CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Hà
4.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ng nhân viên phục vụ
Theo kết quả điều tra ở chƣơng 3 về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, c nhiều điểm về đội ng nhân sự của khách sạn đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt tuy nhiên c ng không thiếu những điểm về chất lƣợng nhân sự khiến khách hàng không hoàn toàn hài lòng c ng nhƣ c những cảm nhận không tốt điều này xuất phát từ việc chất lƣợng đội ng nhân viên chƣa thực sự đồng đều. Do đ khách sạn cần thiết phải hoàn thiện công tác nâng cao chất lƣợng đội ng lao động.
Trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay muốn thu hút khách lƣu trú nhiều hơn thì bên cạnh cơ sở vật chất tiện nghi đầy đủ khách sạn c ng nên c những biện pháp giúp nâng cao nghiệp vụ của nhân viên c ng nhƣ giúp nhân viên c cách cƣ xử tiếp đ n khách tốt nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Để thực hiện đƣợc điều này khách sạn cần tạo điều kiện tối đa để nhân viên phát huy
đƣợc thế mạnh của mình và n lực không ngừng vì chất lƣợng dịch vụ n i chung của khách sạn. Các giải pháp đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
Ch tr ng ngay từ bước tuy n ch n, đào tạo nh n viên mới: Ngay từ khâu
tuyển chọn khách sạn cần phải tuyển chọn những ngƣời thật sự c khả n ng c tố chất phù hợp với tính chất công việc nếu muốn chất lƣợng nhân viên tốt và đồng đều ngay từ đầu, khách sạn cần phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng nhƣ sau:
+ Bộ phận lễ tân: Bởi bộ phận lễ tân chính là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp đầu tiên c ng nhƣ xuyên suốt qua trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, c thể n i bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn. Bộ phận này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tƣợng tốt cho khách nên cần đƣợc tuyển chọn kỹ càng. Nên lựa chọn những ngƣời tr để đảm bảo sự nhanh nhẹn nhiệt tình, nên đã hoặc đang đào tạo đại học để đảm bảo c sự khôn ngoan chín chắn c ng nhƣ đã c nền tảng kiến thức nhất định ngoại hình đẹp ngoại ngữ tiếng Anh bắt buộc và ƣu tiên biết thứ tiếng thứ 3 trình độ giao tiếp tốt c khả n ng nắm bắt tâm lý khách hàng ứng xử khéo léo c trình độ nghiệp vụ cao cởi mở dễ gần ...
+ Bộ phận buồng: Phải chọn những ngƣời c sức kho c trình độ nghiệp vụ tốt tính tình thật thà trung thực đồng thời c tính ổn định kiên trì và c kỷ luật trong công việc. Nhận viên bộ phận buồng cần đảm bảo khi thực hiện cần nhanh nhẹn chính xác đảm bảo buồng phòng đƣợc dọn dẹp sạch sẽ nhƣng vẫn nhanh ch ng kịp thời. Để đảm bảo tuyển đúng ngƣời đúng nghề ở bộ phận này thì rất cần thiết khi tuyển chọn nhân viên phải c ngƣời quản lý trực tiếp bộ phận này thực hiện phỏng vấn kiểm tra.
Trong quá trình tuyển chọn không nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các yêu cầu nhận những nhân viên không thật sự đủ khả n ng vào làm mà chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những tiêu chuẩn của khách sạn.
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồn phòng là 2 bộ phận lao động trực tiếp quan trọng nhất của bộ phận kinh doanh lƣu trú. Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đ n tiếp khách là rất quan trọng bên
cạnh đ nhân viên buồng là những lao động yêu cầu c nghiệp vụ cao để c thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Khi bƣớc vào phòng thấy phòng của mình sạch sẽ gọn gàng trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn thì khách tất nhiên sẽ cảm thấy hài lòng thoải mái mà điều này thì do các nhân viên buồng tạo ra.
