Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh long xuyên an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ NGUYỄN XUÂN HUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 06 năm 2011 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên đề năm ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Sinh viên thực hiên: Võ Nguyễn Xuân Huy Lớp: DH9NH MSSV: DNH083241 Giáo Viên Hướng Dẫn: Hồ Bạch Nhật Long Xuyên, tháng 06 năm 2011 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh thành phố Long Xuyên, An Giang thực nhằm mục đích cung cấp thông tin cần thiết phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán VietinBank để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thị trường Mơ hình nghiên cứu đề tài xây dựng dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg Trong đó, chất lượng dịch vụ đo lường thang đo SERVQUAL gồm thành phần : độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm Phương pháp thực thơng qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn nhóm mục tiêu với cỡ mẫu 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán VietinBank chi nhánh Long Xun, An Giang nhằm mục đích hiểu sâu đề tài nghiên cứu Từ đó, hồn chỉnh thang đo, mơ hình nghiên cứu tiến hành thiết kế câu hỏi lần Tiếp theo, tiến hành phát thử hỏi hoàn chỉnh câu hỏi Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp câu hỏi hiệu chỉnh với cỡ mẫu 100 Các liệu sau thu thập xử lý phân tích hỗ trợ phần mềm SPSS 13.0 Excel Kết đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ tốn chủ yếu cơng nhân viên chức có độ tuổi từ 18 – 45 phần lớn trình độ học vấn Đại học với mức thu nhập 10 triệu/tháng Phần lớn khách hàng đánh giá cao yếu tố bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng cảm thấy an tâm thực giao dịch ngân hàng Tuy nhiên, yếu tố công khai rõ ràng quy định, quy trình thực giao dịch chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách hàng (với 4% khách hàng khơng hài lịng) Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng khách hàng đánh giá cao nghiệp vụ tốt giao dịch viên VietinBank (chiếm 85.3%) Việc tư vấn tận nơi cho khách hàng, nhiều khách hàng cảm nhận mức bình thường (44%) 2.6% khách hàng cho VietinBank chưa trọng đến yếu tố Ngồi có nghiệp vụ tốt, đạo đức nghề nghiệp nhân viên VietinBank khách hàng đánh giá cao (85.3%) Theo khảo sát, khách hàng giao dịch với ngân hàng, biết có phát sinh phí giao dịch (trừ thẳng vào tài khoản gốc khách hàng) hầu hết khách hàng chấp nhận mức phí này, họ cho với chất lượng dịch vụ tốt có thu phí chuyện bình thường Hầu hết tất khách hàng vấn cho rằng, ấn tượng để họ chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng không chất lượng dịch vụ tốt mà thái độ phục vụ duyên dáng giao dịch viên (94.7%) Với kết trên, chưa đánh giá mối quan hệ biến SPSS với số liệu mang tính thống kê mơ tả, đề tài nghiên cứu hy vọng đóng góp phần nhỏ vào q trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán VietinBank thời gian tới Võ Nguyễn Xuân Huy Trang i Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang MỤC LỤC Nội dung Trang TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG II: GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu chƣơng 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 2.4 Kết luận chƣơng CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu chƣơng 3.2 Tổng thể nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 10 3.4 Xây dựng thang đo 10 3.5 Kết luận chƣơng 11 CHƢƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 12 4.1 Giới thiệu chƣơng 12 4.2 Giới thiệu hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 12 4.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, 13 4.4 Hệ thống tổ chức 14 4.5 Giới thiệu dịch vụ thẻ VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang 14 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang ii Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 16 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 20 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN 25 6.1 Kết luận 25 6.2 Hạn chế nghiên cứu 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 DANH MỤC PHỤ LỤC 27 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang iii Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Sơ đồ 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu Võ Nguyễn Xuân Huy Trang iv Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang DANH MỤC HÌNH Nội dung Trang Hình 4.1 Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chụp ảnh lưu niệm chủ tịch Quality Mix Tổng giám đốc QC100 lễ trao Giải Vàng Chất lượng quốc tế, New York 2010 13 Hình 4.2 Hệ thống tổ chức Ngân hàng Công Thương 14 Hình 4.3 Cơ cấu tổ chức máy điều hành trụ sở 14 Hình 4.4 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, cấp 14 Hình 5.1 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần “Độ tin cậy” 20 Hình 5.2 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần “Độ đáp ứng” 21 Hình 5.3 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần “Thái độ lực phục vụ” 22 Hình 5.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đồng cảm” 23 Hình 5.5 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” 24 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang v Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 5.1 Cronbach Alpha thang đo “Độ tin cậy” 17 Bảng 5.2 Cronbach Alpha thang đo “Độ đáp ứng” 17 Bảng 5.3 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ lực phục vụ” 18 Bảng 5.4 Cronbach Alpha thang đo “Độ đồng cảm” 18 Bảng 5.5 Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 19 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang vi Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thƣơng mại cổ phần Parasuraman & ctg : Parasuraman cộng PC : Thẻ tốn CC : Thẻ tín dụng DC : Thẻ ghi nợ PGD : Phòng giao dịch Võ Nguyễn Xuân Huy Trang vii Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài - Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn hội nhập, xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao Việc chi trả cho hàng với số tiền lớn ngày phổ biến, nên dịch vụ tiện ích ngày quan trọng sống người, xu hướng người tiêu dùng thích quan tâm đến dịch vụ toán thẻ điều tất yếu tương lai - Theo nhận định chuyên gia thuộc công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu Mỹ Research and Markets Việt Nam thị trường thẻ tốn động hàng đầu giới với mức tăng trưởng 18.5% giai đoạn từ đến năm 20141 Công ty Research and Markets khẳng định thị trường thẻ toán Việt Nam chưa khai thác nhiều hội lớn cho công ty ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) ngân hàng nằm nhóm ngân hàng (VietcomBank, AgriBank, Đơng Á Bank, BIDV) đứng đầu thị phần thẻ nội địa với tổng thị phần chiếm 90%2 Trên sở đó, Vietinbank ln tiếp tục củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ Theo lời ông Trần Châu Giang, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam: “Với phương châm “Hiệu quả, tin cậy, đại”, VietinBank tiến tới trở thành tập đồn tài – ngân hàng đại, đa hàng đầu Việt Nam đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng”3 - Trong báo cáo thường niên 2010, thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán 517,202 tỷ đồng tăng 152% so với thu nhập từ hoạt động toán quý cuối năm 20094 VietinBank ngân hàng sau lĩnh vực thẻ tốn (VietcomBank phát hành thí điểm thẻ tốn năm 1996) Vì để hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài – ngân hàng đại, đa hàng đầu Việt Nam nói chung dẫn đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ tốn nói riêng vốn cịn nhiều tiềm nước ta Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán vấn đề cần thiết phải nghiên cứu, với chất lượng dịch vụ tốt kéo theo lực cạnh tranh VietinBank tăng theo Từ lý trên, định chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh An Giang” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, chi nhánh Long Xuyên, An Giang - Tìm hiểu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng TruongThanh Việt Nam: thị trường thẻ toán đặc biệt động 15-05-2001 http://www.semvietnam.com/2011/04/29/viet-nam-thi-truong-the-thanh-toan-dac-biet-nang-dong 