Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn: ThS Cao Văn Đạo Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Kim Ngân Mã số sinh viên: 57131484 Khánh Hòa – 2019 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG GVHD: ThS Cao Văn Đạo SVTH: Huỳnh Thị Kim Ngân MSSV: 57131484 Khánh Hòa – Tháng 7/2019 QUYẾT ĐỊNH GIAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i ii iii iv v vi TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa/ viện: Khoa Du lịch PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN/CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP (Dùng cho CBHD nộp báo cáo ĐA/KL/CĐTN sinh viên) Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn: Cao Văn Đạo Sinh viên hướng dẫn: Huỳnh Thị Kim Ngân MSSV: 57131484 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Khóa: 57 Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét GVHD Kiểm tra tiến độ Trưởng Bộ mơn Ngày kiểm tra: Đánh giá cơng việc hồn thành:……%: Ký tên …………… ……… Được tiếp tục: Không tiếp ……………………… Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét GVHD 10 11 … Nhận xét chung (sau sinh viên hoàn thành ĐA/KL/CĐTN): ……………… …………………………………………………………………….……… ………………………………………………………………… ………….……………… ………………………………………… ………………………………………….……… Điểm hình thức: ……/10 Điểm nội dung: /10 Điểm tổng kết: ….…/10 + Đối với ĐA/KLTN: Kết luận sinh viên: Được bảo vệ: Khơng bảo vệ: Khánh Hịa, ngày…….tháng…….năm……… Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) vii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp thân tác giả thực hiện, hướng dẫn ThS Cao Văn Đạo ThS Nguyễn Thanh Quảng Các thông tin, nội dung nghiên cứu, kết đề tài hoàn toàn khách quan trung thực Những số liệu tác giả thu thập, thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tác giả xin chịu trách nhiệm đề tài Tác giả Huỳnh Thị Kim Ngân viii Phụ lục 5: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 5.1 Kết thống kê mơ tả liệu Theo giới tính Valid Nam Frequency 72 Percent 48.0 Valid Percent 48.0 Cumulative Percent 48.0 Nu Total 78 150 52.0 100.0 52.0 100.0 100.0 Theo độ tuổi Duoi 18 tuoi Tu 18-30 tuoi Valid Frequency Percent 15 10.0 78 52.0 Tu 31-40 tuoi Tu 41-50 tuoi Tren 50 tuoi Total 43 10 150 Valid Percent 10.0 52.0 Cumulative Percent 10.0 62.0 28.7 6.7 2.7 100.0 90.7 97.3 100.0 28.7 6.7 2.7 100.0 Theo trình độ học vấn Pho thong Trung cap/ Cao dang Valid Dai hoc Tren dai hoc Total Frequency Percent Valid Percent 32 21.3 21.3 39 26.0 26.0 64 42.7 42.7 15 10.0 10.0 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 21.3 47.3 90.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 19 12.7 12.7 54 36.0 36.0 30 20.0 20.0 47 31.3 31.3 Cumulative Percent 12.7 48.7 68.7 100.0 Theo nghề nghiệp Hoc sinh/ Sinh vien Kinh doanh Valid Cong chuc/ Vien chuc Khac Total 150 100.0 100.0 Theo tình trạng nhân Valid Co gia dinh Doc than Total Frequency 59 91 150 Percent 39.3 60.7 100.0 5.2 Thống kê mô tả biến quan sát 81 Valid Percent 39.3 60.7 100.0 Cumulative Percent 39.3 100.0 HHI1 HHI2 HHI3 HHI4 HHI5 HHI6 HHP1 HHP2 HHP3 HHP4 HHP5 HHP6 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 TCP1 TCP2 TCP3 TCP4 TCP5 DUI1 DUI2 DUI3 DUI4 DUI5 DUP1 DUP2 DUP3 DUP4 DUP5 NLI1 NLI2 NLI3 NLI4 NLI5 NLP1 NLP2 NLP3 NLP4 NLP5 DCI1 DCI2 DCI3 DCP1 DCP2 DCP3 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82 Mean 4.51 4.38 4.36 4.43 4.39 4.29 4.06 3.99 3.91 4.07 3.93 4.13 4.44 4.52 4.47 4.41 4.39 4.09 4.11 4.02 4.11 4.11 4.51 4.45 4.44 4.43 4.49 4.01 4.08 3.91 4.14 4.04 4.53 4.49 4.49 4.47 4.45 4.03 4.03 4.00 3.79 4.03 4.45 4.44 4.40 4.15 4.06 4.17 Std Deviation 663 711 726 727 767 846 907 938 976 984 953 838 700 642 757 725 684 843 894 937 899 879 653 701 719 689 775 941 916 989 883 982 652 673 632 672 701 972 912 997 1.090 996 681 670 685 825 892 865 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 6.1 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 HHI1 HHI2 HHI3 HHI4 HHI5 HHI6 HHI1 HHI2 HHI3 HHI4 HHI5 HHI6 Item Statistics Mean Std Deviation 4.507 6630 4.380 7111 4.360 7261 4.427 7267 4.387 7666 4.287 8461 Scale Mean if Item Deleted 21.840 21.967 21.987 21.920 21.960 22.060 N 150 150 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 7.786 625 7.670 599 7.785 549 7.390 663 7.368 620 7.453 513 6.2 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item Statistics Mean Std Deviation 