Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú, cho thuê buồng khách là mảng hoạt động chủ yếu, tạo ra giá trị cốt lõi nhất của khách sạn, quyết định tính đặc trưng riêng của bất kì cơ sở lưu trú du lịch. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ này là: tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất; đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ như cầu thiết yếu nhất của khách và cung cấp các số liệu đầu vào quan trọng cho nhà quản lí và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú du lịch. Nhận thấy rằng, tại cơ sở lưu trú thì vấn đề lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu, thể hiện rõ ở việc nếu dịch vụ phục vụ khách tốt, thỏa mãn càng nhiều kì vọng của khách hàng thì càng tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt chung cho cả khách sạn. Vì lí do chủ yếu nhất để khách tìm đến khách sạn đó là vấn đề lưu trú. Các nhà quản lí luôn chú trọng, cố gắng tạo nên không gian, sự thoải mái, bầu không khí trong các buồng khách và luôn cố gắng đào tạo nhân viên. Vì vậy hoàn thiện "chất lượng dịch vụ" trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội, khách hàng sẽ hài lòng và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của khách sạn Bộ phận buồng của khách sạn Pullman Hà Nội phụ trách dịch vụ lưu trú của khách sạn song chất lượng dịch vụ buồng vẫn tồn đọng những điểm yếu và những mặt còn hạn chế. Do nguyên nhân khách sạn đã được xây dựng lâu năm, là một trong những khách sạn năm sao đầu tiên của Hà Nội, sau nâng cấp, sửa chữa và sửa sang lại nhiều lần, không được như ban đầu. Việc khách hàng phàn nàn không hài lòng đối với dịch vụ cũng xảy ra tuy không nhiều. Chính vì vậy em chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội” là đề tài nghiên cứu chuyên ngành của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài -Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman Hà Nôị -Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman hà nội 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng : Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập số liệu, so sánh -Phương pháp phân tích dữ liệu: phân tích dữ liệu qua excel 4. Phạm vi nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu -Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman Hà Nội từ -Giới hạn nghiên cứu + Không gian: tại khách sạn Pullman Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : TS Đào Minh Ngọc : Nguyễn Thị Lan : 11142225 : Quản trị khách sạn 56 Hà Nội - 2018 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Là phạm trù khó đo lường đánh giá .4 1.1.2.2 Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ .5 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính qn cao 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .6 1.2.1 Tầm quan trọng kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.2.1.1 Tạo tỉ trọng doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn 1.2.1.2 Bộ phận lưu trú tiếp xúc trực tiếp cung cấp dịch vụ thiết yếu đến với khách hàng 1.2.1.3 Vai trò cung cấp số liệu báo đầu quan trọng cho nhà quản lí phận khác khách sạn 1.2.2 Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng 1.2.3 Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng 1.2.3.1 Số lượng dịch vụ tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ .9 1.2.3.2 Các tiêu chuẩn mức độ buồng khách sạn để đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.2.3.3 Chỉ tiêu nguồn nhân lực 10 CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIẾN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NÔI QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 11 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội .11 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Pullman qua khảo sát khách hàng 12 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 12 2.2.2 Nhận xét kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman .14 2.2.2.1 Chất lượng phòng ngủ 14 2.