Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRỊNH THỊ QUỲNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRỊNH THỊ QUỲNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Trần Thị Thanh Tú, chủ nhiệm khoa Tài ngân hàng trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân, gia đình ln bên tơi, động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Mặc dù cố gắng, nỗ lực để nghiên cứu đề tài song thời gian có hạn, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót thực nghiên cứu, tơi mong nhận góp ý quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .7 1.2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .33 2.1 Cách tiếp cận thiết kế nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu .34 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .34 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Hà Nội 36 3.1.1 Sự hình thành BIDV Chi nhánh Hà Nội 36 3.1.2 Cơ cấu, chức nhiệm vụ BIDV Hà Nội 38 3.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh BIDV Hà Nội 41 3.1.4 Đánh giá tình hình hoạt động BIDV Hà Nội .46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 47 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội .47 3.2.2 Mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội so với số chi nhánh địa bàn 58 3.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL 65 3.2.4 Nguyên nhân chủ yếu 71 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội thời gian tới 78 4.1.1 Định hướng BIDV .78 4.1.2 Định hướng BIDV Hà Nội 79 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 80 4.3 Một số đề xuất kiến nghị 93 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC định chế tài HĐV Huy động vốn HSC Hội sở KH Kế hoạch KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 PGD Phòng giao dịch 13 TCKT Tổ chức kinh tế 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU i STT Bảng Nội dung Tình hình HĐV BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014 Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Tình hình HĐV dân cư BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 49 Bảng 3.5 Cơ cấu HĐV bán lẻ BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014 50 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Dịch vụ bảo hiểm BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014 57 10 Bảng 3.10 Thu nhập ròng từ phí dịch vụ chi nhánh 2012-2014 61 11 Bảng 3.11 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Hà Nội năm 2011 – 2013 Thu phí theo dòng sản phẩm BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 Hoạt động cho vay bán lẻ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 Cơ cấu dư nợ bán lẻ BIDV Hà Nội từ năm 2012 – 2014 Thu phí từ dịch vụ bán lẻ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 Kết khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội ii 42 43 45 51 53 55 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tình hình HĐV BIDV Hà Nội năm 2012-2014 41 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng HĐV dân cư BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 49 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Hoạt động huy động vốn dân cư Chi nhánh 59 Biểu đồ 3.5 Hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 60 Biểu đồ 3.6 Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 61 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ bán lẻ BIDV Hà Nội 2012-2014 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Hà Nội 40 iii Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu ngân hàng thương mại (NHTM) giới coi trọng Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL lựa chọn đắn lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, rủi ro, tạo tảng khách hàng bền vững mang lại hội để NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường lực cạnh tranh Về mặt thực tiễn, Việt Nam, áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường tài – ngân hàng, dịch vụ NHBL ngày mở rộng vào chiều sâu phát triển Bên cạnh đó, với đặc điểm quốc gia đơng dân, dân số trẻ có kinh tế phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam trận tuyến bỏ ngỏ nhiều tiềm khai thác Có nhiều ngun nhân khiến NHTM Việt Nam đầu tư nguồn lực đáng kể vào thị trường bán lẻ Lý thị trường NHBL Việt Nam tiềm năng, song lại giai đoạn đầu phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số dân gần 90 triệu, dư địa tăng trưởng lớn Thêm lý hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Đây lý thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL chiến lược phát triển trọng tâm định hướng phát triển Chính vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, NHTM thời gian qua chuẩn bị toàn diện mơ hình, cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ tảng cho hoạt động Trong năm gần đây, việc cung cấp sản phẩm bán buôn, vốn mạnh truyền thống, BIDV có định hướng phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, thực tế, kết phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ biết đến thị trường so với nhiều NHTM, Ngân hàng TMCP BIDV Hà Nội chi nhánh nằm địa bàn Thủ đô Hà Nội, thị trường hấp tôn giáo, tâm lý (lối sống, nhân cách khách hàng), hành vi tiêu dùng (Lý mua sản phẩm, mật độ sử dụng, mức độ trung thành với sản phẩm), địa lý… b)Xây dựng hồn thiện sách khách hàng với phân đoạn khách hàng cụ thể Với phân đoạn khách hàng cụ thể, BIDV nên có sách riêng để giữ chân lôi kéo khách hàng như: Xem xét việc kéo dài thời gian giao dịch để phục vụ đối tượng khách hàng bận rộn Ví dụ, tăng thời gian giao dịch từ 8.00 đến 18.00, giao dịch thông trưa; áp dụng ưu đãi với đối tượng khách hàng người già, người nghỉ hưu, trẻ em c)Thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần thực tốt sách khách hàng BIDV Nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, đặc biệt hướng vào phân đoạn khách hàng quan trọng Để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, BIDV Hà Nội cần đề xuất thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất khách hàng cho nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL Hoạt động chăm sóc khách hàng khiến cho dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn gần gũi với khách hàng Chương trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý nghĩa thật thay đơn đầu tư vào công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng, khách hàng có số dư tiền gửi lớn chi nhánh, ưu tiên phân cơng, bố trí cán QHKH cá nhân có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tư vấn khách hàng thường xuyên Đối với nhóm khách hàng quan trọng, Chi nhánh cần linh hoạt áp dụng sách HSC kết hợp với sách riêng BIDV Hà Nội để đảm bảo trì số dư tiền gửi Chi nhánh cần có chiến lược tuyển chọn, đào tạo cán chuyên “chăm sóc” đối tượng khách hàng Cán chăm sóc khách hàng phải nhà tư vấn tài chính, phải có kiến thức chun mơn thị trường, loại hình dịch vụ ngân hàng, quy định lĩnh vực ngân hàng ngoại tệ, luật dân sự, thuế… Cán chăm sóc khách hàng cần phải nhà tâm lý giỏi để 90 nắm bắt, điều chỉnh nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý yên tâm giao dịch Đối với khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, cần đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tư vấn đặc điểm bật sản phẩm dịch vụ NHBL mà BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm để thu hút phát triển khách hàng Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật tăng cường đại hố cơng nghệ ngân hàng Trước hết, chi nhánh nâng cấp trang thiết bị có đầu tư trang thiết bị hệ thống máy tính… Đầu tư công nghệ phù hợp với định hướng phát triển chiến lược lâu dài ngân hàng mà phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng đặc biệt phải mang đến giá trị gia tăng khác biệt cạnh tranh với dịch vụ NHBL nở rộ hầu hết nơi Đầu tư vào công nghệ làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch tăng tính an tồn, bảo mật Bên cạnh đó, thơng qua trang thiết bị, diện ngân hàng, khách hàng có ấn tượng chuyên nghiệp ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng chương trình thu thập quản lý số liệu, làm có sở cho việc đánh giá xác kết hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh, kết thực PGD, quỹ tiết kiệm, cán - Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống phân loại tự động gọi đến tới nhân viên trực - Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống đòi hỏi chi phí đầu tư tương đối lớn nên giai đoạn đầu chưa cần đến Mặt khác, giai đoạn đầu nên có nhân viên trực tiếp nhận điện thoại khách hàng để khai thác tốt nhu cầu giải đáp hồn hảo trở ngại q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Những giải pháp liên quan đến quản trị điều hành NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ 91 thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, gúp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khỏch hàng nhằm xỏc định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Mỗi NHTM cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động NHBL Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL kế hoạch dài hạn mang tính tổng thể, chương trình hành động tổng quát hoạt động NHBL nhằm triển khai nguồn lực để đạt mục tiêu đề ngân hàng, đảm bảo phù hợp với thay đổi môi trường Cần có đạo liệt, quán Ban lãnh đạo hoạt động bán lẻ; tập trung tối đa nguồn lực có biện pháp đồng bộ, liệt mang tính đột phá Cần tăng cường phát huy vai trò Tổ dịch vụ Chi nhánh hoạt động NHBL Phải xây dựng chế đồng để thúc đẩy tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHBL, thường xuyên đào tạo quán triệt nhận thức dịch vụ NHBL từ cấp quản lý xuống tới đội ngũ nhân viên, xây dựng chế tài xử lý nghiêm minh chế khen thưởng hợp lý để tạo động lực phát triển dịch vụ NHBL Cơ chế, chế tài không áp dụng với nhân viên mà với đội ngũ cán lãnh đạo cấp Công tác đào tạo không thực cán lãnh đạo mà tới toàn thể nhân viên Chi nhánh để có nhận thức đắn có phối hợp nhịp nhàng nhân viên phòng ban, phận, đặc biệt cán QHKH cá nhân cán QHKH doanh nghiệp Cán QHKH cá nhân QHKH doanh nghiệp cần phối hợp để khai thác triệt để nhu cầu bán lẻ cá nhân doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ với Chi nhánh 92 Nâng cao lực tự kiểm soát lực quản trị rủi ro Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHBL phải tích hợp chế quản lý rủi ro Chi nhánh Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro Chi nhánh cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời, để đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ NHBB NHBL Ban lãnh đạo BIDV Hà Nội cần chủ động phát triển dịch vụ NHBL: Chủ động nghiên cứu tích cực triển khai dịch vụ (thanh tốn hóa đơn điện, nước, dịch vụ toán khác toán vé máy bay, dịch vụ ví điện tử,…), dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet & Mobile Banking) theo lộ trình kế hoạch HSC; chủ động đàm phán, ký kết hợp đồng đại lý phụ dịch vụ Western Union để mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu điểm giao dịch, sở báo cáo đánh giá điểm giao dịch hiệu năm qua; tích cực cơng tác tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua BIDV thị trường nhận (Việt Nam) thị trường gửi (nước ngoài); chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trường đối thủ cạnh tranh, kịp thời thông tin HSC để có biện pháp ứng phó kịp thời 4.3 Một số đề xuất kiến nghị Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có tính lan tỏa lớn - Cần có chế điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá/phí (sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch vụ) đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV thị trường Xây dựng sách giá/phí, xây dựng chế đặc thù cho hoạt động bán lẻ Đồng thời giao cho chi nhánh chủ động cân đối lãi suất, giá/ phí cách linh hoạt đối tượng khách hàng, thời điểm hoàn cảnh cụ giai đoạn thể 93 - Cần tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược để thơng qua khai thác mạnh bên, cung ứng dịch vụ ngân hàng cho công ty lĩnh vực thương mại, đầu tư tài Đó hướng nhiều NHTM đặt chiến lược kinh doanh - Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm bán lẻ (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ…) đáp ứng nhu cầu khách hàng, có chất lượng, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích vượt trội phù hợp với nhu cầu thị trường Chủ động nghiên cứu thực chương trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ - Tăng cường nghiên cứu loại hình sản phẩm mà có thị trường BIDV chưa cung cấp, dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tài sản cho người có thu nhập cao… Đồng thời, tập trung thiết kế sản phẩm có tính khác biệt so với NHTM khác Chủ động đón lường xu hướng lãi suất thị trường, biến động sách điều hành NHNN để có biện pháp triển khai kịp thời - Tiếp tục tổ chức triển khai chương trình marketing, tiếp thị kịp thời nhằm nâng cao chất lượng công tác quảng bá sản phẩm Từ năm 2011 đến nay, BIDV có nhiều chiến dịch marketing hiệu quả, thu hút quan tâm khách hàng, tạo dựng niềm tin khách hàng vào sản phẩm dịch vụ BIDV như: Tiết kiệm dự thưởng “Gửi tiền – Quay liền – Trúng lớn”, “Tiết kiệm lộc xuân may mắn”,… chương trình “Quẹt thẻ liền tay, rinh ipad”…, tặng quà đầu năm cho khách hàng gửi tiền lớn, thời hạn dài, nhận tiền gửi tiết kiệm nhà, … Và đặc biệt mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm tiếp quỹ tập trung tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng - Tiếp tục chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Ví dụ hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến, đó, việc quy chuẩn dịch vụ ngân hàng theo cách 94 thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu tránh rủi ro khơng có - Tiếp tục đầu tư vào phát triển CNTT làm tảng cho phát triến sản phẩm tiện ích từ sản phẩm, phục vụ công tác quản trị, quản lý rủi ro Ban Công nghệ trung tâm CNTT cần phối hợp với Ban phát triển sản phẩm bán lẻ xây dựng chương trình phần mềm phục vụ cho việc kinh doanh quản lý lĩnh vực NHBL CNTT đòn bẩy cho NHBL, vậy, phải sử dụng, khai thác công nghệ cách tối đa hiệu để tạo khác biệt, biến CNTT thành đòn bẩy thật Tập trung xây dựng phần mềm phát triển sản phẩm, quản lý khách hàng, quản lý kênh phân phối - Phối hợp với chi nhánh công tác quy hoạch, phát triển mạng lưới kênh phân phối bán lẻ phù hợp với khu vực/địa bàn - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ NHBL, công nghệ ngân hàng, tập huấn sản phẩm cho lãnh đạo cán đầu mối NHBL chi nhánh - BIDV đàm phán với tổ chức phát hành thẻ quốc tế Visa, MasterCard… để có mức phí giao dịch phù hợp cho khách hàng (ví dụ mức phí Việt Nam 2%, Hàn Quốc khoảng 1%) Vì để phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân nước ta, cần giảm mức phí xuống 1% để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách thường xuyên - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng kinh doanh bảo hiểm, môi giới, tư vấn, đại lý, kinh doanh trực tiếp lĩnh vực chứng khốn, tư vấn tài chính, quản lý tài sản, v.v… sản phẩm chưa phát triển mạnh thị trường Việt Nam, bước đưa chúng trở thành sản phẩm chủ lực, đồng thời gúp phần quan trọng việc bổ trợ chiến lược đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật lực cung cấp dịch vụ BIDV Kiến nghị với NHNN Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh, hoạt động ngân hàng điện tử 95 quy định liên quan đến phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tiêu dùng nước ngồi diện thể nhân…Cơ chế sách quan quản lý nhà nước cần ban hành kịp thời, phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Không thế, vấn đề quan trọng cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trường với mốc thời gian cụ thể để đảm bảo tính tiên liệu sách tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo nguyên tắc thương mại – thị trường NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, gúp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Hoàn thiện chế lãi suất, phát huy công cụ lãi suất NHNN, lãi suất cần điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trường tiền tệ phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt lãi suất, tương đương lãi suất đồng nội tệ ngoại tệ… qua hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh lãi suất Tăng cường vai trò Hiệp hội ngân hàng Kiến nghị với Chính phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thơng thống, xây dựng hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, có tính đến điều kiện phát triển kinh tế nay, giữ 96 đặc thự kinh tế Việt Nam, tránh tình trạng mâu thuẫn luật chung luật chuyên ngành, văn hướng dẫn thực cần nhanh chúng, kịp thời, đầy đủ, tạo môi trường hoạt động tốt cho NHTM Việt Nam - Đồng thời, không ngừng nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHTM nói riêng Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM nhỏ liên kết sáp nhập để tăng tiềm lực tài thành tập đồn tài – ngân hàng đa nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước - Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu tối đa thời gian thủ tục hành liên quan đến hoạt động ngân hàng (đăng ký TSBĐ, công chứng, chứng thực, xác nhận) để đẩy nhanh thời gian giao dịch dịch vụ NHBL - Chính phủ ngành liên quan cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa, thay hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn để phù hợp thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng, kể loại tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng phải ngân hàng, tổ chức làm dịch vụ toán công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, tổ chức chuyên làm dịch vụ toán bù trừ Bởi vì, phát triển thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn ban đầu Mặt khác, sản phẩm tài đại phải xuất phát từ thực tiễn hoạt động thương mại dịch vụ nước không nên sớm phát triển thương mại nước Cầu nối doanh nghiệp TCTD gặp nhiều rào cản nhận thức, cách làm việc Mặc dù hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều song chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Luật giao dịch điện tử Quốc hội thơng qua ngày 19/11/2005 song chưa có đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chưa tạo chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử ngành ngân hàng, chưa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử 97 - Xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử hoạt động theo chuẩn mực thông lệ quốc tế; có quy định cụ thể để bảo vệ người sử dụng Hệ thống pháp lý bảo vệ thơng tin cá nhân thiếu quy định chế tài cụ thể bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử Tuy nhiên, tình hình chung website chưa thực hoạt động tốt, mang tính tự phát Hơn thực tế có nhiều website bán hàng trực tuyến uy tín mang tính tự phát, manh mún Do chưa có chế tài xử lý hành vi gian lận tham gia thương mại điện tử nên xảy tranh chấp, nhiều người chịu thiệt - Có định hướng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, có sách đầu tư hạ tầng CNTT tầm vĩ mơ để sở đó, NHTM xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng - Xây dựng sách khuyến khích hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt quy định mức thuế thấp cho phần doanh thu mà giao dịch qua thẻ, miễn thuế nhập với thiết bị công nghệ thẻ máy ATM, máy POS… - Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước, tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán 98 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế ngồi nước có diễn biến phức tạp, hoạt động kinh doanh NHTM nói chung, BIDV nói riêng, có BIDV Hà Nội ngày gặp nhiều khó khăn Thêm vào cạnh tranh gay gắt thị trường dịch vụ ngân hàng gia tăng ngân hàng nước ngoài, có tiềm lực vốn, cơng nghệ đại, có bề dày kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng; NHTM nước liên tục mở rộng mạng lưới đa dạng hóa kênh phân phối…Trong điều kiện đó, việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh sang phát triển dịch vụ NHBL, phá độc quyền sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán buôn truyền thống BIDV Hà Nội nói riêng, BIDV nói chung điều cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” nghiên cứu giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hoá làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Khái niệm, vai trò, đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL khẳng định cần thiết phát triển dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, sở lý luận đưa ra, luận văn phân tích cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội nguyên nhân thực trạng Thứ ba, sở phân tích thực trạng, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Thị Hồng Anh, 2011 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương BIDV Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo kết hoạt động tín dụng Hà Nội BIDV Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo kết kinh doanh Hà Nội BIDV, 2012-2014 Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số , trang 16-17 Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, tháng 7/2015 Tài liệu tọa đàm "Phát triển kinh doanh tín dụng bán lẻ Hà Nội" Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 10 Lê Thị Minh Phương, 2009 Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải Dương Luận văn Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng 11 Mai Văn Sắc, 2007 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Tơ Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án Tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 13 Hải Triều, 2015 Phát triển ngân hàng bán lẻ:”Miền đất hứa” ngân hàng nội Báo Lao động, số 21 Tiếng Anh 100 14 Jean Lassignardie and Patrick Desmarès, 2015: World retail banking report 2015 Capgemini and Efma Publisher 15 Jim Marous, 2015: The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015 The Financial Brand Publisher Website 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2014 Khách hàng cá nhân, [Ngày truy cập: 10 tháng 01 năm 2015] 17 Retail Banking Vs Corporate Banking .[Accessed 12 June 2015] 18 Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ [Ngày truy cập: 09 tháng 02 năm 2015] 101 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính chào q vị.! Tơi học viên cao học, thực đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội Do đó, tơi mong q vị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau cách chân thành cách đánh dấu“X” vào số quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thông tin hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Nội Mọi thông tin quý vị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! PHẦN : THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin sau: 1.Họ tên/ Đơn vị (nếu có thể) : …………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… Trình độ học vấn:……………………………………………………………….… Độ tuổi:…………………………………………………………………………… 2.Xin quý khách cho biết quý khách sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Hà Nội Dịch vụ gửi tiền, tiết kiệm DV vay vốn Dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng điện tử DV thẻ DV toán quốc tế Dịch vụ khác Quý khách sử dụng dịch vụ : năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên năm Ngoài dịch vụ BIDV Chi nhánh Hà Nội quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng ? □ Có □ Khơng Nếu Q khách hàng trả lời “Có” vui lòng trả lời phần Quý khách hàng trả lời “Khơng” vui lòng trả lời phần PHẦN 2: KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ NỘI Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm cho vay cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền, toán ) BIDV Hà Nội □ Rất đa dạng □ Đủ đáp ứng nhu cầu □Thiếu sản phẩm phù hợp Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng BIDV Hà Nội □Chỉ đáp ứng phần □Đáp ứng hầu hết nhu cầu vay vốn Quý khách rễ ràng lựa chọn sản phẩm tiết kiệm cá nhân phù hợp BIDV Hà Nội □Có □ Khơng Q khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Chưa hài lòng PHẦN 3: SO SÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC (dành cho quý khách hàng trả lời phương án “Có” câu hỏi số phần Thông tin khách hàng) Sản phẩm tiết kiệm cá nhân BIDV có lãi suất cạnh tranh ngân hàng khác □ Cạnh tranh □Tương đương □Kém cạnh tranh Thủ tục vay vốn BIDV so với ngân hàng khác □ Nhanh chóng, rõ ràng □ Tương đương □ Phức tạp Sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV (BIDV online; BIDV BankPlus; BSMS ) có tiện ích so với ngân hàng khác? □ Tiện ích □ Tương đương □ Hạn chế Thẻ ATM BIDV thuận tiện (hạn mức rút tiền, địa điểm rút thuận lợi, ) so với ngân hàng khác □ Hiệu □ Tương đương □ Kém Phí dịch vụ BIDV Hà Nội so với ngân hàng khác □ Cạnh tranh □Tương đương Chân thành cảm ơn quý vị! □Thấp ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TPCP Đầu tư phát triển Việt Nam. .. dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân. .. cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân