PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch toàn cầu, Việt Nam đang chứng kiến một sự bùng nổ mạnh mẽ của ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú nói chung và ngành dịch vụ khách sạn nói riêng. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, trong vòng 3 năm từ năm 2014 đến hết năm 2017, số lượng cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam tăng 60% từ 16.000 cơ sở lên đến 25.600 cơ sở, với 508.000 buồng. Chính sự phát triển “thần tốc” này đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt cho thị trường khách sạn Việt Nam, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tạo dựng những lợi thế cạnh tranh riêng của mình. Trong đó, chất lượng dịch vụ chính là hạt nhân, là yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn (theo Fan Chen, 2008). Hiện nay có nhiều mô hình được đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985,1988), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình HOLSERV (Mei & cộng sự, 1999) …. Tuy nhiên, việc áp dụng các mô hình vào khách sạn nhỏ, đặc biệt là các khách sạn nhỏ tại Việt Nam cần có những điều chỉnh để phù hợp với quy mô của khách sạn và khả năng thực hiện khảo sát. Phổ cổ Hà Nội là một tài nguyên du lịch phong phú và đầy tiềm năng. Tuy nhiên do diện tích hạn chế cũng như những quy định nghiêm ngặt trong Quy chế quản lý quy hoạch – kiến trúc khu phố cổ Hà Nội của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội (2013), địa điểm du lịch này chứng kiến sự phổ biến của các khách sạn quy mô nhỏ. Tính đến năm 2017, theo Hiệp hội lữ hành Việt Nam, số khách sạn quy mô nhỏ (1 – 2 sao) tại quận Hoàn Kiếm là 126 khách sạn. Trong đó khách sạn Hoa Dương (số 1 Hàng Mắm) được Tổng cục Du lịch xếp hạng 1 sao. Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, tuy nhiên số lượng đánh giá kém của khách hàng về khách sạn trên Internet chiếm số lượng lớn, cụ thể trên tripadvisor có 79,3% số đánh giá có điểm dưới trung bình với điểm đánh giá chung là 2/5 và trên booking.com là 5,9/10. Từ đó có thể thấy, khách sạn đang gặp vấn đề về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng và cần có sự đánh giá cũng như giải pháp đúng đắn để phát triển hơn trong thị trường khách sạn cạnh tranh hiện nay. Từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng” nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Áp dụng phù hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF cho khách sạn nhỏ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dượng – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội (một khách sạn nhỏ trong khu vực Phố cổ Hà Nội) dựa trên sự đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương qua đánh giá của khách hàng. 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Phạm vi không gian Khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. 4.2. Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu từ tháng 9/2018 đến tháng 12/2018. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: •Phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương. •Phương pháp tổng hợp số liệu đánh giá của khách hàng trên trang web của các đại lý du lịch trực tuyến. - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp dữ liệu từ các nghiên cứu, báo cáo, giáo trình chuyên ngành, báo cáo từ các bộ ngành liên quan, dữ liệu từ Internet. 5.2. Phương pháp xử lỹ dữ liệu: - Đối với dữ liệu sơ cấp: •Phân loại thông tin bằng Excel, xem xét độ hợp lệ của thông tin đối với nghiên cứu •Đánh giá, so sánh dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: •Phân tích, tổng hợp thông tin •Đánh giá, so sánh dữ liệu 6. Nội dung nghiên cứu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài có kết cấu gồm 2 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương và đề xuất một số giải pháp
ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương – số Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá khách hàng Họ tên Mã sinh viên Lớp chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn : : : : Đỗ Thùy Linh 11142450 Quản trị khách sạn 56 TS Đào Minh Ngọc Hà Nội, 01/2019 MỤC LỤC Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHỎ 1.1 Định nghĩa khách sạn nhỏ 1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .9 1.1.3 Định nghĩa khách sạn nhỏ 10 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 11 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.2.2 Sự cảm nhận khách hàng 13 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dựa cảm nhận khách hàng 13 1.2.3.1 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 13 1.2.3.2 Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho khách sạn .18 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn nhỏ 22 1.3.1 Đặc điểm việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn nhỏ 22 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn nhỏ 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 26 2.1 Giới thiệu khách sạn Hoa Dương .26 2.1.1 Vị trí địa lý 26 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lưu trú 26 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương 27 2.2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 27 2.2.2 Kết khảo sát 29 2.2.2.1 Phương pháp phân tích liệu .29 2.2.2.2 Kết phân tích liệu 30 2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương 36 2.3.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng khách sạn 36 2.3.1.1 Xây dựng thống nội dung quảng cáo với dịch vụ khách sạn cung cấp 36 2.3.1.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng trình cung cấp dịch vụ xử lý vấn đề 39 2.3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nhân viên khách sạn .41 2.3.2.1 Xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên 41 2.3.2.2 Xây dựng chế tài thưởng phạt cho nhân viên 43 2.3.3 Giải pháp hồn thiện chất lượng phương tiện hữu hình khách sạn 44 2.3.3.1 Xây dựng kế hoạch nâng cấp trang thiết bị sở vật chất .44 2.3.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn .46 PHẦN KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương 52 Phụ lục 2: Tổng hợp phiếu trả lời khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo kết thực SERVPERF kinh doanh khách sạn 16 Bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo thang đo HOLSERV 20 Bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ điều chỉnh kinh doanh khách sạn nhỏ 23 Bảng Giá phòng cơng bố khách sạn Hoa Dương 26 Bảng Cơ cấu mẫu khảo sát 27 Bảng Ý nghĩa giá trị trung bình theo thang đo khoảng .29 Bảng Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương .30 Bảng Đề xuất thay đổi nội dung quảng cáo dịch vụ khách sạn Hoa Dương cung cấp 36 Bảng Quy trình phản ánh vấn đề cấp độ .39 Bảng 10 Chương trình đào tạo đề xuất cho nhân viên lễ tân khách sạn Hoa Dương 41 Bảng 11 Chế tài thưởng phạt nhân viên khách sạn Hoa Dương .44 Bảng 12 Kế hoạch nâng cấp trang thiết bị sở vật chất khách sạn Hoa Dương 45 Bảng 13 Tiêu chuẩn vệ sinh cho trang thiết bị sở vật chất khách sạn Hoa Dương 46 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình SERVPERF kinh doanh khách sạn 16 Hình Điểm trung bình nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương 32 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển khơng ngừng ngành du lịch tồn cầu, Việt Nam chứng kiến bùng nổ mạnh mẽ ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú nói chung ngành dịch vụ khách sạn nói riêng Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch, vòng năm từ năm 2014 đến hết năm 2017, số lượng sở lưu trú du lịch Việt Nam tăng 60% từ 16.000 sở lên đến 25.600 sở, với 508.000 buồng Chính phát triển “thần tốc” tạo nên cạnh tranh khốc liệt cho thị trường khách sạn Việt Nam, đòi hỏi khách sạn phải tạo dựng lợi cạnh tranh riêng Trong đó, chất lượng dịch vụ hạt nhân, yếu tố định thành công khách sạn (theo Fan Chen, 2008) Hiện có nhiều mơ hình đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985,1988), mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992), mơ hình HOLSERV (Mei & cộng sự, 1999) … Tuy nhiên, việc áp dụng mơ hình vào khách sạn nhỏ, đặc biệt khách sạn nhỏ Việt Nam cần có điều chỉnh để phù hợp với quy mô khách sạn khả thực khảo sát Phổ cổ Hà Nội tài nguyên du lịch phong phú đầy tiềm Tuy nhiên diện tích hạn chế quy định nghiêm ngặt Quy chế quản lý quy hoạch – kiến trúc khu phố cổ Hà Nội Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội (2013), địa điểm du lịch chứng kiến phổ biến khách sạn quy mơ nhỏ Tính đến năm 2017, theo Hiệp hội lữ hành Việt Nam, số khách sạn quy mơ nhỏ (1 – sao) quận Hồn Kiếm 126 khách sạn Trong khách sạn Hoa Dương (số Hàng Mắm) Tổng cục Du lịch xếp hạng Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, nhiên số lượng đánh giá khách hàng khách sạn Internet chiếm số lượng lớn, cụ thể tripadvisor có 79,3% số đánh giá có điểm trung bình với điểm đánh giá chung 2/5 booking.com 5,9/10 Từ thấy, khách sạn gặp vấn đề việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo hài