15-05-2001 http://tintuc.xalo.vn/ThethanhtoanngaycangduocsudungnhieuoVietNam.html Trần Châu Giang, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam 15-05-2011 http://www.vietinbank.vn Báo cáo thường niên 2010 – VietinBank Báo cáo lưu chuyển tiền tệ hợp nhất, trang 114 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang 5.2.1.5 Thang đo thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Bảng 5.5 Cronbach Alpha thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” E18 E19 E20 E21 E22 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.40 3.865 542 630 16.55 4.332 353 712 16.68 3.842 541 630 16.63 4.102 543 633 16.09 4.734 378 696 Cronbach's Alpha 711 N of Items Kết phân tích thang đo “Phương tiện hữu hình” cho biết giá trị báo cáo hệ số tin cậy 0,711 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0,3 Giá trị báo cáo nhỏ 0,353 (biến E19) giá trị báo cáo cao 0,543 (biến E21) Thông qua kết phân tích Cronbach Alpha ta thấy tất 22 biến thành phần thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có độ tin cậy Cronbach‟s Alpha lớn 0,6 Như vậy, thang đo thiết kế nghiên cứu có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết Cụ thể: - Thành phần “Độ tin cậy” có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,782 - Thành phần “Độ đáp ứng” có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,744 - Thành phần “Thái độ lực phục vụ” có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,742 - Thành phần “Độ đồng cảm” có Cronbach Alpha 0,656 - Thành phần “Phương tiện hữu hình” có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,711 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 19 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang 5.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ tin cậy” Sau kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ tin cậy” MEAN 4.40 4.24 4.55 4.19 4.17 4.09 Hình 5.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ tin cậy” Từ hình 5.1, nhận thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank “Độ tin cậy” cao, đặc biệt yếu tố bảo mật tốt thông tin khách hàng (A4) chiếm 94.7% khách hàng hài lịng (61.4% khách hàng hồn tồn đồng ý 33.3% khách hàng đồng ý) Đối với dịch vụ mang tính chất nhạy cảm tiền tệ khách hàng vấn cho họ đặt niềm tin vào ngân hàng có uy tín, có sách bảo mật thông tin cá nhân thông tin tài khoản khách hàng VietinBank ngân hàng Ở ngân hàng Vietin, khách hàng thấy phận quản lý thẻ tổ chức cách chuyên nghiệp, khách hàng gặp vấn đề thẻ làm thẻ hay quên thông tin cần thiết tài khoản VietinBank xử lý tình theo quy trình khách hàng đánh giá cao tính bảo mật Cũng thế, yếu tố cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank (A6) nhận phản hồi tốt từ khách hàng với 92% (49.3% khách hàng hoàn toàn đồng ý 42.7% khách hàng đồng ý) Yếu tố nhận hài lòng khách hàng với 77.3% (33.3% khách hàng hoàn toàn đồng ý 44% khách hàng đồng ý) theo tỉ lệ khách hàng cảm nhận mức bình thường cao 21.4% yếu tố VietinBank ln thực hứa (A1) Nhìn chung, thành phần này, tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ không cao với tỉ lệ trung bình 1.98% (tỉ lệ trung bình phần trăm khách hàng không đồng ý) Yếu tố công khai rõ rành quy trình, quy định VietinBank (A5) nhận 4% khách hàng khơng hài lịng, yếu tố nhiều khách hàng phàn nàn nhất, họ cho đơi họ hồn tồn khơng nắm tiền họ mang đến giao dịch với ngân hàng xử lý nào, thời gian chờ đợi hoàn tất giao dịch Nếu nhìn vào điểm trung bình (Mean) khách hàng đánh giá thành phần “Độ tin cậy” khách hàng đánh giá cao thành phần với điểm trung bình tất yếu tố Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 20 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang đạt điểm thang điểm Với điểm trung bình 4.55, yếu tố bảo mật thông tin khách hàng VietinBank khách hàng đánh giá cao yếu tố thực hứa VietinBank nhận điểm đánh giá trung bình thấp 4.09 điểm (Phụ lục 3, bảng 5.6) 5.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đáp ứng” Sau kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đáp ứng” MEAN 4.093 3.999 4.094 Hình 5.