Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hà nội daewoo

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN PHƢƠNG DUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN PHƢƠNG DUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn dịch vụ lƣu trú .10 1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú .11 1.2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ lƣu trú .14 1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .15 1.2.7 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.1 Xây dựng thang đo 25 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 27 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 28 2.2.4 Triển khai thu thập liệu 28 2.2.5 Các kỹ thuật phân tích .31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO .33 3.1 Giới thiệu khách sạn Hà Nội Daewoo 33 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo thơng qua mơ hình SERVPERF kết hợp với đánh giá tin cậy từ trang Agoda Booking.com 36 3.2.1 Mô tả liệu .36 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy .38 3.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo 41 3.2.4 Phân tích Anova 50 3.2.5 Kết luận mơ hình 54 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 57 LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 57 4.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo .57 4.2 Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo 57 4.2.1 Kiểm soát khâu quản lý chất lƣợng 57 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ng nhân viên phục vụ .59 4.2.3 Phát triển phận ch m s c khách hàng 64 4.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý điều phối cơng việc 65 4.2.5 Hồn thiện sở vật chất không gian khách sạn 67 KẾT LUẬN .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Hà- Giảng viên Đại học kinh tế- Đại học quốc gia Hà Nội ngƣời tận tình hƣớng dẫn tác giả thực đề tài Chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học kinh tế- Đại học quốc gia Hà Nội truyền dạy kiến thức quý giá để tác giả c thể ứng dụng nghiên cứu đề tài Cuối xin cảm ơn bạn bè đồng nghiệp Khách sạn Hà Nội Daewoo nhiệt tình giúp đỡ tác giả q trình hồn thiện luận v n Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung luận v n với tiêu đề: Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc tác giả Số liệu thông tin nghiên cứu trung thực đƣợc sử dụng từ nguồn c tin cậy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng STT Bảng 2.1: Các biến số thang đo SERVQUAL Trang 31-33 Parasuraman Bảng 3.1: Tổng hợp kết độ tin cậy thang đo Bảng 3.2: Kết khảo sát đánh giá tin cậy 49 Bảng 3.3: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo 50 Bảng 3.4: Bảng khảo sát đánh giá phản hồi 52 Bảng 3.5: Kết khảo sát đánh giá cảm thông Bảng 3.6: Kết khảo sát đánh giá phƣơng diện hữu hình Bảng 3.7: Kết khảo sát đanh giá cảm nhận 56-57 Bảng 3.8: Bảng kết phân tích phƣơng sai Anova nh m tuổi 58-59 10 Bảng 3.9: Bảng kết phân tích phƣơng sai Anova quốc tịch 59-60 11 Bảng 3.10: Bảng kết phân tích phƣơng sai Anova giới tính 60-61 i 46-47 53-54 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Trang Hình 1.1: Khung phân tích nghiên cứu 28 Hình 3.1: Biểu đồ mơ tả liệu theo giới tính 44 Hình 3.2: Biểu đồ mô tả liệu theo độ tuổi 44 Hình 3.3: Biểu đồ mơ tả liệu Agoda theo đối tƣợng 45 Hình 3.4: Biểu đồ mô tả liệu Booking.com theo đối tƣợng 45 ii M ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành công nghiệp không kh i- hay ngành du lịch- từ lâu trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nƣớc thế giới Tại Việt Nam du lịch c ng dần đƣợc quan tâm trở thành ngành kinh tế m i nhọn liên tục đƣợc phủ thúc đẩy đầu tƣ Hà Nội- thủ đô Việt Nam- lựa chọn hàng đầu nhiều khách du lịch lựa chọn Việt Nam làm điểm đến N m 2019 theo tổng cục thống kê, tổng thu từ hoạt động du lịch Hà Nội ƣớc đạt kỷ lục 103.800 tỷ đồng số lƣợng khách du lịch đến Hà Nội ƣớc đạt 29 triệu lƣợt khách t ng 10 1% so với n m 2018 Trong đ số lƣợng khách quốc tế t ng 17% so với n m 2018 đạt 025 triệu lƣợt (trong đ c 931 triệu lƣợt khách quốc tế c lƣu trú) Tuy nhiên ảnh hƣởng dịch covid tình hình kinh doanh ngành du lịch trở nên ảm đảm n m 2020 2021 nhƣng phủ nhận tiềm n ng phát triển bứt phá ngành du lịch dịch vụ dịch bệnh đƣợc khống chế tƣơng lai không xa Đ ng g p phần không nhỏ vào du lịch n i chung ngành cung cấp dịch vụ lƣu trú Theo thống kê Sở Du lịch Hà Nội tính đến hết tháng 7/2019 địa bàn thành phố với tổng số 60.812 buồng phòng c 3.499 sở lƣu trú du lịch; đ 564 sở với 22.749 buồng phòng số sở lƣu trú du lịch đƣợc xếp hạng C thể n i lĩnh vực cung cấp dịch vụ lƣu trú Hà Nội vô cạnh tranh Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt dịch vụ lƣu trú hài lịng trung thành khách yếu tố định đến tồn phát triển đơn vị Do đ để phát triển đƣợc sƣ cạnh trạnh gay gắt đơn vị kinh doanh cần phải xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt đƣờng dẫn tới điều đ Vấn đề đặt cần c nghiên cứu để tìm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cụ thể dịch vụ lƣu trú Khách sạn Hà Nội Daewoo - khách sạn Việt nam từ lâu xây dựng đƣợc danh tiếng định Với bề dày hoạt động vị trí địa lý đắc lợi khách sạn Hà Nội Daewoo cung cấp dịch vụ cho hàng nghìn khách du lịch nƣớc đ số vị khách bật phải kể đến cựu tổng thống Mĩ Bill Clinton chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào … Khách sạn vững vàng vị trí tốp đầu thị trƣờng Tuy nhiên với xuất nhƣ v bão đối thủ cạnh tranh nhƣ Lotte Hotel JW Marriot Hotel khách sạn Hà Nội Daewoo cần phải c công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn hài lòng khách hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo” đƣợc đời với hy vọng đ ng g p phần nhỏ vào phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu phần chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo gì? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo nhƣ nào? - Làm để cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú nhằm hƣớng tới hài lòng khách hàng khách sạn Hà Nội Daewoo? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu a Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo qua đ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hƣớng tới nâng cao hài lòng khách hàng b Nhiệm vụ nghiên cứu:  Hệ thống h a đƣợc sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ lƣu trú  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo  Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hƣớng tới hài lòng khách hàng khách sạn Hà Nội Daewoo Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Nghiên cứu đƣợc thực khách sạn Hà Nội Daewoo KẾT LUẬN Chất lƣợng dịch vụ n i chung chất lƣợng dịch vụ lƣu trú đ ng vai trị vơ quan trọng việc tạo lợi canh tranh với đối thủ ngành c ng nhƣ gây dựng niềm tin khách hàng Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giúp mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp ngành dịch vụ nhà hàng hay khách sạn Việc xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ giúp nâng cao trung thành khách hàng giảm chi phí t ng thị phần nâng cao vị cạnh tranh Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn lâu n m hàng đầu Hà Nội nhƣng với xuất phát triển nhƣ v bão khách sạn đối thủ cạnh tranh lâu n m khách sạn cần c cơng tác đào tạo nhân lực phù hợp đồng thời nâng cấp sở vật chất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Qua công tác nghiên cứu học viên nhận thấy khách sạn thể đƣợc nhiều điểm tích cực vị trí địa lý đắc địa khơng gian đẹp cổ điển nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chu đáo Tuy nhiên bên cạnh mặt tích cực khách sạn c ng c số điểm hạn chế định cần phải hoàn thiện đặc biệt việc sở vật chất c phần xuống cấp chất lƣợng nhân viên chƣa đƣợc đồng đơi cịn để xảy sai s t phục vụ khách hàng Trên sở tìm hiểu nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ lƣu trú phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hà Nội Daewoo học viên đƣa số giải pháp theo ý kiến chủ quan nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn Các giải pháp đƣợc xậy dựng dựa theo tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc phân tích Do cịn nhiều hạn chế mặt thời gian c ng nhƣ kiến thức đề xuất đƣợc đƣa dƣa nhiều vào quan điểm cá nhân học viên kính mong ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Daewoo xem xét cân nhắc tùy điều kiện để tiến hành kế hoạch nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Kính mong thầy bạn đọc g p ý bảo để hoàn thiện phần nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nƣớc Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Ph n tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập Tp HCM: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đ ng Mạnh Hoàng Thị Lan Hƣơng 2013 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Phan Chí Anh Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh 2013 Nghiên cứu m hình đánh giá chất lương dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN Kinh tế kinh doanh tập 29 số trang 11-22 Phạm Hồng Chƣơng Nguyễn Hải Sơn Phạm Thị Huyền 2019 Ảnh hưởng trải nghiệm tới hài lòng hành vi mua lại khách hàng: Nghiên cứu lĩnh vực nhà hàng Tạp chí Khoa học thƣơng mai ĐH Thƣơng mại số 142 trang 24-32 Phạm Hùng Cƣờng Nguyễn Xuân Minh V Hoàng Nhân 2019 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản ph m dịch vụ doanh nghiệp Tạp chí Tài kỳ tháng 4/2019 II Tài liệu nƣớc Edmundas J Dalja S B Svagzdiene and Arturas Simanavicius, 2016 Impact of hotel service quality on the loyalty of customer Economic Research,Vol 29, pp 559-572 Amy Wong, Alison M Dean and Christopher White, 1999 Analysing service quality in the hospitality industry Journal of Service Theory and Practice,Vol 9, pp 136- 143 Shimekit K Eshetie, Wondoson Sevoum and Seid H Ali, 2016 Service quaility and customer sastisfaction in hospitality industry: the case of selected hotels in Jimma Town, Ethiopia Global Journal of Management and Business, Vol 16, pp 73-86 72 Jones,T.O and W Earl Sasser, 1995 Is customer satisfaction an indicator of customer loyalty? Autralian Journal of Business and Management Research, Vol2, No.7, pp 14-20 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing vol.49, pp 41-50 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, 1988 SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perception of service quality Journaling of Retailing, Vol.64 No.1, pp 12-37 III Website Agoda https://www.agoda.com/vi-vn/hanoi-daewoo-hotel/hotel/hanoivn.html?finalPriceView=1&isShowMobileAppPrice=false&cid=1&numberOfBedrooms=&familyMode=false&adults=2&children=0&rooms =1&maxRooms=0&checkIn=2021-0611&isCalendarCallout=false&childAges=&numberOfGuest=0&missingChil dAges=false&travellerType=1&showReviewSubmissionEntry=false¤ cyCode=VND&isFreeOccSearch=false&tspTypes=8&los=1&searchrequesti d=3b76b175-8900-4d2e-b796-ba416f2d0506 Booking.com https://www.booking.com/hotel/vn/hanoidaewoo.vi.html?label=gen173nr1DCAEoggI46AdIM1gEaPQBiAEBmAEquAEHyAEN2AED6AEBiAIBqAID uALHxYWFBsACAdICJDY1Mzc4ZjU5LTA4MmMtNDRiNC05MTVmLWJ jMGFjMTZiYTQzZtgCBOACAQ;sid=f5a457a9f0bda3f05c0567db07716fc8;d est_id=3714993;dest_type=city;dist=0;group_adults=2;group_children=0;hapos=1;h pos=1;no_rooms=1;room1=A%2CA;sb_price_type=total;sr_order=popularit y;srepoch=1621189388;srpvid=44fb8145196f0050;type=total;ucfs=1&#tabreviews 73 PHỤ LỤC 1: Mẫu bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra cho khách hàng nội địa Phần I: Thơng tin cá nhân: a Giới tính: 1 Nam 2 Nữ b Độ tuổi: 1 < 20 tuổi 2 20-35 tuổi 3 36- 50 tuổi 4 > 50 tuổi Phần II: Nội dung chính: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo: 5: Hồn tồn đồng ý/ 4: Đồng ý/ 3: Khơng ý kiến/ 2: Khơng đồng ý/ 1: Hồn tồn khơng đồng ý Phát biểu Đánh giá Sự tin cậy Khách sạn phục vụ theo yêu cầu 5 Thông báo kịp thời c thay đổi dịch 5 5 quý khách Cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu vụ Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ quý khách Sự đảm bảo Quý khách cảm thấy an toàn lƣu trú khách sạn Nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu trả lời xác thắc mắc quý khách Nhân viên khách sạn c thái độ lịch thân 74 thiện Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 5 5 5 5 Khách sạn c vị trí thuận lợi Máy m c thiết bị phòng đƣợc trang bị Khách sạn Nhân viên khách sạn n mặc gọn gàng tƣơm tất cao Sự phản hồi Khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách cách nhanh ch ng Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ quý khách Quy trình đ n tiếp phục vụ khách chuyên nghiệp nhanh ch ng Nhân viên khách sạn ngày tạo tin tƣởng cho quý khách Sự cảm thông Khách sạn ý đến mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều Khách sạn ln đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu Nhân viên khách sạn hiểu r nhu cầu quý khách Nhân viên khách sạn biết lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách Phƣơng diện hữu hình đại hoạt động tốt 75 Phần III: Đánh giá hài lòng khách hàng (xin quý khách khoanh số thể lựa chọn theo phát biểu sau: Bậc 5: Rất hài lòng/ Bậc 4: Hài lòng/ Bậc 3: Tạm đƣợc/ Bậc 2: Khơng hài lịng/ Bậc 1: Hồn tồn khơng hài lịng Phát biểu Đánh giá Nhìn chung q khách hài lịng tổng thể chất 5 lƣợng dịch vụ khách sạn Hà Nội Daewoo Quý khách hài lòng khả n ng đáp ứng yêu cầu khách sạn Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ khách sạn 76 PHỤ LỤC Mẫu bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra cho khách hàng nƣớc Part I: Personal information: a Sex: 1 Male 2 Female b Age: 1 < 20 years old 2 20-35 years old 3 36- 50 years old 4 > 50 years old Part II: Main content: Please give your view about the service quality in Ha Noi Daewoo Hotel: 5: Very agree/ 4: Agree/ 3: Normal/ 2: Disagree/ 1: Very disagree The criteria The level of assessment Reliability dimension The hotel is served in accordance with the Providing services as introduced Time alerts when there is change in service Never allow any mistake in the process of serving requirements of customer guest Assurance dimension Guest always feel safe when stay in hotal Hotel’s employees understand very quickly and 5 5 answer questions correctly Hotel’s employees always show polite atitude to guest at the time Hotel’s staffs have professional qualification Responsiveness dimension Hotel meets your needs quickly 77 Hotel meets right requirement about booking and 5 5 Hotel always put guest benefits first Hotel stadd alwaus understand guest need Hotel staff listen and provide information to Hotel has great location Machine, devices are equiped and operated well Hotel’s space is clean and comfortable Hotel staff dressed neat and tidy supplies to guest The process of reception and serving are professional and quick Hotel staff built trust for guests Empathy dimension Hotel always note to requestment thát guest’s most interest clients in time Tangible dimension Part III: Please circle the number that best shows your perception: 5: Completely satisfied/ 4: Satisfied / 3: No idea / 2: Disatisfied / 1: Completely disatisfied The criteria The level of assessment Overall, how satisfied are you with the service 5 quality of our hotel Rate your satisfation with our hotel’s responsiveness to your demands Rate your satisfation with our hotel’s service 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THỐNG KÊ MƠ TẢ ANOVA Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 630 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 10.39 2.044 441 550 TC2 10.32 1.705 424 552 TC3 10.54 1.967 326 619 TC4 10.96 1.698 470 514 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 610 79 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DB1 10.97 2.557 402 533 DB2 10.99 2.434 367 559 DB3 10.53 2.375 364 564 DB4 10.82 2.535 441 507 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 604 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PH1 10.73 1.952 478 455 PH2 10.75 2.187 349 564 PH3 10.85 2.447 324 576 PH4 11.11 2.350 397 527 80 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CT1 10.64 1.666 812 462 CT2 10.55 2.108 540 673 CT3 10.61 3.161 303 776 CT4 10.65 2.832 534 683 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 677 81 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 10.59 2.209 405 647 HH2 12.11 1.511 701 413 HH3 10.82 2.447 304 704 HH4 11.61 2.363 476 610 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 6.19 1.608 441 946 HL2 7.28 1.531 727 620 HL3 7.25 1.479 783 562 82 Phụ lục Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation TC1 114 3.68 503 TC2 114 3.75 686 TC3 114 3.53 627 TC4 114 3.11 657 Valid N (listwise) 114 Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation TC1 114 3.68 503 TC2 114 3.75 686 TC3 114 3.53 627 TC4 114 3.11 657 Valid N (listwise) 114 Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m DB1 114 Mean m Deviation 83 Std 3.46 681 DB2 114 3.45 765 DB3 114 3.91 793 DB4 114 3.61 659 Valid N (listwise) 114 Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation PH1 114 3.75 747 PH2 114 3.73 744 PH3 114 3.63 642 PH4 114 3.37 628 Valid N (listwise) 114 Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation CT1 114 3.51 801 CT2 114 3.60 795 CT3 114 3.54 518 CT4 114 3.50 502 Valid N (listwise) 114 84 Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation HH1 114 4.46 654 HH2 114 2.94 768 HH3 114 4.22 621 HH4 114 3.43 532 Valid N (listwise) 114 85 ... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO .33 3.1 Giới thiệu khách sạn Hà Nội Daewoo 33 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo thông... lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ lƣu trú  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo  Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hƣớng tới hài lòng khách hàng... triển khách sạn Hà Nội Daewoo Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu phần chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo gì? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Hà Nội Daewoo nhƣ nào?