Bên cạnh đội ng nhân viên làm việc trực tiếp để duy trì chất lƣợng của dịch vụ trong khách sạn thì không thể không nhắc đến vai trò của nhân viên cấp quản lý những giám sát viên. Nắm trong tay vai trò đào tạo quản lý giám sát chất lƣợng nhân viên nên việc tuyển dụng đội ng này là vô cùng quan trọng vậy nên khi lựa chọn nhân viên quản lý c ng nhƣ giám sát viên cần tuyển chọn những ngƣời c kinh nghiệm lâu n m đã từng làm việc trong lĩnh vực c liên quan để c thể hiểu r công việc của bộ phận mình và hơn nữa phải là những ngƣời c tầm nhìn bao quát c khả n ng chỉ đạo công việc sắp xếp công việc một cách hợp lý.
ng cường đào tạo n ng cao chất lượng cán b c ng nh n viên: Bên cạnh
tuyển dụng để duy trì chất lƣợng đội ng nhân viên thì khách sạn cần thƣờng xuyên tổ chức các buổi tọa đàm đào tạo về vấn đề nắm bắt tâm lý khách hàng. Việc lựa chọn chuyên gia đào tạo khách sạn c thể lựa chọn các chuyên gia về tâm lý hoặc những giảng viên dạy các bộ môn liên quan đến tâm lý đến để chia s trao đổi c ng nhƣ đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên tự xây dựng đƣợc khả n ng nắm bắt tâm lý của khách hàng từ đ cải thiện và nâng cao khả n ng giao tiếp của mình với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại đây. Trong các buổi trao đổi này các nhân viên c ng c thể đƣa ra các tình huống kinh nghiệm thực tế mình trải qua từ đ đƣa ra đƣợc các câu hỏi mang tính thiết thực các chuyên gia sẽ trả lời c ng nhƣ giúp cho nhân viên c cách ứng xử tốt nhất trong các tình huống cụ thể đƣợc đƣa ra và chia s với tất cả các nhân viên khác, kinh nghiệm của một ngƣời sẽ trở thành những kiến thức quý giá chung cho toàn bộ nhân viên khách sạn.
Bên cạnh các buổi tọa đàm giúp nâng cao khả n ng nắm bắt tâm lý và giao tiếp với khách hàng cho nhân viên khách sạn cần đầu tƣ vào chƣơng trình đào tạo
nghiệp vụ chuyên nghiệp cho đội ng nhân viên đối với các nhân viên mới đƣợc tuyển chọn c ng nhƣ các chƣơng trình đạo tạo nâng cao cho các nhân viên c kinh nghiệm. Đối với nhân viên mới khách sạn nên đƣa đội ng này này theo học nghiệp vụ kh a ngắn hạn tại các trƣờng đào tạo kết hợp với việc để các nhân viên c kinh nghiệm lâu n m kèm cặp trong thời gian thử việc. Hiện nay tại khách sạn những nhân viên mới chỉ đƣợc đƣợc đào tạo một buổi sơ qua về các kiến thức chung của khách sạn sau đấy các nhân viên mới sẽ đƣợc các nhân viên làm việc lâu n m chỉ bảo những nhân viên lâu n m này tuy c rất nhiều kinh nghiệm nhƣng c ng không thể tránh đƣợc việc đôi khi họ c những l i trong quá trình phục vụ nhƣng họ không nhận ra và khiến cho những nhân viên mới vào c ng bị mắc l i nhƣ họ. Không chỉ chú ý tới nghiệp vụ của những nhân viên mới vào khách sạn c ng nên giúp các nhân viên c nhằm nâng cao hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của mình nhƣ tổ chức các buổi n i chuyện trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên làm việc trong bộ phận lƣu trú của nhà khách mình với nhân viên bộ phận lƣu trú của những khách sạn c chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tốt hơn. Hàng tháng nhà khách nên mời một vài khách mời (các chuyên gia trong lĩnh vực) tới tham quan theo d i quy trình làm việc phục vụ của nhân viên sau đ c buổi n i chuyện với các nhân viên g p ý về những khiếm khuyết và chia s những kinh nghiệm tốt trong quá trình làm việc.
