CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.2 Thiết kế bảng hỏi
Là công cụ dùng để thu thập dữ liệu bảng hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời đƣợc sắp xếp theo logic nhất định với mục đích trở thành phƣơng tiện giao tiếp giữa ngƣời làm nghiên cứu và ngƣời trả lời khảo sát.
Mục tiêu của bảng hỏi là tìm hiểu về đặc điểm của những ngƣời sử dụng dịch vụ kiểm định các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng lên chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Cấu trúc bảng hỏi bao gồm danh sách các câu hỏi đƣợc kết cấu cẩn thận và lựa chọn đầy đủ các yếu tố liên quan đến thành phần chất lƣợng lƣu trú của khách
sạn đƣợc đƣa ra nghiên cứu: Sự tin cậy sự đảm bảo sự phản hồi sự cảm thông phƣơng diện hữu hình và đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Bảng hỏi đƣợc thiết kế làm 2 phần phân bổ nhƣ sau:
Phần 1: Sơ lƣợc về đặc điểm của đáp viên. Phần này đƣợc thiết kế nhằm thu thập các thông tin cơ bản nhƣ độ tuổi giới tính của khách hàng.
Phần 2: Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
Phần 3: Đánh giá cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 2.2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.2.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu
Đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của khác sạn dựa trên đánh giá của khách hàng nên đối tƣợng phỏng vấn sẽ là khách hàng lƣu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo ít nhất 1 đêm. Phƣơng pháp chọn mẫu của đề tài là phƣơng pháp phi xác suất phân tầng theo địa lý đối tƣợng phỏng vấn đƣợc chia thành 2 nh m: khách trong nƣớc và khách quốc tế.
Lý do chọn phƣơng pháp này vì phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất c đặc điểm là sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí dễ tiếp cận ngƣời trả lời. Tuy nhiên, phƣơng pháp c nhƣợc điểm là c thể mang lại kết quả sai lệch bởi do lựa chọn ngẫu nhiên nên mẫu c thể không đại diện cho tổ chức.
2.2.3.2 Quy mô mẫu
Hiện nay c rất nhiều quan điểm khác nhau và nhiều tranh cãi về việc xác định kích thƣớc mẫu. Nguyên tắc chung là mẫu càng lớn thì nghiên cứu sẽ cho độ chính xác càng cao. Vấn đề nghiên cứu càng phức tạp thì đòi hỏi cỡ mẫu càng lớn. Tuy nhiên việc lựa chọn kích thƣớc mẫu còn phụ thuộc rất nhiều vào thời gian và khả n ng tài chính của ngƣời thực hiện nghiên cứu. Theo Hairs và cộng sự n m 1998 xét theo tiêu chuẩn ít nhất là n m mẫu cho m i tham số ƣớc tính đối với khung phân tích c số biến quan sát là 22 thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 110. Để đạt kích thƣớc mẫu đề ra thì tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát và thu về 114 phiếu đạt yêu cầu.
2.2.4 Triển khai thu thập dữ liệu
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát sử dụng bảng hỏi với 120 khách hàng bằng việc phát phiếu kết hợp với đánh giá online.
Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả tiến hành thu thập đánh giá trên 2 trang web đặt phòng trực tuyến lớn nhất hiện nay là Agoda và Booking.com
2.2.4.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Quy trình triển khai thu thập dữ liệu: Tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu nhƣ sau:
Bƣớc 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục định xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập những dữ liệu c nhằm giải quyết các vấn đề nghiên cứu. Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết mà tác giả đã nghiên cứu đƣợc.
Bƣớc 2: Phỏng vấn thử và chỉnh sửa bảng hỏi
Việc phỏng vấn thử nhằm xác định xem bảng câu hỏi c gây kh hiểu cho ngƣời đƣợc hỏi không nhằm loại bỏ những câu hỏi đa nghĩa câu hỏi dễ gây hiểu nhầm…Từ đ tiến hành chỉnh sủa hoàn thiện thông qua các g p ý của ngƣời đƣợc hỏi. Ở bƣớc này tác giả c ng tham khảo ý kiến của một số chuyên gia c kinh nghiệm
Bƣớc 3: Gửi bảng hỏi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua nhân viên lễ tân trực tại quầy đáp viên tham gia sẽ đánh dấu câu trả lời của mình vào các ô đƣợc quy định sẵn. Bên cạnh phƣơng pháp lấy phiếu điều tra trực tiếp tác giả c sử dụng thêm bảng hỏi điều tra online đƣợc thiết lập trên google thông qua đƣờng link. Ngƣời hỏi sẽ tích chọn các phƣơng án đƣợc chuẩn bị sẵn.
