Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch toàn cầu, Việt Nam đang chứng kiến một sự bùng nổ mạnh mẽ của ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú nói chung và ngành dịch vụ khách sạn nói riêng. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, trong vòng 3 năm từ năm 2014 đến hết năm 2017, số lượng cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam tăng 60% từ 16.000 cơ sở lên đến 25.600 cơ sở, với 508.000 buồng. Chính sự phát triển “thần tốc” này đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt cho thị trường khách sạn Việt Nam, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tạo dựng những lợi thế cạnh tranh riêng của mình. Trong đó, chất lượng dịch vụ chính là hạt nhân, là yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn (theo Fan Chen, 2008). Hiện nay có nhiều mô hình được đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985,1988), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình HOLSERV (Mei & cộng sự, 1999) …. Tuy nhiên, việc áp dụng các mô hình vào khách sạn nhỏ, đặc biệt là các khách sạn nhỏ tại Việt Nam cần có những điều chỉnh để phù hợp với quy mô của khách sạn và khả năng thực hiện khảo sát. Phổ cổ Hà Nội là một tài nguyên du lịch phong phú và đầy tiềm năng. Tuy nhiên do diện tích hạn chế cũng như những quy định nghiêm ngặt trong Quy chế quản lý quy hoạch – kiến trúc khu phố cổ Hà Nội của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội (2013), địa điểm du lịch này chứng kiến sự phổ biến của các khách sạn quy mô nhỏ. Tính đến năm 2017, theo Hiệp hội lữ hành Việt Nam, số khách sạn quy mô nhỏ (1 – 2 sao) tại quận Hoàn Kiếm là 126 khách sạn. Trong đó khách sạn Hoa Dương (số 1 Hàng Mắm) được Tổng cục Du lịch xếp hạng 1 sao. Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, tuy nhiên số lượng đánh giá kém của khách hàng về khách sạn trên Internet chiếm số lượng lớn, cụ thể trên tripadvisor có 79,3% số đánh giá có điểm dưới trung bình với điểm đánh giá chung là 2/5 và trên booking.com là 5,9/10. Từ đó có thể thấy, khách sạn đang gặp vấn đề về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng và cần có sự đánh giá cũng như giải pháp đúng đắn để phát triển hơn trong thị trường khách sạn cạnh tranh hiện nay. Từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng” nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Áp dụng phù hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF cho khách sạn nhỏ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dượng – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội (một khách sạn nhỏ trong khu vực Phố cổ Hà Nội) dựa trên sự đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương qua đánh giá của khách hàng. 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Phạm vi không gian Khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. 4.2. Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu từ tháng 9/2018 đến tháng 12/2018. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: •Phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương. •Phương pháp tổng hợp số liệu đánh giá của khách hàng trên trang web của các đại lý du lịch trực tuyến. - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp dữ liệu từ các nghiên cứu, báo cáo, giáo trình chuyên ngành, báo cáo từ các bộ ngành liên quan, dữ liệu từ Internet. 5.2. Phương pháp xử lỹ dữ liệu: - Đối với dữ liệu sơ cấp: •Phân loại thông tin bằng Excel, xem xét độ hợp lệ của thông tin đối với nghiên cứu •Đánh giá, so sánh dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: •Phân tích, tổng hợp thông tin •Đánh giá, so sánh dữ liệu 6. Nội dung nghiên cứu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài có kết cấu gồm 2 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương và đề xuất một số giải pháp

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Đề tài: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng

Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng

Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 56

Giảng viên hướng dẫn : TS Đào Minh Ngọc

Hà Nội, 01/2019

MỤC LỤC Danh mục bảng biểu 3

Danh mục hình 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHỎ 8

1.1 Định nghĩa khách sạn nhỏ 8

1.1.1 Định nghĩa khách sạn 8

1.1.2 Phân loại khách sạn 9

1.1.3 Định nghĩa khách sạn nhỏ 10

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 11

1.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 11

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 11

1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 12

1.2.2 Sự cảm nhận của khách hàng 13

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn dựa trên cảm nhận của khách hàng 13

1.2.3.1 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) 13

1.2.3.2 Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho khách sạn 18

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ 22

1.3.1 Đặc điểm của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ 22

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 26 2.1 Giới thiệu về khách sạn Hoa Dương 26

2.1.1 Vị trí địa lý 26

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lưu trú 26

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dương 27

2.2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 27

2.2.2 Kết quả khảo sát 29

2.2.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu 29

2.2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu 30

2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương 36

2.3.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn 36

2.3.1.1 Xây dựng và thống nhất nội dung quảng cáo với dịch vụ khách sạn cung cấp 36

2.3.1.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng đối với quá trình cung cấp dịch vụ và xử lý vấn đề 39

2.3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nhân viên của khách sạn 41

2.3.2.1 Xây dựng chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên 41

2.3.2.2 Xây dựng chế tài thưởng phạt cho nhân viên 43

2.3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phương tiện hữu hình của khách sạn 44

2.3.3.1 Xây dựng kế hoạch nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất 44

2.3.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn 46

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú

tại khách sạn Hoa Dương 52

Phụ lục 2: Tổng hợp phiếu trả lời khảo sát của khách hàng về chất lượng

dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Thang đo kết quả thực hiện SERVPERF trong kinh doanh khách sạn

16

Bảng 2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo thang đo HOLSERV 20

Bảng 3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được điều chỉnh trong kinh doanh khách sạn nhỏ 23

Bảng 4 Giá phòng công bố của khách sạn Hoa Dương 26

Bảng 5 Cơ cấu mẫu khảo sát 27

Bảng 6 Ý nghĩa của giá trị trung bình theo thang đo khoảng 29

Bảng 7 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dương 30

Bảng 8 Đề xuất thay đổi nội dung quảng cáo và dịch vụ khách sạn Hoa Dương cung cấp 36

