TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
Từ những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu toàn cầu đã nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân và bắt đầu tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL, được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự vào những năm 1988, 1991 và 1993, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Mô hình này đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng rộng rãi, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch Nhiều nghiên cứu, như của Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006) cùng Ugur Yavas (2007), đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc điều chỉnh các thành phần chất lượng dựa trên các biến số mà Parasuraman đề xuất.
Nghiên cứu của Parasuraman, Amy Wong, Alison M Dean và Christopher.W (1999) đã mở rộng mô hình SERVQUAL thành mô hình HOLSERV, đánh giá 8 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được đại diện bởi ba yếu tố chính: hành vi và ngoại hình của nhân viên, tính hữu hình và độ tin cậy Trong đó, yếu tố “nhân viên” được xác định là yếu tố dự đoán tốt nhất về chất lượng dịch vụ tổng thể Nghiên cứu cũng khẳng định rằng bảng câu hỏi định dạng một cột có thể cung cấp khảo sát hợp lệ và đáng tin cậy Đối với các nhà quản lý, việc cải thiện hành vi và ngoại hình của nhân viên có thể nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Edmundas J (2016) đã thực hiện về ảnh hưởng của chất
Mô hình SERQUALOLYL kết hợp giữa SERVQUAL và phương pháp xác định mức độ trung thành của khách hàng, cho thấy rằng sự kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành Để nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng số lượng khách hàng trung thành, các khách sạn cần đảm bảo rằng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Nghiên cứu của Shimekit K E và cộng sự (2016) về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn không áp dụng mô hình SERVQUAL mà sử dụng mô hình LODGING QUALITY INDEX Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có một khoảng cách tiêu cực giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mong đợi trong tất cả các khía cạnh của chỉ số chất lượng lưu trú.
1.1.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, nhiều nhà nghiên cứu đã chú trọng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ và phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, điều này được thể hiện qua các ấn phẩm nghiên cứu.
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn V n Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả.
Giáo trình “Kinh tế du lịch” của Nguyễn V n Đính và Trần Thị Minh Hòa (2004) tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch, bao gồm đặc điểm và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.
Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị chất lượng” đã trình bày mô hình chất lượng dịch vụ cùng với các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Giáo trình "Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch" của Phạm Xuân Hậu (2011) trình bày các lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch Tài liệu không chỉ tổng quan về dịch vụ và quản trị chất lượng, mà còn đi sâu vào các khía cạnh như thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống phân phát dịch vụ, vai trò của con người, sự tin cậy trong dịch vụ, cũng như các phương pháp đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, và các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh và V Hoàng Nhân (2019) đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên nghiên cứu này, họ đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, và Nguyễn Huệ Minh (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng của chúng trong thực tiễn Kết quả cho thấy yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ Sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo số lần sử dụng và mức độ cạnh tranh trong ngành Bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình, cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các hướng nghiên cứu mới Đặc biệt, chất lượng dịch vụ lưu trú là đề tài được nhiều thạc sĩ lựa chọn cho luận văn, trong đó có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh.
Đề tài "Hạ Long" (2008) của Đ Thị Hồng Cẩm nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Vịnh Hạ Long, cung cấp các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đánh giá thực trạng các dịch vụ và đề xuất giải pháp phù hợp, đồng thời xác định mức độ hài lòng của khách du lịch Qua khảo sát sự mong đợi và cảm nhận thực tế của du khách, nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng và xây dựng các giải pháp bền vững nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Vịnh Hạ Long.
Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn nhà hàng tại Cần Thơ thông qua ý kiến của du khách, sử dụng thang đo SERVPERF Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố độc lập như nhân khẩu học và cảm nhận của du khách, đồng thời phân tích ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng tại TP Cần Thơ Từ đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch.
Lê Hữu Trang (2007) tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, sử dụng thang đo SERVQUAL và phân tích thống kê mô tả Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua phân tích hồi quy và phương sai (ANOVA) Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dữ liệu được thu thập từ 37.790 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ba khách sạn trong 9 tháng đầu năm 2006, với 175 mẫu phỏng vấn được thực hiện Tuy nhiên, tác giả chỉ đưa ra các đề xuất cho công ty du lịch An Giang mà chưa có giải pháp cụ thể nào.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1 Khái niệm của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm tương đối phổ biến trong kinh doanh Trên thế giới c rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa một cách đa dạng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, điều này là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Adam Smith, trong tác phẩm của mình, đã nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ lưu trú không thể tách rời khỏi quá trình sản xuất và tiêu thụ Ông cho rằng dịch vụ là một sản phẩm không thể tích lũy, điều này cho thấy tính đồng hành giữa việc cung cấp và trải nghiệm dịch vụ Nhiều định nghĩa về dịch vụ đã được đưa ra trên toàn cầu, nhưng ý tưởng cốt lõi vẫn là sự quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh.
Theo ISO 9004:1991, dịch vụ được định nghĩa là kết quả nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp Định nghĩa này nhấn mạnh mối quan hệ quan trọng giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng Dịch vụ ở đây không phải là sản phẩm hữu hình mà là giá trị vô hình từ các hoạt động tương tác.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người một cách có chủ đích, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới hình thức cụ thể mà ở dạng vô hình, điều này dẫn đến sự khác biệt trong việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình.
1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Theo giáo trình, quản lý chất lượng dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình Đặc điểm nổi bật bao gồm tính đa dạng từ đầu vào, không thể dự trữ, không chuyển đổi sở hữu và sự tham gia của khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, điều này tạo ra sự khác biệt cơ bản so với các sản phẩm hàng hóa thông thường Trong khi các sản phẩm hữu hình có thể được nhìn thấy và chạm vào, dịch vụ lại mang đến trải nghiệm cho khách hàng mà không thể hiện rõ ràng bằng hình thức vật chất.
Dịch vụ có tính không thể chia tách, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm vật lý có thể được tiêu dùng lâu sau khi sản xuất Trong khi sản xuất sản phẩm có thể tạo ra ít điểm chạm với khách hàng, cung cấp dịch vụ lại yêu cầu sự tiếp xúc thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng Do đó, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với chất lượng mà họ nhận được.
Dịch vụ có tính đa dạng cao với đầu vào phong phú từ nhiều khách hàng, mỗi người có yêu cầu và mong đợi khác nhau, đòi hỏi sự linh hoạt trong đánh giá và xử lý Điều này dẫn đến việc ngành dịch vụ cần một lượng tri thức lớn, đồng thời cũng cho thấy khả năng thay đổi và đào thải nhanh chóng do yếu tố con người đóng vai trò chủ đạo.
Dịch vụ có tính không thể dự trữ, bởi vì chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Đầu vào của dịch vụ rất đa dạng và khác biệt, do mỗi khách hàng có những yêu cầu và mong đợi riêng Điều này đòi hỏi sự đánh giá và xử lý linh hoạt từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất và tiêu thụ cùng vụ của dịch vụ thể hiện rõ qua sự đa dạng trong yêu cầu của khách hàng Mỗi khách hàng đều có những mong đợi riêng, và họ chỉ được hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
Sính không chỉ là một dịch vụ đơn thuần mà còn phản ánh sự đa dạng và khác biệt trong nhu cầu của từng khách hàng Đầu vào của dịch vụ này rất phong phú, với những yêu cầu cụ thể từ phía người tiêu dùng Sự kết nối giữa nhà cung cấp và khách hàng là yếu tố then chốt, tạo nên giá trị cho dịch vụ.
1.2.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú
1.2.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí tại các điểm du lịch với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn, theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách hàng Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Nền kinh tế phát triển đã nâng cao đời sống vật chất, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng người đi du lịch Kinh doanh khách sạn hiện nay không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ nghỉ, mà còn phải đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng, như yêu cầu về môi trường sạch sẽ, tiện nghi đầy đủ và dịch vụ nhanh chóng Đội ngũ nhân viên cũng cần phải phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
1.2.3.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2013), dịch vụ khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Khách hàng khi đến khách sạn thường có những nhu cầu cơ bản như nghỉ ngơi Sau khi những nhu cầu này được đáp ứng, họ sẽ phát sinh thêm những nhu cầu khác và sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ bổ sung.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Trong giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học của Trường đại học Tài Chính- Marketing c trình bày nội dung các bước của quy trình nghiên cứu bao gồm:
Bước 1: Xác định và mô tả vấn đề nghiên cứu
Bước này yêu cầu thu thập thông tin về lĩnh vực nghiên cứu, bao gồm sự cần thiết và tính khả thi của đề tài Tác giả đã trình bày các thông tin này trong phần mở đầu và chương 1 của luận văn Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm các khái niệm lý thuyết và các công trình nghiên cứu đã được công bố trong và ngoài nước Chương một trình bày tổng quan về các nghiên cứu liên quan, kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPERP Học viên đã sơ lược lại nội dung lý thuyết về dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú, nhằm liên kết với mô hình SERVPERP.
Bước 3: Xây dựng khung phân tích
Dựa trên các lý thuyết nghiên cứu thực tiễn, tác giả đã xây dựng khung phân tích cho đề tài của mình Mô hình SERVPERF được lựa chọn để nghiên cứu, sau khi tác giả đánh giá ưu nhược điểm và độ phù hợp của mô hình này với nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước Đồng thời, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách.
Bước 4 trong nghiên cứu là thiết kế nghiên cứu, nơi tác giả thực hiện việc chọn mẫu và thu thập dữ liệu Quá trình thu thập dữ liệu bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi, trong khi dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các bước như thiết kế bảng hỏi, phỏng vấn thử và chỉnh sửa, gửi bảng hỏi đến khách hàng, và cuối cùng là nhận lại bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn tất trả lời.
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua các báo cáo quản trị các đánh giá trên các trang đặt phòng trực tuyến
Bước 5: Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích theo các mục tiêu và giả thuyết của nghiên cứu Tác giả sử dụng phân tích thống kê mô tả để làm rõ các thuộc tính của đối tượng khảo sát Đồng thời, tác giả cũng thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha để xác định độ tin cậy của thang đo.
Bước 6: Giải thích kết quả và kết luận
Tác giả đã thu thập và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực tại khách sạn Hà Nội Daewoo Qua đó, bài viết tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn này.
Sau khi c kết quả nghiên cứu tác giả đƣa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Thiết kế nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Cụ thể, thang đo bao gồm: Bậc 5 - Hoàn toàn đồng ý, Bậc 4 - Đồng ý, Bậc 3 - Không ý kiến, Bậc 2 - Không đồng ý, và Bậc 1 - Hoàn toàn không đồng ý.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi áp dụng thang đo 5 bậc, bao gồm: Bậc 5: Rất hài lòng, Bậc 4: Hài lòng, Bậc 3: Tạm được, Bậc 2: Không hài lòng, và Bậc 1: Hoàn toàn không hài lòng Các bậc này giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.1: Các biến số trong thang đo SERVPERF
STT Nhân tố Mô tả Mã hoá
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách
2 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới thiệu TC2
3 Thông báo kịp thời khi c sự thay đổi trong dịch vụ TC3
4 Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai s t nào trong quá trình phục vụ quý khách
Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn
6 Nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách
7 Nhân viên khách sạn luôn c thái độ lịch sự thân thiện DB3
8 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cao DB4
Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của quý khách một cách nhanh ch ng
10 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách
11 Quy trình đ n tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và nhanh chóng
12 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách
Khách sạn chú ý đến những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
14 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu CT2
15 Nhân viên khách sạn luôn hiểu r những nhu cầu của CT3 quý khách
16 Nhân viên khách sạn biết lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách
Máy m c thiết bị trong phòng đƣợc trang bị hiện đại hoạt động tốt
18 Khách sạn c vị trí thuận lợi HH2
19 Khách sạn sạch sẽ HH3
20 Nhân viên khách sạn n mặc gọn gàng tươm tất HH4
21 Các vật dụng trong phòng đều hữu ích với quý khách HH5
Nhìn chung quý khách hài lòng về tổng thể chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo
23 Quý khách hài lòng về khả n ng đáp ứng yêu cầu của khách sạn
24 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn
Công cụ thu thập dữ liệu bảng hỏi bao gồm một bộ câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp theo logic, nhằm tạo ra phương tiện giao tiếp hiệu quả giữa người nghiên cứu và người tham gia khảo sát.