lòng cho khách hàng cần có đánh giải pháp đắn để phát triển thị trường khách sạn cạnh tranh Từ lý trên, em lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương – số Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá khách hàng” nhằm tìm điểm cần cải thiện để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: - Áp dụng phù hợp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF cho khách sạn nhỏ - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dượng – số Hàng Mắm, Hà Nội (một khách sạn nhỏ khu vực Phố cổ Hà Nội) dựa đánh giá khách hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương qua đánh giá khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Phạm vi không gian Khách sạn Hoa Dương – số Hàng Mắm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 4.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu từ tháng 9/2018 đến tháng 12/2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp khảo sát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương Phương pháp tổng hợp số liệu đánh giá khách hàng trang web đại lý du lịch trực tuyến - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Tổng hợp liệu từ nghiên cứu, báo cáo, giáo trình chuyên ngành, báo cáo từ ngành liên quan, liệu từ Internet 5.2 Phương pháp xử lỹ liệu: - Đối với liệu sơ cấp: Phân loại thông tin Excel, xem xét độ hợp lệ thông tin nghiên cứu Đánh giá, so sánh liệu - Đối với liệu thứ cấp: Phân tích, tổng hợp thông tin Đánh giá, so sánh liệu Nội dung nghiên cứu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn nhỏ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương đề xuất số giải pháp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHỎ 1.1 Định nghĩa khách sạn nhỏ 1.1.1 Định nghĩa khách sạn Hiện giới tồn nhiều định nghĩa khách sạn khác điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh quốc gia (Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Tại Việt Nam có số định nghĩa khác Tổng cục Du lịch nhà nghiên cứu Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 Tổng cục Du lịch Việt Nam biên soạn sở lưu trú du lịch dịch vụ liên quan - thuật ngữ định nghĩa, khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Ở khái niệm trên, Tổng cục Du lịch Việt Nam rõ số lượng buồng tối thiểu khách sạn 10 buồng, sở lưu trú quy mơ nhỏ Việt Nam coi khách sạn đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ phục vụ khách Tuy nhiên, khái niệm mờ hồ việc xác định coi “đảm bảo chất lượng” “dịch vụ cần thiết” bao gồm dịch vụ Trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2013, 93) đưa khái niệm đầy đủ khách sạn sau: “Khách sạn – Hotel – sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp tiêu khiển… cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ Chất lượng đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng khách sạn.” Khái niệm làm rõ ý: Thứ nhất, để coi khách sạn, sở lưu trú cần cung cấp đủ dịch vụ tối thiểu (dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) dịch vụ cần thiết khác Thứ hai, để trở thành khách sạn, sở lưu trú cần đáp ứng đủ tiêu chuẩn chất lượng quy định rõ Tiêu chuẩn quốc gia xếp hạng khách sạn Việt Nam Tuy vậy, ngày 31/12/2015, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn – Xếp hạng thay cho Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012, định nghĩa khách sạn sửa đổi sau: “Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Như vậy, khái niệm không sử dụng số lượng buồng ngủ tối thiểu làm tiêu chí xác định khách sạn Sự sửa đổi hợp lý khơng phải tiêu chí rõ ràng giúp phân biệt khách sạn với sở lưu trú du lịch khác, ví dụ nhà nghỉ du lịch, nhà nghỉ du lịch có 10 buồng ngủ giống khách sạn Từ định nghĩa nêu trên, kết luận: Khách sạn sở lưu trú du lịch xây dựng theo khối, đáp ứng đủ chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách quy định Tiêu chuẩn quốc gia xếp hạng khách sạn hành 1.1.2 Phân loại khách sạn Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013), phân loại khách sạn theo số tiêu chí sau: - Theo mức cung cấp dịch vụ: Gồm loại: Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): tương ứng với khách sạn Việt Nam Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ (Full Service Hotel): tương ứng với khách sạn Việt Nam Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited – Service Hotel): tương ứng với khách sạn Việt Nam Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): tương ứng với khách sạn – Việt Nam - Theo mức giá thị trường: Mỗi quốc gia có