Bảng 9 Quy trình phản ánh vấn đề 3 cấp độ 39

Bảng 10 Chương trình đào tạo đề xuất cho nhân viên lễ tân khách sạn Hoa Dương 41

Bảng 11 Chế tài thưởng phạt đối với nhân viên khách sạn Hoa Dương 44

Bảng 12 Kế hoạch nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại khách sạn Hoa Dương 45

Bảng 13 Tiêu chuẩn vệ sinh cho trang thiết bị và cơ sở vật chất tại khách sạn Hoa Dương 46

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch toàn cầu, Việt Nam đangchứng kiến một sự bùng nổ mạnh mẽ của ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú nóichung và ngành dịch vụ khách sạn nói riêng Theo số liệu thống kê của Tổng cục

Du lịch, trong vòng 3 năm từ năm 2014 đến hết năm 2017, số lượng cơ sở lưu trú

du lịch của Việt Nam tăng 60% từ 16.000 cơ sở lên đến 25.600 cơ sở, với508.000 buồng Chính sự phát triển “thần tốc” này đã tạo nên sự cạnh tranh khốcliệt cho thị trường khách sạn Việt Nam, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tạo dựngnhững lợi thế cạnh tranh riêng của mình Trong đó, chất lượng dịch vụ chính làhạt nhân, là yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn (theo Fan Chen,2008) Hiện nay có nhiều mô hình được đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch

vụ như mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985,1988), mô hìnhSERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình HOLSERV (Mei & cộng sự,1999) … Tuy nhiên, việc áp dụng các mô hình vào khách sạn nhỏ, đặc biệt làcác khách sạn nhỏ tại Việt Nam cần có những điều chỉnh để phù hợp với quy môcủa khách sạn và khả năng thực hiện khảo sát

Phổ cổ Hà Nội là một tài nguyên du lịch phong phú và đầy tiềm năng Tuynhiên do diện tích hạn chế cũng như những quy định nghiêm ngặt trong Quy chếquản lý quy hoạch – kiến trúc khu phố cổ Hà Nội của Ủy ban Nhân dân Thànhphố Hà Nội (2013), địa điểm du lịch này chứng kiến sự phổ biến của các kháchsạn quy mô nhỏ Tính đến năm 2017, theo Hiệp hội lữ hành Việt Nam, số kháchsạn quy mô nhỏ (1 – 2 sao) tại quận Hoàn Kiếm là 126 khách sạn Trong đókhách sạn Hoa Dương (số 1 Hàng Mắm) được Tổng cục Du lịch xếp hạng 1 sao.Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, tuy nhiên số lượng đánh giá kém của kháchhàng về khách sạn trên Internet chiếm số lượng lớn, cụ thể trên tripadvisor có79,3% số đánh giá có điểm dưới trung bình với điểm đánh giá chung là 2/5 vàtrên booking.com là 5,9/10 Từ đó có thể thấy, khách sạn đang gặp vấn đề về việcnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng và cần

có sự đánh giá cũng như giải pháp đúng đắn để phát triển hơn trong thị trườngkhách sạn cạnh tranh hiện nay

Từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng” nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

lưu trú tại khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Áp dụng phù hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF chokhách sạn nhỏ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dượng – số 1 HàngMắm, Hà Nội (một khách sạn nhỏ trong khu vực Phố cổ Hà Nội) dựa trên sựđánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnHoa Dương qua đánh giá của khách hàng

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Phạm vi không gian

Khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

4.2 Phạm vi thời gian

Đề tài nghiên cứu từ tháng 9/2018 đến tháng 12/2018

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

 Phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương

 Phương pháp tổng hợp số liệu đánh giá của khách hàng trên trang web củacác đại lý du lịch trực tuyến

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Tổng hợp dữ liệu từ các nghiên cứu, báo cáo, giáo trình chuyên ngành, báocáo từ các bộ ngành liên quan, dữ liệu từ Internet

5.2 Phương pháp xử lỹ dữ liệu:

- Đối với dữ liệu sơ cấp:

 Phân loại thông tin bằng Excel, xem xét độ hợp lệ của thông tin đối vớinghiên cứu

 Đánh giá, so sánh dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp:

 Phân tích, tổng hợp thông tin

 Đánh giá, so sánh dữ liệu

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài có kếtcấu gồm 2 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh

doanh khách sạn nhỏ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương và

đề xuất một số giải pháp

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHỎ 1.1 Định nghĩa khách sạn nhỏ

1.1.1 Định nghĩa khách sạn

Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều định nghĩa về khách sạn do sự khác nhautrong điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh tại mỗi quốc gia(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013)

Tại Việt Nam cũng có một số định nghĩa khác nhau của Tổng cục Du lịch vàcác nhà nghiên cứu

Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 do Tổng cục Du lịch Việt Nam

biên soạn về cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan - thuật ngữ và định

nghĩa, khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú

du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”

Ở khái niệm trên, Tổng cục Du lịch Việt Nam chỉ rõ số lượng buồng tối thiểucủa khách sạn là 10 buồng, như vậy một cơ sở lưu trú quy mô nhỏ tại Việt Namcũng có thể được coi là khách sạn nếu đảm bảo được chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách

Tuy nhiên, khái niệm trên vẫn khá mờ hồ trong việc xác định thế nào đượccoi là “đảm bảo chất lượng” cũng như “dịch vụ cần thiết” bao gồm những dịch

vụ gì

Trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh và

Hoàng Thị Lan Hương (2013, 93) đã đưa ra một khái niệm đầy đủ hơn về khách

sạn như sau: “Khách sạn – Hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn.”

