Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÙY DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÙY DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Quang Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn TRẦN THUỲ DUNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế- Đại học quốc gia Hà Nội, Khoa, Phòng chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ cho số liệu cần thiết phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln giúp đỡ động viên tơi q trình làm luận văn để tơi hồn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT i DANH MỤC BÀNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ học rút BIDV 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM 23 1.3.2 Một số học Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.1.1 Lý thuyết mơ hình có liên quan .28 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 2.2.1 Các bước nghiên cứu 34 2.2.2 Nguồn liệu 36 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu bảng câu hỏi 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .43 3.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2015-2018 .44 3.1.4 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam .51 3.2.1 Về quy mô dịch vụ thẻ 51 3.2.2 Về doanh số dịch vụ thẻ .55 3.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ BIDV 59 3.3 Kết nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 60 3.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 60 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 66 3.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 68 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .69 3.4.1 Những kết đạt 69 3.4.2 Những hạn chế 71 3.4.3 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .79 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2020 – 2025 79 4.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .79 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .79 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .81 4.2.1 Nâng cao tính đáp ứng sản phẩm thẻ có 81 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ 82 4.2.3 Hồn thiện cơng nghệ, kĩ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 84 4.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường 85 4.2.5 Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân lực 86 4.2.6 Cơ chế sách BIDV .86 4.3 Một số kiến nghị .87 4.3.1 Đề xuất, kiến nghị Chính phủ 87 4.3.2 Đề xuất, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 4.3.3 Đề xuất Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ST Ký T 10 11 12 hiệu BIDV ĐVCNT GNNĐ GNQT KH NHPHT NHTM NHTTT TCPHT TCTQT TDQT TMCP Nguyên nnghĩa n Ngân nhàng nTMCP nĐầu ntư nvà nPhát ntriển nViệt nNam Đơn nvị nchấp nnhận nthẻ Thẻ nghi nnợ nnội nđịa Thẻ nghi nnợ nquốc ntế Khách nhàng Ngân nhàng nphát nhành nthẻ Ngân nhàng nthương nmại Ngân nhàng nthanh ntoán nthẻ Tổ nchức nphát nhành nthẻ Tổ nchức nthẻ nquốc ntế Thẻ ntín ndụng nquốc ntế Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG ST T Bảng Nội ndung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2015 – 2018 Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2015 – 2018 Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 11 12 13 14 15 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 BIDV Chỉ tiêu tài giai đoạn 2015 – 2018 Sự đa dạng sản phẩm thẻ qua năm BIDV Tăng trưởng doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua năm 2016 – 2019 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát Cơ cấu dịch vụ thẻ tham gia khảo sát Hệ số KMO and Bartlett’s Test Hệ số KMO and Bartlett’s Test với biến phụ thuộc Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc Ma trận thành phần biến phụ thuộc Kết xây dựng mơ hình Phân tích Anova hồi quy tuyến tính Hệ số tương quan Tran g 45 45 46 47 51 56 60 60 62 65 65 65 66 66 67 kết kiểm tra nghiệm thu khóa học để nâng cao tình thần học tập tìm hiểu nghiệp vụ cho cán 4.2.6 Cơ chế sách BIDV Xây dựng chế sách giá tốt cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác Bên cạnh chế báo cáo tự động hóa hỗ trợ chi nhánh làm việc hiệu Để hoạt động kinh doanh thẻ có hiệu chế động lực hỗ trợ khích lệ quan Đối với Ngân hàng khác có chế này, kết cao nhất, giỏi có phần thưởng BIDV ngồi chế giỏi nhất, số lượng tốt nhất, kinh doanh có thưởng, dù nhỏ dù to có phần thưởng khuyến khích Và thật hiển nhiên lần chạy chương trình chế động lực hoạt động thẻ tăng lên rõ rệt Vì chế động lực cần Trung tâm thẻ đưa kịp thời bao gồm chế động lực cho cán bộ, cho chi nhánh để hiệu kinh doanh tốt Hiện BIDV chế động lực thẻ theo công văn số 998/CV-BIDV ngày 30/01/2019 khuyến khích động viên cán bán hàng trực tiếp , Lãnh đạo phòng, Lãnh đạo chi nhánh, vinh danh chi nhánh có thành tích xuất sắc hoạt động thẻ Việc ban hành cơng văn mang tính chất khuyến khích, khích lệ kịp thời thúc đẩy hiệu làm việc kinh doanh tốt hơn, mang tính giá trị thực tiễn 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đề xuất, kiến nghị Chính phủ Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng an tồn hiệu có một môi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý quán môi trường kinh doanh lành mạnh Ngân hàng tổ chức kinh