thước đo khác mức giá bán buồng trung bình khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), vết bẩn cm2) - Đối với vỏ đệm, vỏ chăn: giặt khách yêu cầu sau khách trả phòng - Đối với vỏ gối, khăn tắm, khăn tay: giặt thay hàng ngày thực quy trình dọn phòng hàng ngày - Trang thiết bị phòng khơng bám bụi bẩn, mạng nhện - Khung cửa sổ thành cửa sổ khơng bám bụi bẩn với vết Buồng ngủ bụi nhìn thấy cm2 - Tủ lạnh: lau dọn thay minibar khách trả phòng, tủ lạnh đảm bảo khơng dính bẩn hay có mùi thức ăn mùi khó chịu khác - Bồn rửa mặt, bồn cầu trắng sạch, tẩy rửa kỹ nước tẩy rửa chuyên dụng hàng ngày Nhà vệ - Khu vực tắm sẽ, khơng có vết bẩn, rác, sợi tóc sinh - Sàn nhà vệ sinh thành tường tẩy rửa nước tẩy chuyên dụng hàng ngày - Kẹp bọc đường dây điện, không để dây điện rối Khu vực thẩm mỹ khu vực hành lang, sảnh lễ tân chung - Bàn ghế khu vực lễ tân khơng dính vết bẩn, kính bàn nước bóng Tồn tòa Triển khai diệt trùng – tháng lần nhà Nguồn: Tác giả thiết kế 47 PHẦN KẾT LUẬN Tóm tắt kết nghiên cứu Đề án ủng hộ quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) sử dụng thước đo mức độ cảm nhận khách hàng loại bỏ yếu tố “sự kì vọng” mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985, 1988) Kết hợp quan điểm chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF thang đo HOLSERV Mei & cộng (1999), đề án đề xuất chỉnh sửa số tiêu chí thang đo nhằm xây dựng thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn nhỏ Đề án áp dụng thang đo đề xuất với 18 tiêu chí thuộc nhân tố “nhân viên”, “phương tiện hữu hình” “độ tin cậy” để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương – khách sạn quy mô trung tâm phố cổ Hà Nội thông qua cảm nhận khách hàng Kết khảo sát 109 khách hàng lưu trú khách sạn cho thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú kém, có tiêu chí nhận đánh giá “trung bình”, tiêu chí bị đánh giá “kém” tiêu chí bị đánh giá “rất kém” Từ tiêu chí bị đánh giá tệ, đề án đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú thơng qua việc nâng cao độ tin cậy khách hàng, hoàn thiện chất lượng nhân viên phương tiện hữu hình Ý nghĩa đề tài Đề tài gợi mở hướng nghiên cứu mơ hình đơn giản, thuận tiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn quy mô nhỏ Đề án đánh giá điểm chưa tốt khách sạn Hoa Dương thông qua đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, để từ có đề xuất cho chủ khách sạn giúp nâng cao hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai Do hạn chế nguồn lực, đề án khảo sát 109 khách hàng nên mẫu khảo sát chưa mang tính tổng qt cho tổng thể khách hàng lưu trú khách sạn Hoa Dương Đề án chưa thực phân tích liệu thống kê đo lường độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính nhằm tổng qt hóa hồn chỉnh mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn quy mô nhỏ 48 Hướng nghiên cứu tương lai tiếp tục thực khảo sát với đa dạng khách sạn quy mô nhỏ mẫu khảo sát lớn hơn, nhằm thu thập đầy đủ số liệu để phân tích liệu thống kê thơng qua phần mềm SPSS, từ xây dựng hồn chỉnh mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng cho khách sạn quy mô nhỏ Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bộ Khoa học Công nghệ (2012), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 sở lưu trú du lịch dịch vụ liên quan - thuật ngữ định nghĩa Bộ Khoa học Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn – Xếp hạng, ban hành ngày 31 tháng 12 năm 2015 Hiệp hội lữ hành Việt Nam (không năm xuất bản), Khách sạn Hà Nội, truy cập ngày 15 tháng 09 năm 2018, từ Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2009), Giáo trình Kinh tế Du lịch, tái lần thứ nhất, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Việt Anh (2015), ‘Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Dream Thái Bình – Cơng ty TNHH MTV XNK tổng hợp Thái Bình’, luận văn tốt nghiệp, Đại học Thăng Long Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), ‘Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ’, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh Doanh, 29 (1), 11-22 Tổng cục Du lịch (2018), Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000 – 2017, truy cập ngày 15 tháng 09 năm 2018, từ Trần Thị Trúc Linh (2008), ‘Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ’, luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ 10 Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội (2013), Quyết định số 6398/QĐUBND ban hành quy chế quản lý quy hoạch – kiến trúc khu phố cổ Hà Nội, ban hành ngày 24 tháng 10 năm 2013 Tài liệu Tiếng Anh A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, The Journal of Marketing, 49 (4), 41-50 50 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 Fan Chen (2008), ‘Study on the Service Quality Evaluation and Improvement for Medium and Small Sized Hotels’, Modern Applied Science, (2), 145-147 Ghotbabadi, A.R., Baharun, R & Feiz, S (2012), ‘A review of service quality models’, presentation at 2nd International Conference on Management Proceeding, University Technology Malaysia, June 11th – 12th Jehad S Aldehayyat & Suleiman a Al Khattab (2011), ‘Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels’, International Journal of Business and Management, (7), 226-233, DOI:10.5539/ijbm.v6n7p226 J Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68, DOI:10.2307/1252296 Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M & Yokoyama, F (1990), ‘LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging Industry’, Hospitality Research Journal, 14 (2), 227-284 Mei, A.W.O., Dean, A.M & White, C.J (1999), ‘Analysing service quality in the hospitality industry’, Journal of Service Theory and Practice, (2), 136143, DOI:10.1108/09604529910257920 Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour (2013), ‘SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research’, Global Journal of Management and Business Research Marketing, 13 (6), 65-76 10 Nadiri, H & Hussain, K (2005), ‘Perceptions of service quality in north Cyprus hotels’, International Journal of Comtemporary Hospitality Management, 17 (6), 469-480 11 Nishi Manuel (2008), ‘Customer perception of service quality at the Business Studies Unit of the Durban University of Technology’, master thesis, Durban University of Technology, South Africa 12 Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh & Yoshiki Matsui (2015), ‘Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam’, Asian Social Science, 11 (10), 73-85, DOI:10.5539/ass.v11n10p73 51 52 Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG Kính chào Quý khách! Cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Hoa Dương Chúng mong nhận đánh giá ý kiến đóng góp Quý khách nhằm ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đón tiếp Quý khách chu đáo lần tới Mọi thông tin Quý khách cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng tơi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 Khác Từ 20 – 40 Trên 40 Mục đích chuyến đi: Du lịch Cơng tác Khác: … Quốc tịch: Việt Nam Các nước châu Á khác (cụ thể: ……………………) Châu Mỹ (cụ thể: ………………………………….) Châu Âu (cụ thể: ………………………………… ) Châu Úc (cụ thể: ………………………………… ) Châu Phi (cụ thể: ………………………………… ) Quý khách lưu trú khách sạn theo: Gia đình Cặp đơi Nhóm bạn Một Khác: ……………………… B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 53 Quý khách vui lòng khoanh tròn vào điểm thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) Nhân tố Nhân viên Phươn g tiện hữu hình ST T Tiêu chí đánh giá 1.1 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1.2 Ln sẵn sàng giúp đỡ 1.3 Khách cảm thấy an tồn q trình nhân viên cung cấp dịch vụ 1.4 Nhân viên lịch nhã nhặn 1.5 Có kiến thức để trả lời câu hỏi khách 1.6 Có kỹ tác nghiệp để thực dịch vụ 1.7 Quan tâm, thấu hiểu, ý tới cá nhân khách hàng 1.8 Ngoại hình chuyên nghiệp, gọn gàng 2.1 Nội thất, đồ dùng tiện nghi, thoải mái 2.2 Trang thiết bị sở vật chất dễ sử dụng 2.3 Trang thiết bị sở vật chất 5 2.4 Dịch vụ thực vào thời gian thuận tiện cho khách Điểm đánh giá 54 Độ tin cậy 2.5 Các tiện nghi, dịch vụ phù hợp với giá tiền 3.1 Cung cấp dịch vụ hứa 3.2 Thể tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ 3.3 Thực dịch vụ xác từ lần 3.4 Báo với khách xác thời điểm cung cấp dịch vụ 3.5 Khách hàng cảm thấy an toàn thời gian lưu trú khách sạn Quý khách có nhận xét cụ thể ý kiến đóng góp thêm để khách sạn hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú không? …………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………………… …………………………… ………………………………………………………………… ……………… …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đánh giá quý báu Quý khách! 