CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Hà
4.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất và không gian khách sạn
Nghỉ ngơi là nhu cầu nằm trong nh m dịch vụ chính của dịch vụ lƣu trú khách sạn do vậy để phục vụ tốt nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đƣợc đảm bảo và đồng bộ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nếu đƣợc đƣợc xây dựng thiết kế đảm bảo, tiện nghi đáp ứng mọi yêu cầu của khách, không ngừng đƣợc nâng cấp duy trì tính đồng bộ thì đã là nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Từ những phân tích mô hình nghiên cứu trong chƣơng 3 yếu tố cơ sở vật chất cụ thể là máy m c trang thiết bị là yếu tố đạt mức thấp nhất là một trong những yếu tố khiến khách hàng c cảm nhận không tốt đối với khách sạn. Vì vậy nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những giải pháp cơ bản giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách sạn.
Hiện nay khách sạn c gần 400 phòng nghỉ- một quy mô tƣơng đối lớn thuộc top các khách sạn hàng đầu. Tính tới thời điểm này khách sạn đã hoạt động hơn 20 n m qua quan sát thực tế kết hợp với kết quả điều tra đánh giá về chất lƣợng cơ sở vật chất trang thiết bị trong phòng của khách sạn cho thấy chất lƣợng của máy móc trang thiết bị trong phòng tại đây không đƣợc đánh giá cao do đang trên đƣờng xuống cấp và không đƣợc sửa sang thay mới. Vậy nên để hoàn thiện chất lƣợng
dịch vụ, khách sạn cần phải c những biện pháp thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn thay mới một số trang thiết bị trong các phòng đặc biệt là các phòng hạng sang của nhà khách chuyên tiếp đ n khách VIP nâng cấp một số thiết bị điện tử trong phòng nhƣ: điều hoà ti vi tủ lạnh máy sấy ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ hài hoà và đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn. Đặc biệt là một khách sạn 5 sao nên các tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đƣa ra về trang thiết bị đồ dùng trong phòng là vô cùng khắt khe do đ khách sạn lại càng phải đƣợc chú ý nâng cấp sao cho luôn duy trì đƣợc những tiêu chuẩn đ .
Việc thay thế sửa chữa nâng cấp hoặc bảo dƣỡng các trang thiết bị, máy móc trong phòng ngủ nên trang bị đồng bộ phù hợp với từng loại phòng c ng nhƣ đáp ứng với các tiêu chuẩn nhƣ sau:
- Tiêu chuẩn về trang thiết bị: Ngoài việc đảm bảo về số lƣợng các trang thiết bị cần thiết thông thƣờng thì khách sạn cần chú ý lựa chọn kiểu dáng thẩm mỹ chủng loại các trang thiết bị sao cho hấp dẫn đảm bảo tính nghệ thuật đồng bộ và hài hòa với nhau c ng nhƣ với tổng thể thiết kế của toàn khách sạn.
- Tiêu chuẩn thay thế: Khi trang thiết bị đã c kỹ l i thời thì khách sạn nên thực hiện thay thế. Khi thay thế các trang thiết bị khách sạn cần chú ý đến yếu tố thịnh hành của trang thiết bị đ đảm bảo tính cập nhật của trang thiết bị.
- Tiêu chuẩn về bảo dƣỡng: Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ lƣu trú không thể trách khỏi việc trang thiết bị khi đƣợc sử dụng quá nhiều sẽ dần rơi vào tình trạng hoạt động không tốt. Ví dụ máy điều hoà bồn tắm bồn rửa mặt c vết bẩn các phích ổ cắm lắp đặt không đúng quy cách do đ trƣớc khi khách hàng phát hiện và liên tiếng phàn nàn thì khách sạn cần c công tác kiểm tra để thực hiện bảo dƣỡng và tu sửa thƣờng xuyên.
- Tiêu chuẩn về sệ sinh và an toàn: Đây c ng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng cần thiết phải đƣợc thƣờng xuyên kiểm tra. Công tác vệ sinh và đảm bảo an toàn trong khách sạn với ý nghĩa tạo ấn tƣợng cho khách với cảm giác thoải mái và dễ chịu khi bƣớc chân vào khách sạn. Các thiết bị c ng cần đƣợc bố trí một cách
hợp lý và an toàn đối với ngƣời sử dụng, yếu tố này càng cần phải đƣợc chú trọng đặc biệt là đối với những gia đình c tr em và ngƣời cao tuổi đi cùng.
Ngoài ra những đồ dùng cá nhân cơ bản thiết yếu của khách lƣu trú nhƣ bàn chải lƣợc kem đánh r ng xà phòng dầu gội đầu.... c ng luôn cần đƣợc chuẩn bị đầy đủ cẩn thận, chu đáo. Điều này sẽ tạo cho khách hàng những thiện cảm những cảm nhận tốt về tính chuyên nghiệp n i riêng c ng nhƣ vầ về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú nói chung của khách sạn. C rất nhiều những khách hàng kh tính cho rằng các đồ dung sẵn ở khách sạn c chất lƣợng kém không đảm bảo nên không muốn dùng tới những đồ dùng cá nhân nhƣ vậy ở khách sạn họ luôn phải đem theo đồ dùng cá nhân khi đến ở khách sạn. Do đ khách sạn cần chú ý tới chất lƣợng của những đồ dùng cá nhân này hơn đem lại sự tiện lợi cho khách từ đ xây dựng niềm tin cho khách hàng về chất lƣợng của những đồ dùng này khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn từ đ từ bỏ th i quen đem theo đồ dùng cá nhân của mình.
Bên cạnh dịch vụ chính thì cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung c ng cần đƣợc khách sạn chú trọng nâng cao bởi dịch vụ bổ sung c ng c vai trò không kém phần quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ bổ sung giúp làm t ng thời gian lƣu trú của khách và t ng mức độ thoả mãn của khách. Qua quan sát thực tế c ng nhƣ thu thập các đánh giá qua các trang đặt phòng trực tuyến thì thực trạng cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn nhƣ sau: dịch vụ bán hàng lƣu niệm của nhà khách c hệ thống chiếu sáng vẫn còn kém gây kh kh n cho việc phục vụ khách vào ban đêm. Khu tập thể dục phƣơng tiện máy m c chƣa đƣợc hiện đại khu vực đánh golf còn sơ sài do đ trong thời gian tới khác sạn cần mua sắm các máy m c thiết bị mới cho khu vực này nhằm nâng cao khả n ng phục vụ khách hàng.
Xã hội ngày càng phát triển đời sống của con ngƣời c ng ngày càng đƣợc nâng cao kéo theo yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ c ng cao hơn. Khi khách hàng bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lƣu trú họ mong muốn phải đƣợc đáp ứng tƣơng xứng với những gì họ bỏ ra họ yêu cầu phải đƣợc tiếp đ n tử tế và phòng ở phải mang lại cho họ sự tiện nghi thoải mái c ng nhƣ phải đảm bảo tính duy mỹ.
Việc nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật đồ dùng trang thiết bị trong phòng là yếu tố c tác động mạnh đến khách lƣu trú bởi vậy đây là công tác vô cùng cần thiết, g p phần tạo nên và duy trì thƣơng hiệu của khách sạn. Khách sạn hiện tại đã c một vị trí địa lý đẹp thuận tiện đƣợc đánh giá rất cao; chất lƣợng nhân viên phục vụ c ng đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt (qua kết quả điều tra), nếu cở sở vật chất kỹ thuật đƣợc cải thiện, nâng cao hơn nữa thì khách sạn sẽ càng trở thành sự lựa chọn hàng đầu trong số các khách sạn cùng đ ng cấp khác trong địa bàn Hà Nội.
