, việc khách sạn áp dụng tiến khoa học kĩ thuật, cơng nghệ góp phần nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ Đồng thời, cạnh tranh gay gắt ngành tạo nên động lực thúc đẩy khách sạn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượn dịch vụ tiệc để tồn phát triển 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh thành công đạt được, chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo hạn chế cần khắc phục Kỹ phục vụ nhân viên phận tiệc bị đánh giá thấp , tiêu đánh giá 3.99 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ nhân viên phận tiệc chưa đảm bảo đặc biệt cách phục vụ xử lý tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt 3,96 Do nhiều ngun nhân tính cách khơng thân thiện cởi mở số nhân viên làm ảnh hưởng khơng tốt tâm lý khách hàng Việc đón tiếp tiễn khách chưa quan tâm mức Đơi khi, q trình đón tiếp khách hàng chưa thấy niềm nở thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên đón tiếp Trong q trình phục vụ, cịn tồn số nhân viện thời vụ khơng có thái độ niềm nở sẵn sàng phục vụ khách, kỹ nghiệp vụ không tốt, khơng dùng búi tóc, trang phục theo u cầu phận Cơ sở vật chất, dụng cụ chưa sửa chữa, thay kịp thời làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Món ăn, đồ uống chưa đảm bảo khâu bảo quản để chuẩn bị phục vụ cho khách 2.3.2.2 Ngun nhân Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng phải sử dụng thêm số nhân viên thời vụ, họ sinh viên, học sinh làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ Cũng nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc đối tượng chưa cao, gây thiện cảm từ phía khách hàng Mặc dù chọn lựa nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không đồng Nhiều khách có phàn nàn thịt bị dai, rau già LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về phần chủ quan, nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất nguyên liệu chưa đạt chuẩn Khối lượng khách phục vụ lúc đông, dẫn đến phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, lúc sau khách tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng ăn Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên thiếu khoa học, kỷ luật, nên gây liên kết, nhầm lẫn công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, nhận thấy khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều ưu điểm Cụ thể Về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc: khách sạn Hà Nội Daewoo biết đến khách. ..  Khách hàng: Khách hàng vừa người tiêu dùng dịch vụ tiệc, vừa người tham gia vào trình tạo dịch vụ tiệc Vì vậy, khách hàng người định trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ. .. khách Điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc uy tín nhà hàng  Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc Tại khách sạn Hà Nội Daewoo, quy trình cung ứng dịch vụ tiệc ln tn thủ nghiêm ngặt theo