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 15 2.2.2.3 Các trang thiết bị tiện nghi phòng 16 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng qua khảo sát ý kiến khách hàng khách sạn Pullman Hà Nội 17 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 20 3.1 Hoàn thiện chất lượng nguồn lao động .20 3.2 Cơ sỏ vật chất, sản phẩm dịch vụ .21 3.3 Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú 22 3.4 Kĩ xử lí phàn nàn khách hàng .23 3.5 Nâng cao cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ 23 PHẦN KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú, cho thuê buồng khách mảng hoạt động chủ yếu, tạo giá trị cốt lõi khách sạn, định tính đặc trưng riêng sở lưu trú du lịch Vai trò việc kinh doanh dịch vụ là: tạo tỷ trọng doanh thu cao nhất; đại diện tiếp xúc trực tiếp phục vụ cầu thiết yếu khách cung cấp số liệu đầu vào quan trọng cho nhà quản lí phận khác sở lưu trú du lịch Nhận thấy rằng, sở lưu trú vấn đề lưu trú ln đặt lên hàng đầu, thể rõ việc dịch vụ phục vụ khách tốt, thỏa mãn nhiều kì vọng khách hàng tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt chung cho khách sạn Vì lí chủ yếu để khách tìm đến khách sạn vấn đề lưu trú Các nhà quản lí ln trọng, cố gắng tạo nên khơng gian, thoải mái, bầu khơng khí buồng khách ln cố gắng đào tạo nhân viên Vì hoàn thiện "chất lượng dịch vụ" trở nên cấp thiết, để nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội, khách hàng hài lòng tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội phụ trách dịch vụ lưu trú khách sạn song chất lượng dịch vụ buồng tồn đọng điểm yếu mặt hạn chế Do nguyên nhân khách sạn xây dựng lâu năm, khách sạn năm Hà Nội, sau nâng cấp, sửa chữa sửa sang lại nhiều lần, không ban đầu Việc khách hàng phàn nàn khơng hài lòng dịch vụ xảy không nhiều Chính em chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng khách sạn Pullman Hà Nội” đề tài nghiên cứu chuyên ngành Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman Hà Nôị - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman hà nội Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng : Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu, so sánh - Phương pháp phân tích liệu: phân tích liệu qua excel Phạm vi nghiên cứu giới hạn nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman Hà Nội từ - Giới hạn nghiên cứu + Không gian: khách sạn Pullman Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Vấn đề hiểu dịch vụ gì? Có nhiều học giả đưa định nghĩa khác dịch vụ Lovelock (1991) định nghĩa dịch vụ quy trình hiệu suất thay vật" Hầu hết định nghĩa tập trung vào khách hàng thực tế dịch vụ cung cấp dạng giải pháp cho vấn đề khách hàng (Gronroos, 2001) Edvardsson et al (2005) kết luận đặc điểm dịch vụ phổ biến là: tính vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời tính dễ hỏng Các đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu đưa Các dịch vụ sản xuất, phân phối tiêu thụ khoảng thời gian không gian xác định khách hàng có vai trò nhà tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiêu thụ Do nhận thức chất lượng dịch vụ hình thành trình sản xuất phân phối tiêu thụ khách hàng có vai trò ảnh hưởng đến trình kết phẩm chất dịch vụ Trải nghiệm dịch vụ tăng thêm giá trị cho dịch vụ tiêu dùng ví dụ dịch vụ khách sạn, giáo dục, dịch vụ hàng không, không tập trung vào yếu tố truyền thống độ tin cậy đảm bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng bên cạnh phải tạo trải nghiệm tốt khách hàng tiêu dùng sản phẩm Ở trải nghiệm dịch vụ hiểu phản ứng nhận thức, cảm xúc hành vi khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận xác định sở khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Vai trò cảm xúc chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào việc quản lý toàn trải nghiệm khách hàng Cảm xúc thuộc tính hài lòng Các nghiên cứu hài lòng khách hàng tập trung vào nhận thức thành phần cảm xúc chất lượng dịch vụ Cảm xúc tích cực tiêu cực dường ngày quan trọng hình thành nhận thức chất lượng dịch vụ cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức cảm xúc tích cực Chất lượng dịch vụ định nghĩa mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng ấn tượng chung khách hàng liên quan đến điểm yếu xuất sắc dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ coi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận thức thực tế Tóm lại "chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) mức độ chất lượng mà khách hàng nhận Hay nõi cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ" ( Trích dẫn khái niệm giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Là phạm trù khó đo lường đánh giá Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiên, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng bốn yếu tố Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng sản phẩm cụ thể, hữu, nhìn thấy đo lường quy chuẩn chất lượng số lượng Hai thành phần lại dịch vụ ẩn dịch vụ thành phần vơ hình khơng thể đo đếm mắt thường mà phải đo cảm nhận khách hàng dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi người có tâm lí khác nhau, cảm xúc thể khác nên có nhiều cảm nhận khác từ phía khách hàng Để tạo sản phẩm có chất lượng tốt, đủ số lượng mà nhận đánh giá tốt từ phía khách hàng họ sử dụng khó Vì cảm xúc người khó để đo lường, họ đến từ nhiều khu vực khác nhau, tôn giáo khác nhau, tập quán văn hóa khác nhau, quốc tịch khác thay đổi theo thời gian, độ tuổi Do không co biện pháp đo lường mức độ cảm xúc khách hàng sản phẩm dịch vụ, nhà quản lí nghiên cứu giải pháp để tìm hiểu nhu cầu, mong đợi mức chấp nhận chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.2 Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ Trong trình tạo sản phẩm : sản xuất, phân phối tiêu dùng khách hàng người trực tiếp sử dụng dịch vụ Họ thành phần quan trọng khơng thể thiếu q trình, kinh doanh khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ để phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Đứng góc độ khách hàng, họ người tiêu dùng sản phẩm, chi tiêu sử dụng sản phẩm nên có đánh giá xác chất lượng sản phẩm dich vụ nhận Ở góc độ nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ đơn vị cần phải đứng góc nhìn khách hàng để thấu hiểu mong muốn, yêu cầu đòi hỏi họ Sẽ phát triển khách hàng nhận nhiều đánh giá tốt từ phía khách hàng đến sản phẩm mà khách sạn cung cấp, điều cho thấy tin cậy dịch vụ trung thành khách hàng đến khách sạn, nâng cao uy tín, thương hiệu thị trường thu hút nhiều đối tượng khách hàng 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ, hai yếu tố xuất sở vật chất kĩ thuật nguồn nhân lực Các trang thiết bị kĩ thuật trang bị từ trước lựa chọn điều khiển nhân lực khách sạn đóng vai trò chủ yếu để tạo nên sản phẩm có chất lượng tốt lại khó quản lí điều khiển Yếu tố chất lượng sở vật chất bao gồm: toàn thiết bị khách sạn trang bị sẵn có buồng khách kiến trúc khách sạn, mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mĩ cách trang trí, mức độ đạt chuẩn thiết bị khách sạn Yếu tố chất lượng nhân lực: Trình độ chun mơn, tay nghề, trình độ học vấn, thái độ với khách hàng, giao tiếp cách ứng xử, tình trạng sức khỏe, diện mạo, trang phục, Tất tiêu chuẩn hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp trình sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với cảm nhận khách hàng Do đó, vấn đề đặt nhà quản lý khách sạn phải dựa biến đổi nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu để có điều chỉnh, cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng nguồn nhân lực cho phù hợp 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính qn cao Tất thành viên khách sạn từ xuống dưới, phận cần phải thông suốt nhận thức lẫn hành động mục tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn phải thể tốt lúc nơi với khách hàng Tuy nhiên, tính quán cao chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào thay đổi thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải có biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế Tính quán chất lượng dịch vụ thể hai khía cạnh: - Thứ nhất, mục tiêu cần đạt phướng hướng kinh doanh khách sạn phải thống bơ phận, quản lí cấp cao với cấp nhân viên cần phải nắm rõ kế hoạch tới cần thực thông qua truyền đạt lại từ cấp Các sách, chiến lược kinh doanh phải đồng bộ, rõ ràng - Thứ hai, khách sạn thực với lời hứa hứa với khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ giới thiệu Trong trình cấp dịch vụ, khách sạn phải