CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Xây dựng thang đo
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lƣờng đánh giá tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại nhà khách: Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý / Bậc 4: Đồng ý/ Bậc 3: Không ý kiến / Bậc 2: Không đồng ý/ Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý.
Riêng với nh m câu hỏi biến phục thuộc về sự hài lòng của khách hàng thì sẽ áp dụng 5 bậc thanh đo là: Bậc 5: Rất hài lòng/ Bậc 4: Hài lòng/ Bậc 3: Tạm đƣợc/ Bậc 2: Không hài lòng/ Bậc 1: Hoàn toàn không hài lòng. Các thang đo đƣợc diễn
Bảng 2.1: Các biến số trong thang đo SERVPERF
STT Nhân tố Mô tả Mã
hoá
1 SỰ TIN
CẬY
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách
TC1
2 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới thiệu TC2
3 Thông báo kịp thời khi c sự thay đổi trong dịch vụ TC3
4 Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai s t nào trong quá trình phục vụ quý khách
TC4
5 SỰ ĐẢM
BẢO
Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lƣu trú tại khách sạn
DB1
6 Nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu và trả lời chính
xác những thắc mắc của quý khách
DB2
7 Nhân viên khách sạn luôn c thái độ lịch sự thân thiện DB3
8 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cao DB4
9 SỰ PHẢN
HỒI
Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của quý khách một cách nhanh ch ng
PH1
10 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng
và cung cấp dịch vụ của quý khách
PH2
11 Quy trình đ n tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và
nhanh chóng
PH3
12 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tƣởng cho quý khách
PH4
13 SỰ CẢM
THÔNG
Khách sạn chú ý đến những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
CT1
14 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu CT2
quý khách
16 Nhân viên khách sạn biết lắng nghe và cung cấp
những thông tin kịp thời cho quý khách
CT4
17 PHƢƠNG
DIỆN HỮU HÌNH
Máy m c thiết bị trong phòng đƣợc trang bị hiện đại hoạt động tốt
HH1
18 Khách sạn c vị trí thuận lợi HH2
19 Khách sạn sạch sẽ HH3
20 Nhân viên khách sạn n mặc gọn gàng tƣơm tất HH4
21 Các vật dụng trong phòng đều hữu ích với quý khách HH5
22 MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CHUNG
Nhìn chung quý khách hài lòng về tổng thể chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo
HL1
23 Quý khách hài lòng về khả n ng đáp ứng yêu cầu của
khách sạn
HL2
24 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của khách
sạn
HL3