Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở tp long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ MỸ DUY HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng - n m 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực : HỒ THỊ MỸ DUY Lớp : DH6KD1 Mã số Sv: DKD052009 Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng - n m 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Người chấm, nhận xét 1: Người chấm, nhận xét 2: Khoá luận bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng …năm … LỜI CẢM ƠN Để có thành ngày hôm nay, trước hết xin cám ơn cha mẹ - người sinh thành dưỡng dục đến ngày hôm Dẫu biết việc nuôi dạy công việc vô vất vả bậc cha mẹ, để nuôi dạy đứa bướng bỉnh cha mẹ tơi phải vất vả bậc cha mẹ khác nhiều lần Sau bốn năm giảng đường đại học, trưởng thành nhiều mặt kiến thức, kinh nghiệm sống, kỹ giao tiếp Để nhờ vào cơng giảng dạy nhiệt tình Thầy Cơ trường Đại học An Giang; Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô giảng dạy suốt thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thành Long giành nhiều thời gian để bảo cách tận tình chu đáo, giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Kế tiếp, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Anh Chị làm việc Ngân hàng Sacombank- chi nhánh An Giang tạo nhiều điều kiện giúp có hội tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế, để tơi ứng dụng kiến thức học vào công việc Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất bạn bè hết lịng ủng hộ, động viên giúp tơi nhiều thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán TPLX thực nhằm cung cấp thơng tin cho Ngân hàng việc tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM khách hàng thị trường Mơ hình nghiên cứu đề tài xây dựng dựa lý thuyết hành vi tiêu dùng chất lượng dịch vụ Trong đó, hành vi tiêu dùng thể qua giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thơng tin, (3) Lựa chọn đánh giá phương án, (4) Ra định mua (5) Hành vi sau mua Còn chất lượng dịch vụ đo lường thang đo SERVPERE gồm thành phần: hữu hình, tin tưởng, phản hồi, đảm bảo cảm thông Phương pháp thực thông qua bước: nghiên cứu sơ lần 1, nghiên cứu sơ lần nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ lần sử dụng phương pháp vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu vấn đề xung quanh đề tài Kết lần nghiên cứu câu hỏi vấn hành vi tiêu dùng thẻ toán khách hàng TPLX Tiếp theo nghiên cứu sơ lần nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin câu hỏi loại biến không cần thiết Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp bảng câu hỏi hiệu chỉnh Các liệu sau thu thập xử lý phân tích hỗ trợ phần mềm SPSS 15.0 Excel Quá trình làm liệu sau thu thập cho cỡ mẫu 200 Kết đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ tốn chủ yếu cơng nhân viên chức có độ tuổi từ 18-35 học vấn từ Cao đẳng trở lên với mức thu nhập từ 25 triệu/tháng Phần lớn khách hàng nhận bất tiện việc giữ nhiều tiền mặt, từ họ có nhu cầu dịch vụ thẻ tốn Nguồn thông tin tham khảo người tiêu dùng tham khảo nhiều dịch vụ thẻ toán tham khảo thơng tin qua Internet/ báo/ tạp chí từ tờ rơi Ngân hàng Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu người tiêu dùng chủ yếu uy tín Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản Đa số khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ nhận thẻ theo thời gian mà Ngân hàng cam kết Khách hàng thường chọn máy ATM trước Ngân hàng để giao dịch vào khoảng thời gian từ sau 17h- 22h, với tần suất thực khoảng 5-10 lần/tháng Phần lớn khách hàng cho chi phí sử dụng thẻ toán vừa hợp lý; thu phí giao dịch máy ATM có đến 28% khách hàng không sử dụng dịch vụ Trong trình sử dụng thẻ, hầu hết khách hàng gặp phải trường hợp quên số Pin dẫn đến việc không thực giao dịch, không rút tiền hay bị máy ATM nuốt thẻ Tuy nhiên, khách hàng cho chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng tốt Cụ thể, khách hàng đánh giá cao hữu hình dịch vụ (phịng máy ATM, thẻ ATM, tài liệu thẻ), yếu tố cảm thơng đảm bảo chưa khách hàng đánh giá tốt Ngồi nghiên cứu cịn phân tích số khác biệt hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng thẻ biến nhân học, chủ yếu nhóm có trình độ học vấn mức thu nhập khác Với kết trên, phạm vi lấy mẫu hạn chế, tập trung khảo sát nghiên cứu người tiêu dùng thẻ trung tâm TPLX, đề tài nghiên cứu hy vọng đóng góp phần nhỏ vào q trình lập kế hoạch marketing hay chiến lược kinh doanh Ngân