KẾT LUẬN
Chất lƣợng dịch vụ n i chung và chất lƣợng dịch vụ lƣu trú đ ng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo lợi thế canh tranh với các đối thủ trong ngành c ng nhƣ gây dựng niềm tin đối với khách hàng. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giúp mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nhà hàng hay khách sạn. Việc xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng giảm chi phí t ng thị phần và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao lâu n m hàng đầu tại Hà Nội nhƣng với sự xuất hiện và phát triển nhƣ v bão của các khách sạn mới và các đối thủ cạnh tranh lâu n m thì khách sạn rất cần c công tác đào tạo nhân lực phù hợp đồng thời nâng cấp cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Qua công tác nghiên cứu học viên nhận thấy khách sạn đã thể hiện đƣợc nhiều điểm tích cực về vị trí địa lý đắc địa không gian đẹp cổ điển nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chu đáo
Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực thì khách sạn c ng còn c một số điểm hạn chế nhất định cần phải hoàn thiện đặc biệt là việc cơ sở vật chất c phần xuống cấp chất lƣợng nhân viên chƣa đƣợc đồng đều đôi khi còn để xảy ra những sai s t khi phục vụ khách hàng.
Trên cơ sở tìm hiểu và nghiên cứu các cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo học viên đã đƣa ra một số giải pháp theo ý kiến chủ quan nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn. Các giải pháp đƣợc xậy dựng dựa theo 5 tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc phân tích.
Do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian c ng nhƣ kiến thức các đề xuất đƣợc đƣa ra dƣa nhiều vào quan điểm cá nhân học viên kính mong ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội Daewoo xem xét cân nhắc tùy điều kiện để tiến hành kế hoạch nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Kính mong thầy cô và bạn đọc g p ý chỉ bảo để hoàn thiện phần nghiên cứu này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu trong nƣớc
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008. Ph n tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Tập 1 Tp. HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Nguyễn Đ ng Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng 2013. Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
3. Phan Chí Anh Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh 2013. Nghiên cứu các
m hình đánh giá chất lương dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN Kinh tế
và kinh doanh tập 29 số 1 trang 11-22.
4. Phạm Hồng Chƣơng Nguyễn Hải Sơn và Phạm Thị Huyền 2019. Ảnh hưởng của sự trải nghiệm tới sự hài lòng và hành vi mua lại của khách
hàng: Nghiên cứu trong lĩnh vực nhà hàng. Tạp chí Khoa học thƣơng mai
ĐH Thƣơng mại số 142 trang 24-32.
5. Phạm Hùng Cƣờng Nguyễn Xuân Minh và V Hoàng Nhân 2019. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản ph m dịch vụ của doanh
nghiệp. Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 4/2019.
II. Tài liệu nƣớc ngoài
1. Edmundas J. Dalja S. B. Svagzdiene and Arturas Simanavicius, 2016. Impact
of hotel service quality on the loyalty of customer. Economic Research,Vol
29, pp. 559-572.
2. Amy Wong, Alison M. Dean and Christopher White, 1999. Analysing
service quality in the hospitality industry. Journal of Service Theory and
Practice,Vol 9, pp. 136- 143.
3. Shimekit K. Eshetie, Wondoson Sevoum and Seid H. Ali, 2016. Service quaility and customer sastisfaction in hospitality industry: the case of
selected hotels in Jimma Town, Ethiopia. Global Journal of Management and
4. Jones,T.O and W. Earl Sasser, 1995. Is customer satisfaction an indicator of
customer loyalty? Autralian Journal of Business and Management Research,
Vol2, No.7, pp. 14-20.
5. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, 1985. A conceptual
model of service quality and its implications for future research . Journal of
Marketing vol.49, pp. 41-50.
6. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, 1988. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perception of service quality.
Journaling of Retailing, Vol.64 No.1, pp. 12-37. III. Website 1. Agoda. https://www.agoda.com/vi-vn/hanoi-daewoo-hotel/hotel/hanoi- vn.html?finalPriceView=1&isShowMobileAppPrice=false&cid=- 1&numberOfBedrooms=&familyMode=false&adults=2&children=0&rooms =1&maxRooms=0&checkIn=2021-06- 11&isCalendarCallout=false&childAges=&numberOfGuest=0&missingChil dAges=false&travellerType=1&showReviewSubmissionEntry=false¤ cyCode=VND&isFreeOccSearch=false&tspTypes=8&los=1&searchrequesti d=3b76b175-8900-4d2e-b796-ba416f2d0506 2. Booking.com. https://www.booking.com/hotel/vn/hanoi- daewoo.vi.html?label=gen173nr- 1DCAEoggI46AdIM1gEaPQBiAEBmAEquAEHyAEN2AED6AEBiAIBqAID uALHxYWFBsACAdICJDY1Mzc4ZjU5LTA4MmMtNDRiNC05MTVmLWJ jMGFjMTZiYTQzZtgCBOACAQ;sid=f5a457a9f0bda3f05c0567db07716fc8;d est_id=- 3714993;dest_type=city;dist=0;group_adults=2;group_children=0;hapos=1;h pos=1;no_rooms=1;room1=A%2CA;sb_price_type=total;sr_order=popularit y;srepoch=1621189388;srpvid=44fb8145196f0050;type=total;ucfs=1&#tab- reviews
PHỤ LỤC 1:
Mẫu bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra cho khách hàng nội địa Phần I: Thông tin cá nhân:
a. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
b. Độ tuổi: 1. < 20 tuổi 2. 20-35 tuổi
3. 36- 50 tuổi 4. > 50 tuổi Phần II: Nội dung chính:
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo:
5: Hoàn toàn đồng ý/ 4: Đồng ý/ 3: Không ý kiến/ 2: Không đồng ý/ 1: Hoàn toàn không đồng ý
Phát biểu Đánh giá
Sự tin cậy
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách
1 2 3 4 5
Cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới thiệu 1 2 3 4 5
Thông báo kịp thời khi c sự thay đổi trong dịch vụ
1 2 3 4 5
Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách
1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lƣu trú tại khách sạn
1 2 3 4 5
Nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách
1 2 3 4 5
thiện
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cao
1 2 3 4 5
Sự phản hồi
Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của quý khách một cách nhanh ch ng
1 2 3 4 5
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách
1 2 3 4 5
Quy trình đ n tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và nhanh ch ng
1 2 3 4 5
Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tƣởng cho quý khách
1 2 3 4 5
Sự cảm thông
Khách sạn chú ý đến những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
1 2 3 4 5
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
1 2 3 4 5
Nhân viên khách sạn luôn hiểu r những nhu cầu của quý khách
1 2 3 4 5
Nhân viên khách sạn biết lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách
1 2 3 4 5
Phƣơng diện hữu hình
Khách sạn c vị trí thuận lợi 1 2 3 4 5
Máy m c thiết bị trong phòng đƣợc trang bị hiện đại hoạt động tốt
1 2 3 4 5
Khách sạn sạch sẽ 1 2 3 4 5
Phần III: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng (xin quý khách khoanh trong một con số thể hiện sự lựa chọn của mình theo các phát biểu sau: Bậc 5: Rất hài lòng/ Bậc 4: Hài lòng/ Bậc 3: Tạm đƣợc/ Bậc 2: Không hài lòng/ Bậc 1: Hoàn toàn không hài lòng.
Phát biểu Đánh giá
Nhìn chung quý khách hài lòng về tổng thể chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo
1 2 3 4 5
Quý khách hài lòng về khả n ng đáp ứng yêu cầu của khách sạn
1 2 3 4 5
Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn
PHỤ LỤC 2
Mẫu bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra cho khách hàng nƣớc ngoài Part I: Personal information:
a. Sex: 1. Male 2. Female
b. Age: 1. < 20 years old 2. 20-35 years old
3. 36- 50 years old 4. > 50 years old Part II: Main content:
Please give your view about the service quality in Ha Noi Daewoo Hotel: 5: Very agree/ 4: Agree/ 3: Normal/ 2: Disagree/ 1: Very disagree
The criteria The level of assessment
Reliability dimension
The hotel is served in accordance with the requirements of customer
1 2 3 4 5
Providing services as introduced 1 2 3 4 5
Time alerts when there is change in service 1 2 3 4 5
Never allow any mistake in the process of serving guest
1 2 3 4 5
Assurance dimension
Guest always feel safe when stay in hotal 1 2 3 4 5
Hotel’s employees understand very quickly and answer questions correctly
1 2 3 4 5
Hotel’s employees always show polite atitude to guest at the time
1 2 3 4 5
Hotel’s staffs have professional qualification 1 2 3 4 5
Responsiveness dimension