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đáp ứng” Nhìn chung, mức độ hài lịng khách hàng “Độ đáp ứng” cao, đặc biệt yếu tố phục vụ khách hàng nhanh chóng (B7) chiếm 85,3% khách hàng hài lòng (24% khách hàng hoàn toàn đồng ý 61.3% khách hàng đồng ý) yếu tố khơng có khách hàng khơng hài lịng Đa số khách hàng vấn cho quỹ thời gian họ hạn chế nên giao dịch viên VietinBank có nghiệp vụ tốt, phục vụ nhanh chóng giao dịch với khách hàng họ đánh giá cao Vì vậy, VietinBank cần tiếp tục phát huy điểm mạnh Yếu tố nhiệt tình đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (B8) nhận 4% khách hàng không hài lòng, phần lớn khách hàng vấn khơng hài lịng yếu tố rơi vào trường hợp bất khả kháng ngân hàng, giao dịch họ với số tiền lớn họ người chủ tài khoản ủy quyền đến giao dịch với ngân hàng, tất phải thông qua quy trình bao gồm nhiều bước trước tiến hành giải ngân Nếu nhìn vào điểm trung bình (Mean) khách hàng đánh giá thành phần “Độ đáp ứng” khách hàng đánh giá cao với số điểm đánh giá thang điểm Yếu tố thời gian giao dịch nhanh chóng (B9) khách hàng đánh giá 4.093 điểm cao so với yếu tố B8 có tỉ lệ khách hàng hài lịng Một phần tỉ lệ khách hàng cảm nhận mức bình thường yếu tố B9 (chiếm 24%) cao nhiều so với yếu tố B8, VietinBank cải thiện thời gian giao dịch, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 24% khách hàng cảm nhận mức trung bình chuyển sang mức cảm nhận tốt (Phụ lục 3, bảng 5.7) Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 21 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang 5.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Thái độ lực phục vụ” Sau kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Thái độ lực phục vụ” MEAN 4.31 3.76 4.29 4.29 4.35 Hình 5.3 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần “Thái độ lực phục vụ” Từ hình 5.3 cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ toán VietinBank cao ngoại trừ yếu tố sẵn sàng đến tận nơi tư vấn (C13), yếu tố nhận 53,4% khách hàng hài lòng (26.7% khách hàng hoàn toàn đồng ý 26.7% khách hàng đồng ý), số lượng khách hàng cảm nhận mức trung hịa đạt 44% có 2,6% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng (1.3% khách hàng khơng đồng ý 1.3% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý) Theo khảo sát, khách hàng dịch vụ thẻ tốn cần tư vấn phải đến tận phận chăm sóc khách hàng ngân hàng để nhận hỗ trợ, cịn giao dịch viên ngân hàng đến tận nơi tư vấn dành cho số khách hàng đặc biệt ngân hàng Vì vậy, VietinBank cần trọng vào yếu tố này, cần có sách hỗ trợ khách hàng mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, nhằm cải thiện cảm nhận 44% khách hàng cảm nhận mức bình thường sang mức hài lịng Mặc dù, có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao (chiếm 94,6% bao gồm 42.6% khách hàng hoàn toàn đồng ý 52% khách hàng đồng ý) yếu tố giao dịch viên niềm nở lịch thiệp phục vụ (C10) lại nhận 2,7% khách hàng khơng hài lịng, cao yếu tố Yếu tố đạo đức nghề nghiệp giao dịch viên (C12) có tỷ lệ khách hàng hài lịng xếp thứ yếu tố (chiếm 85.3% bao gồm 44% khách hàng hoàn toàn đồng ý 41.3% khách hàng đồng ý) lại yếu tố khơng có khách hàng khơng hài lịng Kết đạt nhờ quy trình tuyển dụng chặt chẽ VietinBank theo phương châm “Sự thịnh vượng khách hàng thành công VietinBank” ban điều hành ngân hàng có sách khuyến khích, động viên nhân viên ln coi khách hàng thượng đế Nhìn vào điểm trung bình (Mean) khách hàng đánh giá, ngoại trừ yếu tố C13 đánh giá 3,76 điểm yếu tố cịn lại đánh giá cao với số điểm 4, cao yếu tố C10 (4.35 điểm) Có yếu tố khách hàng đánh giá ngang với số điểm 4.29 yếu tố nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nắm vững kiến thức (C11) C12 (Phụ lục 3, bảng 5.8) Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 22 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang 5.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đồng cảm” Sau kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đồng cảm” MEAN D17 4.47 D16 4.07 D15 4.20 Hình 5.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Độ đồng cảm” Từ hình 5.4 nhận xét thành phần khơng nhận phàn nàn từ khách hàng chất lượng dịch vụ Tuy yếu tố khách hàng đánh giá cao với 80% khách hàng đồng ý 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý chất lượng dịch vụ yếu tố sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng (D15) xếp thứ sau yếu tố phí thực giao dịch hợp lý (D17), yếu tố có đến 66,67% khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ, gấp lần so với yếu tố Theo khảo sát, khách hàng giao dịch với ngân hàng, thực nghiệp vụ biết có phát sinh phí giao dịch (trừ thẳng vào tài khoản gốc khách hàng) hầu hết khách hàng chấp nhận mức phí này, họ cho với chất lượng dịch vụ tốt có thu phí chuyện bình thường Nhìn vào điểm trung bình (Mean) khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thành phần “Độ đồng cảm”, với số điểm đánh giá Cao số điểm 4.47 yếu tố D17 thấp yếu tố trọng đến điều khách hàng quan tâm (D16) với 4.07 điểm Nhu cầu khách hàng khơng có giới hạn, nên VietinBank cần điều tra khảo sát thị trường thường xuyên, xem xu hướng khách hàng cần gì, để đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng (Phụ lục 3, bảng 5.9) Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 23 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang 5.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Sau kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” MEAN 4.49 3.96 3.91 4.04 4.19 Hình 5.5 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” So với thành phần khác trình bày thành phần phương tiện hữu hình có chứa yếu tố quy trình, quy định thực giao dịch hợp lý (E21) nhận nhiều không hài lòng khách hàng (chiếm 5.3%) Yếu tố đánh giá cao yếu tố trang phục gọn gàng, lịch duyên dáng giao dịch viên (E22) chiếm 94.7% (54.7% khách hàng hoàn toàn đồng ý 40% khách hàng đồng ý), khơng có khách hàng khơng hài lịng yếu tố Thật vậy, hầu hết tất khách hàng vấn cho rằng, ấn tượng để họ chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng không chất lượng dịch vụ tốt mà thái độ phục vụ duyên dáng giao dịch viên Yếu tố đa dạng phương thức toán đáp ứng nhu cầu khách hàng (E20) nhận 70.6% khách hàng hài lịng (22.6% khách hàng hồn tồn đồng ý 48% khách hàng đồng ý), thấp yếu tố thành phần phương tiện hữu hình, có 2.7% số lượng khách hàng khơng hài lịng yếu tố nhận 1.3% khách hàng khơng hài lịng yếu tố trang thiết bị đại địa điểm giao dịch thuận tiện, có tị lệ khách hàng hài lịng với chất lượng khơng cao yếu tố E21 xét tổng thể điểm trung bình (Mean) đánh giá khách hàng (Phụ lục 3, bảng 5.10) cao yếu tố E21 (với 3.96 điểm) cụ thể yếu tố trang thiết bị đại 4.19 điểm địa điểm giao dịch thuận tiện 4.04 điểm Rõ ràng số lượng khách hàng cảm nhận mức bình thường yếu tố cịn cao 17.3% 24%, VietinBank cần quan tâm đến khách hàng này, nhằm thỏa mãn nhu cầu họ mở thêm phòng giao dịch với cải thiện trang thiết bị lỗi thời, nhằm chuyển họ sang cảm nhận hài lòng với chất lượng dịch vụ Với số điểm trung bình đạt cao 4.49 điểm yếu tố E22 khách hàng đặc biệt quan tâm đánh giá cao Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 24 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN 6.1 Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng việc cung ứng dịch vụ làm hài lịng khách hàng điều quan trọng Mặc dù ngân hàng sau lĩnh vực thẻ toán VietinBank chứng tỏ vị ngân hàng dẫn đầu chất lượng dịch vụ Với mục đích đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang, nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ, phương pháp chọn nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn nhóm mục tiêu nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL áp dụng nghiên cứu Qua liệu thu được, sau mã hóa liệu phân tích với phần mềm SPSS 13.0 Excel thu kết sau: - Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tốn VietinBank với 83,02% 46,11% khách hàng đánh giá mức đồng ý VietinBank cung cấp dịch vụ đáp ứng kỳ vọng họ 36,91% khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ vượt qua kỳ vọng họ, 15,09% khách hàng cảm thấy hài lòng mức độ bình thường, có 1,89% khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ toán VietinBank cần quan tâm nhiều việc phục vụ khách hàng - Trong năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ toán, sau đánh giá thông qua công cụ hệ số Cronbach Alpha, thành phần “Độ đồng cảm” bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo nhỏ 0,6 - Trong bốn thành phần lại chất lượng dịch vụ thẻ tốn, mức độ hài lịng khách hàng sau: (A) Độ tin cậy (86,45%), (B) Độ đáp ứng (80,45%), (C) Thái độ lực phục vụ (82,13%), (E) Phương tiện hữu hình (83,1%) 6.2 Hạn chế nghiên cứu Hạn chế sử dụng phần mềm SPSS, báo cáo chưa đánh giá mối quan hệ biến SPSS, số liệu lấy SPSS mang tính thống kê mơ tả, chưa có sử dụng đến kiểm định mối tương quan Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 25 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2010 – VietinBank Báo cáo lưu chuyển tiền tệ hợp Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Thị Thu Phương, A2CN9 22.5.2011 Thực trạng phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam từ 2000 đến [trực tuyến] Internet Corporation for Assigned Names and Numbers Đọc từ: http://www.scribd.com/doc/50676902/The-tin-dung-tai-Viecombank (đọc ngày 22.5.2011) Khơng ngày tháng Thẻ tốn [trực tuyến] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/card/news/market/081121_3.html (đọc ngày 22.5.2011) „Không ngày tháng‟.[trực tuyến] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đọc từ www.vietinbank.vn (đọc ngày 25-05-2011) Quản Lê Phương Duy 8.7.2010 VIETINBANK –Thương hiệu Quốc gia đoạt giải vàng chất lượng Quốc tế New York (Mỹ) [trực tuyến] Đọc từ : http://hcm.24h.com.vn/tai-chinhbat-dong-san/vietinbank-thuong-hieu-quoc-gia-doat-giai-vang-chat-luong-quoc-te-tainewyork-my-c161a309124.html (đọc ngày 6.6.2011) TruongThanh Việt Nam: thị trường thẻ toán đặc biệt động 15-05-2001 http://www.semvietnam.com/2011/04/29/viet-nam-thi-truong-the-thanh-toan-dac-bietnang-dong (đọc ngày 6.6.2011) Trần Châu Giang, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam 15-05-2011.www.vietinbank.vn 15-05-2001 Đọc từ: http://tintuc.xalo.vn/ThethanhtoanngaycangduocsudungnhieuoVietNam.html (đọc ngày 6.6.2011) Nguyễn Thành Long Tháng năm 2005 “Chất lượng dịch vụ Đại học dịch vụ qua đánh giá sinh viên” Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Nhóm TFG, lớp Tài doanh nghiệp 31 2008 Thực trạng giải pháp hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Khoa Tài – Ngân hàng, đại học Quy Nhơn Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 26 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC ĐẠI LƢỢNG Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 27 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) Bản câu hỏi số: …… Phỏng vấn viên:…………………………… Phỏng vấn lúc … giờ, ngày … tháng … năm … Xin chào anh/ chị ! Tôi Võ Nguyễn Xuân Huy, sinh viên năm 3, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đến từ trường Đại học An Giang Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang” Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời số phát biểu sau Câu trả lời anh/chị hữu ích cho việc nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ chân tình anh/chị Anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, An Giang chưa? A Chƣa Kết thúc B Có Tiếp tục I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Long Xuyên, An Giang Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý STT YẾU TỐ đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ A ĐỘ TIN CẬY VietinBank thực hứa VietinBank đáp ứng dịch vụ tiện ích kèm theo thông báo Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại VietinBank giải thỏa đáng Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 28 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ VietinBank có sách bảo mật thơng tin khách hàng tốt 5 VietinBank công khai rõ ràng quy định, quy trình tốn hành Quý khách cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank B ĐỘ ĐÁP ỨNG Giao dịch viên VietinBank phục vụ khách hàng nhanh chóng