Xây dựng thang đo

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hà nội daewoo (Trang 33 - 35)

CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2. Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Xây dựng thang đo

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lƣờng đánh giá tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại nhà khách: Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý / Bậc 4: Đồng ý/ Bậc 3: Không ý kiến / Bậc 2: Không đồng ý/ Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý.

Riêng với nh m câu hỏi biến phục thuộc về sự hài lòng của khách hàng thì sẽ áp dụng 5 bậc thanh đo là: Bậc 5: Rất hài lòng/ Bậc 4: Hài lòng/ Bậc 3: Tạm đƣợc/ Bậc 2: Không hài lòng/ Bậc 1: Hoàn toàn không hài lòng. Các thang đo đƣợc diễn

Bảng 2.1: Các biến số trong thang đo SERVPERF

STT Nhân tố Mô tả Mã

hoá

1 SỰ TIN

CẬY

Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách

TC1

2 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới thiệu TC2

3 Thông báo kịp thời khi c sự thay đổi trong dịch vụ TC3

4 Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai s t nào trong quá trình phục vụ quý khách

TC4

5 SỰ ĐẢM

BẢO

Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lƣu trú tại khách sạn

DB1

6 Nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu và trả lời chính

xác những thắc mắc của quý khách

DB2

7 Nhân viên khách sạn luôn c thái độ lịch sự thân thiện DB3

8 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cao DB4

9 SỰ PHẢN

HỒI

Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của quý khách một cách nhanh ch ng

PH1

10 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng

và cung cấp dịch vụ của quý khách

PH2

11 Quy trình đ n tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và

nhanh chóng

PH3

12 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tƣởng cho quý khách

PH4

13 SỰ CẢM

THÔNG

Khách sạn chú ý đến những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất

CT1

14 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu CT2

quý khách

16 Nhân viên khách sạn biết lắng nghe và cung cấp

những thông tin kịp thời cho quý khách

CT4

17 PHƢƠNG

DIỆN HỮU HÌNH

Máy m c thiết bị trong phòng đƣợc trang bị hiện đại hoạt động tốt

HH1

18 Khách sạn c vị trí thuận lợi HH2

19 Khách sạn sạch sẽ HH3

20 Nhân viên khách sạn n mặc gọn gàng tƣơm tất HH4

21 Các vật dụng trong phòng đều hữu ích với quý khách HH5

22 MỨC ĐỘ

HÀI LÒNG CHUNG

Nhìn chung quý khách hài lòng về tổng thể chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo

HL1

23 Quý khách hài lòng về khả n ng đáp ứng yêu cầu của

khách sạn

HL2

24 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của khách

sạn

HL3

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hà nội daewoo (Trang 33 - 35)