i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân em trong quá trình học tập em còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô và các anh chị trong[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, nỗ lực cố gắng thân em q trình học tập em cịn nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô anh chị khách sạn Hà Nội Daewoo Lời cho em gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp cho em kiến thức chuyên môn ngành quản trị kinh doanh Khách sạn - Du lịch, tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập tiếp xúc thực tế với em học giảng đường đại học Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Hồng Thị Thu Trang Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn tận tình cơ, cô giúp đỡ em nhiều việc chỉnh sửa bổ sung thiếu sót mà em gặp phải kiến thức lý thuyết thiếu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Qua em xin gửi lới cảm ơn tới khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt anh chị phận nhà hàng Promenade anh chị phận F $ B tận tình chu đáo hướng dẫn em việc q trình em thực tập Ngồi em xin cảm ơn động việc gia đình, bạn bè bên động viên em trình em hồn thành tập khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên thời gian, điều kiện có hạn cách tiếp cận cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 Sinh viên Bùi Văn Thịnh Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI 1.1.Khái luận Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn .7 1.1.2 Khách du lịch khách du lịch quốc tế .8 1.1.3 Khái niệm marketing du lịch marketing thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch quốc tế với sản phẩm khách sạn 10 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Xác định vị 13 1.2.4 Các sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 19 1.3.1 Môi trường vĩ mô 19 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 19 1.3.3 Môi trường vi mô 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN Luan van iii HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI 21 2.1 Khái quát chung Khách sạn Hà Nội Daewoo .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu máy tổ chức Khách sạn Hà Nội Daewoo 22 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh thị trường khách Khách sạn Hà Nội Daewoo .23 2.1.4 Kết kinh doanh Khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 – 2016 .25 2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng 26 2.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 28 2.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 28 2.2.2 Các sách marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn 31 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 38 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 38 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 42 3.1 Dự báo quan điểm đề xuất giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 42 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian tới 42 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Khách sạn Hà Nội Daewoo 43 3.1.3 Quan điểm đề xuất giải pháp thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo 43 3.2 Những giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến với Khách sạn Hà nội Daewoo 44 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .44 3.2.2 Các giải pháp Marketing 45 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 49 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Bộ văn hóa – thể thao du lịch 49 Luan van iv 3.3.2 Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch 50 3.3.3 Kiến nghị với thành phố Hà Nội 51 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 22 Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn Hà Nội Daewoo 23 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn 2015-2016 24 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2015 – 2016 25 Bảng 2.4: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Hà Nội Daewoo 32 Bảng 2.5: kênh mua sắm sản phẩm dịch vụ khách quốc tế 34 Bảng 2.6: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn 35 Bảng 2.7: Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn 36 Bảng 2.8: Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên khách sạn .37 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, ngành du lịch trở thành hoạt động thiếu người toàn giới trước du lịch thường dành cho tầng lớp thượng lưu người có nhiều tiền có thu nhập cao ngày thấy du lịch dành cho tất người, từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập thấp, chí sinh viên du lịch Đi du lịch coi tượng phổ biến diễn mạnh mẽ đất nước Việt Nam quốc gia khác giới Du lịch giới ngày phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều công ăn việc làm cho người lao động mang lại nguồn thu nhập lớn cho kinh tế quốc gia giới Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch toàn cầu năm 2016 tăng 4% lên 1,2 tỷ lượt người. Đây năm thứ bảy liên tiếp lượng du khách toàn cầu tăng kể từ năm 2009, lượng du khách quốc tế giảm 4% khủng hoảng tài tồn cầu dịch cúm lợn bùng phát Ngoài ra, theo số liệu ITC Trademap, tốc độ tăng nhập giới du lịch 2,86%/năm giai đoạn 2008-2012 Phân tích xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch giới từ Báo cáo UNWTO (2013) Travel Highlights khẳng định : Tuy kinh tế cịn nhiều khó khăn, du lịch cịn thói quen đơng đảo người dân quốc gia Nhưng đóng góp 6% cho tổng GDP tồn giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượt khách quốc tế tỷ lượt khách dự báo tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượt khách năm 2030 Trong đó, đáng lưu ý thị trường đạt mức tăng trưởng gấp đôi so với trước chiếm nửa lượng khách du lịch - ước tính với số khách đến riêng thị trường đạt tỷ lượt vào năm 2030 Hiện nay, đất nước Việt Nam có 18.800 sở lưu trú du lịch với 355.00 buồng Trong đó, có 747 sở lưu trú cao cấp từ đến với tổng số buồng lên đến 82.325 Với 441 sở lưu trú thuộc loại với số buồng 30.734 buồng, có 215 sở thuộc loại với số buồng 27.379 có 91 sở thuộc loại với tổng số buồng lên đến 24.212 buồng Tất sở lưu trú đáp ứng đa số nhu cầu khách lưu trú đóng góp lớn vào tổng doanh thu cho kinh tế đất nước nói chung cho nghành du lịch nói riêng Mặc dù, đến cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế giới xảy tác động nặng nề đến nghành kinh tế xã hội du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề du khách đến Việt Nam bị suy giảm, đặc biệt số khách có nhu cầu toán cao, vấn đề đặt cho nghành du lịch Việt Nam lúc phải tìm cách để thu hút khách Từ tập trung vào Luan van khai thác cách có hiệu thị trường khách, giúp cho Việt Nam ổn định thời kỳ khủng hoảng chung toàn cầu Trong kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt việc nghiên cứu marketing ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giống cầu nối doanh nghiệp với thị trường, giúp cho doanh nghiệp thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ cần thiết cho thị trường đồng thời thu hồi phản ứng thị trường sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thị trường để từ mà doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường từ thỏa mãn yêu cầu thị trường Marketing cơng cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững hoạt động marketing phát triển mạnh mẽ đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển theo Hoạt động marketing doanh nghiệp du lịch khách sạn khơng nằm ngồi quy luật Khách sạn Hà Nội Daewoo môt khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phịng đặc biệt Bên cạnh đó, khủng hoảng kinh tế giới gây ảnh hưởng lớn đến khách sạn, lượng khách đến lưu trú khách sạn bị giảm cách rõ rệt Chính bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới nên khách du lịch đến Việt Nam nói chung đến Thành Phố Hà Nội nói riêng giảm cách rõ rệt Thậm chí khách du lịch đến khách sạn giảm gần nửa việc thu hút khách thời điểm lúc khó khăn, đòi hỏi khách sạn phải đưa sách phù hợp để thu hút khách lơi kéo khách với khách sạn Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo phải lên kế hoạch để đưa sách chương trình để tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn Khách sạn đặc biệt trọng nâng cao vấn đề: Làm để thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch quốc tế - khách có nhu cầu khả tốn cao, từ đẩy mạnh công cụ mảketing thu hút khách du lịch Khách sạn hiểu vấn đề bên cạnh việc trì số lượng khách có khách sạn khách sạn cần phải thu hút thêm thị trường khách Điều này, chứng tỏ hoạt động marketing hoạt động cần thiết khách sạn Hà Nội Daewoo Các hoạt động marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà cịn giúp cho khách sạn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm Luan van bảo cho tồn phát triển khách sạn môi trường cạnh tranh gay gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn khách sạn Hà Nội Daewoo hoạt động Marketing trở nên quan trọng Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Cho đến thời điểm tại, có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu khách sạn, đặc biệt nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách quốc tế đa số lượng khách quốc tế người có khả sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn với mức chi trả cao Tính đến thời điểm tại, phạm vi tìm hiểu tác giả có số đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách quốc tế cụ thể sau: - Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist” tác giả Nguyễn Vĩnh Long Luận văn đưa hệ thống khái niệm số lý luận công ty lữ hành, đặc điểm kinh doanh, khách du lịch, marketing sách marketing nhằm thu hút khách, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty lữ hành năm gần - Luận văn: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang ” tác giả Nguyễn Thanh Long Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch An Giang đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty - Luận văn: “ Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến khách sạn Sunshine3 ” tác giả Phạm Thị Hồng Liên Luận văn hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đánh giá thực trạng, hiệu sử dụng sách marketing khách sạn Sunshine Bên cạnh đó, luận văn cịn phát ngun nhân ảnh hưởng hạn chế việc thu hút khách quốc tế đưa giải pháp, kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo Do vậy, lý mà em chọn đề tài marketing thu hút khách quốc tế để phần đóng góp chút sức lực cho khách sạn Hà Nội Daewoo Luan van Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu khóa luận tìm giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế cho khách sạn Hà Nội Daewoo Để đạt mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu có nhiệm vụ sau: - Hệ thống số vấn đề lý luận Marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo - Đưa số kiến nghị giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: nghiên cứu giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo Về thời gian: khảo sát, thu thập số liệu thực tế năm 2015 – 2016 đề xuất giải pháp năm 2020 Về không gian: nghiên cứu đề tài khách sạn Hà Nội Daewoo Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: Thu thập liệu có liên quan từ làm sở đánh giá hoạt động marketing khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian gần Bước Xác định nguồn liệu: - Dữ liệu bên trong: Bao gồm liệu nội phòng ban khách sạn như: Phịng nhân lực, phịng Sale and Marketing, phịng kế tốn, - Dữ liệu bên ngoài: Các liệu bên thu thập từ quan Nhà Nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, Website, … Bước Thu thập liệu: Tiến hành thu thập liệu theo nguồn xác định Bước Tổng hợp số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo phương pháp khác nhau, cụ thể như: - Phương pháp phân tích: Tập hợp, phân tích liệu thu thập Trong q trình phân tích giữ lại số liệu thơng tin mang tính cập nhật, xác để phục vụ tốt cho nghiên cứu - Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập được, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2015 so với năm 2016 - Phương pháp đánh giá: Đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu thu từ trước Luan van 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp điều tra Bước Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing khách sạn, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn thời gian tới Bước Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra đối tượng khách hàng Kích thước mẫu: Phiếu điều tra phát cho 100 khách du lịch quốc tế Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên để điều tra Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng việt Bước Phát thu hồi phiếu điều tra Cách thức phát thu hồi phiếu: Phiếu điều tra khách hàng phát với số lượng 100 phiếu Phiếu điều tra phát trực tiếng cho khách hàng quầy lễ tân Phiếu điều tra thu lại trực tiếp sau khách điền xong Thời gian phát phiếu thu hồi: Phiếu điều tra phát vào khoảng thời gian ngày Trong 100 phiếu phát thu khoảng 85 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 85% số phiếu phát Bước Tổng hợp, phân tích liệu: kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Sử dụng phương pháp thống kê so sánh nhằm đánh giá kết thu thập theo tiêu - Phương pháp vấn Mục tiêu: Nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà khách sạn sử dụng để thu hút khách du lịch quốc tế, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới khách sạn Đối tượng vấn: Đối tượng tiến hành vấn trực tiếp giám đốc phận Sale and Marketing ông Sunny Thời gian vấn: Đưa thời gian vấn cách cụ thể ngày 25/3/2017 Phương pháp phân tích: kết vấn tổng hợp lại, phân tích đánh giá, từ làm đề xuất giải pháp marketing thời gian tới Kết cấu khóa luận Tên khóa luận: “Giải pháp marketing th hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội” Luan van Kết cấu khóa luận ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ,… chia thành chương sau : Chương : Một số vấn đề lý luận Marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Chương : Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Chương : Một số kiến nghị giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo Luan van ... BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI 1.1.Khái luận Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn ... KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 42 3.1 Dự báo quan điểm đề xuất giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế Khách sạn Hà Nội Daewoo ... quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Chương : Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội Chương : Một số kiến nghị giải pháp Marketing