Bên cạnh đấy nhƣ đã trình bày ở trên khách nƣớc ngoài chiếm tỷ trọng không hề nhỏ trong tổng khách lƣu trú tại khách sạn những khách nƣớc ngoài này đến từ nhiều nƣớc đặc biệt là Hàn Trung Nhật nơi tiếng Anh không phải là ngôn ngữ chính. Do vậy nếu nhân viên khách sạn c khả n ng n i những ngoại ngữ này tốt bên cạnh tiếng Anh thì c thể hiểu khách muốn gì và giúp đỡ đƣợc khách sẽ làm cho khách thấy hài lòng hơn thay vì phải cố để miêu tả những gì mình muốn bằng ngôn ngữ cơ thể hay chỉ bằng tiếng Anh. Vậy nên tất cả nhân viên khách sạn đều nên tham gia các kh a học ngoại ngữ đặc biệt là học thêm một ngon ngữ thứ 3 để cải thiện trình độ của mình g p phần nâng cao chất lƣợng lao động c ng nhƣ chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh khác sạn.
Có chính sách đ i ng th a đáng với nh n viên đ th c đ y nh n viên n lực
làm việc. Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng của đội ng nhân viên nhằm xây dựng
đội ng nhân viên giỏi chất lƣợng cao thì khách sạn c ng cần c chính sách đãi ngộ hợp lý các hình thức khuyến khích vật chất và tinh thần nhằm thu hút nhân tài c ng nhƣ thúc đẩy tinh thần làm việc kích thích sự sáng tạo của nhân viên hiện c tạo cho nhân viên cảm giác an toàn để yên tâm làm việc và cống hiến cho khách. Các hình thức khen thƣởng và kỷ luật nên đƣợc thực hiện hợp lý công bằng đúng ngƣời sẽ giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp ngƣời lao động hiểu đƣợc tầm vai trò của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với vấn đề kinh doanh của khách sạn n i riêng chung nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn n i riêng từ đ nhân viên sẽ tự giác thực hiện tốt công việc của. Bên cạnh những khen thƣởng thông thƣờng nhƣ thƣởng lễ tết nhƣ các công ty doanh nghiệp khác khách sạn nên tạo ra đƣợc một môi trƣờng làm việc tốt với những đãi ngộ và chính sách riêng biệt hƣớng tới ngƣời lao động khiến cho nhân viên mong muốn làm việc và công hiến lâu dài chi nhân viên. Các chính sách đãi ngộ c thể đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Ban lãnh đạo phải tạo lập một môi trƣờng làm việc thoả mãn tốt nhất với nhu cầu của cán bộ công nhân viên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong khách sạn và đƣợc thể hiện qua:
+ Không ngừng cải thiện điều kiện làm việc của nhân viên: Môi trƣờng làm việc vui v thoải mái đặc biệt là đủ tiện nghi và sạch sẽ g p nhần tạo cho nhân viên sự yêu thích mong muốn công hiến cho công việc.
+ Cung cấp đồng phục c độ bền cao tránh hỏng rách khi thƣờng xuyên phải giặt máy công nghiệp nhƣng vẫn phải đẹp ấn tƣợng và dễ mặc phù hợp với nhiều tạng ngƣời.
+ Đảm bảo điều kiện về bảo hộ lao động nhƣ khẩu trang g ng tay giầy v.v. + Tạo điều kiện nhiều hơn nữa về vấn đề tinh thần cho nhân viên: Đôi ng lãnh đạo cần xây dựng một môi trƣờng làm việc bình đằng tôn trọng quy định của khách sạn c ng nhƣ tôn trọng pháp luật. Bầu không khí làm việc phải tích cực lãnh đạo làm gƣơng cho nhân viên để nhân viên luôn c thái độ cầu tiến trong công việc.
Để làm đƣợc điều đ ban lãnh đạo c ng cần tạo điều kiện để nhân viên tự tin đƣa ra các ý kiến giải phát để giải quyết thoả đáng những vấn đề khúc mắc trong công việc của mình.
4.2.3. Phát triển ộ phận chăm sóc khách hàng
Công tác tìm kiếm nguồn khách và ch m s c khách hàng là hai công tác vô cùng quan trọng cần c của một đơn vị cung cấp dịch vụ. Trong đ bộ phận tìm kiếm khách hàng sẽ chịu trách nhiệm làm việc với các công ty du lịch để đƣa các đoàn khách về khách sạn còn nhân viên ch m s c khách hàng sẽ thực hiện công tác giải đáp và tìm hiểu các nhu cầu của khách lƣu trú từ đ đề xuất khách sạn c những thay đổi để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lƣu trú.