hàng thời gian tới ii MỤC LỤC TÓM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Sơ lược ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh AG 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank - Chi nhánh AG 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - Chi nhánh AG năm 2008 2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010 2.5 Thị trường thẻ toán An Giang 2.6 Thẻ toán ATM 2.7 Một số loại thẻ toán ngân hàng Sacombank 10 2.8 Chức tiện ích thẻ tốn 11 2.9 Tóm tắt 12 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU U 3.1 Định nghĩa 13 13 3.1.1 Các yếu tố văn hóa 14 3.1.2 Những yếu tố xã hội 14 iii 3.1.3 Những yếu tố cá nhân 15 3.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 15 3.2.1 Nhận biết nhu cầu 16 3.2.2 Tìm kiếm thơng tin 16 3.2.3 Đánh giá lựa chọn 16 3.2.4 Quyết định mua 17 3.2.5 Hành vi sau mua 17 3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 17 3.3.1 Động 17 3.3.2 Cá tính 18 3.3.3 Nhận thức 18 3.3.4 Sự hiểu biết 18 3.3.5 Niềm tin quan điểm 19 3.4 Chất lượng dịch vụ 19 3.4.1 Định nghĩa dịch vụ 19 3.4.2 Chất lượng dịch vụ 19 3.4.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 3.5 Mơ hình nghiên cứu 21 3.6 Tóm tắt 22 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU U 24 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 4.1.1 Nghiên cứu sơ 25 4.1.2 Nghiên cứu thức 27 4.3 Thang đo, cỡ mẫu, phương pháp vấn thu thập liệu 27 4.4 Tóm tắt 28 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU U 29 5.1 Thông tin mẫu 29 5.2 Hành vi tiêu dùng 30 5.2.1 Nhận thức nhu cầu 30 5.2.2 Tìm kiếm thông tin 32 5.2.3 Lựa chọn đánh giá phương án 32 5.2.4 Ra định mua 33 iv 5.2.5 Mua hành vi sau mua 5.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn 36 39 5.3.1 Thành phần hữu hình 39 5.3.2 Thành phần tin tưởng 40 5.3.3 Thành phần đảm bảo 40 5.3.4 Thành phần cảm thông 41 5.3.5 Thành phần phản hồi 41 5.4 So sánh mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Sacombank với ngân hàng khác 42 5.5 Ảnh hưởng biến nhân học hành vi sử dụng thẻ 43 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 6.1 Kết 47 6.2 Hạn chế 48 6.3 Đề xuất 48 Phụ lục 1: Dàn thảo luận 49 Phụ lục 2: Bản câu hỏi vấn thức 50 Phụ lục 3: Thông tin mẫu 53 Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 54 Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 57 Phụ lục 6: Sự khác biệt trình độ học vấn hành vi sử dụng thẻ 60 Phụ lục 7: Sự khác biệt thu nhập hành vi sử dụng thẻ 64 Phụ lục 8: Sự khác biệt trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66 Phụ lục 9: Sự khác biệt thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH Saccombank - chi nhánh An Giang Hình 3.1: Mơ hình hành vi người mua 13 Hình 3.2: Quá trình định người tiêu dùng 15 Hình 3.3: Thang thứ bậc nhu cầu Maslow 18 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 5.1: Các ý kiến việc giữ tiền mặt 31 Hình 5.2: Các nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ 31 Hình 5.3: Tìm kiếm thơng tin thẻ 32 Hình 5.4: Tham khảo ý kiến trước sử dụng thẻ 33 Hình 5.5: Lí chọn thẻ khách hàng 34 Hình 5.6: Những khó khăn sử dụng 37 Hình 5.7: Giải cố 37 Hình 5.8: Đánh giá chung khách hàng 38 Hình 5.9: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 42 Hình 5.10: Tham khảo thơng tin qua Internet theo trình độ 43 Hình 5.11: Các vấn đề khác trước mở thẻ theo trình độ 43 Hình 5.12: Khơng gặp khó khăn sử dụng theo phân loại học vấn 43 Hình 5.13: Nhu cầu theo phân loại thu nhập 44 Hình 5.14: Tần suất giao dịch theo thu nhập 44 Hình 5.15: Mức độ hài lòng tài liệu thẻ theo phân loại học vấn 44 Hình 5.16: Mức độ hài lịng theo thu nhập 45 vi Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ Nhận thức nhu cầu N giu nhieu tien mat khong an toan rat bat tien di chuyen tien giu tien mat khong co lai nhu gui ngan hang nhan/gui tien o buu dien rat bat tien Valid N (listwise) Nhu cau ve dich vu the toan Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 1.00 5.00 3.9700 98179 200 1.00 5.00 3.9250 1.03670 200 1.00 5.00 4.1900 90997 200 1.00 7.00 3.9150 1.17245 200 cat tru tien tiet kiem nhan luong nhan tien chuyen khoan toan Total Responses N Percent 126 20.6% 109 17.8% 114 13.4% 107 17.5% 108 17.7% 79 12.9% 643 100.0% Percent of Cases N 64.6% 55.9% 42.1% 54.9% 55.4% 40.5% 313.3% Tham khảo thông tin Responses N tham khao thong tin ve the ban be/ nguoi than internet/ bao/ tap chi dai truyen hinh/ dai phat to buom/ to