có phục vụ tận tình, cố gắng mang đến dịch vụ tốt cho tất đối tượng khách hàng phải có chuyên nghiệp từ lúc khách đến lưu trú đến khách rời khỏi khach sạn 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Tầm quan trọng kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.2.1.1 Tạo tỉ trọng doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú chủ yếu Bộ phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê Việt Nam, phận buồng chiếm phần lớn tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu quả: Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ bổ sung phục vụ khách mở rộng phát triển: ăn uống, massage, bể bơi, thể hình, phòng họp nghị hội thảo nhờ tăng doanh thu cho khách sạn Đối với đối tượng khách du lịch, phận buồng nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc Thời gian sinh hoạt khách phận nhiều phận khác khách sạn, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng đáp ứng tất dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả toán người Đảm bảo nhu cầu người an ninh an toàn tiện nghi đến khách hàng Do trách nhiệm nhân viên cung cấp cho khách hàng phòng ngủ hài lòng, điều gây ấn tượng trực tiếp khách thời gian lưu trú khách sạn 1.2.1.2 Bộ phận lưu trú tiếp xúc trực tiếp cung cấp dịch vụ thiết yếu đến với khách hàng Nhân tố lao động khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đển cảm nhận khách hàng từ đến với khách sạn Nhân lực phận lưu trú hầu hết phải tiếp xúc với khách hàng Từ nhân viên đón tiếp cửa vào, nhân viên lễ tân check in-out cho khách,nhân viên vận chuyển hành lí phận buồng phòng tạo khơng gian nghỉ ngơi cho khách họ đến khách sạn Họ người giao tiếp trực tiếp với khách từ họ đến thời gian nghỉ khách sạn, tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng cung cấp dịch vụ đến với họ Trong trình lưu trú khách sạn, phận để lại ấn tượng tốt đẹp từ đầu đến cuối khách nhân viên phận lưu trú Do thái độ chuyên nghiệp cách phục vụ tân tình nhân viên khách hàng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận họ 1.2.1.3 Vai trò cung cấp số liệu báo đầu quan trọng cho nhà quản lí phận khác khách sạn Bộ phận lưu trú khách sạn có trách nhiệm thống kê đối tượng, độ tuổi khách hàng, số lần khách đến khách sạn, kinh nghiệm xử lí tình phàn nàn, khơng hài lòng khách hàng, thu thập phiếu câu hỏi đanh giá mức độ hài lòng với dịch vụ sử dụng khách hàng Qua đó, xây dựng kế hoạch tương lai, mục tiêu kinh doanh tới có học kinh nghiệm tình xấu xảy Bộ phận lễ tân khách sạn báo nguồn khách số lượng khách tỏng thời gian tới cho ban giám đốc, để xếp nhân lực phục vụ tuong lai Cũng chức mà phận lưu trú ln đóng vai trò phận tư vấn, cung cấp thông tin quan trọng cho nhà quản trị cao cấp trưởng phận 1.2.2 Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách Vip khách có khả chi trả cao Còn lại phòng chuẩn theo tiêu chuẩn khách sạn Ngoài dịch vụ kinh doanh buồng ngủ chính, dịch vụ bổ sung buồng khách đa dạng Tuy dịch vụ bổ sung tạo nguồn thu tỉ lệ nhỏ phận buồng, tiêu chí quan trọng góp phần tạo thu hút khách hàng, tạo nên dị biệt hóa sản phẩm Song sản phẩm dịch vụ chưa có điểm lạ theo đánh giá khách khách sạn đáp ứng nhu cầu khách mà khách sạn có, chưa xây dựng nên sản phẩm dịch vụ bổ sung thêm để phục vụ lạ Các dịch vụ dịch vụ Wifi, thẩm mĩ, thể dục thể thao, giặt ủi quần áo, gọi báo thức,… Một số khách hàng cho ý kiến phía khách sạn nên có thêm khu chơi giải trí, khu vực vui chơi thể thao dành cho môn trượt băng, môn khúc quân cầu, hay đánh bóng chày, … Nhu cầu khách hàng vô tận đáp ứng nhiều nhu cầu họ tạo nên hấp dẫn họ Trình độ người lao động Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, nhân viên làm việc tầng khách giao tiếp nhiều với khách hàng Thái độ, cách làm việc, phục vụ họ đại diện cho phận có tác động trực tiếp đến thỏa mãn khách, khéo léo, nhiệt tin, tự tin giao tiếp yếu tố tăng hài lòng khách hàng Bộ phận buồng khách sạn có số lượng gần đông, tổ vệ sinh buồng khách hầu hết tương đối trẻ, họ nhiệt tình, thân thiện thiếu nhiều kinh nghiệm công việc, sáng tạo, tư để đối công việc Làm vệ sinh buồng khách công việc thường ngày nhân viên buồng, tập đoàn Accor