tế đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất ngành, thành phần kinh tế nên nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng luật pháp quy định ngành khác có ảnh hƣởng định đến hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ 91 NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo môi trường kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật 4.3.1.1 Khuyến khích mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hơn đến việc phát triển hình thức tốn không dùng đến tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Thông qua cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền một cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, hiện đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Mới phủ có NĐ02/NĐ-CP ngày 01/01/2019 “100% trường học bệnh viện, cơng ty điện, cơng ty cấp nước, công ty vệ sinh môi trường, công ty viễn thơng, bưu địa bàn thị phối hợp với ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn để thu học phí, viện phí, tiền điện… phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, ưu tiên giải pháp toán thiết bị di đơng, tốn qua thiết bị chấp nhận thẻ Việc nghị định phương thức toán khơng dùng tiền mặt khuyến khích đơn vị tổ chức sử dụng hơn, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mơ 4.3.1.2 Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đất nước ta theo kịp nước khu vực trên giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng 92 Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn Ngoài ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước ngồi với chi phí không phải thấp 4.3.1.3 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê hiện số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 4.3.2 Đề xuất, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 4.3.2.1 Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại có BIDV khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 4.3.2.2 Cải thiện sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có đưa quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT chưa đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Do dẫn đến việc quy định không mang 7.000 USD nước chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nước ngồi chi tiêu mức quy định 93 Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng 4.3.2.3 Phát triển liên minh thẻ Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc Banknet Do vậy, Ngân hàng Nhà nước nên đứng người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa khơng cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải tốn cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo… 4.3.3 Đề xuất Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ ngày sơi động tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy 94 mạnh hoạt động như: Tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ 95 Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ Học viên vận dụng kiến thức lý luận thực tiễn đề xuất giải pháp đưa nhóm kiến nghị đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực trạng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN Với vị một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, BIDV có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua BIDV trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Trên sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng kiến nghị cơ quan chức năng nhằm mục nâng cao chất lượng phát triển hơn dịch vụ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài không thể tránh khỏi thiếu sót Thứ nhất, quy mơ mẫu phạm vi nghiên cứu tương đối hạn chế, với 250 mẫu chủ yếu nghiên cứu chi nhánh phát triển tiêu biểu hoạt động hệ thống, chưa nghiên cứu tới chi nhánh BIDV tỉnh thành khắp nước Thứ hai, luận văn xem xét ảnh hưởng nhân tố mơ hình tổng qt SERVPERF tới chất lượng dịch vụ với kết R hiệu chỉnh 63%, nhiều yếu tố khác chưa đề cập xem xét đến mơ hình Chính vậy, nghiên cứu đề tài này, tác giả đưa số đề xuất sau: Thứ nhất, quy mô, phạm vị số lượng mẫu nghiên cứu nên mở rộng để đảm bảo tính tin cậy kết nghiên cứu Thứ hai, bên cạnh nhân tố đề cập, nên xem xét thêm ảnh hưởng nhân tố khác tới chất lượng dịch vụ, đồng thời kết hợp thêm phương pháp nghiên cứu định tính khác Bên canh đó, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn sinh viên quan tâm tới đề tài Xin chân thành cảm ơn! 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án thạc sỹ kinh tế Trường đại học quốc tế Hồng Bàng Phạm Thị Bích Duyên, 2016 Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Việt Hùng, 2019 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang Tạp chí tài chính, số 5, tr34 Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng Khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Quang Minh, 2015 Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nam định Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Ngân hàng Thương mại Cổ phấn Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015, 2016, 2017, 2018 Báo cáo thường niên.Hà Nội Nguyễn Đình Phan, 2005 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội 99 Lê Văn Tề, 2006 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất lao động- xã hội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức II Tiếng Anh 10 Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring, Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 11 Gronroos, C 1984), A, service quality model and its marketingimplications, a European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 12 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall 13 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244- 247 14 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions 15 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications or future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 16 Parasuraman A., Zeithaml V &nBerry L 1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of 100 Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 III Website 17 www.bidv.com.vn 18 www.bidvportal.vn/trung-tam-the 19 www.sbv.org.vn 20 www.wnba.org.vn 21 www.worldbank.org.vn 22 www.techcombank.com.vn 23 www.vietcombank.com.vn 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin chào anh/chị, Tôi tên Trần Thùy Dung, Hiện học viên lớp cao học Ngành Tài chính- Ngân hàng, trường ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nôi Tôi thực Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán với tên đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Nhằm giúp hiểu rõ nhu cầu anh/ chị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV, xin anh/ chị vui lòng tham gia chương trình khảo sát thông tin đây, cách đánh dấu (X) cho câu trả lời vào câu hỏi Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Tôi Xin chân thành cám ơn! I Thông tin chung Tên cá nhân (doanh nghiệp) tham gia khảo sát……………… Địa chỉ:………………… Số điện thoại liên hệ:………………………… Anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV (có thể chọn nhiều đáp án): Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế II Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối với đánh giá vui lòng đánh dấu (x) vào số từ đến theo quy ước số lớn mức độ đồng ý cao (Vui lòng khơng bỏ trống) (1) – Không đồng ý (2) – Hơi không đồng ý (3) – Phân vân (4) – Hơi đồng ý TC Yếu tố “Tin cậy” BIDV ln thực giới thiệu, cam kết với Khách hàng BIDV thực dịch vụ xác lần đầu BIDV thực xác giao dịch khơng xảy sai sót BIDV cung cấp dịch vụ thời điểm mà Ngân hàng cam kết BIDV giải thỏa đáng thắc mắc Khách hàng quan tâm giúp đỡ khách hàng gặp rắc rối, khó khăn BIDV bảo mật thông tin khách hàng Thương hiệu BIDV làm khách hàng tin tưởng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ BIDV BIDV nhiều người biết đến BIDV có quy mơ lớn Yếu tố “Đáp ứng’ Cán BIDV sẵn sàng hướng dẫn khách hàng yêu cầu hỗ trợ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 10 II TC9 TC10 DU 11 DU1 Đồng ý Phát biểu Hơi đồng ý I hiệu Phân vân STT Hơi không đồng ý Ký Không đồng ý (5) – Đồng ý 5 5 5 5 1 2 3 4 5 12 DU2 13 DU3 14 DU4 15 DU5 16 DU6 17 DU7 18 DU8 III NL 19 NL1 20 NL2 21 NL3 22 NL4 23 NL5 IV DC 24 DC1 25 DC2 26 DC3 27 DC4 V HH 28 HH1 29 HH2 30 HH3 Khi khách hàng gặp trở ngại BIDV có thực quan tâm giải vấn đề thời điểm khách hàng cần Dịch vụ thẻ BIDV có tính tiện lợi cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng KH Cán tai BIDV thực dịch vụ cách nhanh chóng Các chi nhánh máy ATM BIDV vị trí thuận tiện giao thơng, dễ tìm thấy BIDV có nhiều sở máy ATM địa phương khác BIDV có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hồ sơ thủ tục giao dịch BIDV đơn giản, dễ hiểu Yếu tố “Năng lực phục vụ” Các giao dịch qua thẻ BIDV có tính ổn định, ln ln thực thơng suốt, rủi ro trục trặc mặt kỹ thuât Cán lịch sự, thân thiện niềm nở với khách hàng Cán BIDV có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời câu hỏi Khách hàng Cán có BIDV có tinh thần trách nhiệm cao cộng việc Cán BIDV làm việc có tính chun nghiệp cao Yếu tố “đồng cảm” BIDV có chương trình thể quan tâm đến Khách hàng BIDV đặt lợi ích khách hàng hết BIDV thường xuyên liên lạc với khách hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng BIDV có giấc phục vụ thuận tiện cho Khách hàng Yếu tố “Hữu hình” Thẻ BIDV có hình thức đẹp, in thơng tin rõ ràng Thẻ BIDV làm từ chất liệu có độ bền cao, trầy xước Cơ sở vật chất BIDV khang trang, tiện 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 32 HH4 HH5 33 HH6 34 HH7 35 VI 37 38 HH8 CL CL1 CL2 39 CL3 nghi đại BIDV có mẫu biểu kèm theo dịch vụ BIDV có địa điểm thuận tiện Hệ thống máy móc thiết bị hoạt động nhanh, ổn định Tài liệu, hình ảnh giới thiệu sản phẩm đẹp mắt, thu hút Trang web BIDVthân thiện, dễ sử dụng Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ tốt Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 ... vụ thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, nên chọn đề tài: Chất lượng dịch vụ thẻ Thanh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ... cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam Đối tư ng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tư ng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- BIDV... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .79 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2020 – 2025