roi tai ngan hang nhan vien tu van truc tiep tai ngan hang khong biet bat ki thong tin gi ve the Total Percent of Cases 79 116 52 106 77 26 Percent 25.7% 23.0% 10.3% 20.8% 15.0% 5.1% N 65.7% 58.6% 26.3% 53.0% 38.4% 13.1% 456 100.0% 255.1% Lựa chọn đánh giá phương án tham khao y kien truoc quyet dinh khong tham khao y kien truoc su dung tham khao y kien cua nguoi than tham khao y kien cua ban be tham khao y kien nguoi da tung su dung Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy Responses N Percent 61 16.5% 101 27.4% 104 28.2% 103 27.9% 369 100.0% Percent of Cases N 31.8% 52.6% 54.2% 53.6% 192.2% 54 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX tieu chi chon the Responses N Percent 50 8.0% 44 7.0% 34 5.0% 38 6.0% 94 16.0% 94 16.0% 62 10.0% 59 10.0% 64 11.0% 64 11.0% 603 100.0% duoc tu van ro truoc su dung the an toan giao dich bang the kieu dang, mau sac the chi phi su dung the thu tuc mo the nhanh chong va don gian uy tin cua ngan hang so luong may ATM co the giao dich de dang thuc hien moi giao dich bang the the co nhieu chuc nang va tien ich co dich vu ho tro khach hang tot Total Percent of Cases N 25.0% 22.0% 17.0% 19.0% 47.0% 47.0% 31.0% 29.5% 32.0% 32.0% 301.5% Ra định mua Percent of Cases Responses N ly su dung the cua NH cty tra luong qua the co nhieu dia diem chap nhan the dich vu cham soc khach hang tot co chuong trinh uu dai/ khuyen mai hap dan ngan hang lon/ co uy tin nhieu may ATM cho khach hang su dung chi phi su dung thap lai suat cao Total hinh thuc mo the den ngan hang mo the cty mo the nho nguoi quen mo giup Frequency 120 50 30 200 Percent 60.0 25.0 15.0 100.0 tuan Frequency 65 106 21 200 Percent 32.0 52.2 10.3 3.9 100.0 Total thoi gian nhan the Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 97 99 104 79 106 87 44 Percent 14.6% 15.2% 16.0% 12.1% 16.3% 13.4% 6.8% N 47.7% 49.7% 52.3% 39.7% 53.3% 43.7% 22.1% 37 5.7% 18.6% 651 100.0% 327.1% Valid Percent 59.5 24.5 15.5 Cumulative Percent 59.5 84.0 99.5 Valid Percent 32.5 53.0 10.5 4.0 Cumulative Percent 32.5 85.5 96.0 100.0 55 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Hành vi sau mua nhung kho khan su dung the thoi gian phat hanh the lau nhap sai so pin khong tra cuu duoc so du khong rut duoc tien may ATM thuc hien giao dich khong chinh xac bi may ATM nuot the thoi gian giai quyet khieu nai lau khong gap su co nao Total cach thuc giai quyet kho khan tiep tuc su dung du khong hai long nho nhan vien ngan hang tu van noi cho nhung nguoi khac biet khong su dung the nua khieu nai voi ngan hang khong lam gi ca Total Responses N Percent 48 9.2% 108 20.7% 71 13.6% 91 17.5% 57 10.9% 28.8% 75 44 27 521 14.4% 8.4% 5.2% 100.0% 37.9% 22.2% 13.6% 263.1% Percent of Cases N 35.3% 54.5% 36.9% 29.4% 43.3% 19.3% 218.7% Responses N Percent 66 16.1% 102 24.9% 69 16.9% 55 13.4% 81 19.8% 36 8.8% 409 100.0% Responses N nhung dieu duoc tu van ro rang truoc su dung the quan tam sau uy tin cua ngan hang dung the an toan giao dich bang the so luong may ATM co the giao dich kieu dang, mau sac the de dang thuc hien moi giao dich bang the chi phi su dung the the co nhieu chuc nang va tien ich thu tuc mo the nhanh chong va don gian co dich vu ho tro khach hang tot Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy Percent of Cases N 24.2% 54.5% 35.9% 46.0% 83 89 83 95 25 25 121 57 25 31 639 Percent 13.0 14.0 13.0 15.0 4.0 4.0 19.0 9.0 4.0 5.0 100.0% Percent of Cases N 44.5% 13.5% 13.5% 14.0% 14.5% 44.5% 52.0% 46.0% 47.0% 30.0% 319.5% 56 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán phong may ATM sach se phong may ATM rat tien nghi phong may ATM co thiet bi hien dai cach bo tri phong may ATM rat dep may ATM rat de su dung vi tri may ATM thuan loi de giao dich so luong may ATM nhieu may ATM luon hoat dong tot may ATM co du tien du tru Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank khac Total Vietccombank Dong A Sacombank SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy N LB Mean UB Std Dev LB Std Err UB 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 3.2179 2.9831 3.0233 2.9000 3.0750 3.3462 3.2712 3.1860 3.3000 3.2850 3.4872 3.4576 3.3953 3.2000 3.4300 3.4231 3.4237 3.3256 3.4500 3.4050 3.4872 3.5763 3.5581 3.4000 3.5200 3.3718 3.1695 3.3721 3.2000 3.2950 3.3846 3.4237 3.1628 3.2500 3.3350 3.3718 3.2881 3.2791 3.2500 3.3150 3.4103 3.3220 3.1628 1.05249 1.02539 1.20492 1.37267 1.11155 1.00424 1.06400 90648 1.21828 1.01930 1.05367 89678 82056 1.10501 96423 1.09922 1.03729 89232 94451 1.01792 1.14805 1.02054 98325 99472 1.05602 1.12941 1.19124 97647 89443 1.09268 1.05966 1.02054 1.06749 91047 1.03350 1.08243 1.06756 1.05392 85070 1.04462 1.08635 1.08978 1.04495 11917 13349 18375 30694 07860 11371 13852 13824 27242 07208 11930 11675 12513 24709 06818 12446 13504 13608 21120 07198 12999 13286 14994 22243 07467 12788 15509 14891 20000 07726 11998 13286 16279 20359 07308 12256 13898 16072 19022 07387 12300 14188 15935 95% Confidence Interval for Mean LB UB 2.9806 2.7158 2.6524 2.2576 2.9200 3.1197 2.9939 2.9071 2.7298 3.1429 3.2496 3.2239 3.1428 2.6828 3.2955 3.1752 3.1534 3.0510 3.0080 3.2631 3.2283 3.3103 3.2555 2.9345 3.3728 3.1172 2.8591 3.0716 2.7814 3.1426 3.1457 3.1578 2.8343 2.8239 3.1909 3.1277 3.0099 2.9547 2.8519 3.1693 3.1653 3.0380 2.8412 3.4552 3.2503 3.3941 3.5424 3.2300 3.5726 3.5485 3.4650 3.8702 3.4271 3.7247 3.6913 3.6479 3.7172 3.5645 3.6709 3.6940 3.6002 3.8920 3.5469 3.7460 3.8422 3.8607 3.8655 3.6672 3.6264 3.4799 3.6726 3.6186 3.4474 3.6235 3.6897 3.4913 3.6761 3.4791 3.6158 3.5663 3.6034 3.6481 3.4607 3.6552 3.6060 3.4844 Min LB Max UB 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 6.00 5.00 6.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 57 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX khac Total man hinh may vi tinh rat ro, de xem Vietccombank Dong A Sacombank khac Total co chu tren Vietccombank man hinh may Dong A vi tinh to, de Sacombank xem khac Total the co mau sac Vietccombank dep Dong A Sacombank khac Total kich co the Vietccombank nho, gon Dong A Sacombank khac Total the co ben Vietccombank cao Dong A Sacombank khac Total tai lieu gioi Vietccombank thieu the de Dong A hieu Sacombank khac Total cung cap thong Vietccombank tin kip thoi Dong A Sacombank khac Total cam thay an Vietccombank toan Dong A Sacombank khac Total an tam voi so Vietccombank tien tai Dong A khoan Sacombank khac Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 20 3.0500 1.14593 25624 2.5137 3.5863 1.00 5.00 200 3.2950 1.08344 07661 3.1439 3.4461 1.00 5.00 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 3.5000 3.7119 3.2093 3.4000 3.4900 3.5000 3.3220 2.9767 3.2500 3.3100 3.6538 3.1695 3.2791 3.5000 3.4150 3.4359 3.0000 3.3721 3.1500 3.2650 2.9359 2.7966 3.0930 3.1000 2.9450 3.0513 2.8814 3.2093 2.9000 3.0200 2.4359 2.7966 2.8837 2.8000 2.6750 3.3974 3.3051 3.2326 3.0000 3.2950 3.2692 2.9661 3.3256 3.2500 3.1900 13625 13253 18396 22243 08051 11359 12194 16801 27023 07346 11942 13053 17396 21151 07511 13359 16574 17299 27410 08550 13575 12511 18473 27048 08026 12497 14522 19278 22827 08019 12589 14257 17675 21275 07860 11733 14556 15551 21764 07428 13118 14090 15862 26031 07874 3.2287 3.4466 2.8381 2.9345 3.3312 3.2738 3.0779 2.6377 2.6844 3.1651 3.4160 2.9082 2.9280 3.0573 3.2669 3.1699 2.6682 3.0230 2.5763 3.0964 2.6656 2.5462 2.7202 2.5339 2.7867 2.8024 2.5907 2.8203 2.4222 2.8619 2.1852 2.5112 2.5270 2.3547 2.5200 3.1638 3.0137 2.9187 2.5445 3.1485 3.0080 2.6841 3.0055 2.7052 3.0347 3.7713 3.9771 3.5805 3.8655 3.6488 3.7262 3.5661 3.3158 3.8156 3.4549 3.8916 3.4308 3.6301 3.9427 3.5631 3.7019 3.3318 3.7212 3.7237 3.4336 3.2062 3.0470 3.4658 3.6661 3.1033 3.3001 3.1721 3.5983 3.3778 3.1781 2.6866 3.0820 3.2404 3.2453 2.8300 3.6311 3.5965 3.5464 3.4555 3.4415 3.5304 3.2481 3.6457 3.7948 3.3453 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.20335 1.01796 1.20630 99472 1.13859 1.00324 93662 1.10170 1.20852 1.03889 1.05470 1.00263 1.14071 94591 1.06227 1.17981 1.27306 1.13438 1.22582 1.20917 1.19891 96096 1.21133 1.20961 1.13508 1.10368 1.11548 1.26412 1.02084 1.13403 1.11180 1.09512 1.15901 95145 1.11155 1.03622 1.11810 1.01974 97333 1.05047 1.15852 1.08224 1.04017 1.16416 1.11360 58 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX giao dich duoc ca vao gio cao diem Vietccombank Dong A Sacombank khac Total chi phi su dung Vietccombank the rat hop ly Dong A Sacombank khac Total thuc hien giao Vietccombank dich nhanh Dong A chong Sacombank khac Total co nhieu dich Vietccombank vu ho tro Dong A khach hang Sacombank khac Total nhan vien tu Vietccombank van ro rang, de Dong A hieu Sacombank khac Total nhan vien luon Vietccombank san sang giup Dong A cho khach Sacombank hang khac Total giai quyet Vietccombank nhanh chong Dong A moi su co Sacombank khac Total giai quyet thoa Vietccombank dang nhung Dong