thiết lập hệ thống quy trình tiêu chuẩn chi tiết cơng việc Nhưng vấn đề tạo sản phẩm có chất lượng truyền đạt cho nhân viên chưa họ thực hành Chính vậy, ngày đơng khách, thường xun có lời phàn nàn từ phía khách hàng chất lượng phòng ngủ chưa vệ sinh tốt, thiếu đồ dùng cho khách,…Do dẫn đến dịch vụ phận buồng phòng đến khách hàng nảy sinh vấn đề, tốt không tốt, chưa đồng thống với Vấn đề văn hóa nhân viên phận buồng đa phần có trình độ 17 văn hóa, học vấn họ không theo chuyên ngành khách sạn, chưa qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp, trình độ văn hóa hầu hết mức cao đẳng, trung cấp, nên việc đào tạo gặp nhiều khó khăn họ không tiếp thu hết quy chuẩn làm việc, thường làm theo thuận tiện cá nhân nên việc quản lí chất lượng dịch vụ gặp khơng khó khăn, thường hay dẫn tới vấn đề tranh chấp giám sát nhân viên Sự tin tin giao tiếp với khách mức thông thạo ngoại ngữ nhân viên cần có cố gắng Vì gần 90% khách khách sạn Pullman khách nước Cơ nhân viên phận buồng phải có giao tiếp tiếng anh, nghe hiểu nhu cầu họ trả lời với khách hàng Quy trình làm việc: Hiện khơng đồng công tác phục vụ khách nhân viên nhân viên cũ rõ ràng Nhân viên làm việc họ chưa nắm rõ quy trình cụ thể nên thường bỏ sót chi tiết phòng tạo cảm nhận thiếu chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ Còn nhân viên cũ có kinh nghiệm làm việc dài thường xuyên khơng làm theo quy trình, muốn cơng việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, khơng thực theo quy trình tiêu chuẩn quy định sẵn Quy trình làm việc lặp lặp lại giúp nhân viên vừa hồn thành cơng việc theo tiến độ vừa giúp họ nhớ rõ bước làm việc Nhưng số nhân viên muốn làm nhanh để xong sớm cơng việc để nghỉ ngơi mà họ bất chấp làm sai quy trình, vừa ảnh hưởng sức khỏe thân ảnh hưởng đến chất lượng buồng phòng Chất lượng sở vât chất, trang thiết bị dịch vụ buồng phòng Có thể thấy qua kết khảo sát, khách hàng hài lòng với sở vật chất trang thiết bị khách sạn Từ cách trí phù hợp, tiện nghi phòng hay mức độ an tồn sử dụng Hệ thống phòng nghỉ khách sang trọng,kết hợp đương đại đại gồm 240 loại phòng khác nhau, với hai mặt hướng phố hướng hồ Trong phòng ngủ khách sạn trang trí đầy đủ thiết bị: máy điều hòa, tivi vệ tinh, loại đèn, bàn làm việc, điện thoại, tủ quần áo, dép nhà, so-pha, kệ để hành lí,… Trong nhà tắm lắp đặt đồ dùng đại nhà tắm kính, bồn tắm, vòi hoa sen, bồn vệ sinh, bồn rửa 18 tay, loại khăn, bàn chải, …Phòng đại, sang trọng trang bị kĩ càng, nhiều đồ dùng 19 CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 3.1 Hoàn thiện chất lượng nguồn lao động Đây vấn đề quan trọng đặc biệt khó khăn ban quản lí khách sạn Hiện với vấn đề nhân lực khách sạn giảm sút qua hang tháng từ phận không riêng phận buồng,làm cho khách sạn bị thiếu nguồn lao động trầm trọng từ cấp quản lí đến nhân viên Nhưng khách sạn chủ yếu tuyển nhân viên trang web từ nhà cung ứng, giới thiệu từ nhân viên làm việc khách sạn Việc cung ứng thêm nguồn lao động cho khách sạn vấn đề nan giải mà phận nhân khách sạn khơng có trưởng phận nhân Khách sạn nên tuyển thêm người làm việc phận nhân sự, có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ Họ phụ trách tất vấn đề liên quan đến lao động từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, đến quản lí đội ngũ nhân viên sao, số lượng nhân viên, lương thưởng hay số ngày nghỉ phép họ, bồi dưỡng kiến thức Do để hồn thiện nghiệp vụ buồng khách sạn Pullman cần đặc biết ý đến quản lí nguồn nhân lực phận buồng khách sạn - Thực trình “ tuyển dụng chất lượng” : để có đội ngũ nhân viên làm việc cách chuyên nghiệp bước phải ý từ khâu tuyển mộ, tuyển chọn Khách sạn phải đặt tiêu tương xứng với vị trí cần tuyển dụng, yêu cầu đối tượng ứng tuyển phải có tất tiêu Chỉ tiêu độ tuổi, giới tính, trình , cấp , kĩ mềm, sức khỏe, ngoại hình,… Trong trình tuyển dụng, nhà tuyển dụng cần phải ý phân định thời gian hợp lí, thường xuyên tổ chức thi dạy nghề, cọ sát ban đầu cho nhân viên để tạo nên tính khách quan, cơng - Trang bị kĩ năng, thông tin khách sạn cho nhân viên mở cửa, thời gian check-in, check- out, vị trí phận nhà hàng, quay bar, dịch vụ có khách sạn Việc phục vụ khách cơng việc người làm 20 khách sạn, thể ưu điểm tiếp xúc với khách lòng kiên nhẫn, lịch thiệp, tính vui vẻ, nồng nhiệt, hiếu khách, khả giao tiếp tự tin, tư nhanh chóng,… - Khách sạn cần bổ sung khóa học đào tạo tiếng anh cho nhân viên, yêu cầu tất nhân viên phận phải tham gia cần đạt khả giao tiếp Thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng anh họ Do khách hàng khách sạn Pullman Hà nội chủ yếu khách nước ngồi với mục đích khác khả ngoại ngữ nhân viên chưa đáp ứng tốt Khả nói ngoại ngữ phận buồng nhiều hạn chế - Thay đổi sách đãi ngộ nhân viên để đạt hiệu cao hơn: Việc thấu hiểu nhân viên chiến lược giữ chân họ làm việc cho lâu hơn, nguồn động viên tinh thần lớn, tạo nên hăng hái nhiệt tình cơng việc họ Để tránh tình trạng hiên số lượng nhân viên nghỉ ngày nhiều , khách sạn nên thay đổi chế độ phúc lợi cho nhân viên hầu hết nhân viên nghỉ việc nguyên nhân Để hiểu rõ chia sẻ với nhân viên khó khăn họ công việc sống Những hoạt động ngoại khóa, hay việc tổ chức du lịch cho nhân viên dịp nghỉ lễ Trong họp hàng tháng việc khen thưởng cho nhân viên xuất sắc đạt thánh tích cơng việc, hay kỉ luật, nên có bữa tiệc nhỏ tổ chúc sinh nhật cho nhân viên tháng - Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên làm việc khách sạn nhân viên khách sạn nhằm tạo nên đồng chun mơn, hồn thành tốt công việc Các lớp đào tạo mở phải mang đến hiệu cách kiểm tra định kì hàng tuần, thực hành trực tiếp lớp có thưởng hàng tuần cho nhan viên hoàn thành tốt 3.2 Cơ sỏ vật chất, sản phẩm dịch vụ Do tình trạng hỏng hóc trang thiết bị phòng khách, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp sửa chữa kịp thời, bảo dưỡng, thay phát Nhằm cung ứng nhìn ấn tượng đầu tièn dịch vụ khách bước chân vào phòng Để giải pháp có hiệu thực hiện, nhân viên trực tiếp làm việc với trang thiết bị phảo thường xuyên kiểm tra số lượng chất lượng 21 báo cáo lên cán quản lí Đặc biệt trường hợp hỏng hóc, mát xảy phỉa báo với phận kĩ thuật để kịp thời xử lí Song song với phận buồng cần lên kế hoạch để bão dưỡng trang thiết bị định kì tránh hỏng hóc q nặng, khơng sửa chữa được, tạo phí vào việc thay - Với đồ điện như: tivi, điều hòa, mini bar, điện thoại,… nhân viên buồng phải phối hợp xác với nhân viện kĩ thuật Trong dọn dẹp phòng kiểm tra thiết bị nhân viên buồng phải kiểm tra chất lượng đồ điện Nếu có lạ phải báo cho phận kĩ thuật, để họ cử người đến sửa thay Tránh tình trạng khách hàng phải sử dụng thiết bị chất lượng - Về đồ vải: Đồ vài phòng phải thay thường xuyên ngày Nhân viên buồng kiểm tra đồ vải trước thay đồ khách dùng, bị bẩn rách phải loại bỏ riêng ngồi - Giường phụ: Có nhiều khách hàng u cầu thêm giường phụ cho họ, số giường phụ khách ít, hay bị phàn nàn cứng, khơng thoải mái Vì vậy, để tăng thêm doanh thu chất lượng dịch vụ cần đầu tư nên bổ sung thêm giường phụ mềm, dễ di chuyển Sau tổng hợp danh sách thiết bị phải sửa chữa phải thay khách sạn cần tiến hành lập dự toán chi tiết cho khoản để xác định chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay hướng kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, tính chi phí việc lien hệ với nhà cung cấp Vấn đề tài sản khác xảy với số lượng ít, để hồn thiện vấn đề này, khách sạn nên có giải pháp hạn chế trường hợp đồ khách xảy Các nhân viên buồng cần phải cẩn thận chìa khóa tổng, tồn cửa khách sạn sử dụng khóa từ, nhân viên làm việc tầng giữ chìa khóa mở phòng khu vực tầng làm việc, phải đặc biệt trọng vấn đề khóa Thứ hai việc kí vào danh sách nhận bắt đầu ca làm việc không nhân viên thực 3.3 Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú Sản phẩm dịch vụ lưu trú sản phẩm kinh doanh khách sạn, kèm với sản phẩm bổ sung miễn phí kinh doanh thêm khách sạn Các sản phẩm bổ sung tạo khác biệt cạnh trạnh 22 khách sạn, tăng hấp dẫn khách hàng Tại khách sạn Pullman Hà Nội sản phẩm dịch vụ bổ sung đa dạng thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng (Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận từ khách hàng) Song phận khách công vụ có khả chi trả cao chưa đáp ứng hết nhu cầu họ có sân golf hay sân thể thao, hay với gia đình du lịch bố mẹ họ cần khu vui chơi