Khi q khách có nhu cầu, VietinBank nhiệt tình đáp ứng, tìm cách thỏa mãn nhu cầu hợp lý quý khách Thời gian giao dịch nhanh chóng C THÁI ĐỘ VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Giao dịch viên niềm nở lịch thiệp phục vụ quý khách 11 Nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời tường tận thắc mắc quý khách sản phẩm thẻ toán 12 Giao dịch viên có đạo đức nghề nghiệp (trả lại tiền thừa, hồn trả tài sản khách hàng để quên, không gây khó dễ gây thời gian cho khách hàng,…) 13 Nhân viên tư vấn dịch vụ sẵn sàng đến tận nơi tư vấn, hỗ trợ cho quý khách dịch vụ thẻ toán 14 Nhân viên thực giao dịch tốn có tính chun nghiệp D ĐỘ ĐỒNG CẢM 15 Các sản phẩm thẻ toán VietinBank đáp ứng nhu cầu khách hàng 16 VietinBank trọng đến điều khách hàng quan tâm Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 29 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT YẾU TỐ 17 Phí thực dịch vụ toán VietinBank hợp lý chấp nhận E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Trang thiết bị VietinBank đại 5 19 Địa điểm giao dịch VietinBank thuận lợi khách hàng 20 VietinBank có nhiều phương thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 21 Các quy định, quy trình thực giao dịch tiền gửi VietinBank hợp lý 22 Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch duyên dáng II THÔNG TIN CÁ NHÂN Thời gian sử dụng dịch vụ VietinBank Dưới năm Từ – năm Trên năm Giới tính Nam Nữ Anh/ chị thuộc nhóm tuổi 18 – 29 30 – 45 46 – 60 Khác Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Trên 20 triệu Trình độ học vấn Phổ thơng Trung cấp,cao đẳng Đại học Trên đại học Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/ chị ! Võ Nguyễn Xuân Huy Trang 30 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang PHỤ LỤC THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính GIOI TINH Frequenc y Valid nam 34 nu 41 Total 75 Percent 45.3 54.7 100.0 Valid Percent 45.3 54.7 100.0 Cumulative Percent 45.3 100.0 Nhóm tuổi NHOM TUOI Frequenc y Percent Valid tu 18 25 29 tu 30 35 45 tu 46 15 60 Total 75 Valid Percent Cumulative Percent 33.3 33.3 33.3 46.7 46.7 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Thu nhập THU NHAP Frequenc y Percent 39 52.0 Valid 10 Total 75 Võ Nguyễn Xuân Huy Valid Percent 52.0 Cumulative Percent 52.0 42.7 42.7 94.7 5.3 100.0 5.3 100.0 100.0 Trang 31 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang Trình độ học vấn TRINH DO HV Valid thong trung cap/cao dang dai hoc tren dai hoc Total Frequenc y Percent 4.0 Valid Percent 4.0 Cumulative Percent 4.0 21 28.0 28.0 32.0 50 75 66.7 1.3 100.0 66.7 1.3 100.0 98.7 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ TG SU DUNG DV Frequenc y Percent 10.7 Valid 3 27 Total 75 Võ Nguyễn Xuân Huy Valid Percent 10.7 Cumulative Percent 10.7 53.3 53.3 64.0 36.0 100.0 36.0 100.0 100.0 Trang 32 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC ĐẠI LƢỢNG Bảng 5.6 Các đại lƣợng thống kê mơ tả mức độ hài lịng độ tin cậy Statistics A1 N Valid Missing A2 75 4.09 Mean A3 75 4.17 A4 75 4.19 A5 75 4.55 A6 75 4.24 75 4.40 Bảng 5.7 Các đại lƣợng thống kê mô tả mức độ hài lòng độ đáp ứng Statistics N B7 75 4.094 Valid Missing Mean B8 B9 75 3.999 75 4.093 Bảng 5.8 Các đại lƣợng thống kê mơ tả mức độ hài lịng thái độ lực phục vụ Statistics N Valid Missing Mean C10 75 4.35 C11 C12 75 4.29 C13 75 4.29 C14 75 3.76 75 4.31 Bảng 5.9 Các đại lƣợng thống kê mô tả mức độ hài lòng độ đồng cảm Statistics N Valid Missing Mean D15 75 4.20 D16 75 4.07 D17 75 4.47 Bảng 5.10 Các đại lƣợng thống kê mơ tả mức độ hài lịng phƣơng tiện hữu hình Statistics N Valid Missing Mean Võ Nguyễn Xuân Huy E18 75 4.19 E19 75 4.04 E20 75 3.91 E21 75 3.96 E22 75 4.49 Trang 33 ... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên đề năm ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên... thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh thành phố Long. .. VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang 14 Võ Nguyễn Xuân Huy Trang ii Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang CHƢƠNG