CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.4 Triển khai thu thập dữ liệu
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát sử dụng bảng hỏi với 120 khách hàng bằng việc phát phiếu kết hợp với đánh giá online.
Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả tiến hành thu thập đánh giá trên 2 trang web đặt phòng trực tuyến lớn nhất hiện nay là Agoda và Booking.com
2.2.4.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Quy trình triển khai thu thập dữ liệu: Tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu nhƣ sau:
Bƣớc 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục định xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập những dữ liệu c nhằm giải quyết các vấn đề nghiên cứu. Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết mà tác giả đã nghiên cứu đƣợc.
Bƣớc 2: Phỏng vấn thử và chỉnh sửa bảng hỏi
Việc phỏng vấn thử nhằm xác định xem bảng câu hỏi c gây kh hiểu cho ngƣời đƣợc hỏi không nhằm loại bỏ những câu hỏi đa nghĩa câu hỏi dễ gây hiểu nhầm…Từ đ tiến hành chỉnh sủa hoàn thiện thông qua các g p ý của ngƣời đƣợc hỏi. Ở bƣớc này tác giả c ng tham khảo ý kiến của một số chuyên gia c kinh nghiệm
Bƣớc 3: Gửi bảng hỏi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua nhân viên lễ tân trực tại quầy đáp viên tham gia sẽ đánh dấu câu trả lời của mình vào các ô đƣợc quy định sẵn. Bên cạnh phƣơng pháp lấy phiếu điều tra trực tiếp tác giả c sử dụng thêm bảng hỏi điều tra online đƣợc thiết lập trên google thông qua đƣờng link. Ngƣời hỏi sẽ tích chọn các phƣơng án đƣợc chuẩn bị sẵn.
Bƣớc 4: Nhận lại bảng hỏi đã đƣợc trả lời từ nhân viên. Trong trƣờng hợp chƣa r kết quả trả lời tác giả sẽ tìm gặp đáp viên để xin thêm ý kiến.
Trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả cần chú ý:
- Thứ nhất là cần phải thể hiện câu chữ ý nghĩa r ràng nhằm đảm bảo ngƣời trả lời hiểu r câu hỏi đƣợc đặt ra.
- Thứ hai là cần hƣớng dẫn cho nhân viên lễ tân của khách sạn để trở thành cầu nối hữu ích giữa tác giả và ngƣời trả lời khảo sát nhằm giảm khả n ng sai lệch thông tin.
- Cuối cùng tác giả cần phải thực hiện rà soát thông tin nhằm loại bỏ những thông tin sai lệch.
Bên cạnh việc thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi tác giả c ng tiến hành thực hiện quan sát trực tiếp và hỏi trực tiếp nhân viên và khách hàng tại khu vực sảnh của khách sạn.
2.2.4.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các dữ liệu đƣợc lấy từ phần mềm quản trị của khách sạn báo cáo tài chính báo cáo bộ phận của khách sạn và dữ liệu đánh giá của các trang đặt phòng trực tuyến.
Hiện nay trên thị trƣờng dịch vụ lữ hành online thì nổi bật c 3 trang web chính là Agoda Booking.com và Traveloka. Tình trạng đánh giá và số lƣợng đánh giá đối với khách sạn Hà Nội Daewoo của 3 trang web này tại thời điểm làm nghiên cứu nhƣ sau:
- Agoda: 2476 đánh giá điểm đánh giá là 8.3/10 đối với 6 tiêu chí bao gồm: Sự sạch sẽ sự tiện nghi địa điểm sự thoải mái nhân viên phục vụ phù hợp giá tiền. Khác với Booking.com Agoda không đƣa Wifi miễn phí vào tiêu chí đánh giá.
- Booking.com: 267 đánh giá điểm đánh giá là 7.7/10 đối với 7 tiêu chí bao gồm: Nhân viên phục vụ địa điểm sự thoải mái sự sạch sẽ sự tiện nghi đáng giá tiền wifi miễn phí.
- Traveloka: 66 đánh giá điểm đánh giá là 8.4/10 cho 5 tiêu chí: Sạch sẽ thoải mái đồ n vị trí dịch vụ.
Nhận thấy sự chênh lệch số lƣợng đánh giá r rệt giữa các trang web trang Agoda c nhiều đánh giá hơn h n so với 2 trang web còn lại cộng với việc các tiêu chí đánh giá gần với mô hình mà học việc sử dụng do đ tác giả quyết định sử dụng những đánh giá và dữ liệu thu thập trên trang Agoda cho phần nghiên cứu của mình.
Những đánh giá này đƣợc cho là đáng tin cậy do cơ chế của trang là yêu cầu khách c lƣu trú và đặt phòng thực sự thì mới c quyền đƣa ra đánh giá. “Chỉ c các khách hàng của Agoda.com với đặt phòng hợp lệ mới đƣợc phép gửi nhận xét khách sạn. Điều này đảm bảo không giống các trang web du lịch khác rằng ngƣời tham khảo đƣợc đọc thông tin phản hồi 100% thực tế. Khoảng 3 ngày sau khi rời
khách sạn khách hàng sẽ đƣợc gửi email mời chia s đánh giá đánh giá thời gian lƣu trú với các thành viên khác. Email bao gồm một link duy nhất dẫn đến mẫu đƣa nhận xét”(Theo Agoda mục Giải đáp câu hỏi). Nhờ vậy mà số lƣợng đánh giá ảo đánh giá không trung thực ở trang web này là tƣơng đối ít.
Bên cạnh đ tác giả kết hợp cả dữ liệu thu thập đƣợc trên Booking.com. Dữ liệu thu thập đƣợc trên Booking.com tuy không nhiều nhƣ trên trang Agoda nhƣng lại c những đánh giá tƣơng đối dài và chi tiết do đ thích hợp để tham khảo khi phân tích.