giải trí khách sạn mà khơng cần phải ngồi tìm kiếm Khách sạn lập nên vị trí người tư vấn du lịch khách sạn Vì phần lớn khách hàng khách sạn khách du lịch quốc tế, yêu thích Việt Nam hay muốn tìm hiểu sắc văn hóa, hay di tích lịch sử, họ phân vân khơng biết nơi Dó đó, nên có nhân viên tư vấn riêng vấn đề để cung cấp thông tin cho khách hàng họ cần 3.4 Kĩ xử lí phàn nàn khách hàng Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố người yếu tố quan trọng hàng đầu, người có tính cách khác nhau, tiêu chuẩn, thỏa mãn họ khác nên khó đáp ứng hết đến khách hàng Do , khó tránh khỏi khơng hài lòng từ phía họ Một sai sót nhỏ làm giảm cảm nhận khách hàng Việc làm nhân viên phục vụ giảm thiểu đến mức thấp sai sót xảy khiến khách hàng khơng hài lòng đồ, hay vệ sinh phòng.Vấn đề phải giải lập tức, khơng ảnh hưởng đến uy tín lợi nhuận khách sạn Xử lí tốt phàn nàn khách việc bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn 3.5 Nâng cao cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ Để tạo chất lượng dịch vụ hoàn hảo, cần có nỗ lực cố gắng từ nhiều phận, thành viên khách sạn từ việc phối hợp làm việc đến cách quản lí để giữ vững chất lượng Để làm tốt công việc khách sạn nên tiến hành số giải pháp sau: - Thực theo chuẩn chuẩn quản lí chất lượng dịch vụ có Khi thực tiêu chuẩn có, nghiệp vụ nghiệp vụ buồng tiêu chuẩn hóa , kiểm tra kiểm định cách dễ dàng Quan trọng có tiêu chuẩn, tiêu chí rõ ràng giúp ích nhiều cơng tác quản lí, cơng cho 23 nhân viên - Đối với phận buồng, hàng ngày giám sát phải kiểm tổng thể phòng trống, phòng vệ sinh ngày hơm để xác định tình trạng phòng Hàng tháng trưởng phận phải báo cáo lên giám đốc điều hành tình hình phòng khách, sở để đưa định điều chỉnh cần thiết - Nên xây dựng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ buồng nói riêng ba tháng lần Trên số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội Tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khơng có nhiều ý tưởng đưa nhiều giải pháp khác Nhưng hi vọng với giải pháp trên, gợi ý giúp khách sạn phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới 24 PHẦN KẾT LUẬN 3.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu Trên đề tài nghiên cứu em " Chất lượng dịch vụ lưu trí khách sạn Pullman Hà Nội qua đánh giá ý kiến khách hàng", đưa Lí nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu, lí thuyết, khái niệm chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ sản phảm lưu trú khách sạn Pullman Hà Nội điểm mạnh mặt hạn chế cần khắc phục Những giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế 3.2 Ý nghĩa đề tài Cùng với phát triển ngày cao nên kinh tế, đời sống tinh thần ngày cao du lịch phần thiếu cong người Nhằm đáp ứng cho sống ngày thỏa mãn hàng loạt loại hình kình doanh khách sạn mọc lên Trong môi trường cạnh tranh gay gắt bắt buộc khách sạn Pullman muốn trì phải thể nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt mang lại hài lòng cao đến với khách hàng nâng cao hiêu hoạt động kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng.Dịch vụ có chất lượng tốt khơng góp phần nâng cao doanh thu, giúp khách sạn tạo mạnh môi trường cạnh tranh Do khách sạn Pullman cần phải coi trọng vấn đề này, ln có biện pháp chiến lược nâng cáo chất lượng sản phẩm dịch vụ theo khoa học, pháp luật, quy trình cơng nghệ mà người lao động làm cách hiệu với đầu tư, đổi từ sở vật chất đến yếu tố người… Kèm theo việc tuyên truyền quảng cáo nhằm nâng cao uy tín vị trí khách sạn nội địa quốc tế Chắc tạo sức hút đến với khách hàng, để họ đến với khách sạn nhiều hơn, tằng lại doanh thu lợi nhuận cao 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO GURU’S VIEW Service quality: beyond cognitive assessment Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn ( Trường Đại học kinh tế quốc dân 2013 Bryman, A (2008), SSocial research methods, Third edition, Oxford University Press (Bản dịch Đại học Kinh tế Quốc dân) 26 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn thực nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Sự thành công nghiên cứu phụ thuộc lớn vào ý kiến ơng/bà Vì mong ơng bà hỗ trợ trả lời phiếu khảo