Khái niệm trên đã làm rõ được 2 ý:

Thứ nhất, để được coi là một khách sạn, cơ sở lưu trú đó cần cung cấp đủ cácdịch vụ tối thiểu (dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và các dịch vụcần thiết khác

Thứ hai, để trở thành một khách sạn, cơ sở lưu trú cần đáp ứng đủ tiêu chuẩnchất lượng được quy định rõ trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng khách sạncủa Việt Nam.

Tuy vậy, ngày 31/12/2015, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn – Xếp hạng thay thế cho Tiêu chuẩn

quốc gia TCVN 9506:2012, trong đó định nghĩa về khách sạn đã được sửa đổi

như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”

Như vậy, khái niệm trên đã không sử dụng số lượng buồng ngủ tối thiểu làmtiêu chí xác định một khách sạn nữa Sự sửa đổi này là hợp lý bởi đó không phải

là một tiêu chí rõ ràng giúp phân biệt khách sạn với các cơ sở lưu trú du lịchkhác, ví dụ như nhà nghỉ du lịch, vì một nhà nghỉ du lịch cũng có thể có trên 10buồng ngủ giống như khách sạn

Từ 3 định nghĩa nêu trên, có thể kết luận:

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng theo khối, đáp ứng đủ chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách được quy định trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng khách sạn hiện hành.

- Theo mức giá trên thị trường:

Mỗi quốc gia có một thước đo khác nhau về mức giá bán buồng trung bìnhcủa các khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013),

nếu chia thước đo thành 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNDhoặc USD), có thể chia các khách sạn thành 5 loại như sau:

 Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): mức giá trong khoảngphần thứ 85 trở lên trên thước đo

 Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): mức giá trong khoảng từphần thứ 70 đến cận phần thứ 85 trên thước đo

 Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price hotel): mức giá trongkhoảng từ phần thứ 40 đến cận phần thứ 70 trên thước đo

 Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): mức giá trong khoảng

từ phần thứ 20 đến cận phần thứ 40 trên thước đo

 Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): mức giá trong khoảng từphần thứ 20 trở xuống trên thước đo

- Theo quy mô của khách sạn:

Tùy vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại mỗi quốc gia,mức quy mô buồng thiết kế dùng để phân loại khách sạn tại từng quốc gia làkhác nhau

Tại Việt Nam có thể chia thành 3 loại:

 Khách sạn nhỏ: có quy mô dưới 30 buồng

 Khách sạn vừa: có quy mô từ 30 đến 99 buồng

 Khách sạn lớn: có quy mô từ 100 buồng trở lên

1.1.3 Định nghĩa khách sạn nhỏ

Hiện nay, trong các văn bản pháp luật của Tổng cục Du lịch Việt Nam chưa

có một định nghĩa riêng dành cho khách sạn nhỏ

Tuy nhiên, dựa vào định nghĩa chung về khách sạn và các tiêu chí phân loạikhách sạn kể trên, có thể xác định:

Thứ nhất, khách sạn nhỏ phải thõa mãn các điều kiện chung của một khách

sạn gồm:

 Là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng theo khối

 Đáp ứng đủ chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiếtphục vụ khách được quy định trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạngkhách sạn hiện hành

Thứ hai, khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau:

 Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là khách sạn bình dân đượcxếp hạng từ 1 – 2 sao

Khách sạn thứ hạng thấp không nhất thiết phải cung cấp dịch vụ ăn uống.Bên cạnh dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, khách sạn có thểcung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như đánh thức khách, dịch vụ y tế,dịch vụ giặt là.

 Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) và mức giá thấp nhất(Budget Hotel): Là khách sạn có mức giá bán buồng tương đối thấp (dướimức trung bình) trên thị trường, nằm trong khoảng phần thứ 40 trở xuốngtrên thước đo

 Khách sạn quy mô nhỏ: Là khách sạn có quy mô buồng dưới 30 buồngNhư vậy, có thể định nghĩa khách sạn nhỏ tại Việt Nam như sau:

Khách sạn nhỏ là cơ sở lưu trú du lịch có dưới 30 buồng ngủ, được xây dựng theo khối; đáp ứng chất lượng về cơ sơ vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách theo Tiêu chuẩn quốc gia hiện hành về xếp hạng khách sạn 1 – 2 sao, có mức giá bán buồng dưới mức trung bình trên thị trường.

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa (Nguyễn

Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013)

Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ theo góc độ củakhách hàng - những người trực tiếp sử dụng dịch vụ và có đánh giá sát thực nhất

về dịch vụ đó

Ghobabadi và cộng sự (2012) (trích dẫn theo Zeithaml, 1988) định nghĩa chấtlượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của tổng thể dịch vụ.Parasuraman và cộng sự (1985) (trích dẫn theo Lewis & Booms, 1983) chorằng chất lượng dịch vụ là một thước đo khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp với

kì vọng của khách hàng

Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2009) tổng hợp lại định nghĩa vềchất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi

Tóm lại, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng ThịLan Hương, 2013, 358)

Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn có thể được xác định dựa vào

các định nghĩa về chất lượng dịch vụ nêu trên

Cũng theo cách tiếp cận từ phía khách hàng, chất lượng dịch vụ lưu trú trongkhách sạn là sự đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn

Ngoài ra, nếu tiếp cận từ phía doanh nghiệp khách sạn về chất lượng dịch vụkhách sạn nói chung thì “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu làmức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọnnhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu củamình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duytrì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng ThịLan Hương, 2013, 359)

Dù theo cách tiếp cận nào, cả 2 định nghĩa trên đều nhấn mạnh mối liên hệgiữa chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũng như chất lượng dịch vụ lưu trútrong khách sạn nói riêng với sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng tiêu dùng sảnphẩm khách sạn

1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh &Hoàng Thị Lan Hương (2013) đã phân tích rõ 4 đặc điểm của chất lượng dịch vụkhách sạn, bao gồm:

 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp khách sạn:

Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhưđồng thời, đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo chất lượng ngay trongquá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể là đảm bảo chất lượng kỹ thuật (chất lượng củacác thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn) và chất lượng chức năng(chất lượng của các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng)

 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ được nhìn từ 2 góc độ:

Thứ nhất là tính nhất quán trong nhận thức và hành động của tất cả bộ phận,

tất cả nhân viên trong khách sạn về tiêu chuẩn chất lượng cần đạt được của doanhnghiệp

Thứ hai là tính nhất quán giữa lời hứa của khách sạn dành cho khách hàng và

chất lượng dịch vụ khách sạn thực sự mang lại cho khách hàng

 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Sản phẩm khách sạn bản chất là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần:phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Việc đo lường và đánh giá 2 thành phần “dịch vụ hiện” và “dịch vụ ẩn” gặpnhiều khó khăn bởi đây là 2 thành phần vô hình, chỉ có thể đánh giá qua sự cảmnhận của khách hàng – một phạm trù tâm lý không có tính ổn định và khôngđồng nhất giữa các đối tượng khách hàng khác nhau

 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác nhất qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn:

Định nghĩa của chất lượng dịch vụ khách sạn cũng đã chỉ rõ mối liên hệ giữachất lượng dịch vụ khách sạn với mức độ thõa mãn của khách hàng sử dụng sảnphẩm khách sạn Do đó, khách hàng luôn là người đóng vai trò quan trọng nhấttrong việc đánh giá chất lượng của những dịch vụ do chính họ trải nghiệm vàchấp nhận chi trả

1.2.2 Sự cảm nhận của khách hàng

Theo Manuel (2008), sự cảm nhận của khách hàng được miêu tả như một kếtquả cuối cùng của nhiều sự quan sát trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.Khách hàng cảm nhận về dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ được cung cấp vàmức độ thõa mãn mà họ đạt được

Như vậy, sự cảm nhận của khách hàng hoàn toàn mang tính cảm quan và chủquan, dựa vào quan sát của từng cá nhân Những đánh giá cảm nhận của kháchhàng có thể không hoàn toàn trùng khớp với chất lượng dịch vụ thực sự củakhách sạn, nhưng lại là tiêu chí xác định được mức độ thõa mãn của họ Nếu sựcảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạncàng tốt thì có nghĩa là mức độ thõa mãn của họ càng cao (Nguyễn Văn Mạnh &Hoàng Thị Lan Hương, 2013), từ đó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ màkhách sạn cung cấp

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn dựa trên cảm nhận của khách hàng

1.2.3.1 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

Mô hình đánh giá chất lượng dựa trên kết quả thực hiện (performance – basedmodel) SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) là biến thể của mô hình

SERVQUAL do Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) đề xuất Mô hìnhSERVPERF sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường mức độ cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ họ đã sử dụng.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kìvọng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ, tứclà:

Chất lượng dịch vụ (Q) =Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kì vọng (E)

Parasuraman & cộng sự (1988) đề xuất thang đo SERVQUAL với 22 biếnquan sát theo thang Likert 7 điểm, dựa trên 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụbao gồm:

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ nhất quán, đáng tincậy và chính xác như những gì đã hứa với khách hàng

 Sự đáp ứng (Responsiveness): khả năng sẵn sàng và sẵn lòng đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng

 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự nhã nhặn của nhân viên và khảnăng tạo lòng tin cho khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo vàchú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): điều kiện làm việc, ngoại hình và trangphục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.Mỗi biến quan sát sẽ được đo 2 lần, 1 lần để đo mức độ kì vọng của kháchhàng trước khi sử dụng dịch vụ và 1 lần để đo mức độ cảm nhận của khách hàng

về các dịch vụ đã sử dụng Sai biệt đo bởi mức độ cảm nhận trừ mức độ kì vọngthể hiện chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dịch vụ được hiểu

“tương tự như một thái độ” và ủng hộ quan điểm “chỉ dùng sự cảm nhận về kếtquả thực hiện (performance perceptions) là thước đo cho chất lượng dịch vụ”, từ

đó đề xuất mô hình SERVPERF (mô hình dựa trên kết quả thực hiện –performance – based model) để thay thế cho mô hình SERVQUAL (mô hình dựatrên khoảng cách của mức độ cảm nhận và mức độ kì vọng – perception minusexpectation model)

Theo đó, “chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng củakhách hàng” (Phan Chí Anh & cộng sự, 2013, 15), tức là:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Cronin & Taylor (1992) có thể đượcbiểu diễn bằng công thức sau:

Trong đó:

= chất lượng dịch vụ cảm nhận của cá nhân i

k = số lượng biến quan sát

P = cảm nhận của cá nhân i với kết quả thực hiện của khách sạn đối với biến quan sát j

Nguồn: Mohd.Adil & cộng sự (2013, 69)

Aldehayyat & Al Khattab (2011, 227) phân tích về mô hình SERVPERF đãchỉ rõ: “Chất lượng dịch vụ cảm nhận được coi như sự phản ánh kết quả thựchiện của doanh nghiệp Trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó,khách hàng hình thành một thái độ đối với sự thể hiện chất lượng dịch vụ Cáccấp độ thõa mãn của khách hàng có thể cho thấy doanh nghiệp đã cung cấp dịch

vụ như thế nào.”