A khieu nai cua Sacombank khach hang khac Total co sai sot, Vietccombank ngan hang luon Dong A khac phuc kip Sacombank thoi khac Total dich vu tu van Vietccombank qua dien thoai Dong A SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 43 20 200 78 59 3.0769 2.9492 2.9302 3.4000 3.0400 3.2564 3.2712 2.9767 3.1000 3.1850 3.6154 3.0847 3.3721 2.9500 3.3400 3.2308 3.2542 3.0930 3.2500 3.2100 3.4744 3.2373 2.9070 2.8000 3.2150 2.5385 2.6949 2.8605 2.9500 2.6950 2.8077 2.8644 3.0930 3.3000 2.9350 3.1795 3.0508 3.1860 3.6000 3.1850 3.1538 2.9831 2.8372 2.9000 3.0100 2.9103 2.9492 1.24597 1.10522 1.26105 99472 1.18551 1.13316 99707 1.12310 1.11921 1.08936 1.03486 93381 1.00055 94451 1.01467 1.09216 1.04375 1.19152 96655 1.08248 1.00291 1.10390 1.26893 1.00525 1.11580 1.16989 98706 1.26456 1.09904 1.13508 1.23853 1.23815 94652 80131 1.14776 1.25609 1.12071 1.05234 88258 1.14338 1.30012 1.21046 1.19384 96791 1.21956 1.08336 1.16595 14108 14389 19231 22243 08383 12830 12981 17127 25026 07703 11717 12157 15258 21120 07175 12366 13589 18170 21613 07654 11356 14371 19351 22478 07890 13246 12850 19284 24575 08026 14024 16119 14434 17918 08116 14222 14590 16048 19735 08085 14721 15759 18206 21643 08624 12267 15179 2.7960 2.6611 2.5421 2.9345 2.8747 3.0009 3.0113 2.6311 2.5762 3.0331 3.3821 2.8414 3.0642 2.5080 3.1985 2.9845 2.9822 2.7263 2.7976 3.0591 3.2482 2.9496 2.5165 2.3295 3.0594 2.2747 2.4377 2.4713 2.4356 2.5367 2.5284 2.5417 2.8017 2.9250 2.7750 2.8963 2.7588 2.8622 3.1869 3.0256 2.8607 2.6676 2.4698 2.4470 2.8399 2.6660 2.6453 3.3578 3.2372 3.3183 3.8655 3.2053 3.5119 3.5310 3.3224 3.6238 3.3369 3.8487 3.3281 3.6800 3.3920 3.4815 3.4770 3.5262 3.4597 3.7024 3.3609 3.7005 3.5250 3.2975 3.2705 3.3706 2.8022 2.9521 3.2496 3.4644 2.8533 3.0869 3.1871 3.3843 3.6750 3.0950 3.4627 3.3429 3.5099 4.0131 3.3444 3.4470 3.2985 3.2046 3.3530 3.1801 3.1545 3.2530 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 59 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX de su dung Sacombank khac Total 43 20 200 3.0465 1.02245 3.3500 87509 2.9950 1.07739 15592 19568 07618 2.7318 2.9404 2.8448 3.3612 3.7596 3.1452 1.00 2.00 1.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 6: Sự khác biệt trình độ học vấn hành vi sử dụng thẻ tham khao*trinh Std Dev N Mean ban be/ nguoi than internet/ bao/ tap chi dai truyen hinh/ dai phat to buom/ to roi tai ngan hang NV tu van truc tiep tai ngan hang khong biet bat ki thong tin gi ve the THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy Std Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB 27 50 UB 1.3333 1.4200 LB 48038 49857 UB 09245 07051 LB 1.1433 1.2783 UB 1.5234 1.5617 LB 1.00 1.00 UB 2.00 2.00 123 1.3252 47037 04241 1.2412 1.4092 1.00 2.00 200 27 50 1.3500 1.2963 1.3000 47817 46532 46291 03381 08955 06547 1.2833 1.1122 1.1684 1.4167 1.4804 1.4316 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.4959 50203 04527 1.4063 1.5855 1.00 2.00 200 27 50 1.4200 1.7407 1.7400 49480 44658 44309 03499 08594 06266 1.3510 1.5641 1.6141 1.4890 1.9174 1.8659 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.7398 44052 03972 1.6612 1.8185 1.00 2.00 200 27 50 1.7400 1.5185 1.4600 43973 57981 50346 03109 11158 07120 1.6787 1.2892 1.3169 1.8013 1.7479 1.6031 1.00 1.00 1.00 2.00 3.00 2.00 123 1.4797 50163 04523 1.3901 1.5692 1.00 2.00 200 27 50 1.4800 1.5185 1.6200 51079 57981 49031 03612 11158 06934 1.4088 1.2892 1.4807 1.5512 1.7479 1.7593 1.00 1.00 1.00 3.00 3.00 2.00 123 1.6504 47879 04317 1.5649 1.7359 1.00 2.00 200 27 50 1.6250 1.8148 1.8600 49558 39585 35051 03504 07618 04957 1.5559 1.6582 1.7604 1.6941 1.9714 1.9596 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 123 1.8862 31889 02875 1.8293 1.9431 1.00 2.00 200 1.8700 33715 02384 1.8230 1.9170 1.00 2.00 60 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX tieu chi chon the*trinh duoc tu van ro truoc su dung the an toan giao dich bang the kieu dang, mau sac the chi phi su dung the thu tuc mo the nhanh chong va don gian uy tin cua ngan hang so luong may ATM co the giao dich de dang thuc hien moi giao dich bang the the co nhieu chuc nang va tien ich THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy N Mean Std Dev Std Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum LB 27 50 UB 1.8148 1.7400 LB 39585 44309 UB 07618 06266 LB 1.6582 1.6141 UB 1.9714 1.8659 LB 1.00 1.00 UB 2.00 2.00 123 1.7398 44052 03972 1.6612 1.8185 1.00 2.00 200 27 50 1.7500 1.8889 1.7800 43410 32026 41845 03070 06163 05918 1.6895 1.7622 1.6611 1.8105 2.0156 1.8989 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.7561 43119 03888 1.6791 1.8331 1.00 2.00 200 27 50 1.7800 1.8519 1.8200 41529 36201 38809 02937 06967 05488 1.7221 1.7086 1.7097 1.8379 1.9951 1.9303 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.8293 37781 03407 1.7618 1.8967 1.00 2.00 200 27 50 1.8300 1.8148 1.8000 37658 39585 40406 02663 07618 05714 1.7775 1.6582 1.6852 1.8825 1.9714 1.9148 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.8130 39150 03530 1.7431 1.8829 1.00 2.00 200 27 50 1.8100 1.2593 1.6000 39329 44658 49487 02781 08594 06999 1.7552 1.0826 1.4594 1.8648 1.4359 1.7406 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.5610 49830 04493 1.4720 1.6499 1.00 2.00 200 27 50 1.5300 1.5185 1.5200 50035 50918 50467 03538 09799 07137 1.4602 1.3171 1.3766 1.5998 1.7199 1.6634 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.5366 50070 04515 1.4472 1.6260 1.00 2.00 200 27 50 1.5300 1.8519 1.6400 50035 36201 48487 03538 06967 06857 1.4602 1.7086 1.5022 1.5998 1.9951 1.7778 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.6748 47037 04241 1.5908 1.7588 1.00 2.00 200 27 50 1.6900 1.7037 1.6800 46365 46532 47121 03279 08955 06664 1.6253 1.5196 1.5461 1.7547 1.8878 1.8139 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.7154 45305 04085 1.6346 1.7963 1.00 2.00 200 27 50 1.7050 1.7037 1.6600 45719 46532 47852 03233 08955 06767 1.6413 1.5196 1.5240 1.7687 1.8878 1.7960 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.6829 46724 04213 1.5995 1.7663 1.00 2.00 61 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Total co dich vu ho tro khach hang tot THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total 200 1.6800 46765 03307 1.6148 1.7452 1.00 2.00 27 50 1.5556 1.7400 50637 44309 09745 06266 1.3552 1.6141 1.7559 1.8659 1.00 1.00 2.00 2.00 123 1.6829 46724 04213 1.5995 1.7663 1.00 2.00 200 1.6800 46765 03307 1.6148 1.7452 1.00 2.00 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum tham khao y kiem truoc mo the*trinh khong tham khao y kien tham khao y kien cua nguoi than tham khao y kien cua ban be tham khao y kien nguoi da tung su dung THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total N Mean Std Dev LB 27 50 UB 1.7407 1.6400 LB 44658 48487 UB 08594 06857 LB 1.5641 1.5022 UB 1.9174 1.7778 LB 1.00 1.00 UB 2.00 2.00 123 1.7073 45686 04119 1.6258 1.7889 1.00 2.00 200 27 50 1.6950 1.2963 1.5800 46156 46532 49857 03264 08955 07051 1.6306 1.1122 1.4383 1.7594 1.4804 1.7217 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.5122 51797 04670 1.4197 1.6046 1.00 3.00 200 27 50 1.5000 1.2222 1.5200 51118 42366 50467 03615 08153 07137 1.4287 1.0546 1.3766 1.5713 1.3898 1.6634 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 123 1.5203 50163 04523 1.4308 1.6099 1.00 2.00 200 27 50 1.4800 1.3333 1.5200 50085 48038 50467 03542 09245 07137 1.4102 1.1433 1.3766 1.5498 1.5234 1.6634 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.5122 51797 04670 1.4197 1.6046 1.00 3.00 200 1.4900 51108 03614 1.4187 1.5613 1.00 3.00 Std Err N so lan giao dich - thu nhap Std Std 95% Confidence Mean Dev Error Interval for Mean LB 41 118 29 12 200 UB LB 1.5122 81000 1.8136 79474 1.7931 81851 2.3333 1.15470 1.7800 83972 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy UB 12650 07316 15199 33333 05938 LB 1.2565 1.6687 1.4818 1.5997 1.6629 UB 1.7679 1.9585 2.1044 3.0670 1.8971 Mini mum Maxi mum LB 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 UB 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 62 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX kho khan*trinh thoi gian phat hanh the lau THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total nhap sai so THCS pin THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total khong tra THCS cuu duoc so THPT/Trung cap du Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total khong rut THCS duoc tien THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total may ATM THCS thuc hien THPT/Trung cap giao dich Cao dang/ Dai khong chinh hoc/ tren Dai hoc xac Total bi may THCS ATM nuot THPT/Trung cap the Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total thoi gian THCS giai quyet THPT/Trung cap khieu nai Cao dang/ Dai lau hoc/ tren Dai hoc Total khong gap THCS su co nao THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy N Mean Std Dev Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minim um Maxi mum LB 27 50 UB 1.7778 1.6200 LB 42366 49031 UB 08153 06934 LB 1.6102 1.4807 UB 1.9454 1.7593 LB 1.00 1.00 UB 2.00 2.00 123 1.8211 40555 03657 1.7488 1.8935 1.00 3.00 200 27 50 1.7650 1.4444 1.4400 43672 50637 50143 03088 09745 07091 1.7041 1.2441 1.2975 1.8259 1.6448 1.5825 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 123 1.4797 51771 04668 1.3873 1.5721 1.00 3.00 200 27 50 1.4650 1.3704 1.6200 50998 49210 49031 03606 09471 06934 1.3939 1.1757 1.4807 1.5361 1.5650 1.7593 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 123 1.7154 45305 04085 1.6346 1.7963 1.00 2.00 200 27 50 1.6450 1.7037 1.6000 47971 46532 49487 03392 08955 06999 1.5781 1.5196 1.4594 1.7119 1.8878 1.7406 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.4878 50190 04525 1.3982 1.5774 1.00 2.00 200 27 50 1.5450 1.7407 1.7400 49922 44658 44309 03530 08594 06266 1.4754 1.5641 1.6141 1.6146 1.9174 1.8659 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.6992 46049 04152 1.6170 1.7814 1.00 2.00 200 27 50 1.7150 1.8148 1.6400 45255 39585 48487 03200 07618 06857 1.6519 1.6582 1.5022 1.7781 1.9714 1.7778 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.5772 49602 04472 1.4887 1.6658 1.00 2.00 200 27 50 1.6250 1.7778 1.7600 48534 42366 43142 03432 08153 06101 1.5573 1.6102 1.6374 1.6927 1.9454 1.8826 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 123 1.7886 40996 03696 1.7154 1.8618 1.00 2.00 200 27 50 1.7800 1.7037 1.9000 41529 54171 30305 02937 10425 04286 1.7221 1.4894 1.8139 1.8379 1.9180 1.9861 1.00 1.00 1.00 2.00 3.00 2.00 123 1.8943 30870 02783 1.8392 1.9494 1.00 2.00 200 1.8700 35174 02487 1.8210 1.9190 1.00 3.00 63 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Phụ lục 7: Sự khác biệt thu nhập hành vi sử dụng thẻ cat tru tien tiet kiem nhan luong nhan tien chuyen khoan toan N thu nhap*nhu cau Std Deviati Std Mean on Error LB 41 118 29 12 200 41 118 29 12 UB 1.4878 1.3898 1.2069 1.2500 1.3750 1.5610 1.4407 1.4138 1.3333 LB 50606 50694 41225 45227 49558 50243 49859 50123 49237 UB 07903 04667 07655 13056 03504 07847 04590 09308 14213 LB 1.3281 1.2974 1.0501 9626 1.3059 1.4024 1.3498 1.2231 1.0205 UB 1.6475 1.4823 1.3637 1.5374 1.4441 1.7196 1.5316 1.6045 1.6462 LB 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 UB 2.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 200 1.4550 49922 03530 1.3854 1.5246 1.00 2.00 < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total 41 118 29 12 200 41 118 29 12 1.6829 1.5763 1.6897 1.1667 1.5900 1.3659 1.5085 1.4828 1.3333 47112 49626 47082 38925 49307 48765 50206 50855 49237 07358 04568 08743 11237 03487 07616 04622 09443 14213 1.5342 1.4858 1.5106 9193 1.5212 1.2119 1.4169 1.2893 1.0205 1.8316 1.6667 1.8687 1.4140 1.6588 1.5198 1.6000 1.6762 1.6462 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 200 1.4650 50003 03536 1.3953 1.5347 1.00 2.00 < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total 41 118 29 12 1.3902 1.5254 1.3448 1.3333 49386 50148 48373 49237 07713 04617 08983 14213 1.2344 1.4340 1.1608 1.0205 1.5461 1.6169 1.5288 1.6462 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 200 1.4600 49965 03533 1.3903 1.5297 1.00 2.00 < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total 41 118 29 12 1.6098 1.6695 1.5172 1.1667 49386 47240 50855 38925 07713 04349 09443 11237 1.4539 1.5834 1.3238 9193 1.7656 1.7556 1.7107 1.4140 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 200 1.6050 49008 03465 1.5367 1.6733 1.00 2.00 < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum 64 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX kho khan*thu nhap thoi gian phat hanh the lau 10 trieu Total nhap sai so 10 trieu Total khong tra < 2trieu cuu duoc so 2-5 trieu du 5-10 trieu >10 trieu Total khong rut 10 trieu Total may ATM < 2trieu thuc hien 2-5 trieu giao dich 5-10 trieu khong chinh >10 trieu xac Total bi may 10 trieu Total thoi gian 10 trieu Total khong gap < 2trieu su co nao 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total N Mean Std Dev Std Error LB 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 41 118 29 12 200 UB 1.6829 1.8136 1.7241 1.6667 1.7650 1.4390 1.4576 1.4828 1.5833 1.4650 1.6341 1.6780 1.6207 1.4167 1.6450 1.6341 1.5085 1.5517 1.5833 1.5450 1.7561 1.7373 1.4828 1.9167 1.7150 1.6829 1.6356 1.4828 1.6667 1.6250 1.6585 1.8475 1.6552 1.8333 1.7800 1.9024 1.8475 1.8621 2.0000 1.8700 LB 47112 41240 45486 49237 43672 50243 51713 50855 51493 50998 48765 46925 49380 51493 47971 48765 50206 50612 51493 49922 43477 44198 50855 28868 45255 47112 48332 50855 49237 48534 48009 36108 48373 38925 41529 37449 36108 35093 00000 35174 UB 07358 03796 08447 14213 03088 07847 04761 09443 14865 03606 07616 04320 09170 14865 03392 07616 04622 09398 14865 03530 06790 04069 09443 08333 03200 07358 04449 09443 14213 03432 07498 03324 08983 11237 02937 05849 03324 06517 00000 02487 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 95% Confidence Interval for Mean LB 1.5342 1.7384 1.5511 1.3538 1.7041 1.2804 1.3633 1.2893 1.2562 1.3939 1.4802 1.5924 1.4329 1.0895 1.5781 1.4802 1.4169 1.3592 1.2562 1.4754 1.6189 1.6567 1.2893 1.7333 1.6519 1.5342 1.5475 1.2893 1.3538 1.5573 1.5070 1.7816 1.4712 1.5860 1.7221 1.7842 1.7816 1.7286 2.0000 1.8210 UB 1.8316 1.8887 1.8972 1.9795 1.8259 1.5976 1.5519 1.6762 1.9105 1.5361 1.7881 1.7635 1.8085 1.7438 1.7119 1.7881 1.6000 1.7442 1.9105 1.6146 1.8933 1.8179 1.6762 2.1001 1.7781 1.8316 1.7237 1.6762 1.9795 1.6927 1.8101 1.9133 1.8392 2.0807 1.8379 2.0206 1.9133 1.9956 2.0000 1.9190 Minimu m Maximu m LB 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 UB 2.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 3.00 65 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Phụ lục 8: Sự khác biệt trình độ học vấn đến đánh giá chất lượng DV thẻ N tai lieu gioi thieu the de hieu THCS THPT/Trung cap Cao dang/ Dai hoc/ tren Dai hoc Total Std Mean Dev Std Err 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum UB LB 27 50 UB LB UB 2.51 1.12 0.21 3.06 1.05 0.14 LB UB 2.07 2.96 2.75 3.36 LB 1 123 200 3.11 1.14 0.10 3.02 1.13 0.08 2.90 3.31 2.86 3.17 1 5 Mini mum LB Maxi mum UB Phụ lục 9: Sự khác biệt thu nhập đến đánh giá chất lượng DV thẻ Std Devi LB Std Err UB 95% Confidence Interval for Mean LB UB N LB Mean UB thuc hien giao dich nhanh chong < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total 41 118 29 12 200 3.14 3.30 3.51 3.91 3.34 1.01 0.99 1.08 0.90 1.01 0.15 0.09 0.20 0.25 0.07 2.82 3.12 3.10 3.34 3.19 3.46 3.48 3.93 4.48 3.48 1 5 5 co nhieu dich vu ho tro khach hang < trieu 2-5 trieu 5-10 trieu >10 trieu Total 41 118 29 12 200 3.29 3.15 2.89 4.25 3.21 0.84 1.08 1.29 0.62 1.08 0.13 0.09 0.23 0.17 0.07 3.02 2.95 2.40 3.85 3.05 3.55 3.35 3.38 4.64 3.36 1 5 5 SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 66 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Huy 2007 “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thành Long Tháng năm 2005 "Chất lượng dịch vụ Đại học dịch vụ qua đánh giá sinh viên" Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Trần Thị Thúy Oanh 2007 ”Phương án phát hành thẻ ATM NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Tài Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Philip Kotler Giáo trình Marketing 1999 Hà Nội: NXB Thống kê Huỳnh Thị Anh Thảo.2006.Hành vi tiêu dùng nhiên liệu đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Petrolimex Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế Đại học An Giang Hoàng Trọng - Chu Mộng Ngọc 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Xuân Vinh.2007 Hành vi & nhu cầu tiêu thụ rau an tồn người tiêu dùng Thành Phố Long Xun.Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế Đại học An Giang 'Không ngày tháng', "10 năm phát triển thị trường thẻ" [online] Đọc từ http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=374 &Itemid=92 (đọc ngày 21.04.2009) 'Không ngày tháng', "Cấu tạo thẻ ATM" [online] Đọc từ http://www.google.com.vn/cấu tạo thẻ ATM (đọc ngày 25.04.2009) SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 67 a ... phương pháp nghiên cứu hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng khách hàng dịch vụ thẻ toán SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 23 Hành vi tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng TPLX Chương PHƯƠNG... khách hàng TPLX Tóm lại, khách hàng TPLX chất lượng dịch vụ thẻ toán tốt khách hàng hài lòng mức chất lượng Cụ thể mức đánh giá khía cạnh dịch vụ trình bày phần 5.3 Đánh giá khách hàng chất lượng. .. thẩm định đánh giá dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều, chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng Do vậy, loại dịch vụ khác, dịch vụ thẻ toán có