CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông
qua mô hình SERVPERF kết hợp với đánh giá tin cậy từ trang Agoda và Booking.com
3.2.1 Mô tả dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp
Trên cơ sở 120 mẫu khách hàng tác giả đã triển khai thu thập dữ liệu và thu về đƣợc 114 phiếu hỏi.
- Theo quốc tịch: Số lƣợng khách nƣớc ngoài chiếm đa số trong tổng số phiếu đánh giá với tỷ lệ là 93 86 % trong khi tỷ lệ ngƣời Việt Nam thực hiện đánh giá chỉ chiếm 6 14%. Điều này khá tƣơng ứng với cấu trúc khách hàng của khách sạn với nguồn khách nƣớc ngoài chiếm tỷ lệ lớn khách đến cƣ trú tại khách sạn.
- Theo giới tính: Hình dƣới cho thấy khách lƣu trú đƣợc khảo sát c tỷ lệ nam giới (56 14%) nhiều hơn so với nữ giới (43 86%). Tỷ lệ này khá tƣơng đồng với tỷ lệ giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong n m 2019 do vậy mẫu thu đƣợc tƣơng đối tin cậy.
Hình 3.1: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo giới tính
0 10 20 30 40 50 60 Nam Nữ Giới tính Giới tính
- Theo độ tuổi: Về độ tuổi thì ngƣời làm khảo sát trong độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi là chiếm tỷ trọng lớn nhất với 31 94% thấp hơn không đáng kể là ngƣời trong độ tƣởi từ 20 đến 35 tuổi với 30 56 %. Còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ là đối tƣợng dƣới 20 tuổi (5 56 %) và trên 50 tuổi (11 11%)
Hình 3.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi
Dữ liệu thứ cấp
- Đối tƣợng đánh giá:
+ Trên trang đặt phòng Agoda hiện đang ghi nhận con số 2476 đánh giá trong đ chia làm 6 đối tƣợng đánh giá cụ thể nhƣ bảng sau:
Hình 3.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu trên Agoda theo đối tƣợng
5.56 30.56 31.94 11.11 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00
Dưới 20 tuổi Từ 20-35 tuổi Từ 35-50 tuổi Trên 50 tuổi
Độ tuổi 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Khách hàng doanh nhân
Cặp đôi Cá nhân đi du
lịch Gia đình có trẻ nhỏ Gia đình có trẻ lớn Nhóm nhiều thành viên
C thể thấy đối tƣợng khách hàng chủ yếu tại khách sạn Hà Nội Daewoo là khách hàng doanh nhân tƣơng ứng với 63 85% đánh giá tiếp theo là đối tƣợng du lịch các nhân với 12 48% số lƣợng đánh giá các đối tƣợng khác chiếm một phần nhỏ.
+ Dữ liệu thu thập đƣợc trên Booking.com là 267 đánh giá cụ thể nhƣ sau: Hình 3.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu trên Booking.com theo đối tƣợng
Giống nhƣ dữ liệu lấy đƣợc từ Agoda đối tƣợng chủ yếu đặt phòng và thực hiện đánh giá trên Booking.com cho dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo là khách hàng doanh nhân chiếm 47 44%. Xếp thứ hai là đối tƣợng khách l chiếm 35 97%.
Từ những dữ liệu n i trên kết luận rằng đối tƣợng doanh nhân chiếm một phần lớn lƣợng đánh giá bởi khách hàng mục tiêu của khách sạn chính là đối tƣợng doanh nhân vị trí của khách sạn nằm gần các đại sứ quán và toà nhà v n phòng là yếu tố thu hút lƣợng khách doanh nghiệp đến với khách sạn Hà Nội Daewoo chƣa kể khách sạn còn c một khu Bussiness Center với các phòng họp đƣợc trang bị máy chiếu hiện đại các cube dành cho cá nhân với máy tính và internet tốc độ cao rất phù hợp với đối tƣợng doanh nhân.
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê thƣờng đƣợc dung để kiểm tra mối quan hệ tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến quan sát. Hệ số xét đến mối
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Khách hàng doanh nhân
Cặp đôi Khách lẻ Gia đình Nhóm nhiều
thành viên Đối tượng đánh giá trên Booking.com
tƣơng quan giữa bản than các biến và mối tƣơng quan giữa điểm số từng biến với điểm số của toàn bộ các biến thu đƣợc.
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong trƣờng hợp ngƣời phân tích muốn loại bỏ các biến rác biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu nhằm t ng độ chính xác giảm độ l i của các biến nghiên cứu. Cụ thể những biến c Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc chấp nhận và thích hợp đƣa vào phân tích sâu.
Bảng dƣới đây cho thấy kết quả kiểm tra độ tin cậy sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhƣ sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10.39 2.044 .441 .550 TC2 10.32 1.705 .424 .552 TC3 10.54 1.967 .326 .619 TC4 10.96 1.698 .470 .514 Cronbach's Alpha = 0.630 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 10.97 2.557 .402 .533 DB2 10.99 2.434 .367 .559 DB3 10.53 2.375 .364 .564 DB4 10.82 2.535 .441 .507 Cronbach's Alpha = 0.610 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted PH1 10.73 1.952 .478 .455 PH2 10.75 2.187 .349 .564 PH3 10.85 2.447 .324 .576 PH4 11.11 2.350 .397 .527 Cronbach's Alpha = 0.604 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 10.64 1.666 .812 .462 CT2 10.55 2.108 .540 .673 CT3 10.61 3.161 .303 .776 CT4 10.65 2.832 .534 .683 Cronbach's Alpha = 0.733 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 10.59 2.209 .405 .647 HH2 12.11 1.511 .701 .413 HH3 10.82 2.447 .304 .704 HH4 11.61 2.363 .476 .610 Cronbach's Alpha = 0.677 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.49 1.774 .683 .711 HL2 7.45 1.648 .616 .782 HL3 7.43 1.716 .673 .718 Cronbach's Alpha = 0.807
Về nhân tố sự tin cậy các biến quan sát đều c Hệ số tƣơng quan tổng biến >0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.630) nên đạt yêu cầu thỏa mãn điều kiện đƣa vào phân tích.
Về nhân tố sự đảm bảo các biến quan sát đều c Hệ số tƣơng quan tổng biến >0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.610) nên đạt yêu cầu thỏa mãn điều kiện đƣa vào phân tích.
Về nhân tố sự phản hồi các biến quan sát đều c Hệ số tƣơng quan tổng biến >0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.604) nên đạt yêu cầu thỏa mãn điều kiện đƣa vào phân tích.
Về nhân tố sự cảm thông các biến quan sát đều c Hệ số tƣơng quan tổng biến >0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.733) nên đạt yêu cầu thỏa mãn điều kiện đƣa vào phân tích.
Về nhân tố phƣơng diện hữu hình các biến quan sát đều c Hệ số tƣơng quan tổng biến >0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.677) nên đạt yêu cầu thỏa mãn điều kiện đƣa vào phân tích.
Về nhân tố sự hài lòng các biến quan sát đều c Hệ số tƣơng quan tổng biến >0.3 và Hệ số Alpha > 0.6 (0.807) nên đạt yêu cầu thỏa mãn điều kiện đƣa vào phân tích.
3.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo
3.2.2.1. Đánh giá sự tin cậy
Sự tin cậy của chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn đƣợc đánh giá qua 4 tiêu chí: Khách sạn phục vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng (TC1) khách sạn cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới thiệu (TC2) thông báo kịp thời khi c sự thay đổi trong dịch vụ (TC3) khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai s t nào trong quá trình phục vụ (TC4).
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy
Biến quan sát Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Khách sạn phục vụ đúng theo
những yêu cầu của quý khách 3 5 3.68 0.503
Cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới
thiệu 3 5 3.75 0.686
Thông báo kịp thời khi c sự
thay đổi trong dịch vụ 2 5 3.53 0.627
Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai s t nào trong quá trình
phục vụ quý khách
2 5 3.11 0.657
Các nhận xét về sự tin cậy của dịch vụ lƣu trú tại khách sạn đều c giá trị trung bình >3 thể hiện rằng khách hàng đã c sự tin tƣởng vào dịch vụ lƣu trú của khách sạn.
Tiêu chí khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng đạt mức 3.68 tƣơng đối cao so với các tiêu chí còn lại thể hiện rằng nhân viên khách sạn đã thực hiện đúng theo yêu cầu của khách hàng trong hầu hết các trƣờng hợp tuy nhiên vẫn c một số trƣờng hợp yêu cầu của khách hàng không đƣợc phục vụ đúng.
Tiêu chí khách sạn cung cấp dịch vụ nhƣ đã giới thiệu c ng đạt mức khác cao là 3.75 cho thấy khách sạn đã c sự cố gắng trong việc cung cấp dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu mà khách hàng đặt ra từ trƣớc. Do vậy khách sạn cần phát huy và duy trì điểm mà khách hàng đã đánh giá cao.
Tiêu chí thông báo kịp thời khi c sự thay đổi trong dịch vụ đạt mức 3.54, thể hiện rằng khách sạn chú ý trong công việc thông báo cho khách hàng về những thay đổi về mặt dịch vụ. C một số đánh giá trên Agoda đã thể hiện điều này. Theo
ông Daegyung đến từ Hàn Quốc: “Tôi nghe n i rằng tôi sẽ đƣợc phục vụ bằng tiếng Hàn nhƣng khi tôi đến đ thì không nhân viên nào n i đƣợc tiếng Hàn bên cạnh đ thì tôi chắc chắn đã đặt một chiếc giƣờng cỡ lớn nhƣng đ là một phòng c hai giƣờng đơn”. Nhƣ vậy đã c trƣờng hợp khách hàng phản ánh việc c thay đổi trong dịch vụ nhƣng không hề đƣợc thông báo. Đây là điểm khách sạn cần lƣu ý khắc phục.
Tiêu chí khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai s t nào trong quá trình phục vụ chỉ đƣợc đạt mức 3.11. Quả thực c thể nhìn thấy một số lƣợng không hề nhỏ đánh giá tiêu cực trên 2 trang Agoda và Booking.com. Cụ thể tại Agoda c 110 đánh giá chấm dƣới 6 điểm tƣơng đƣơng với dƣới mức kỳ vọng của khách hàng. Còn trên Booking.com là 25 đánh giá với mức điểm kém và trung bình trên tổng 265 đánh giá. Điều này thể hiện rằng dù là khách sạn 5 sao dịch vụ c chuyên nghiệp đến đâu thì c ng c thể xảy ra những sai s t để lại những ấn tƣợng xấu trong lòng khách hàng.
3.2.2.2 Đánh giá sự đảm bảo
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo
Biến quan sát Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Quý khách luôn cảm thấy an toàn
khi lƣu trú tại khách sạn 2 5 3.91 0.793
Nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu và trả lời chính xác những
thắc mắc của quý khách
1 5 3.45 0.765
Nhân viên khách sạn luôn c thái
độ lịch sự thân thiện 2 5 3.46 0.681
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Đối với sự đảm bảo 4 tiêu chí đƣợc thực hiện khảo sát đều c điểm trên 3 thể hiện sự đảm bảo về dịch vụ lƣu trú tại khách sạn đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá tốt. Cụ thể:
Tiêu chí khách hàng cảm thấy an toàn khi lƣu trú tại khách sạn đạt mức cao nhất 3.91 trong 4 tiêu chí. Với kinh nghiệm tiếp đ n rất nhiều các vị nguyên thủ lớn trên thế giới khách sạn Hà Nội Daewoo thể hiện rằng mình c hệ thống an ninh rất tốt c thể đảm bảo đƣợc việc lƣu trú của khách hàng diễn ra an toàn. Yếu tố an tâm còn thể hiện ở việc khách sạn rất chú trọng trong việc bảo mật thông tin các nhân của khách hàng. Do đ khách hàng c thể hoàn toàn yên tâm khi lƣu trú tại khách sạn.
Tiêu chí nhân viên khách sạn nhanh ch ng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của khách hàng c ng đạt mức ổn là 3.45. Trên 2 trang đánh giá Agoda và Booking.com c ng ghi nhận những đánh giá tích cực về việc nhân viên giúp đỡ tốt khi khách hàng gặp kh kh n. Cụ thể đánh giá của Clive đến từ Anh đã đánh giá rằng: “Nhân viên rất thông minh và h trợ tốt giúp cho trải nghiệm lƣu trú không gặp kh kh n gì.”
Tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn c thái độ lịch sự thân thiện” c ng mức đánh giá khá 3.46. Trên 2 trang đánh giá trực tuyến c rất nhiều đánh giá ca ngợi sự lịch sự nhẹ nhàng của nhân viên nhƣng đồng thời c ng không thiếu những đánh giá cho thấy nhân viên thể hiện thái độ khi phục vụ hay không thân thiện. Điều này cho thấy chất lƣợng thái độ phục vụ của nhân viên c phần không đồng đều. Đây là điều mà khách sạn cần c sự cải thiện.
Tiêu chí cuối cùng của sự đảm bảo chính là “Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên” c ng đạt mức tốt là 3.61. Đối chiếu với dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc trên trang Agodo phần dịch vụ đƣợc chấm cao thứ 2 chỉ sau vị trí với 8.3 điểm tƣơng tự nhƣ vậy là trên trang Booking.com nhân viên phục vụ c ng đƣợc chấm điểm cao với 8.1 điểm. C thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá tốt về trình độ chuyên môn của nhân viên hay n i cách khác là trình độ phục vụ thể hiện đƣợc đ ng cấp của khách sạn 5 sao.
3.2.2.3. Đánh giá sự phản hồi
Bảng 3.4: Bảng khảo sát đánh giá sự phản hồi
Biến quan sát Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Khách sạn luôn đáp ứng những
yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng
3 5 3.75 0.747
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung
cấp dịch vụ của quý khách
3 5 3.73 0.744
Quy trình đ n tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và nhanh
chóng
3 5 3.63 0.642
Nhân viên khách sạn ngày càng
tạo sự tin tƣởng cho quý khách 2 5 3.37 0.628
Nếu nhƣ ở phần đánh giá sự tin cậy c đánh giá tiêu chí “Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách” thì ở phần đánh giá sự phản hồi tiêu chí đƣợc nhắc đến trong phần đánh giá sự phản hồi là “Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh ch ng”. Bên cạnh tiêu chí đúng thì tốc độ c ng là yếu tố quan trọng trong phục vụ. Tiêu chí này đƣợc đánh giá ở mức 3.75 một mức khá cao so với các tiêu chí còn lại. Thực tế khách hàng c xu hƣớng đánh giá tiêu chí này ở mức tốt “Nhân viên lễ tân đã nhanh ch ng tìm và trả điện thoại do khách hàng để quên” “Nhân viên concierge nhiệt tình đi tới điểm đ xe của khách để xách đồ” …
Tiêu chí “Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu của khách hàng về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của khách hàng” c ng đạt mức điểm tƣơng đối cao so với các tiêu chí còn lại thể hiện rằng những yêu cầu về đặt phòng của khách hàng đã
đƣợc đáp ứng tốt. Bên cạnh những yêu cầu đặt phòng cơ bản thì nhiều khi khách hàng c chú thích thêm những yêu cầu đặc biệt nhƣ phòng ở xa thang máy, phòng c cửa sổ … nhằm thoả mãn những nhu cầu các nhân, nhân viên khách sạn đã thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng việc chú ý đến những yêu cầu dù nhỏ nhất của khách hàng. Điều này đã giúp khách hàng thỏa mãn về dịch vụ.
Tiêu chí “Quy trình đ n tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp và nhanh ch ng” là một trong nhƣng tiêu chí quan trọng thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của một khách sạn 5 sao. Nhìn chung các đánh giá của khách hàng về tiêu chí c ng rất tốt “Thủ tục nhận trả phòng nhanh ch ng” “Nhân viên chào đ n rất nhiệt tình chu đáo”…Đây là điều mà khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa.
Tiêu chí cuối cùng trong đánh giá sự phản hồi là “Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tƣởng cho khách hàng”. Tuy mức đánh giá không cao nhƣ các tiêu chí còn lại nhƣng vẫn đạt mức trên 3. Đã c một loạt những điểm tích cực về cách