Thang đo SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất vẫn sử dụng 22biến quan sát dựa theo 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tương tự nhưSERVQUAL với thang Likert 7 điểm, nhưng do chỉ đo lường mức độ cảm nhận

về kết quả thực hiện của khách sạn nên số lượng biến quan sát giảm từ 44 xuống

22 biến, giúp việc thu thập và xử lý dữ liệu đơn giản hơn

Hơn nữa, nếu áp dụng thang đo SERVQUAL trong khách sạn, việc thu thập

dữ liệu về kì vọng của khách hàng trước khi họ đến khách sạn và sử dụng dịch vụ

là rất khó khăn

Bên cạnh đó, việc sử dụng yếu tố “sự kì vọng” trong đánh giá chất lượng dịch

vụ còn có thể gặp vấn đề về tính chuẩn xác cũng như độ tin cậy của dữ liệu thuthập, bởi “sự kì vọng bản chất không ổn định, có thể thay đổi tùy theo trảinghiệm cá nhân của khách hàng và hoàn cảnh tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”(Aldehayyat & Al Khattab, 2011, 227, trích dẫn theo Teas, 1994) và khái niệm

“sự kỳ vọng” cũng khá mơ hồ với người trả lời khi khách hàng thường mongmuốn chất lượng đạt mức cao nhất mà quên không cân đối với giới hạn mức chitiêu thực tế của mình (Nguyễn Việt Anh, 2015)

Mô hình SERVPERF đã giải quyết được các vấn đề trên khi loại bỏ yếu tố

“sự kì vọng” ra khỏi mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Dưới đây là mô hình SERVPERF (Hình 1) và thang đo SERVPERF (Bảng 1)

áp dụng cho kinh doanh khách sạn

Hình 1 Mô hình SERVPERF trong kinh doanh khách sạn

Nguồn: Tham khảo từ Cronin & Taylor (1992)

Bảng 1 Thang đo kết quả thực hiện SERVPERF trong

sạn trông bắt mắtP3 Nhân viên khách sạn ăn

mặc gọn gangP4 Tài liệu liên quan đến

Phương tiện hữu hình

Kết quả thực hiệncủa khách sạn

Khi bạn gặp khó khăn,khách sạn thể hiện sựđồng cảm và đảm bảogiúp đỡ

P7 Khách sạn thực hiện dịch

vụ đúng ngay từ lần đầuP8

Khách sạn cung cấp dịch

vụ đúng như thời gian họ

đã hứaP9 Khách sạn lưu ý để

không xảy ra sai xót nào

P11

Nhân viên khách sạnnhanh chóng thực hiệndịch vụ cho bạn

P12

Nhân viên khách sạnluôn sẵn sàng giúp đỡbạn

P13

Nhân viên khách sạnkhông bao giờ quá bậnđến nỗi không đáp ứngnhu cầu của bạn

P15

Bạn cảm thấy an toàntrong khi giao dịch vớikhách sạn

P16 Nhân viên khách sạn

luôn niềm nở với bạnP17

Nhân viên khách sạn đủhiểu biết để trả lời câuhỏi của bạn

Sự cảm

thông

P18 Khách sạn luôn đặc biệt

chú ý đến bạn

Nhân viên khách sạnhiểu rõ những nhu cầucủa bạn

P22 Khách sạn làm việc vào

những giờ thuận tiện

(*): Thang điểm từ 1 đến 7 thể hiện mức độ cảm nhận từ “cực kỳ không đồng ý” đến “cực kỳ đồng ý”

Nguồn: Tham khảo từ Cronin & Taylor (1992), Parasuraman & cộng sự

Tuy nhiên, hiện nay cũng có một số nghiên cứu như của Nadiri & Hussain(2005), Aldehayyat & Al Khattab (2011), … đã sử dụng mô hình SERVPERF đểđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và kết luận SERVPERF là công cụ hiệuquả, đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn

1.2.3.2 Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho khách sạn

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) khi áp dụng cho các doanhnghiệp khách sạn có ưu điểm và nhược điểm sau:

Về ưu điểm, SERVPERF chỉ đánh giá qua mức độ cảm nhận của khách hàng

sau khi sử dụng dịch vụ chứ không đo lường mức độ kì vọng của họ Điều nàygiúp cho việc thu thập dữ liệu khả thi hơn, bởi khách hàng khách sạn thôngthường sẽ sẵn lòng để lại đánh giá trên các phiếu nhận xét đặt trong phòng kháchsạn hoặc ở quầy lễ tân trong và sau khi sử dụng dịch vụ, để thể hiện sự hài lònghoặc bất mãn với những gì mình đã nhận được Nếu phải đo lường mức độ kì

vọng, việc tiếp cận và khảo sát khách hàng trước khi họ đến khách sạn và sửdụng dịch vụ là khá khó khăn.

Về nhược điểm,

Thứ nhất, thang đo 7 điểm là khá nhiều, có thể khiến người trả lời nhầm lẫn

và không xác định chính xác mức điểm đúng với từng câu hỏi, đặc biệt là vớinhững mức điểm trung bình từ 3 – 5

Thứ hai, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) sử dụng 22 tiêuchí dựa trên 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman & cộng sự(1988) đề xuất Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988) thực hiện đối với

6 ngành dịch vụ gồm bán lẻ, bảo hành đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoạiđường dài, tín dụng và môi giới chứng khoán Cronin & Taylor (1992) thì lạithực hiện khảo sát trong 4 ngành dịch vụ gồm ngân hàng, kinh doanh đồ ănnhanh, giặt là và kinh doanh xăng dầu Như vậy, cả 2 nghiên cứu này đều khôngđược thực hiện ở lĩnh vực khách sạn nên chưa đảm bảo các tiêu chí đánh giátrong mô hình SERVPERF là hoàn toàn phù hợp với lĩnh vực khách sạn

Nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục những nhược điểm trên của mô hìnhSERVPERF, đề án này đề xuất mô hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng chokhách sạn, dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor(1992) với chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trong mô hìnhHOLSERV của Mei & cộng sự (1999) cùng thang Likert 5 điểm đã được sử dụngtrong nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh cụ thể như sau:

Về quan điểm chất lượng dịch vụ, áp dụng theo mô hình SERVPERF nguyên

gốc của Cronin & Taylor (1992) (performance – based model), chất lượng dịch

vụ được thể hiện thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng về kết quả thựchiện của khách sạn, tức là chỉ đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng màkhông đo lường mức độ kì vọng

Về thang điểm, có thể sử dụng thang Likert 5 điểm thay cho thang Likert 7

điểm, bởi thang Likert 5 điểm có sự phân biệt rõ ràng hơn giữa các mức điểm với

1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = trung lập, 4= đồng ý, 5 =hoàn toàn đồng ý Thang Likert 5 điểm đã được sử dụng trong một số nghiên cứuđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như của Aldehayyat & Al Khattab (2011),Nguyen & cộng sự (2015), Nguyễn Việt Anh (2015), …

Về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, có thể áp

dụng các tiêu chí đánh giá trong mô hình HOLSERV của Mei & cộng sự (1999).Trong nghiên cứu của mình, Mei & cộng sự (1999) đã hiệu chỉnh các tiêu chí

đánh giá của thang đo SERVQUAL do Parasuraman & cộng sự (1988) đề xuất đểphù hợp hơn với lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thang đo HOLSERV gồm 27tiêu chí đánh giá được sắp xếp theo 3 nhân tố: nhân viên, phương tiện hữu hình

và độ tin cậy như Bảng 2 dưới đây

Bảng 2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo thang đo

RES4 Không bao giờ quá bận để phản hồi

ASS2 Khách cảm thấy an toàn trong quá

trình nhân viên cung cấp dịch vụ

Hiệu chỉnh từSERVQUALASS4 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn SERVQUALASS5 Có kiến thức để trả lời câu hỏi của

EMP3 Nắm rõ sở thích, nguyện vọng của

TAN5 Nội thất, đồ dùng tiện nghi, thoải mái MớiTAN6 Trang thiết bị và cơ sở vật chất dễ sử

TAN9 Dịch vụ được thực hiện vào thời gian

Độ tin

cậy

REL2 Thể hiện sự tin cậy khi xử lý các vấn

REL3 Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ

REL4 Cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian

RES1 Báo với khách chính xác thời điểm

ASS3 Khách hàng cảm thấy an toàn trong

thời gian lưu trú tại khách sạn Mới

Nguồn: Mei & cộng sự (1999, 143)

Mei & cộng sự (1999) đã đo lường độ tin cậy của các tiêu chí đánh giá trongBảng 2 bằng phương pháp kiểm định Cronback’s Alpha, cho thấy giá trị alphacủa tất cả các tiêu chí đều lớn hơn 0,70 – “giới hạn giá trị alpha chấp nhận đượctheo Nunnally (1967)” (Mei & cộng sự, 1999, 139), chứng tỏ các tiêu chí đánhgiá của thang đo HOLSERV có độ tin cậy về nội dung

Bên cạnh đó, Mei & cộng sự (1999) cũng thực hiện phân tích nhân tố (factoranalysis) sử dụng phương pháp varimax rotation, từ đó xác định được 3 nhân tốđóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là nhânviên, phương tiện hữu hình và độ tin cậy

Tóm lại, bằng các phương pháp định lượng, Mei & cộng sự (1999) đã chứngminh được độ tin cậy và tính chính xác của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ trong thang đo HOLSERV

Như vậy, mô hình SERVPERF hiệu chỉnh là sự kết hợp các kết quả nghiêncứu của Cronin & Taylor (1992), Mei & cộng sự (1999) nên có thể đảm bảo tínhchuẩn xác về nội dung và trở thành một mô hình phù hợp cho các doanh nghiệpkhách sạn sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như “thiết kếchiến lược dịch vụ đáp ứng được kì vọng của khách hàng” (Mei & cộng sự,

1999, 141)

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ

1.3.1 Đặc điểm của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ

Sự hạn chế về nguồn lực, quy mô và đặc điểm về khách hàng mục tiêu củakhách sạn nhỏ ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Thứ nhất, cơ cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ thường rất đơn giản, thậm chí

ở một số khách sạn bình dân do gia đình làm chủ và trực tiếp tham gia quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách, thì một người có thể đảm nhận nhiều vị trí như vừalàm lễ tân vừa làm nhân viên dọn buồng, vừa làm lễ tân vừa làm kế toán, …

Do sự thiếu hụt về nhân sự, rất khó để khách sạn nhỏ có nhân lực tập trungvào việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ, nên hiếm có số liệu thống kêhoàn chỉnh về mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chủ khách sạn nhỏ chủ yếu nhận biết về chất lượng dịch vụ hiện có củakhách sạn thông qua tư duy quản lý của bản thân, nhận xét của một số kháchquen, nhận xét của khách hàng trên Internet, cụ thể là các trang web đặt phòngtrung gian (như booking.com, agoda.com, tripadvisor.com, …), các trang mạng

xã hội (như Facebook), …

Vì vậy, do hạn chế về nhân lực và nguồn lực hỗ trợ khác, việc đánh giá chấtlượng dịch vụ của khách sạn nhỏ khó hoàn chỉnh và hệ thống, chủ yếu dựa vàocảm quan của bản thân chủ khách sạn và rải rác nhận xét của một số khách hàng

Thứ hai, với sự hạn chế về quy mô buồng ngủ và các dịch vụ cung cấp, các

tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhỏ cần đơn giản, ngắn gọn

và phù hợp, tránh đặt ra những tiêu chí quá cao so với mức dịch vụ mà khách sạn

có thể đạt được khiến kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ không chính xác

Thứ ba, khách sạn nhỏ thường có mức giá bán buồng tương đối thấp (dưới

mức trung bình trên thị trường) và nhắm tới thị trường khách hàng mục tiêu cókhả năng chi trả thấp Do đó, sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại khách sạn nhỏ chịu nhiều ảnh hưởng bởi mối liên hệ giữa giá tiền khách hàngphải chi trả với dịch vụ mà họ được cung cấp Như vậy, tiêu chí “đáng giá tiền”

có thể là một tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn nhỏ

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ

Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh được nêu ở phần 1.2.3.2 có thể áp dụng chokhách sạn nhỏ Tuy nhiên, các tiêu chí đánh giá áp dụng cho đối tượng khách sạnnày cần có một số điều chỉnh để phù hợp hơn với những đặc điểm về đánh giáchất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nhỏ đã phân tích ở phần 1.3.1

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhỏ có thể giản lược vàđơn giản hóa từ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của mô hìnhSERVPERF hiệu chỉnh (Bảng 2) như Bảng 3 dưới đây.