Bảng hỏi nhằm mục đích khám phá các đặc điểm của người sử dụng dịch vụ kiểm định, từ đó đánh giá tác động của các yếu tố đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Bảng hỏi được thiết kế với danh sách câu hỏi cẩn thận, bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng lưu trú tại khách sạn, như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông, các yếu tố hữu hình và đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Bảng hỏi đƣợc thiết kế làm 2 phần phân bổ nhƣ sau:
Phần 1: Sơ lƣợc về đặc điểm của đáp viên Phần này đƣợc thiết kế nhằm thu thập các thông tin cơ bản nhƣ độ tuổi giới tính của khách hàng
Phần 2: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú
Phần 3: Đánh giá cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu Đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của khác sạn dựa trên đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là khách hàng lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo ít nhất 1 đêm Phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp phi xác suất phân tầng theo địa lý đối tƣợng phỏng vấn đƣợc chia thành 2 nh m: khách trong nước và khách quốc tế
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có ưu điểm là tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời dễ dàng tiếp cận người trả lời Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là có thể dẫn đến kết quả sai lệch do mẫu không đại diện cho toàn bộ tổ chức.
Hiện nay, có nhiều quan điểm và tranh cãi về việc xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu Nguyên tắc chung cho thấy rằng kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao, và nghiên cứu càng phức tạp thì yêu cầu về cỡ mẫu cũng lớn hơn Tuy nhiên, việc chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào thời gian và khả năng tài chính của người nghiên cứu Theo Hairs và cộng sự (1998), để đảm bảo độ tin cậy, cần ít nhất n mẫu cho mỗi tham số ước tính; với khung phân tích có 22 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 110 Để đạt được kích thước mẫu này, tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát và thu về 114 phiếu hợp lệ.
2.2.4 Triển khai thu thập dữ liệu Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát sử dụng bảng hỏi với 120 khách hàng bằng việc phát phiếu kết hợp với đánh giá online Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả tiến hành thu thập đánh giá trên 2 trang web đặt phòng trực tuyến lớn nhất hiện nay là Agoda và Booking.com
2.2.4.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Quy trình triển khai thu thập dữ liệu: Tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu nhƣ sau:
Bước 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục đích của việc xây dựng bảng hỏi là để thu thập dữ liệu cần thiết nhằm giải quyết các vấn đề nghiên cứu Bảng hỏi được thiết kế dựa trên hệ thống lý thuyết mà tác giả đã nghiên cứu.
Bước 2: Phỏng vấn thử và chỉnh sửa bảng hỏi
Việc phỏng vấn thử là cần thiết để xác định tính rõ ràng của bảng câu hỏi, nhằm loại bỏ những câu hỏi đa nghĩa và dễ gây hiểu nhầm Qua đó, tác giả sẽ chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên ý kiến phản hồi từ người được hỏi Đồng thời, tác giả cũng tham khảo ý kiến từ các chuyên gia có kinh nghiệm để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của bảng câu hỏi.
Bước 3: Gửi bảng hỏi tới khách hàng thông qua nhân viên lễ tân tại quầy đáp viên, nơi khách hàng sẽ đánh dấu câu trả lời vào các ô quy định Ngoài phương pháp thu thập phiếu điều tra trực tiếp, tác giả còn sử dụng bảng hỏi trực tuyến được thiết lập trên Google qua đường link, cho phép người hỏi tích chọn các phương án đã chuẩn bị sẵn.
Bước 4: Nhận lại bảng hỏi đã hoàn thành từ nhân viên Nếu chưa có kết quả trả lời, tác giả sẽ chủ động gặp gỡ đáp viên để thu thập thêm ý kiến.
Trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả cần chú ý:
- Thứ nhất là cần phải thể hiện câu chữ ý nghĩa r ràng nhằm đảm bảo người trả lời hiểu r câu hỏi được đặt ra
Để giảm thiểu khả năng sai lệch thông tin, cần hướng dẫn nhân viên lễ tân khách sạn trở thành cầu nối hiệu quả giữa tác giả và người tham gia khảo sát.
- Cuối cùng tác giả cần phải thực hiện rà soát thông tin nhằm loại bỏ những thông tin sai lệch