4.440 6998 4.520 6421 4.467 7568 4.413 7253 4.393 6844 N 150 150 150 150 150 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 83 Cronbach's Alpha if Item Deleted 790 794 804 780 789 816 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 Scale Mean if Item Deleted 17.793 17.713 17.767 17.820 17.840 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.621 694 5.320 496 4.529 651 4.645 649 4.954 583 Cronbach's Alpha if Item Deleted 762 818 775 776 795 6.3 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 DUI1 DUI2 DUI3 DUI4 DUI5 DUI1 DUI2 DUI3 DUI4 DUI5 Item Statistics Mean Std Deviation 4.513 6527 4.453 7008 4.440 7187 4.427 6888 4.487 7749 Scale Mean if Item Deleted 17.807 17.867 17.880 17.893 17.833 N 150 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.070 611 4.774 662 4.925 580 4.794 671 4.824 549 6.4 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 84 Cronbach's Alpha if Item Deleted 786 770 794 768 806 NLI1 NLI2 NLI3 NLI4 NLI5 NLI1 NLI2 NLI3 NLI4 NLI5 Item Statistics Mean Std Deviation 4.527 6523 4.487 6729 4.487 6318 4.467 6722 4.453 7008 Scale Mean if Item Deleted 17.893 17.933 17.933 17.953 17.967 N 150 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.579 608 4.251 720 4.532 658 4.421 647 4.543 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 811 779 798 800 826 6.5 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 DCI1 DCI2 DCI3 DCI1 DCI2 DCI3 Item Statistics Mean Std Deviation 4.447 6809 4.440 6704 4.400 6854 N 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 8.840 1.531 555 8.847 1.298 774 8.887 1.484 585 85 Cronbach's Alpha if Item Deleted 799 562 769 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 7.1 Nhóm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HHP1 1.000 580 HHP2 1.000 704 HHP3 1.000 803 HHP4 1.000 785 HHP5 1.000 736 HHP6 1.000 655 TCI1 1.000 627 TCI3 1.000 633 TCI4 1.000 728 TCI5 1.000 589 DUI1 1.000 628 DUI2 1.000 627 DUI3 1.000 607 DUI4 1.000 633 DUI5 1.000 491 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 869 1220.078 105 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.376 42.509 42.509 6.376 42.509 2.262 15.080 57.589 2.262 15.080 1.188 7.920 65.508 1.188 7.920 820 5.465 70.974 727 4.846 75.819 568 3.789 79.609 550 3.668 83.276 457 3.049 86.325 436 2.909 89.234 10 379 2.527 91.761 11 320 2.136 93.898 12 290 1.933 95.830 13 239 1.593 97.423 14 208 1.388 98.811 15 178 1.189 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HHP1 HHP2 HHP3 HHP4 HHP5 HHP6 TCI1 TCI3 TCI4 TCI5 DUI1 DUI2 DUI3 DUI4 DUI5 Rotated Component Matrixa Component 669 744 858 884 841 763 691 748 808 717 765 722 752 751 533 87 42.509 4.085 57.589 2.964 65.508 2.777 27.234 19.758 18.516 27.234 46.992 65.508 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.2 Nhóm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .795 427.868 21 000 Communalities Initial Extraction NLI2 1.000 617 NLI3 1.000 611 NLI4 1.000 734 NLI5 1.000 628 DCI1 1.000 613 DCI2 1.000 856 DCI3 1.000 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Initial Eigenvalues Loadings Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.709 52.988 52.988 3.709 52.988 52.988 2.487 35.526 35.526 1.011 14.438 67.426 1.011 14.438 67.426 2.233 31.900 67.426 667 9.528 76.953 587 8.388 85.341 417 5.957 91.298 381 5.445 96.744 228 3.256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 Rotated Component Matrixa Component 683 725 843 767 NLI2 NLI3 NLI4 NLI5 DCI1 713 DCI2 905 DCI3 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 Phụ lục 8: SO SÁNH TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8.1 Thành phần phương tiện hữu hình Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair HHI1 HHP1 HHI2 HHP2 HHI3 HHP3 HHI4 HHP4 HHI5 HHP5 HHI6 HHP6 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation 4.507 150 663 4.060 150 907 4.380 150 711 3.993 150 938 4.360 150 726 3.913 150 976 4.427 150 727 4.073 150 984 4.387 150 767 3.933 150 953 4.287 150 846 4.127 150 838 Paired Samples Correlations N Correlation HHI1 & HHP1 150 284 HHI2 & HHP2 150 356 HHI3 & HHP3 150 319 HHI4 & HHP4 150 275 HHI5 & HHP5 150 339 HHI6 & HHP6 150 374 90 Std Error Mean 054 074 058 077 059 080 059 080 063 078 069 068 Sig .000 000 000 001 000 000 Pair Pair Pair Pair Pair Pair HHI1 - HHP1 HHI2 - HHP2 HHI3 - HHP3 HHI4 - HHP4 HHI5 - HHP5 HHI6 - HHP6 Mean 447 387 447 353 453 160 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of Std Std Error the Difference Deviation Mean Lower Upper 959 078 292 601 954 078 233 541 1.014 083 283 610 1.050 086 184 523 1.001 082 292 615 942 077 008 312 t 5.704 4.965 5.397 4.121 5.549 2.081 Sig df (2- tailed) 149 000 149 000 149 000 149 000 149 000 149 039 8.2 Thành phần độ tin cậy Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair TCI1 TCP1 TCI3 TCP3 TCI4 TCP4 TCI5 TCP5 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation 4.440 150 700 4.087 150 843 4.467 150 757 4.020 150 937 4.413 150 725 4.107 150 899 4.393 150 684 4.113 150 879 TCI1 & TCP1 TCI3 & TCP3 TCI4 & TCP4 TCI5 & TCP5 Std Error Mean 057 069 062 077 059 073 056 072 Paired Samples Correlations N Correlation 150 356 150 412 150 200 150 316 91 Sig .000 000 014 000 Paired Samples Test Paired Differences Pair Pair Pair Pair TCI1 - TCP1 TCI3 - TCP3 TCI4 - TCP4 TCI5 - TCP5 Mean 353 447 307 280 Std Deviation 883 931 1.036 928 Std Error Mean 072 076 085 076 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 211 496 297 597 140 474 130 430 t 4.899 5.878 3.626 3.696 df 149 149 149 149 Sig (2tailed) 000 000 000 000 8.3 Thành phần đáp ứng Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair DUI1 DUP1 DUI2 DUP2 DUI3 DUP3 DUI4 DUP4 DUI5 DUP5 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation 4.513 150 653 4.013 150 941 4.453 150 701 4.080 150 916 4.440 150 719 3.913 150 989 4.427 150 689 4.140 150 883 4.487 150 775 4.040 150 982 DUI1 & DUP1 DUI2 & DUP2 DUI3 & DUP3 DUI4 & DUP4 DUI5 & DUP5 Std Error Mean 053 077 057 075 059 081 056 072 063 080 Paired Samples Correlations N Correlation 150 317 150 403 150 328 150 409 150 486 92 Sig .000 000 000 000 000 Pair Pair Pair Pair Pair DUI1 - DUP1 DUI2 - DUP2 DUI3 - DUP3 DUI4 - DUP4 DUI5 - DUP5 Mean 500 373 527 287 447 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of Std Std Error the Difference Deviation Mean Lower Upper 961 078 345 655 902 074 228 519 1.015 083 363 690 870 071 146 427 909 074 300 593 t 6.375 5.072 6.357 4.037 6.019 df 149 149 149 149 149 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 8.4 Thành phần lực phục vụ Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair NLI2 NLP2 NLI3 NLP3 NLI4 NLP4 NLI5 NLP5 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation 4.487 150 673 4.027 150 912 4.487 150 632 4.000 150 997 4.467 150 672 3.787 150 1.090 4.453 150 701 4.027 150 996 NLI2 NLP2 NLI3 NLP3 NLI4 NLP4 NLI5 NLP5 Std Error Mean 055 074 052 081 055 089 057 081 Paired Samples Correlations N Correlation 150 383 150 405 150 265 150 290 93 Sig .000 000 001 000 Pair Pair Pair Pair NLI2 - NLP2 NLI3 - NLP3 NLI4 - NLP4 NLI5 - NLP5 Mean 460 487 680 427 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of Std Std Error the Difference Deviation Mean Lower Upper 902 074 314 606 939 077 335 638 1.119 091 499 861 1.038 085 259 594 8.5 Thành phần đảm bảo Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Pair DCI1 4.447 150 681 DCP1 4.153 150 825 Pair DCI2 4.440 150 670 DCP2 4.060 150 892 Pair DCI3 4.400 150 685 DCP3 4.173 150 865 Pair Pair Pair t 6.245 6.345 7.441 5.032 Std Error Mean 056 067 055 073 056 071 Paired Samples Correlations N Correlation DCI1 & DCP1 150 403 DCI2 & DCP2 150 483 DCI3 & DCP3 150 426 Mean Pair DCI1 - DCP1 293 Pair DCI2 - DCP2 380 Pair DCI3 - DCP3 227 df 149 149 149 149 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Sig .000 000 000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of Std Std Error the Difference Sig Deviation Mean Lower Upper t df (2-tailed) 832 068 159 428 4.319 149 000 817 067 248 512 5.700 149 000 845 069 090 363 3.287 149 001 94 8.6 Kết trung bình Descriptive Statistics N Mean HHI 4.39 HHP 4.02 TCI 4.43 TCP 4.08 DUI 4.46 DUP 4.04 NLI 4.48 NLP 3.96 DCI 4.43 DCP 4.13 Valid N (listwise) 95 ... lượng dịch vụ khách sạn 16 2.2 .4. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 16 2.2 .4. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 16 2.2 .4. 3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách. .. độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Nha Trang Palace Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nha Trang Palace khách hàng đánh giá hài lịng Nghiên cứu...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG GVHD: ThS