Bảng 3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được điều chỉnh trong

kinh doanh khách sạn nhỏ

Nhân tố ST

T Tiêu chí đánh giá

Điều chỉnh Lý do điều chỉnh Nhân

Cung cấp dịch vụnhanh chóng

2 Luôn sẵn sàng giúpđỡ

3

Không bao giờ quábận để phản hồi yêucầu của khách hàng

Lượcbỏ

Có thể đồng nhất với tiêu chí

1, 2 vì cùng phản ánh sự đápứng kịp thời của nhân viên

4 Tạo lòng tin chokhách hàng

Lượcbỏ

Có thể đánh giá được quacác tiêu chí còn lại trongnhóm nhân tố “nhân viên”

và “độ tin cậy”

5

Khách cảm thấy antoàn trong quá trìnhnhân viên cung cấpdịch vụ

6 Nhân viên lịch sự vànhã nhặn

7 Có kiến thức để trảlời câu hỏi của khách8

Có kỹ năng tácnghiệp để thực hiệndịch vụ

9 Chú ý tới từng cánhân khách hàng

Chỉnhsửa

Đồng nhất với các tiêu chí

10, 11, 12 và bổ sung thành:

“Quan tâm, thấu hiểu, chú ýtới từng cá nhân kháchhàng”

10 Làm việc với khách

với thái độ quan tâm,chu đáo

Lượcbỏ

Có thể đồng nhất với tiêu chí

9 vì cùng phản ánh sự quantâm tới từng khách hàng

Nắm rõ sở thích,nguyện vọng củakhách

Lượcbỏ

12 Hiểu rõ nhu cầu cụ

thể của khách

Lượcbỏ

Có thể đồng nhất với tiêu chí

17, 18, 19, 22

Với tiêu chuẩn của mộtkhách sạn bình dân có thứhạng thấp, cơ sở vật chấtkhông cần đòi hỏi quá cao

về mặt thẩm mỹ và tính đadạng, hiện đại mà chỉ cầnđáp ứng được những yêu cầutối thiểu như hợp giá tiền,thoải mái, tiện nghi, dễ sửdụng và sạch sẽ

15 Cơ sở vật chất khang

trang, đẹp mắt

Lượcbỏ

16

Tài liệu quảng cáo,hướng dẫn dịch vụđược thiết kế đẹp mắt

Lượcbỏ

19 Trang thiết bị và cơ

sở vật chất sạch sẽ

20

Sự đa dạng về thức ăn

và đồ uống phù hợpvới nhu cầu củakhách hàng

Lượcbỏ

22 Các tiện nghi, dịch vụ

phù hợp với giá tiền

Thêmmới

Khách hàng mục tiêu củakhách sạn nhỏ là đối tượng

có khả năng chi trả trungbình hoặc thấp, quan tâmnhiều về giá cả và mối liên

hệ giữa giá tiền phải chi trảvới những gì họ nhận được

Độ tin

cậy

23 Cung cấp dịch vụ như

đã hứa24

Thể hiện sự tin cậykhi xử lý các vấn đề

về dịch vụ25

Thực hiện dịch vụchính xác ngay từ lầnđầu tiên

26

Cung cấp dịch vụtheo đúng thời gian

đã hứa

Lượcbỏ

Có thể đồng nhất với tiêu chí

23, 27 vì cùng phản ánh khảnăng thông báo với khách vàthực hiện dịch vụ đúng như

đã hứa27

Báo với khách chínhxác thời điểm cungcấp dịch vụ

28

Khách hàng cảm thấy

an toàn trong thờigian lưu trú tại kháchsạn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Như vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhỏ, có thểlược bỏ 10 tiêu chí, thêm mới 1 tiêu chí (tiêu chí số 22) và chỉnh sửa 1 tiêu chí(tiêu chí số 9) trong hệ thống tiêu chí của Mei & cộng sự (1999), từ đó sử dụng

hệ thống 18 tiêu chí đánh giá theo 3 nhân tố “nhân viên”, “phương tiện hữu hình”

và “độ tin cậy”

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

2.1 Giới thiệu về khách sạn Hoa Dương

2.1.1 Vị trí địa lý

Khách sạn Hoa Dương tọa lạc tại số 1 Hàng Mắm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.Tuy không phải nằm ngay trung tâm khu Phố cổ Hà Nội như các con phố HàngĐào, Hàng Ngang, Cầu Gỗ nhưng đây cũng là vị trí khá thuận tiện cho du khách Khách sạn cách hồ Hoàn Kiếm 11 phút đi bộ, nằm ngay sát tuyến đường lênsân bay Nội Bài, cách sân bay 40 phút đi xe

Ngoài ra, khách sạn cũng gần một số địa điểm thăm quan, ăn uống nổi bậtnhư Nhà cổ Mã Mây (cách 500 m), khu chợ đêm Mã Mây – Lương Ngọc Quyến(cách 400 m), và chỉ mất 1 phút đi bộ để tới con đường Nguyễn Hữu Huân vớinhiều quán café gia truyền nổi tiếng như Café Giảng (39 Nguyễn Hữu Huân),Café Lâm (60 Nguyễn Hữu Huân), …