55 GUEST FEEDBACK ON LODGING SERVICE QUALITY IN HOA DUONG HOTEL Dear Guest, Thank you for choosing Hoa Duong hotel for your trip! We hope for your feedback in order to improve the quality of our service and give you the better service next time The information collected will be kept confidential and just used for research purpose Sincerely thanks for your help! A GENERAL INFORMATION Gender: Male Female Other Age: Under 20 From 20 – 40 Over 40 Purpose of trip: Travelling Business Other: … Nationality: Vietnamese Other Asian (particularly ………………………….) American (particularly …………………………….) European (particularly …………………………….) Australian (particularly ……………………………) African (particularly……………………………… ) Guest staying at hotel as: Family Couple Alone Group of friend Other: ………………………… B GUEST FEEDBACK ON SERVICE QUALITY OF HOA DUONG HOTEL Please kindly circle the suitable mark for each criterium (1: totally disagree; 2: disagree; 3: neither disagree nor agree; 4: agree; 5: totally agree) 56 Factor Employee s Tangibles Reliability No Criteria Feedback mark 1.1 Gives prompt service 1.2 Always willing to help 1.3 Guests feel safe in the delivery of services 1.4 Polite and courteous employees 1.5 Has the knowledge to answer questions 1.6 Has the skill to perform the service 1.7 Gives individual attention and understand guests’ needs 1.8 Neat and employees 2.1 Fixture and comfortable 2.2 Equipment and facilities are easy to use 2.3 Equipment and facilities are generally clean 2.4 Services are operated at a convenient time 2.5 Services and fittings worth the price 3.1 Provides a service as promises professional fittings are 57 3.2 Shows dependability handling service problems 3.3 in Performs the service right the first time 3.4 Tells guests exactly when the services will be performed 3.5 Guests feel safe and secured in their stay Please kindly write your detailed reviews and suggestions for the improvement of service quality in Hoa Duong hotel …………………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………… ………………………… ……………………………………………………… ………………………………………… ……………………………………… …………………………………………………… …………………………… ……………………………………………………………… We greatly appreciate your valuable feedback! 58 Phụ lục TỔNG HỢP PHIẾU TRẢ LỜI KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG A THÔNG TIN CHUNG Câu hỏi Giới tính Độ tuổi Mục đích chuyến Quốc tịch Quý khách lưu trú khách sạn theo Câu trả lời Số lượng Nam Nữ Khác Tổng cộng Dưới 20 Từ 20 – 40 Trên 40 Tổng cổng Du lịch Công tác Khác Tổng cộng Việt Nam Các nước châu Á khác Châu Mỹ Châu Âu Châu Úc Châu Phi Tổng cộng Gia đình Cặp đơi Nhóm bạn Một Khác Tổng cộng 58 51 109 23 76 10 109 95 14 109 25 17 52 11 109 42 34 28 109 Tỷ trọng (%) 53,21 46,79 100 21,1 69,72 9,18 100 87,16 12,84 100 22,9 15,6 47,7 10,1 3,7 100 4,6 38,5 31,2 25,7 100 B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Số liệu bảng số câu trả lời cho mức điểm từ đến (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) 59 Nhân tố Nhân viên ST T Tiêu chí đánh giá Tổng phiếu 1.1 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 81 24 2 109 1.2 Luôn sẵn sàng giúp đỡ 21 15 59 12 109 1.3 Khách cảm thấy an toàn trình nhân viên cung cấp dịch vụ 15 19 54 16 109 1.4 Nhân viên lịch nhã nhặn 94 15 0 109 1.5 Có kiến thức để trả lời câu hỏi khách 16 27 41 21 109 21 25 40 19 109 48 34 21 109 1.6 1.7 Phươn g tiện hữu hình Có kỹ tác nghiệp để thực dịch vụ Quan tâm, thấu hiểu, ý tới cá nhân khách hàng 1.8 Ngoại hình chuyên nghiệp, gọn gàng 24 36 43 109 2.1 Nội thất, đồ dùng tiện nghi, thoải mái 36 32 35 109 2.2 Trang thiết bị sở vật chất dễ sử dụng 22 29 42 13 109 2.3 Trang thiết bị sở vật chất 51 43 15 0 109 2.4 Dịch vụ thực vào thời gian thuận tiện cho khách 26 27 52 109 2.5 Các tiện nghi, dịch vụ phù hợp với giá tiền 21 27 48 109 60 3.1 3.2 Độ tin cậy 3.3 3.4 3.5 Cung cấp dịch vụ hứa Thể tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Thực dịch vụ xác từ lần Báo với khách xác thời điểm cung cấp dịch vụ Khách hàng cảm thấy an toàn thời gian lưu trú khách sạn 98 0 109 56 43 109 48 47 13 109 65 41 0 109 12 23 54 15 109 61 ... nghĩa khách sạn nhỏ 10 1. 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1. 2 .1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .11 1. 2 .1. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách. .. đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF cho khách sạn nhỏ - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dượng – số Hàng Mắm, Hà Nội (một khách sạn nhỏ khu vực Phố cổ Hà Nội) dựa đánh giá khách. .. chọn đề tài Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Dương – số Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá khách hàng nhằm tìm điểm cần cải thiện để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu