Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú, cho thuê buồng khách là mảng hoạt động chủ yếu, tạo ra giá trị cốt lõi nhất của khách sạn, quyết định tính đặc trưng riêng của bất kì cơ sở lưu trú du lịch. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ này là: tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất; đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ như cầu thiết yếu nhất của khách và cung cấp các số liệu đầu vào quan trọng cho nhà quản lí và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú du lịch. Nhận thấy rằng, tại cơ sở lưu trú thì vấn đề lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu, thể hiện rõ ở việc nếu dịch vụ phục vụ khách tốt, thỏa mãn càng nhiều kì vọng của khách hàng thì càng tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt chung cho cả khách sạn. Vì lí do chủ yếu nhất để khách tìm đến khách sạn đó là vấn đề lưu trú. Các nhà quản lí luôn chú trọng, cố gắng tạo nên không gian, sự thoải mái, bầu không khí trong các buồng khách và luôn cố gắng đào tạo nhân viên. Vì vậy hoàn thiện "chất lượng dịch vụ" trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội, khách hàng sẽ hài lòng và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của khách sạn Bộ phận buồng của khách sạn Pullman Hà Nội phụ trách dịch vụ lưu trú của khách sạn song chất lượng dịch vụ buồng vẫn tồn đọng những điểm yếu và những mặt còn hạn chế. Do nguyên nhân khách sạn đã được xây dựng lâu năm, là một trong những khách sạn năm sao đầu tiên của Hà Nội, sau nâng cấp, sửa chữa và sửa sang lại nhiều lần, không được như ban đầu. Việc khách hàng phàn nàn không hài lòng đối với dịch vụ cũng xảy ra tuy không nhiều. Chính vì vậy em chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội” là đề tài nghiên cứu chuyên ngành của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài -Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman Hà Nôị -Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman hà nội 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng : Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập số liệu, so sánh -Phương pháp phân tích dữ liệu: phân tích dữ liệu qua excel 4. Phạm vi nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu -Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman Hà Nội từ -Giới hạn nghiên cứu + Không gian: tại khách sạn Pullman Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 4

1.1.2.1 Là phạm trù khó đo lường và đánh giá 4

1.1.2.2 Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ 5

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 5

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 6

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 6

1.2.1 Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ lưu trú 6

1.2.1.1 Tạo ra tỉ trọng doanh thu cao nhất trên tổng doanh thu của khách sạn 6

1.2.1.2 Bộ phận lưu trú sẽ tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ thiết yếu nhất đến với khách hàng 7

1.2.1.3 Vai trò cung cấp các số liệu sự báo đầu và quan trọng cho nhà quản lí và các bộ phận khác trong khách sạn 7

1.2.2 Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận của khách hàng 8

1.2.3 Các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng 9

1.2.3.1 Số lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn trong các sản phẩm dịch vụ 9

1.2.3.2 Các tiêu chuẩn về các mức độ trong một buồng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng 9

1.2.3.3 Chỉ tiêu về nguồn nhân lực 10

CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIẾN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA KHÁCH SẠN

PULLMAN HÀ NÔI QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 11

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội 11

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Pullman qua khảo sát khách hàng 12

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 12

2.2.2 Nhận xét kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman hiện nay 14

2.2.2.1 Chất lượng phòng ngủ 14

2.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 15

2.2.2.3 Các trang thiết bị tiện nghi của phòng 16

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng qua khảo sát ý kiến khách hàng của khách sạn Pullman Hà Nội 17

CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 20

3.1 Hoàn thiện chất lượng nguồn lao động 20

3.2 Cơ sỏ vật chất, sản phẩm dịch vụ 21

3.3 Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú 22

3.4 Kĩ năng xử lí phàn nàn của khách hàng 23

3.5 Nâng cao công tác quản lí chất lượng dịch vụ 23

PHẦN KẾT LUẬN 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú, cho thuê buồngkhách là mảng hoạt động chủ yếu, tạo ra giá trị cốt lõi nhất của khách sạn, quyếtđịnh tính đặc trưng riêng của bất kì cơ sở lưu trú du lịch Vai trò của việc kinhdoanh dịch vụ này là: tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất; đại diện trong tiếp xúc trựctiếp và phục vụ như cầu thiết yếu nhất của khách và cung cấp các số liệu đầu vàoquan trọng cho nhà quản lí và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú du lịch.Nhận thấy rằng, tại cơ sở lưu trú thì vấn đề lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu,thể hiện rõ ở việc nếu dịch vụ phục vụ khách tốt, thỏa mãn càng nhiều kì vọng củakhách hàng thì càng tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt chung cho cả khách sạn

Vì lí do chủ yếu nhất để khách tìm đến khách sạn đó là vấn đề lưu trú Các nhà quản

lí luôn chú trọng, cố gắng tạo nên không gian, sự thoải mái, bầu không khí trong cácbuồng khách và luôn cố gắng đào tạo nhân viên Vì vậy hoàn thiện "chất lượng dịchvụ" trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội, khách hàng sẽ hàilòng và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Bộ phận buồng của khách sạn Pullman Hà Nội phụ trách dịch vụ lưu trú củakhách sạn song chất lượng dịch vụ buồng vẫn tồn đọng những điểm yếu và nhữngmặt còn hạn chế Do nguyên nhân khách sạn đã được xây dựng lâu năm, là mộttrong những khách sạn năm sao đầu tiên của Hà Nội, sau nâng cấp, sửa chữa và sửasang lại nhiều lần, không được như ban đầu Việc khách hàng phàn nàn không hàilòng đối với dịch vụ cũng xảy ra tuy không nhiều Chính vì vậy em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạnPullman Hà Nội” là đề tài nghiên cứu chuyên ngành của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman Hà Nôị

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạnPullman hà nội

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng : Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu, so sánh

- Phương pháp phân tích dữ liệu: phân tích dữ liệu qua excel

4 Phạm vi nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman Hà Nội từ

- Giới hạn nghiên cứu

+ Không gian: tại khách sạn Pullman Hà Nội

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Vấn đề đầu tiên là hiểu về dịch vụ là gì? Có nhiều học giả đã đưa ra các địnhnghĩa khác nhau về dịch vụ Lovelock (1991) định nghĩa các dịch vụ là một quytrình hoặc hiệu suất thay vì một vật" Hầu hết các định nghĩa tập trung vào kháchhàng và thực tế là các dịch vụ được cung cấp dưới dạng giải pháp cho các vấn đềcủa khách hàng (Gronroos, 2001) Edvardsson et al (2005) kết luận rằng các đặcđiểm dịch vụ phổ biến nhất đó là: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời

và tính dễ hỏng Các đặc điểm này được các nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu vàđưa ra Các dịch vụ được sản xuất, phân phối và tiêu thụ trong một khoảng thời gian

và không gian xác định trong đó khách hàng có vai trò là một nhà tiêu thụ sản phẩmdịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ đã được tiêu thụ Do đónhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành trong quá trình sản xuất phân phối

và tiêu thụ và khách hàng có vai trò ảnh hưởng đến cả quá trình và kết quả phẩmchất của dịch vụ

Trải nghiệm dịch vụ tăng thêm giá trị cho các dịch vụ tiêu dùng ví dụ trongdịch vụ khách sạn, giáo dục, dịch vụ hàng không, không chỉ tập trung vào các yếu

tố truyền thống như độ tin cậy và đảm bảo về chất lượng sản phẩm cho khách hàngbên cạnh đó phải tạo ra được một trải nghiệm tốt khi khách hàng tiêu dùng sảnphẩm Ở đây trải nghiệm dịch vụ được hiểu là các phản ứng về nhận thức, cảm xúc vàhành vi của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ được cảmnhận và xác định trên cơ sở khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ Vai trò của cảmxúc đối với chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào việc quản lý toàn bộ trải nghiệm củakhách hàng Cảm xúc là một thuộc tính cơ bản trong sự hài lòng Các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng tập trung vào nhận thức và thành phần cảm xúc trong chấtlượng dịch vụ Cảm xúc tích cực và tiêu cực dường như ngày càng quan trọng hơn tronghình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ và cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ hơn ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức hơn cảm xúc tích cực

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầuhoặc mong đợi của khách hàng hoặc là ấn tượng chung của khách hàng liên quanđến điểm yếu hoặc sự xuất sắc của dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ có thể đượccoi là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức thực tế Tóm lại

"chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng

mà khách hàng đã nhận được Hay nõi cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn như cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ"

( Trích dẫn khái niệm trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.2.1 Là phạm trù khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơbản: phương tiện thực hiên, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thếkhi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của

cả bốn yếu tố trên Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầutiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dànghơn bởi đó là những sản phẩm cụ thể, hiện hữu, có thể nhìn thấy và đo lường đượcbằng các quy chuẩn chất lượng và số lượng Hai thành phần còn lại là dịch vụ ẩn vàdịch vụ hiện là thành phần vô hình không thể đo đếm bằng mắt thường mà phải đobằng cảm nhận của khách hàng khi dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi con người sẽ cótâm lí khác nhau, cảm xúc thể hiện ra cũng khác nhau nên sẽ có rất nhiều cảm nhậnkhác nhau từ phía khách hàng Để tạo ra một sản phẩm có chất lượng tốt, đủ sốlượng mà nhận được đánh giá tốt từ phía khách hàng khi họ sử dụng là rất khó Vìcảm xúc của con người rất khó để đo lường, họ đến từ nhiều khu vực khác nhau, tôngiáo khác nhau, tập quán văn hóa khác nhau, quốc tịch khác nhau và sẽ thay đổitheo thời gian, từng độ tuổi Do vậy khi không co biện pháp đo lường mức độ cảmxúc của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, các nhà quản lí có thể nghiên cứunhững giải pháp để tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi và mức chấp nhận chất lượngdịch vụ của khách sạn

1.1.2.2 Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và đánh giá khách quan nhất

về chất lượng dịch vụ

Trong quá trình tạo ra sản phẩm : sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì kháchhàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ Họ là thành phần quan trọng không thểthiếu trong quá trình, vì kinh doanh khách sạn là tạo ra sản phẩm dịch vụ để phục

vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho kháchsạn Đứng ở góc độ của khách hàng, họ là người tiêu dùng sản phẩm, chi tiêu sửdụng sản phẩm đó nên sẽ có các đánh giá chính xác nhất về chất lượng sản phẩmdich vụ nhận được Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xácnhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của kháchhàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ Sẽ càng phát triểnhơn khi khách hàng nhận được nhiều các đánh giá tốt từ phía khách hàng đến sảnphẩm mà khách sạn cung cấp, điều này cho thấy được sự tin cậy đối với dịch vụ và

sự trung thành của khách hàng đến khách sạn, nâng cao uy tín, thương hiệu trên thịtrường và sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá

đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổitrong nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện

về chất lượng kỹ thuật và chất lượng nguồn nhân lực cho phù hợp

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở các bộ phận cần phảiđược thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ củakhách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc mọinơi và với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụkhách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự thayđổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi,điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế Tính nhất quán trong chất lượng dịch

vụ được thể hiện ở hai khía cạnh:

- Thứ nhất, mục tiêu cần đạt được và phướng hướng kinh doanh của khách sạnphải được thống nhất giữa các bô phận, giữa các quản lí cấp cao với các cấp dưới vàcác nhân viên cần phải nắm rõ kế hoạch hiện tại và sắp tới cần thực hiện thông qua

sự truyền đạt lại từ cấp trên của mình Các chính sách, chiến lược kinh doanh phảiđồng bộ, rõ ràng

- Thứ hai, khách sạn thực hiện đúng với lời hứa đã hứa với khách hàng, cungcấp sản phẩm dịch vụ đã giới thiệu Trong quá trình cũng cấp dịch vụ, khách sạnphải có sự phục vụ tận tình, cố gắng mang đến dịch vụ tốt nhất cho tất cả các đốitượng khách hàng và phải có sự chuyên nghiệp từ lúc khách đến lưu trú đến khikhách rời khỏi khach sạn

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1 Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.2.1.1 Tạo ra tỉ trọng doanh thu cao nhất trên tổng doanh thu của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu

Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho kháchsạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm phần lớn trong tổng doanhthu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ bổ sung phục vụkhách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, bể bơi, thể hình, phònghọp hôi nghị hội thảo nhờ đó sẽ tăng doanh thu cho khách sạn Đối với đối tượng

khách du lịch, bộ phận buồng là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó làđiều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan

du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận kháctrong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả cácdịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán củatừng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh an toàn và tiện nghiđến khách hàng Do vậy trách nhiệm của nhân viên là cung cấp cho khách hàng mộtphòng ngủ hài lòng, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong thờigian lưu trú tại khách sạn

1.2.1.2 Bộ phận lưu trú sẽ tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ thiết yếu nhất đến với khách hàng

Nhân tố lao động trong khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đển cảm nhận của kháchhàng từ khi đến với khách sạn Nhân lực trong bộ phận lưu trú hầu hết phải tiếp xúc vớikhách hàng Từ nhân viên đón tiếp tại cửa ra vào, các nhân viên lễ tân check in-out chokhách,nhân viên vận chuyển hành lí bộ phận buồng phòng tạo ra không gian nghỉ ngơicho khách khi họ đến khách sạn Họ là những người giao tiếp trực tiếp với khách từ khi

họ đến và trong thời gian nghỉ tại khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách hàng vàcung cấp dịch vụ đến với họ Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bộ phận để lại ấntượng tốt đẹp từ đầu đến cuối đối với khách sẽ là các nhân viên tại bộ phận lưu trú Dovậy thái độ chuyên nghiệp cách phục vụ tân tình của nhân viên đối với khách hàng là rấtquan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của họ

1.2.1.3 Vai trò cung cấp các số liệu sự báo đầu và quan trọng cho nhà quản lí

và các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lưu trú trong khách sạn có trách nhiệm thống kê các đối tượng, độtuổi của khách hàng, số lần khách đã đến khách sạn, các kinh nghiệm xử lí trongnhững tình huống phàn nàn, không hài lòng của khách hàng, thu thập các phiếu câuhỏi đanh giá mức độ hài lòng với dịch vụ đã sử dụng của khách hàng Qua đó, xâydựng kế hoạch trong tương lai, mục tiêu kinh doanh sắp tới và có những bài họckinh nghiệm trong các tình huống xấu xảy ra

Bộ phận lễ tân trong khách sạn dữ báo nguồn khách và số lượng khách tỏngthời gian tới cho ban giám đốc, để có thể sắp xếp nhân lực phục vụ trong tuong lai.Cũng chính vì chức năng này mà bộ phận lưu trú luôn đóng vai trò như bộ phận tưvấn, cung cấp thông tin quan trọng nhất cho các nhà quản trị cao cấp và các trưởng

vụ là đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng Do đó cảm nhận từ họđến với sản phẩm là vấn đề mà các nhà quản lí rất cần thiết để dựa vào đó có nhữnggiải pháp hữu ích trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Một trong những phươngpháp có hiệu quả để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đó là sử dụng bảnghỏi để điều tra Các câu hỏi được đưa ra phải rõ ràng, dễ hiểu và phải đứng trên góc

độ lợi ích của khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và tối ưu hóa các mong đợicủa họ đối với sản phảm của khách sạn

Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượng

là yếu tố rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng tới tính chính xác của kết quả điều tra

Ví dụ khi cúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưutrú của một cơ sở kinh doanh nào đó những lại chọn địa điểm khảo sát tại khu vực

mà các đối tượng ít khi sử dụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trútại cơ sở kinh doanh đó thì sẽ không đem lại kết quả tốt hay kết quả không có ýnghĩa Hoặc nếu chúng ta chỉ khảo sát tại một đối tượng khách hàng có khả năng chitrả cao mà không không sát đối với các đối tượng khách khác, thì có thể về lâu dàichúng ta sẽ mất đi thị phần các đối tượng khách hàng đó, giảm tổng doanh thu vàlợi nhuận đối với khách sạn

Ngoài ra, việc thu thập các thông tin từ phía khách hàng trên các trang mạngcủa khách sạn hay trên các trang đánh giá quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh khách

sạn là một nguồn thông tin rất quan trọng, hữu ích trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ Những ý kiến, đóng góp này rất hữu ích và có ý nghĩa vì từ đây mà doanhnghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt mức mong đợi của họ, để từ đó

có những giải pháp điều chỉnh, thay đổi các điểm yếu hoặc phát huy tốt hơn các thếmạnh sẵn có Tuy nhiên, trong thực tế nguồn thông tin đến từ cách thu thập trênmạng này rất hạn chế, vì không phải các khách hàng nào sau khi sử dụng sản phẩm

sẽ gửi thư góp ý lại với khách sạn, và chúng ta cũng sẽ mất thời gian để chờ nhữnglời nhận xét từ họ

1.2.3 Các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng

1.2.3.1 Số lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn trong các sản phẩm dịch vụ

Khi đến với khách sạn, có nhiều đối tường khách hàng khác nhau nên việc đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ để phù hợp với từng đối tượng là cần thiết Cùngvới đó vẫn phải đảm bảo các tiêu chuẩn mức độ của sản phẩm Các khía cạnh củasản phẩm khách sạn được xếp hạng là quan trọng nhất trên hầu hết nghiên cứu đó là: sự sạch sẽ được coi là quan trọng nhất Theo sau sự sạch sẽ, các khía cạnh khác làsản phẩm cốt lõi của khách sạn phòng tiện nghi, loại giường và đồ dùng chất lượngtốt, trình độ lao động, dịch vụ chất lượng, bảo mật và các tính năng bổ sung giá trịgia tăng như báo miễn phí và các sản phẩm bổ sung

 Dịch vụ cho thuê buồng phòng

- Số lượng phòng hoạt động đạt chuẩn

- Cơ cấu các loại phòng

lợi, không gặp khó khăn Các trang thiết bị phải đảm bảo còn hoạt động và phải phùhợp với tiêu chuẩn của từng hạng khách sạn

Mức độ thẩm mĩ: Tiêu chuẩn đánh giá về kiến trúc thiết kế về màu sắc và các

đồ dùng được sắp xếp bên trong khách sạn Phải đảm bảo sự hài hòa trong cáchtrang trí, kết hợp màu sắc cả bên trong và bên ngoài buồng khách

Mức độ an toàn: An ninh an toàn trong khách sạn là một trong những chỉ tiêuquan trọng quyết định thứ hạng khách sạn Vấn đề bảo vệ an toàn cho khách hàngtại khách sạn phải được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ và đạt chuẩn vì khi quyếtđịnh lưu trú tại một cơ sở lưu trú nào đó, họ sẽ quan tâm đến vấn đề mình có được

an toàn cả về vật chất lẫn tinh thần hay không Do đó khách sạn phải có những trangthiết bị cần thiết và các quy trình thoát hiểm để trong những tình huống gây nguyhại cho khách hàng phát sinh

Mức độ vệ sinh: Đây là tiêu chuẩn bắt buộc trong dịch vụ lưu trú Vì giữ vệsinh buồng khách là công việc cơ bản hằng ngày được thực hiện trong khách sạn Ví

dụ như mùi hương trong buồng khách, vệ sinh trong phòng tắm, nguồn nước sạch,các đồ vải phải đảm báo sạch sẽ, không có mùi hay vết bẩn

1.2.3.3 Chỉ tiêu về nguồn nhân lực

Sản phẩm dịch vụ được tạo ra bởi cả một quá trình trong đó con người đóngvai trò là người sản xuất, cung cấp và tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng Sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố người lao động.Các khía cạnh thể hiện nguồn nhận lực khách sạn tác động trực tiếp vào sản phẩmdịch vụ là trình độ học vấn, trình độ chuyên môn,tay nghề cao trong công việc, tinhthần trách nhiệm, thái độ trong công việc, tính cách , tình trạng sức khỏe gia đình,ngoại hình, độ tuổi lao động, giới tính Một sản phẩm dịch vụ tạo ra đáp ứng được

sự mong đợi và vượt mức mong đợi từ khách hàng chính là thể hiện khách sạn cóđội ngũ lao động chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm trong ngành

Như vậy qua ba chỉ tiêu về sự đa dạng các loại hình dịch vụ trong kinh doanh lưutrú, các mức độ đạt tiêu chuẩn và tiêu chuẩn về nguồn nhân lực, các nhà quản lí có thểxậy dựng những giải pháp nhằm tìm hiểu nhu cầu, sự mong đợi và các điểm mạnh dịch

vụ mà khách hàng cung cấp, dựa vào đó chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn

CHƯƠNG II:

LIÊN HỆ THỰC TIẾN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NÔI

QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội

Bộ phận buồng phòng là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo các phòng ở củakhách luôn đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn Không chỉ vậy đây còn là bộ phậnhết sức quan trọng, chiếm tới phần lớn tổng doanh thu của khách sạn Pullman Bộphận buồng còn giữ một vai trò bao quát với số lượng nhân viên đông nhất, cáccông việc bao trùm hầu như toàn bộ các khu vực của khách sạn

