Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ và du lịch biển đảo hải thành tại nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ SỬU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ BIỂN ĐẢO HẢI THÀNH CHI NHÁNH TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ SỬU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ BIỂN ĐẢO HẢI THÀNH CHI NHÁNH TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: Số 56/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: Lê Chí Cơng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Nha Trang, ngày tháng Tác giả Trần Thị Sửu iii năm 2017 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời tri ân đến TS Hồ Huy Tựu tận tình hƣớng dẫn cho thời gian thực luận văn chân thành cảm ơn giúp đỡ hết lịng thầy Đồng thời, tơi xin đƣợc chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế trƣờng Đại học Nha Trang chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thủ trƣởng, ban huy, phòng kế tốn Cơng ty TNHH – MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang cung cấp nhiều ý kiến số liệu để góp phần xây dựng đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đƣợc thơng tin đóng góp từ q thầy cô bạn đọc Trân trọng ! Nha Trang, ngày tháng Tác giả Trần Thị Sửu iv năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiêm cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.1.3 Dịch vụ khách sạn 2.1.1.4 Dịch vụ lƣu trú 2.1.1.5 Chất lƣợng 2.1.1.6 Chất lƣợng dịch vụ: 10 2.1.1.7 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 11 2.1.1.8 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 13 2.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: 14 2.1.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: 15 2.1.2.2 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lƣu trú: 18 2.1.2.3 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ: 19 v 2.1.2.4 Chất lƣợng đội ngũ lao động: 20 2.1.3 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: 20 2.1.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn 23 2.1.4.1 Biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 23 2.1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .24 2.1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 25 2.1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 25 2.1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu giới 26 2.1.5.3 Đánh giá chung 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu 29 2.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 2.2.1.1 Khái niệm hài lòng 29 2.2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 2.2.2 Các giả thuyết 31 2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ 31 2.2.2.2 Cơ sở vật chất buồng, phòng 31 2.2.2.3 Giá phòng dịch vụ 31 2.2.2.4 Đánh giá nhân viên phục vụ .31 2.2.2.5 Độ tin cậy 31 2.2.2.6 Độ phản hồi 31 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƢƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .33 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Hải Thành chi nhánh Nha Trang – Nhà Khách Hải Quân 33 3.1.1.1 Vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật 34 3.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.1.3 Đặc điểm quản lý 37 3.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 40 3.1.1.5 Thị trƣờng khách 40 3.1.1.6 Kết hoạt động kinh doanh lƣu trú 41 3.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân 42 vi 3.1.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lƣu trú 42 3.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lƣu trú 42 3.1.2.3 Đội ngũ lao động 43 3.1.2.4 Mức độ vệ sinh 44 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 46 3.3.1.1 Nghiên cứu sơ 46 3.3.1.2 Nghiên cứu thức .46 3.3.1.2.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 46 3.3.1.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 47 3.3.1.2.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.3.1.2.4 Phân tích hồi quy 47 3.4 Xây dựng thang đo 48 3.4.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 48 3.4.2 Thang đo sở vật chất , buồng phòng 48 3.4.3 Thang đo giá phòng dịch vụ 49 3.4.4 Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 50 3.4.5 Thang đo độ tin cậy 51 3.4.6 Thang đo độ phản hồi 52 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng 52 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.1.1 Giới tính .53 4.1.2 Độ tuổi 54 4.1.3 Trình độ học vấn chun mơn 55 4.1.4 Nghề nghiệp 56 4.1.5 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 57 4.1.6 Thống kê mô tả thang đo hài lòng 59 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA 62 vii 4.3.2 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo ronbach’sAlpha 66 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 67 4.4 Mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú so với mức mong đợi khách du lịch lƣu trú Nhà Khách hải Quân 69 4.4.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố độ tin cậy 69 4.4.2 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố nhân viên 70 4.4.3 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố độ phản hồi 71 4.4.4 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố nội thất 71 4.4.5 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố phịng tắm khu vực cơng cộng 72 4.4.6 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố phòng ngủ .73 4.4.7 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố tiếp cận dịch vụ 74 4.4.8 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố giá phòng dịch vụ 74 4.4.9 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân 75 4.5 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 75 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 75 4.5.2 Phân tích hồi quy 77 4.5.2.1 Mơ hình hồi quy đa biến 77 CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 81 5.1 Thảo luận kết so với lý thuyết nghiên cứu trƣớc 81 5.1.1 Thảo luận kết nghiên cứu .81 5.2 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân 82 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 82 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .84 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú 85 5.2.4 Tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ .85 5.2.5 Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam CLDV : Chất lƣợng dịch vụ KS : Khách sạn EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF - Service : Performance SERVQUAL - Thang đo chất lợng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL : Service Quality Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 S : Satisfaction ( thỏa mãn) P : Perception ( cảm nhận) E : Expectation ( mong chờ) KC.1 , KC.2, KC.3, : Là khoảng cách chất lƣợng ,2, 3, 4, KC.4, KC.5 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn khách 40 Bảng 3.2: Cơ cấu khách lƣu trú theo mục đích chuyến 41 Bảng 3.3: Công suất buồng doanh thu nhà khách Hải Quân 41 Bảng 3.4: Cơ cấu loại phòng 42 Bảng 3.5: Báo cáo tình hình lao động Nhà Khách Hải Quân 44 Bảng 3.6: Thang đo Tiếp cận dịch vụ 48 Bảng 3.7: Thang đo sở vật chất buồng, phòng 48 Bảng 3.8 : Thang đo giá phòng dịch vụ 50 Bảng 3.9: Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 50 Bảng 3.10: Thang đo độ tin cậy 51 Bảng 3.11: Thang đo độ phản hồi 52 Bảng 3.12: Thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 53 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 54 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 55 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .56 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 57 Bàng 4.6:Thống kê mô tả thang đo hài lòng 59 Bảng 4.7: Kết phân tích ronbach’s Alpha 60 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA tổ hợp 35 biến quan sát 62 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 4.10: Kết phân tích ronbach’s Alpha 66 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm độ tin cậy 69 Bảng 4.12 : Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm nhân viên 70 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm độ phản hồi 71 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm độ nội thất 71 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm phịng tắm khu vực cơng cộng 72 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm phịng ngủ 73 Bảng 4.17: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm tiếp cận dịch vụ 74 Bảng 4.18: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm tiếp cận dịch vụ 74 Bảng 4.19: Ma trận tƣơng quan .75 Bảng 4.20: Tóm tắt kết mơ hình(b) 77 Bảng 4.21: Bảng ANOVA (a) .77 Bảng 4.22: Bảng hệ số hồi quy riêng phần (a) 78 x ... chất lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang - Xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH. .. TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang - Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang. .. chung kinh doanh dịch vụ lƣu trú nói riêng,đề tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang? ?? đƣợc hình thành 1.2 Mục tiêu