Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc ở thành phố hạ long (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN .i MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạnError! Bookmark not defined 1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nội dung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn qua tiêu chí đánh giá đánh giá thơng qua mơ hình SERVQUALError! Bookmark not defined 1.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.1 Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho sở lưu trú du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán sản phẩm doanh nghiệp cách hợp lý thị trườngError! Bookmark not defined 1.3.3 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Xác lập tiêu chí đánh giá Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Tiến trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Xác định địa bàn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.3 Thiết kế phiếu điều tra thang điểm Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phát phiếu điều tra thu phiếu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.5 Xử lí phân tích số liệu Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan thị trường khách du lịch Trung Quốc khách sạn lựa chọn khảo sát Error! Bookmark not defined 3.1.1 Một số đặc điểm đất nước Trung QuốcError! Bookmark not defined 3.1.3 Khái quát khách du lịch Trung Quốc đến Hạ LongError! Bookmark not defined 3.1.4 Giới thiệu sơ lược khách sạn lựa chọn để nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace thông qua tiêu chíError! Bookmark not defined 3.2.1 Tổ chức phận kinh doanh dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cơ cấu sản phẩm lưu trú quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 3.2.4 Chất lượng phục vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace mơ hình (khảo sát khách hàng) Error! Bookmark not defined 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích hài lịng Error! Bookmark not defined 3.4 Những ưu điểm, tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace Error! Bookmark not defined 3.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.4.2 Tồn nguyên nhân Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO NHẰM VÀO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC Ở THÀNH PHỐ HẠ LONGError! Bookmark not defined 4.1 Định hướng phát triển hệ thống khách sạn thành phố Hạ LongError! Bookmark not defined 4.1.1 Những thuận lợi khó khăn Error! Bookmark not defined 4.1.2 Yêu cầu số lượng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Yêu cầu chủng loại Error! Bookmark not defined 4.1.4 Yêu cầu chất lượng Error! Bookmark not defined 4.2 Các nhóm giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nhóm giải pháp Khách sạn Newstar Khách sạn Starcity Hạ Long Bay Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp Khách sạn City Bay PalaceError! Bookmark not defined 4.3 Một số khuyến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với khách sạn khảo sát Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với quan quản lý nhà nước Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN “Trong năm trở lại đây, du khách Trung Quốc sang du lịch Việt Nam ngày đông Khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu đường qua cửa đường biển với mục đích tham quan Vịnh Hạ Long - Di sản thiên nhiên giới mua sắm hàng hóa Tuy nhiên, thấy khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu khách có thu nhập khơng cao Và khách sạn lựa chọn khách Trung Quốc đến Hạ Long Trên thực tế, khách sạn thành phố Hạ Long chưa đáp ứng kỳ vòng du khách Mặt khác, Trung Quốc thị trường khách du lịch rộng lớn đầy tiềm Phát triển khai thác sâu rộng thị trường khách du lịch Trung Quốc hướng đắn du lịch Quảng Ninh, đặc biệt hồn cảnh lượng khách du lịch Trung Quốc có dấu hiệu tăng dần Muốn phát triển khai thác sâu rộng thị trường khách yếu tố quan trọng hồn thiên chất lượng dịch vụ du lịch Trong hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn vấn đề cần thiết phải tiến hành nghiên cứu thực hiện.” Nhận thức tầm quan trọng vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc thành phố Hạ Long” chọn để nghiên cứu hoang thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Qua nghiên cứu tác giả mong muốn hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Thiết kế điều tra dành cho khách Trung Quốc lưu trú 03 khách sạn thành phố Hạ long Sở dĩ tác giả chọn 03 khách sạn tổng số 13 khách sạn thành phố Hạ Long với lý 03 khách sạn tác giả chọn để khảo sát ks có lượng khách du lịch Trung Quốc lưu trú nhiều địa bàn vòng năm trở lại đây, Bên cạnh đó, nhóm khách hàng mục tiêu khách sạn mà doanh thu dịch vụ lưu trú từ nhóm khách du lịch Trung Quốc năm đóng góp phần lớn (khoảng 60%) tổng doanh thu khách sạn Kết điều tra thực trạng dịch vụ lưu trú 03 khách sạn thành phố hạ long qua đánh giá khách du lịch trung quốc Sau tổng hợp kết nghiên cứu luận văn ưu điểm để tiếp tục phát huy vấn đề hạn chế chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hạ Long nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc Xuất phát từ kết nghiên cứu đạt luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc thành phố Hạ Long Ngoài phần mở đầu luận văn kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc thành phố hạ long Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn “ Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách khách sạn, đồng thời thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn” Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách hàng Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = cảm nhận – mong chờ Sự thỏa mãn = cảm nhận - mong chờ S = P-E S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước tiêu dùng dịch vụ khách hàng S>0 P>E chất lượng dịch vụ tốt Điều có nghĩa cảm nhận khách lớn so với mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt Như vậy, có hội tiêu dùng lần sau khách hàng lại lựa chọn dịch vụ S=0 P=E chất lượng dịch vụ trung bình Điều cho thấy khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn không cao cảm nhận khách đạt so với mong đợi khách Như khả quay lại khách sạn khách không cao S