Hiện tại bộ phận tìm kiếm và duy trì khách hàng đã đƣợc xây dựng khá mạnh với phòng kinh doanh hiện c 16 ngƣời. M i nhân viên phụ trách các nguồn khách hàng khác nhau nhằm đảm bảo nguồn khách hàng đến khách sạn luôn đƣợc giữ ở mức ổn định. Tuy nhiên khách sạn lại chƣa c bộ phận ch m s c khách hàng riêng biệt mà nhiều khi chính các nhân viên kinh doanh phải thực hiện tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng điều này vô hình chung lại ảnh hƣởng đến công việc chính của các nhân viên kinh doanh. Do đ khách sạn nên c một bộ phận ch m s c khách hàng riêng. Bộ phận này cần đƣợc phân r các nhiệm vụ mục tiêu r ràng: 6 tháng 1 lần phải mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Chủ động tiếp chuyện với khách hàng để lấy ý kiến về cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ; tiếp nhận và phân tích các phiếu đánh giả của khách hàng tiếp nhận và trả lời các nhận xét của khách hàng trên các trang đặt phòng trực tuyến.
Việc phát triển bộ phận ch m s c khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Khi nắm r đƣợc những điểm này các nhà quản trị sẽ c những định hƣớng kinh doanh r ràng hơn từ đ đƣa ra những quyết định quản trị một cách sáng suốt và hợp lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và t ng nhanh tốc độ phát triển của khách sạn.
Do nội dung của công việc không quá nhiều vậy nên bộ phận này của nhà khách không cần nhiều nhân lực chỉ cần khoảng một đến ba nhân viên trực thuộc quản lý của phòng kinh doanh. Họ sẽ là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khác nên cần phải c ngoại hình khá và ƣu tiên là phụ nữ vì phụ nữ thƣờng mềm mỏng khéo léo nên nên dễ đối nhân xử thế với những khách hang đang gặp bức xúc. Hiện nay khách sạn đã c thực hiện công tác lấy phiếu điều tra đánh giá cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhƣng thực tế không c bộ phận chuyên biệt tiếp nhận các thông tin này mà phiếu điều tra đƣợc chuyển đến trực tiếp cấp lãnh đạo. Do đ bộ phận ch m s c khách hàng c thể đảm nhận nhiệm vụ tổng hợp xử lý các phàn nàn của khách từ những phiếu đánh giá sẵn c rồi mới đƣa lên ban lãnh đạo. Bên cạnh đ thay vì chỉ tiếp xúc với khách hàng khi c những phàn nàn than phiền thì đội ng ch m s c khách hàng cần chủ động giúp đỡ giao tiếp với khách hàng để kịp thời phát hiện những điểm khách hàng chƣa hài lòng c ng nhƣ những điểm khách hàng hài lòng yêu thích ở khách sạn để c thể báo cáo lại với cấp lãnh đạo.
Bên cạnh phiếu điều tra hay hỏi trực tiếp c một kênh tiếp nhận phản hồi đánh giá của khách hàng khá uy tín nhƣng chƣa đƣợc khách sạn đánh giá cao chính là các trang đặt phòng trực tuyến. Tại đây sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ c thể đánh giá và nhận xét nhằm cung cấp thông tin cho quyết định lựa chọn nơi lƣu trú cho các khách hàng sau. Hiện tại c rất nhiều nhận xét chƣa tốt về khách sạn nhƣng chƣa c bộ phận nào trả lời các nhận xét này trên các trang. Do đ bộ phận ch m s c khách hàng hoàn toàn c thể tiếp nhận vai trò này là phản hổi nhận xét trực tuyến của khách hàng. Từ đ giúp những khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ c ng cảm thấy c thiện cảm với sự nhiệt tình trong khâu ch m s c của đội ng nhân viên khách sạn.
4.2.4. Hoàn thiện c ng tác tổ chức quản lý điều phối c ng việc
Quản trị và điều phối công việc đến từng bộ phận là một trong những chìa