Mô tả công việc của bộ phận và các vị trí

Bộ phận buồng phòng khách sạn Pullman bao gồm nhiều bộ phận nhỏ khác

nhau, ứng với nhiệm vụ được phân công rõ ràng: tổ dọn phòng, tổ giặt là, tổ vệ sinh

công cộng, tổ đồ vải, phụ trách hoa,…

Tổ dọn buồng

Đây có thể coi là nhiệm vụ cơ bản nhất của bộ phận buồng, nhân viên làmviệc trên tầng khách và trực tiếp nhất với phòng ngủ của khách, có rất nhân viênnhất trong bộ phận và có các nhiệm vụ chính:

Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng

Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo khi có hư hỏng, mất mát xảy ra

Báo cáo quản lý buồng phòng khi nhận được đồ thất lạc của khách

Bổ sung những đồ dùng cần thiết cho phòng khách sạn hàng ngày như:amenities, khăn, đồ uống trong minibar,…

 Tổ vệ sinh công cộng:

Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng,phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn, đảm bảo các khu vực công cộng trongkhuôn viên khách sạn luôn sạch sẽ

 Cắm hoa : Quản lí việc chuẩn bị các loại hoa trang trí được yêu cầu trong

toàn bộ khách sạn

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Pullman qua khảo sát khách hàng

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Có nhiều phương pháp khác nhau để tiếp cận nhằm đo lường chất lượng dịchvụ: tiếp cận từ quan điểm giá trị, tiếp cần trên góc độ sản xuất…Nhưng để đo lườngđược mức độ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng mang tính vô hình này thìcách tốt nhất là tiếp cận trên khía cạnh người tiêu dùng Nên việc thiết lập mộtphiếu khảo sát ý kiến đối với khách hàng là thực sự cần thiết để thăm dò và xác địnhthực tại xem chất lượng đang mức độ nào đối với họ Phiếu khảo sát đối với kháchhàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Pullman đã được thực hiện

từ ngày 10/11/2018 đến ngày 18/11/2018

Do đối tượng khách hàng chủ yếu là khách quốc tế và khách công vụ nội địanên phiếu điều tra được xây dựng bằng tiếng Anh và tiếng Việt để khách hàng cóthể hiểu được và đưa ra ý kiến của mình

Thang điểm lựa chọn mỗi chỉ tiêu với mức thang điểm 5, từ thấp đến cao,tương ứng:

1- Rất kém 3- Trung bình

2- - Kém 4- Tốt 5- Rất tốt

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tại khách sạn Pullman về chất lượng dịch vụbuồng được đưa tới khách hàng với số lượng 50 phiếu, từ ngày 10/1120108 đếnngày 18/11/2018, trong đó 33 phiếu quốc tế( chiếm tỉ lệ 66%), 17 phiếu của kháchViệt được thu về( chiếm 34%) Phiếu khảo sát ý kiến gồm 19 câu hỏi liên quan đếnđánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Pullman HàNội.

Với mục đích tổng hợp, đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng, xác định vịtrí của chất lượng dịch vụ đang ở mức độ nào, qua đó rút ra được những mặt hạnchế còn tồn đọng Nhìn chung khách hàng trả lời nhiệt tình, đầy đủ Dưới đây làbảng kết quả đã được khảo sát khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội về chấtlượng dịch vụ buồng phòng

Bảng 2 Kết quả theo điều tra khảo sát

Điểm trung bình

12 Dịch vụ truy cập Internet, điện thoại, Spa tại phòng, bể bơi 3.8

20 Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng 3.91

dich vụ buồng

Trên đây là kết quả đã khảo sát khách hàng, điểm trung bình được tính để thểhiện rõ hơn về chất lượng dịch vụ Điểm càng cao thì càng cho thấy sản phẩm màkhách hàng cảm nhận được càng tốt Nhìn chung đã số chỉ tiêu được đánh giá đạttốt trở lên, song bên cạnh vẫn còn một số chỉ tiêu chỉ ở mức độ trung bình trongcảm nhận từ người tiêu dùng thể hiện ở các đồ vải dùng trong phòng, sự chuyênnghiệp của nhân sự, khả năng ngoại ngữ

2.2.2 Nhận xét kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman hiện nay

2.2.2.1 Chất lượng phòng ngủ

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá mức độ sạch sẽ trong buồng

Đơn vi: % số phiếu

kém Kém

Trung bình tốt

rất tốt

Như vậy dịch vụ phòng ngủ mà bộ phận buồng khách sạn cung cấp đạt chất