Bƣớc 4: Nhận lại bảng hỏi đã đƣợc trả lời từ nhân viên. Trong trƣờng hợp chƣa r kết quả trả lời tác giả sẽ tìm gặp đáp viên để xin thêm ý kiến.
Trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả cần chú ý:
- Thứ nhất là cần phải thể hiện câu chữ ý nghĩa r ràng nhằm đảm bảo ngƣời trả lời hiểu r câu hỏi đƣợc đặt ra.
- Thứ hai là cần hƣớng dẫn cho nhân viên lễ tân của khách sạn để trở thành cầu nối hữu ích giữa tác giả và ngƣời trả lời khảo sát nhằm giảm khả n ng sai lệch thông tin.
- Cuối cùng tác giả cần phải thực hiện rà soát thông tin nhằm loại bỏ những thông tin sai lệch.
Bên cạnh việc thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi tác giả c ng tiến hành thực hiện quan sát trực tiếp và hỏi trực tiếp nhân viên và khách hàng tại khu vực sảnh của khách sạn.
2.2.4.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các dữ liệu đƣợc lấy từ phần mềm quản trị của khách sạn báo cáo tài chính báo cáo bộ phận của khách sạn và dữ liệu đánh giá của các trang đặt phòng trực tuyến.
Hiện nay trên thị trƣờng dịch vụ lữ hành online thì nổi bật c 3 trang web chính là Agoda Booking.com và Traveloka. Tình trạng đánh giá và số lƣợng đánh giá đối với khách sạn Hà Nội Daewoo của 3 trang web này tại thời điểm làm nghiên cứu nhƣ sau:
- Agoda: 2476 đánh giá điểm đánh giá là 8.3/10 đối với 6 tiêu chí bao gồm: Sự sạch sẽ sự tiện nghi địa điểm sự thoải mái nhân viên phục vụ phù hợp giá tiền. Khác với Booking.com Agoda không đƣa Wifi miễn phí vào tiêu chí đánh giá.
- Booking.com: 267 đánh giá điểm đánh giá là 7.7/10 đối với 7 tiêu chí bao gồm: Nhân viên phục vụ địa điểm sự thoải mái sự sạch sẽ sự tiện nghi đáng giá tiền wifi miễn phí.
- Traveloka: 66 đánh giá điểm đánh giá là 8.4/10 cho 5 tiêu chí: Sạch sẽ thoải mái đồ n vị trí dịch vụ.
Nhận thấy sự chênh lệch số lƣợng đánh giá r rệt giữa các trang web trang Agoda c nhiều đánh giá hơn h n so với 2 trang web còn lại cộng với việc các tiêu chí đánh giá gần với mô hình mà học việc sử dụng do đ tác giả quyết định sử dụng những đánh giá và dữ liệu thu thập trên trang Agoda cho phần nghiên cứu của mình.
Những đánh giá này đƣợc cho là đáng tin cậy do cơ chế của trang là yêu cầu khách c lƣu trú và đặt phòng thực sự thì mới c quyền đƣa ra đánh giá. “Chỉ c các khách hàng của Agoda.com với đặt phòng hợp lệ mới đƣợc phép gửi nhận xét khách sạn. Điều này đảm bảo không giống các trang web du lịch khác rằng ngƣời tham khảo đƣợc đọc thông tin phản hồi 100% thực tế. Khoảng 3 ngày sau khi rời
khách sạn khách hàng sẽ đƣợc gửi email mời chia s đánh giá đánh giá thời gian lƣu trú với các thành viên khác. Email bao gồm một link duy nhất dẫn đến mẫu đƣa nhận xét”(Theo Agoda mục Giải đáp câu hỏi). Nhờ vậy mà số lƣợng đánh giá ảo đánh giá không trung thực ở trang web này là tƣơng đối ít.
Bên cạnh đ tác giả kết hợp cả dữ liệu thu thập đƣợc trên Booking.com. Dữ liệu thu thập đƣợc trên Booking.com tuy không nhiều nhƣ trên trang Agoda nhƣng lại c những đánh giá tƣơng đối dài và chi tiết do đ thích hợp để tham khảo khi phân tích.
2.2.5. Các kỹ thuật phân tích
2.2.5.1. Phân tích thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả là phƣơng pháp phân tích chủ chốt đƣợc nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng.
Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản nhất của một tập dữ liệu bằng việc đƣa ra các t m tắt về mẫu và thông số của tập dữ liệu.
Trong luận v n phƣơng pháp thống kê bao gồm việc t m tắt thông tin phân loại thông tin minh họa thông tin thông qua các biểu đồ hình vẽ. Các chỉ tiêu thống kê đƣợc sử dụng bao gồm giá trị nhỏ nhất giá trị lớn nhất giá trị trung bình độ lệch chuẩn. Từ kết quan phân tích đƣa ra các đánh giá.1
2.2.5.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Trong luận v n tác giả đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng thể để kiểm định để tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê đƣợc nhà nghiên cứu sử dụng để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0 8 đến 1 đƣợc nhà nghiên cứu đồng ý rằng thang đo lƣờng là tốt từ 0 7 đến nhỏ hơn 0 8 là sử dụng đƣợc. Tuy nhiên c ng c nghiên cứu chỉ ra rằng các nghiên cứu mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0 6 trở lên là sử dụng đƣợc.
Hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo đƣợc gọi là hệ số tƣơng quan tổng biến. Hệ số này càng cao
đồng nghĩa với việc sự tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nh m càng cao. Hệ số tƣơng quan tổng biến (theo Nunnally và Burnstein (1994)) trên 0 8 cho thấy mối tƣơng quan rất cao giữa các biến từ 0 6 đến 0 7 là mức tƣơng quan cao. Các biến c hệ số nhỏ hơn 0 3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 2.2.5.3. Phân tích Anova
Phân tích Anova trong luận v n đƣợc sử dụng để xem xét mức độ khác biệt giữa các nh m trên cơ sở một biến phụ thuộc.
Các giả định khi phân tích Anova:
- Các nh m so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nghiên
- Các nh m so sánh phải c phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn
- Phƣơng sai của các nh m so sánh phải đồng nhất
Nếu kết quả phân tích Anova cho mức ý nghĩa quan sát (Sig.)< 5% thì c nghĩa là c sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về mối quan hệ giữa biến kiểm soát với biến phụ thuộc và ngƣợc lại nếu Sig. >= 5% thì kết luận không c sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nh m với biến phụ thuộc.
Tổng kết chƣơng 2
Ở chƣơng 2 tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm n m nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đ là: Sự tin cây sự phản hồi sự đảm bảo sự cảm thông và phƣơng diện hữu hình. Cùng với đ tác giả c đƣa ra quy trình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu cho đề tài này.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
3.1. Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo
N i đến khách sạn Hà Nội Daewoo Hotel c lẽ không ngƣời dân Hà Nội nào là không biết- tọa lạc tại vị trí đắc địa nơi cửa ng phía Tây Hà Nội gần các trung tâm v n h a thƣơng mại tài chính sân bay Nội Bài và các cơ quan ngoại giao của chính phủ từ n m 1996 đến nay- khách sạn Hà Nội Daewoo đã từng nổi tiếng là khách sạn hiện đại sầm uất bậc nhất Hà Nội.
Theo đuổi trƣờng phái kiến trúc cổ điển trang nhã khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn theo tiêu chuẩn 5 sao quốc tế đầu tiên tại Hà Nội là biểu tƣợng cho sự phát triển của thủ đô trong hơn hai thập kỷ qua. Đến thời điểm hiện tại mặc dù khách sạn đã phần nào nhuốm màu sƣơng gi nhƣng dƣờng nhƣ điều đ không ảnh hƣởng đến v đẹp kiến trúc của khách sạn mà thậm chí còn làm cho nét cổ điển thêm phần nổi bật.
Đặc biệt hơn nữa Hà Nội Daewoo kh ng định vị trí dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách sạn khi liên tục đƣợc lựa chọn là địa điểm tổ chức chính thức của các hội nghị sự kiện tầm cỡ quốc tế. Hà Nội Daewoo tự hào là nơi tiếp đ n của rất nhiều các nguyên thủ quốc gia trong đ c thể kể đến Tổng thống Mỹ William Jefferson Clinton và phu nhân Hillary Rodham Clinton - Thƣợng nghị sĩ Mỹ Thủ tƣớng Nga – ông Vladimir Putin Thủ tƣớng Hàn Quốc Lee- Hae-Chan, Tổng thống Brazil – ông Luiz Inacio Lula Da Silva…Để đƣợc lựa chọn làm nơi nghỉ chân của những nhân vật quan trọng quả thật không phải là một điều dễ dàng. Để làm đƣợc điều này một phần là nhờ cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất tại thời điểm đ và một phần lớn là nhờ chất lƣợng dịch vụ n m sao chuẩn mực. Chất lƣợng dịch vụ tốt không chỉ thể hiện bộ mặt của khách sạn mà còn thể hiện cho bộ mặt của cả một đất nƣớc. Đây là một trách nhiệm vô cùng nặng nề nhƣng đồng thời c ng là niềm tự hào to lớn của toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn. Nhờ đ mà khách sạn đã hoàn thành tốt công tác phục vụ để lại những ấn
N m 2016 đánh dấu hành trình 20 n m xây dựng và phát triển đƣa Hà Nội Daewoo vƣơn tầm trở thành khách sạn biểu tƣợng của thủ đô Hà Nội. Trong 20 n m qua khách sạn vinh dự đƣợc trao tặng nhiều giải thƣởng từ Bộ V n h a Thể thao và Du lịch đƣợc Tổng cục Du lịch bình chọn là Top 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam cùng giải thƣởng từ các Hội Kiến trúc sƣ Việt Nam trang website du lịch Trip advisor trang đặt phòng trực tuyến Expedia…
Khách sạn Hà Nội Daewoo hiện là 1 trong 3 toà nhà trong khu tổ hợp Daeha trực thuộc công ty cổ phần Daeha với các đặc điểm sau:
Khách sạn c 411 phòng trong đ c 330 phòng Deluxe 47 phòng Executive 31 phòng Suite 1 phòng Hoàng Gia 1 phòng Tổng thống và 1 phòng đại sứ.
- Phòng Deluxe: C diện tích 34m2 với một phòng tắm lát đá cẩm thạch cửa sổ lớn khu tiếp khách c ghế sofe bàn viết với ghế bành và một bar cá nhân. Tất cả các phòng đều c tầm nhìn ra thành phố hoặc trông ra hồ Thủ Lệ.
- Phòng Executive: Phòng c tất cả các thiết bị của phòng Deluxe nằm trên những tầng cao của khách sạn với một khu giải khát nơi hành sáng c bữa sáng buffet khu làm việc các nhân với internet tốc độ cao.
- Phòng Suite: C 33 phòng loại c n hộ và một phòng c n hộ loại Presidential. Tất cả các phòng đều đƣợc trang bị nội thất thiết bị sang trọng hiện đại nằm ở tầng cao của khách sạn nơi c tầm nhìn bao quát Hà Nội và bể bơi của khách sạn. Tất cả các phòng đều đảm bảo đủ các tiện nghi cơ bản nhƣ sau:
- Điều hoà - Bồn tắm và vòi sen - Đồng hồ - Máy sấy t c - Dịch vụ Internet - Két an toàn - Tủ lạnh - Báo và tạp chí - Truyền hình vệ tinh
- Bàn viết
Ngoài ra khách sạn còn c :
- Phòng khiêu v lớn nhất Hà Nội sức chứa 600 khách
- Khu tổ chức sự kiện ngoài trời lên đến 1500 khách
- C tới 13 phòng họp
- Không gian gặp mặt lên tới 1.133 m²
- Là khách sạn duy nhất ở Hà Nội c bể bơi ngoài trời dài 80m kết hợp với cảnh quan vƣờn cây cảnh độc đáo.