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lưu trú

Dịch vụ buồng ngủ

Khách sạn có tổng cộng 15 buồng ngủ với 6 loại phòng và giá phòng công bố

cụ thể như Bảng 4 dưới đây

Bảng 4 Giá phòng công bố của khách sạn Hoa Dương

(Đơn vị: VNĐ/ đêm lưu trú)

Dịch vụ lưu trú khác

Một số dịch vụ lưu trú khác mà khách sạn cung cấp là: dịch vụ giặt là, dịch vụđưa đón sân bay, dịch vụ giữ hành lý, …

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dương

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn HoaDương được thu thập bằng phiếu khảo sát đặt tại phòng và quầy lễ tân với 24 câuhỏi (xem Phụ lục 1) và khảo sát được tiến hành từ 19/09/2018 đến 01/12/2018

2.2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát

Có 109 khách hàng tham gia khảo sát với cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi,mục đích chuyến đi, đối tượng khách và quốc tịch như Bảng 5 dưới đây

Bảng 5 Cơ cấu mẫu khảo sát

Nguồn: Tác giả thống kê

Từ Bảng 5, có thể thấy cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng đã lưu trú tại kháchsạn Hoa Dương như sau:

Về giới tính, cơ cấu mẫu giữa nam và nữ lần lượt là 53,21 % và 46,79 % Như

vậy cơ cấu mẫu khảo sát có sự khá đồng đều về mặt giới tính, cho thấy khách lưutrú tại khách sạn Hoa Dương không có sự phân biệt rõ rệt về giới tính

Về độ tuổi, khách đã lưu trú tại khách sạn tham gia khảo sát chủ yếu ở độ tuổi

từ 20 đến 40 tuổi, chiếm 69,72 % Đây là độ tuổi tự chủ về kinh tế và có thể chủđộng tổ chức các chuyến du lịch Xếp sau là khách hàng ở độ tuổi dưới 20 với tỷtrọng 21,1 %, đây là độ tuổi có thể tự chủ về kinh tế nhưng chủ yếu có mức độchi trả thấp hoặc trung bình, thường du lịch theo mục đích trải nghiệm mà khôngphải mục đích nghỉ dưỡng nên rất phù hợp khi lựa chọn lưu trú tại một khách sạngiá rẻ, tiêu chuẩn cơ bản như khách sạn Hoa Dương

Về mục đích chuyến đi, số lượng khách du lịch chiếm đa số mẫu khảo sát với

87,16 %, gấp gần 7 lần số lượng khách công vụ Có thể thấy, khách sạn HoaDương chủ yếu đón tiếp khách hàng với mục đích du lịch

Đối với đối tượng khách, khách là “cặp đôi” và “nhóm bạn” chiếm đa số

trong mẫu khảo sát với tổng 69,7% Nhóm khách là gia đình chỉ chiếm 4,6 %trong mẫu khảo sát này

Về quốc tịch, nhóm khách chiếm tỉ lệ lớn nhất trong cơ cấu mẫu khảo sát là

khách châu Âu (47,7 %) với nhiều quốc tịch như Anh, Pháp, Tây Ban Nha, BaLan, Hà Lan, Thụy Điển, Thụy Sĩ, Ý, Đức …) Khách Việt Nam xếp thứ hai về

số lượng tham gia khảo sát với 25 phiếu trả lời, chiếm 22,9% tổng số phiếu khảosát Từ bảng 5 có thể thấy, khách hàng lưu trú tại khách sạn Hoa Dương khá đadạng về quốc tịch, gồm đầy đủ khách đến từ châu Á, châu Mỹ, châu Úc và châu

Âu, trong đó khách từ châu Âu chiếm đa số

2.2.2 Kết quả khảo sát

2.2.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu

Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel qua công cụ AnalysisToolPak theo phương pháp thống kê mô tả để tính các giá trị thống kê bao gồm

giá trị nhỏ nhất (minimum), giá trị lớn nhất (maximum), số yếu vị (mode), giá trịtrung bình (mean) và độ lệch chuẩn (standard deviation) với ý nghĩa như sau:

- Giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất cho biết điểm số nhỏ nhất và lớn nhấtkhách hàng đã đánh giá cho các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Hoa Dương

- Số yếu vị xác định mức điểm số được nhiều khách hàng đánh giá nhất theothang Likert 5 điểm đối với từng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Hoa Dương

- Độ lệch chuẩn cho biết mức độ biến thiên của các kết quả đánh giá so vớigiá trị trung bình của từng tiêu chí

- Giá trị trung bình nhằm xác định mức điểm số trung bình mà khách hàng đãđánh giá cho từng tiêu chí, từ đó xác định được mức độ hài lòng của khách hàngcũng như mức độ chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) (trích dẫn trong NguyễnViệt Anh, 2015, 17) đã chỉ ra cách xác định giá trị khoảng cách của thang đoLikert 5 điểm bằng công thức như sau:

Như vậy, ý nghĩa của giá trị trung bình theo thang đo khoảng có thể được diễngiải như Bảng 6 dưới đây

Bảng 6 Ý nghĩa của giá trị trung bình theo thang đo khoảng

1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng

Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

(trích dẫn trong Nguyễn Việt Anh, 2015, 17)

2.2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu

Kết quả khảo sát (tổng hợp trong Phụ lục 2) được biểu diễn qua các giá trịthống kê như Bảng 7 dưới đây

Bảng 7 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của

Điểm lớn nhất

Số yếu vị

Điểm

TB

Độ lệch chuẩn

NV6

Có kỹ năng tácnghiệp để thựchiện dịch vụ

NV7

Quan tâm, thấuhiểu, chú ý tớitừng cá nhânkhách hàng

NV8

chuyên nghiệp,gọn gàng