sát Tôi xin cam kết ý kiến ông/ bà chr phục vụ mục tiêu nghiên cứu Xin cảm ơn giúp đỡ ông/bà Phần I Thông tin chung Giới tính ☐Nam Đ ộ tuổi ☐ Từ 18 – 40 ☐ Nữ ☐Từ 41 – 60 ☐Từ 61 trở lên Lý quý khách đến khách sạn gì? ☐Nghỉ ngơi thư giãn ☐Cơng việc ☐Thăm người thân bạn bè ☐Hội nghị, hội thảo ☐Sức khỏe ☐ Lý khác Đây có phải lần quý khách đến khách sạn không ? ☐ Đúng ☐Không Số ngày quý khách dự định lưu trú khách sạn? Phần II: Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ buồng Đánh dấu X thể ý kiến quý khách cho câu hỏi đây, theo mức độ tăng dần hài lòng quý khách vấn đề đối chất lượng dịch vụ buồng 1= Hồn tồn khơng hài lòng Mức độ Vệ sinh phòng sẽ, ngăn nắp 5= Hồn tồn hài lòng Vệ sinh phòng tắm Đồ vải phòng sẽ, khơng rách, bẩn Chất lượng đội ngũ lao động Nhân viên ln tơn trọng Nhân viên có chuyên môn tốt, phục vụ 1 5 5 chuyên nghiệp Nhân viên đáp ứng kịp thời yêu cầu Nhân viên sẵn sàng trả lời yêu cầu Nhân viên lịch trả lời câu hỏi Nhân viên sẵn sàng giải vấn đề Nhân viên tự tin giao tiếp Mức độ giao tiếp ngoại ngữ Các dịch vụ bổ sung Dịch vụ truy cập Internet, Spa phòng, bể bơi Các đồ miễn phí phòng phục vụ đầy đủ Dịch vụ giặt Báo thức Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi Trang thiết bị, đồ dùng phòng hoạt động tốt Cách trí trang thiết bị phù hơp, tiên nghi Thẫm mĩ trang thiết bị Sự an toàn phòng Đánh giá chung khách hàng chất lượng dich vụ buồng Phần III Góp ý khách hàng Ý kiến đóng góp quý khách để khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng tốt ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hotel Questionnaire Dear Sir or Madam! Good morning/afternoon and welcome to our hotel We are pleased that you decided to stay with us If you have spent at least one night in our hotel we kindly ask you to participate in a survey which will help us make your future stay here even more pleasant The interview will take about 10-15 minutes and is conducted anonymously Thank you for your help! Part I General information Sex ☐ Male Age ☐ From 18 - 40 ☐ Female ☐ From 41 – 60 ☐ From 61 and over What were the main reasons for your visit to this hotel? (mark the appropriate answer) ☐Rest and relaxation ☐Visiting relatives and friends ☐Business reasons, other forms of educations ☐Health ☐Sports and recreation ☐Culture ☐Attending a conference ☐Others, what : Is this your first visit to this hotel (mark the appropriate answer)? ☐No → How many times have you visited this hotel in the past? ☐Yes How many nights are you planning to stay at this hotel:…………… Part II: Assessment of satisfaction with quality of service Mark X expresses your opinion for each of the following questions, as your level of satisfaction increases with regards to the quality of the service = utterly dissatisfied = utterly satisfied Cleanliness level clean room Bathroom hygiene The fabric in the room is clean, not torn, dirty Quality of workforce Employees are always respectful Staff with good professionalism, professional service Employees respond promptly to inquiries Employees are willing to respond to inquiries Courts answer questions Staff are willing to solve the problem Employees confidently communicate Level of communication in foreign languages Additional services Internet 3 5 5 access services, in-room spa, swimming pool Free in-room amenities are provided Laundry Service Alarms Facilities, facilities and facilities Safety in the room General assessment of the customer on the quality Part III/ Customer feedback Your comments to the hotel to better service the room ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … ... phận khác khách sạn 1.2.2 Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng 1.2.3 Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng ... nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội, khách hàng hài lòng tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội phụ trách dịch vụ lưu trú khách sạn song chất lượng dịch vụ buồng... “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng khách sạn Pullman Hà Nội đề tài nghiên cứu chuyên ngành Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú