Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong – Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn Ths Vũ Ngọc Diệp - Trường Đại Học Thương Mại trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy, khoa Tài Ngân hàng – trường Đại học Thương mại dạy dỗ đào tạo giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong – Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội , đặc biệt anh Đinh Anh Minh - Giám đốc Phòng giao dịch Em xin cảm ơn ý kiến, đóng góp, thơng tin, số liệu sát thực phòng cung cấp nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới người thân gia đình, bạn bè động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ, ủng hộ em vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian qua để em hồn thành khóa học hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2018 ii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – PGD CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức TPBank - Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội.29 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay TPBank – Phòng giao dịch Hà Nội 37 Bảng 2.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN / Tổng dư nợ 38 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.4: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG: Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức TPBank - Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội.29 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay TPBank – Phòng giao dịch Hà Nội 37 Bảng 2.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN / Tổng dư nợ 38 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.4: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .47 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức TPBank - Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội.29 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay TPBank – Phòng giao dịch Hà Nội 37 Bảng 2.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN / Tổng dư nợ 38 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.4: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .47 iv DANH MỤC VIẾT TẮT 1- TPBank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 2- NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 3- NH TMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 4- NHTM 5- TMCP 6- KHCN 7- HMTD 8- LNTT 9- TSĐB 10- SXKD 11- KDCK 12- VND 13- USD 14- EUR 15- PFC 16- C/A 17- Loan CSR 18- Teller 19- PGD 20- TCTD 21- LDO Ngân Hàng Thương Mại Thương Mại Cổ Phần Khách Hàng Cá Nhân Hạn Mức Tín Dụng Lợi Nhuận Trước Thuế Tài Sản Đảm Bảo Sản Xuất Kinh Doanh Kinh Doanh Chứng Khốn Việt Nam đồng Đơ la Mỹ Đồng Euro Nhân viên tư vấn tài cá nhân Nhân viên phân tích tín dụng Nhân viên dịch vụ khách hàng vốn vay Nhân viên giao dịch Phòng Giao Dịch Tổ Chức Tín Dụng Nhân viên pháp lý chứng từ LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với trình mở cửa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Không NHTMCP Việt Nam mà Ngân hàng nước tên tuổi HSBC, ANZ, UOB, SCB hay Cơng ty tài đời Cơng Ty Tài Toyota Việt Nam (TFSVN), Cơng ty TNHH Một Thành Viên Tài Chính Việt Société Générale (SGVF), Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (PruFC), tham gia vào thị trường khách hàng cá nhân Điều làm cho mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng trở nên gay gắt liệt hết Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) xác định khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt năm qua TPB thể vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam TPB ngân hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân như: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay trả góp mua nhà, nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay du học Là phòng giao dịch thuộc TPBank chi nhánh Hà Nội hệ thống TPB, Phòng giao dịch Hà Nội – Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành công chung hệ thống TPBank Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân PGD chi nhánh Hà Nội triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn chiếm tỷ trọng định tổng dư nợ cho vay TPBank chi nhánh Hà Nội Tuy vậy, so sánh với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống TPBank hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng toàn địa bàn Hà Nội dư nợ cho vay khách hàng cá nhân PGD chi nhánh Hà Nội thực còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị TPBank Trước thực tế đó, với việc hiểu biết hoạt động cho vay đối vơi khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân TPBank – Hà Nội cần thiết Chính vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong – Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa số lý thuyết cho vay khách hàng cá nhân mở rộng cho vay ngân hàng thương mại - Khảo sát thực trang mở rộng cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Cho vay khách hàng cá nhân NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Phòng giao dịch chi nhánh Hà Nội nói riêng - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Giới hạn đối tượng vay vốn theo sản phẩm cho vay cá nhân mà ngân hàng đã, áp dụng + Về đánh giá thực trạng, giới hạn liệu khoảng thời gian năm từ 2015 đến 2017 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cập thu thập thông qua sưu tập số liệu, tài liệu lưu lại phòng ban ngân hàng Ngồi còn tìm hiểu báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 ngân hàng - Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: So sánh kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội năm với sở so sánh, đối chiếu tiêu tiến hành đánh giá mặt mạnh, yếu, kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp sử dụng để tổng hợp thông tin thu thập kết xử lý để đưa kết chung vấn đề nghiên cứu Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội Xử lý: Số liệu tổng hợp, tiến hành phân tích thơng qua phần mềm Microsoft Office Excel, Microsoft Office Word để đánh giá so sánh Kết cấu khóa luận: Ngồi lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm ba phần: - Chương 1: Những vấn đề chung cho vay khách hàng cá nhân NHTM - Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một sớ khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân mở rộng cho vay khách hàng cá nhân  Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM: Cho vay hoạt động truyền thống quan trọng NHTM Cho vay chiếm tỷ trọng cao tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn hoạt động mang lại rủi ro Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo NHTM giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Khách hàng vay vốn NHTM bao gồm doanh nghiệp tổ chức kinh tế, cá nhân hộ gia đình, khách hàng cá nhân hộ gia đình phận ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay NHTM Các cá nhân hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân NHTM bao gồm hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh  Khái niệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Mục đích việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân nhằm gia tăng thu nhập cho NHTM Do nói đến mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, ta phải xem xét việc mở rộng khía cạnh: Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân nghĩa tăng quy mô cho vay khách hàng cá nhân Tăng quy mô cho vay khách hàng cá nhân hiểu tăng doanh số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Với mục tiêu gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nên việc tăng dư nợ cho vay phải đảm bảo thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân gia tăng Chính vậy, NHTM ln cố gắng áp dụng biện pháp thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân thông qua việc nghiên cứu triển khai sản phẩm cho vay mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ vay vốn, tăng cường công tác Marketing cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu vay vốn khách, thu hút thêm nhiều khách hàng giảm thiểu biện pháp giảm lãi suất cho vay khách hàng cá nhân để tăng dư nợ cho vay 1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân NHTM - Đối tượng: Là cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân hay hộ gia đình Khác với doanh nghiệp tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng lớn, nhu cầu vay vốn đa dạng thông thường nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân không thường xuyên chịu ảnh hưởng lớn môi trường kinh tế, văn hoá – xã hội - Thời hạn cho vay: Là khoảng thời gian tính từ khách hàng bắt đầu nhận vốn vay thời điểm trả hết nợ gốc lãi vốn vay thỏa thuận hợp đồng tín dụng tổ chức tín dụng khách hàng (Trích: Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng) Tuỳ thuộc vào mục đích vay vốn hình thức cho vay mà khoản vay khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn - Quy mô số lượng khoản vay: Thông thường quy mô khoản vay khách hàng cá nhân thường nhỏ so với khoản vay doanh nghiệp Tuy vậy, NHTM số lượng khoản vay khách hàng cá nhân thường lớn Ở NHTM hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ, số lượng khoản vay khách hàng cá nhân lớn tổng quy mơ khoản vay khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ ngân hàng - Chi phí cho vay: Do khoản vay khách hàng cá nhân thường có quy mô nhỏ, số lượng khoản vay thường lớn nên ngân hàng thường phải bỏ nhiều chi phí (cả nhân lực cơng cụ) việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt quản lý khoản vay Do đó, chi phí tính đồng cho vay KHCN thường lớn khoản vay Doanh nghiệp - Lãi suất cho vay: Lãi suất khoản vay khách hàng cá nhân thường cao khoản vay khác NHTM Nguyên nhân chi phí cho vay khách hàng cá nhân lớn, khoản vay khách hàng cá nhân có mức độ rủi ro cao - Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường có nhiều rủi ro ngân hàng Sở dĩ tình hình tài khách hàng cá nhân thường thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng cơng việc sức khoẻ họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật khoa học công nghệ lạc hậu, khả cạnh tranh thị trường bị hạn chế Do đó, ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Cho vay khách hàng cá nhân vừa có vai trò ngân hàng lại vừa có vai trò quan trọng kinh tế  Đối với NHTM: Trong hoạt dộng sản xuất kinh doanh mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đối đa hoá lợi nhuận Một tổ chức kinh doanh tiền tệ khơng nằm ngồi mục đích Ngân hàng thu lợi nhuận thông qua hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng toán, tư vấn quan trọng hoạt động cho vay Đối với hầu hết ngân hàng, khoản mục cho vay đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, gia tăng thị phần kinh doanh Khi khoản vay cho khách hàng cá nhân tăng mức thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng khác cho vay khách hàng cá nhân như: huy động vốn, toán, lưu ký, cá nhân ngân hàng  Đối với kinh tế: Thông qua hoạt động cho vay, NHTM giúp cho trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp liên tục ổn định, góp phần vào ổn định kinh tế Khơng hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống tầng lớp dân cư cộng đồng Chính mà hoạt động cho vay ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế khu vực ngân hàng phục vụ, cho vay thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp, tạo sức sống cho kinh tế Hơn nữa, thông qua khoản cho vay ngân hành, thị trường có thêm thơng tin chất lượng tín dụng khách hàng 47 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: triệu đồng Năm 2015 STT Các tiêu Số tiền Dư nợ cho vay KHCN Dư nợ xấu cho vay KHCN Trong đó: Nợ nhóm Nợ nhóm Nợ nhóm Tỷ trọng 314.098 (%) 100 1.822 408 754 660 Năm 2016 Số tiền Tỷ trọng Năm 2017 Số tiền Tỷ trọng Chênh lệch 2016/2015 Tỷ lệ Số tiền (%) 53.487 17,03 Chênh lệch 2017/2016 Tỷ lệ Số tiền (%) 335.700 91,33 367.585 (%) 100 703.285 (%) 100 0,58 5.771 1,57 6.470 0,92 3.949 216,74 699 12,11 0,13 0,24 0,21 1.213 1.875 2.683 0,33 0,51 0,73 1.043 2.713 2.644 0,15 0,39 0,38 805 1.121 2.023 197,30 148,67 306,52 -170 838 -39 -14,01 44,69 -1,45 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh TPBank-PGD chi nhánh Hà Nội) 48 Do cấu cho vay cải thiện, thể nỗ lực Ngân hàng việc đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng tín dụng gia tăng hiệu sử dụng vốn mà tỷ lệ nợ hạn PGD chi nhánh Hà Nội ln nằm mức kiểm sốt thuộc nhóm thấp toàn hệ thống TPBank Cụ thể, dư nợ xấu thời điểm ngày 31/12/2015 đạt 1.822 triệu đồng tương đương với 0,58% dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Năm 2016, dư nợ xấu tăng 3.949 triệu đồng so với năm 2015, đạt 5.771 triệu đồng tương đương 1,57% Tính đến 31/12/2017, dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội 6.470 triệu đồng chiếm 0,92% dư nợ cho vay khách hàng cá nhân So sánh với tiêu nợ xấu TPBank chi nhánh Hà Nội tỷ lệ nợ xấu PGD chi nhánh Hà Nội qua năm nằm miền kiểm soát tỷ lệ nợ xấu chung toàn chi nhánh Từ số ta thấy, tỷ lệ nhóm nợ 3,4,5 PGD ln trì mức an toàn nhiên tỷ lệ nợ hạn PGD chi nhánh Hà Nội lại có xu hướng tăng cao (trên 100%) đặc biệt nợ có khả vốn năm 2016 tăng 306,52% so với kì năm 2015 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Tiên Phong - phòng giao dịch chi nhánh HN 2.3.1 Các kết đạt Với biện pháp thực thời gian qua TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội đạt số kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sau: Thứ nhất, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có quy mơ tương đối cao với tốc độ tăng trưởng hàng năm với việc xem xét tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội phát triển PGD đầu Chi nhánh Thứ hai, TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội đánh giá đơn vị cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ tốt nhu cầu người vay vốn Cùng với phát triển TPBank TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội 49 đầu việc áp dụng sản phẩm mới, số sản phẩm tín dụng cá nhân xem mạnh cạnh tranh TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội cho vay trả góp bổ sung vốn kinh doanh, cho vay trả gốc linh hoạt, cho vay du học , cho vay đầu tư vàng Chính việc liên tục triển khai áp dụng sản phẩm mới, số lượng khách hàng quan hệ tín dụng với TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội ngày tăng, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD Hà Nội trì mức cao trước tác động quy định, sách NHNN cho vay khách hàng cá nhân (chẳng hạn quy định NHNN hạn chế cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán ) Thứ ba , thu nhập lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đạt mức cao có tăng trưởng tốt, điều chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội đạt hiệu mặt kinh tế cao Thứ tư, chất lượng tín dụng đặc điểm bật hoạt đông cho vay KHCN TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội mà không nhiều chi nhánh NHTM địa bàn đạt Với tỷ lệ nợ xấu mức thấp phản ánh hệ qủa sách cho vay chặt chẽ, công tác thẩm định, phê duyệt quản lý tín dụng tổ chức hiệu 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân  Hạn chế Với kết qủa đạt được, TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội đánh giá đơn vị có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển địa bàn Hà Nội với dư nợ khá, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy vậy, kết chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị TPBank còn hạn chế sau: Một là, hoạt động thị trường Hà Nội – trung tâm kinh tế trị lớn thứ hai nước thị trường đầy tiềm cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân dư nợ cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội nói riêng TPBank chi nhánh Hà Nội nói chung chưa thực lớn, chưa tương xứng vị TPBank vốn coi ngân hàng có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển 50 Hai là, cấu dư nợ khách hàng cá nhân, dư nợ sản phẩm “ nhạy cảm” chịu ảnh hưởng lớn sách quản lý NHNN cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu tư vàng, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng lớn, dư nợ nhóm sản phẩm chiếm tới 57% dư nợ khách hàng cá nhân Nếu trường hợp, NHNN áp dụng sách hạn chế cho vay sản phẩm (như áp dụng sản phẩm cho vay kinh doanh chứng khốn) dư nợ cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội bị ảnh hưởng lớn Ba là, thời gian xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng kéo dài, gây tâm lý khơng tốt cho khách hàng có nhu cầu vay vốn đặc biệt khách hàng có nhu cầu cần vốn nhanh Đây điểm cạnh tranh TPBank – Phòng giao dịch Hà Nội so với ngân hàng khác Năm là, nợ xấu TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội mức thấp, song phòng thực phương pháp phân loại nhóm nợ theo định lượng mà chưa thực theo phương pháp định tính (theo điều Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành) nên nợ xấu còn nhiều tiềm ẩn Với hạn chế nêu trên, đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội chưa thực mở rộng, hạn chế nêu xuất phát từ nguyên nhân sau:  Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội có cạnh tranh gay gắt Hà Nội nơi có mạng lưới hoạt động ngân hàng dày đặc nơi đặt trụ sở nhiều NHTM Tính đến địa bàn Hà Nội (Hà Nội cũ ) có khoảng 1300 điểm giao dịch 80 TCTD, có NHTM Nhà Nước NHTMCP đặt trụ sở Các NHTMCP có trụ sở Hà Nội Techcombank, MB, ACB, VIB, VPBank, thời gian qua có bước phát triển vượt bậc hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói 51 riêng Với lợi có trụ sở Hà Nội, ngân hàng tập trung nhiều nguồn lực: mạng lưới, nhân sự, tài hoạt động marketing tạo dựng hình ảnh, danh tiếng đạt kết tốt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Các NHTM Nhà Nước có bước chuyển trọng đến thị trường bán lẻ trước bỏ ngỏ, thờ Một đặc điểm nữa, tạo cạnh tranh sôi động thị trường cho vay khách hàng cá nhân Hà Nội tham gia ngân hàng nước tham gia vào thị trường HSBC, ANZ, Standard Charter Bank, ngân hàng nước với mạnh công nghệ, kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ dần thu hút quan tâm cuả khách hàng vay vốn Thứ hai, mơi trường văn hố xã hội Hà Nội có khác biệt Đánh giá cách tổng thể hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng NHTM Hà Nội không phát triển TP.HCM mà nguyên nhân yếu tố mơi trường văn hố xã hội hai khu vực có khác đáng kể Tại Hà Nội, chiếm tỷ trọng lớn dân số công chức nhà nước, hoạt động kinh doanh cá thể có quy mơ nhỏ nhu cầu vốn vay khơng cao Dân cư Hà Nội có tâm lý “ăn mặc bền”, tâm lý tiết kiệm cao tiêu dùng, chi tiêu chủ yếu tiền tiết kiệm không sẵn sàng vay ngân hàng để tiêu dùng Thực tế cho thấy nhiều năm, tiền gửi từ dân cư hệ thống ngân hàng Hà Nội thường cao TP.HCM, song dư nợ cho vay Hà Nội lại thấp nhiều Mặt khác, yếu tố khiến cho hoạt động NH TMCP nói chung TPBank nói riêng khó khăn địa bàn tâm lý chưa tin tưởng vào hệ thống NH TMCP xuất phát từ việc sụp đổ hệ thống Quỹ Tín dụng Nhân dân trước đây, mà người dân Hà Nội thường tìm đến NHTM Nhà nước có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, vấn đề thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay Điều phải nói đến tốc độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà thủ tục liên quan: sang tên, nộp thuế, Hà Nội chậm gây khó khăn cho người có nhu cầu vay vốn, nhiều người có tài sản 52 hợp pháp bất động sản chưa cấp giấy chứng nhận, có nhu cầu vay vốn hợp lý khả trả nợ khơng thể vay vốn khơng có tài sản đảm bảo Mặt khác, thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo công chứng hợp đồng chấp, đăng ký/xoá đăng ký giao dịch bảo đảm Hà Nội phiền hà, nhiều thời gian chi phí, điều gây tâm lý e ngại cho người dân có nhu cầu vay vốn họ thường tìm đến vay vốn người thân chí vay tư nhân kể trường hợp lãi suất cao nhiều so với ngân hàng Một vấn đề khác khiến NHTM e ngại cho vay thủ tục liên quan đến việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ gặp nhiều khó khăn, chưa có quy định thực rõ ràng, chưa bảo vệ quyền lợi người cho vay, hỗ trợ quan liên quan việc thu hồi nợ: án, thi hành án chưa hiệu nhanh chóng  Nguyên nhân chủ quan Một là, sách cho vay TPBank – chi nhánh Hà Nội chưa thơng thống dẫn đến TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội có gò bó riêng Trong hệ thống NHTM Việt Nam, TPBank đánh giá ngân hàng có sách tín dụng chặt chẽ chí còn mang tính chất bảo thủ Trong thời gian qua, với sách cho vay vậy, TPBank Hà Nội quản lý tốt danh mục cho vay, hạn chế nợ xấu, đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay Tuy vậy, điều làm cho TPBank Hà Nội nói chung TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội nói riêng đánh nhiều hội để phát triển khách hàng cá nhân hạn chế việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Hai là, cấu tổ chức hoạt động cho vay mang tính hình thức chưa mang lại hiêu Mỗi cơng đoạn quy trình cho vay TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội thực chức danh/bộ phận chuyên trách: từ công đoạn tiếp thị, hướng dẫn hồ sơ khách hàng, thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, đến công đoạn phê duyệt, thực thủ tục pháp lý trước giải ngân, giải 53 ngân cho khách hàng, Cách thức tổ chức chun nghiệp chưa có quy trình phối hợp chặt chẽ nên dẫn đến thực trạng hồ sơ khách hàng chuyển qua nhiều phận/ nhân viên khác thời gian bị kéo dài, thân khách hàng phải gặp nhiều nhân viên TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội từ nộp hồ sơ vay vốn đến giải ngân, điều gây tâm lý không tốt cho khách hàng Cách thức tổ chức phận PFC chưa hợp lý, chưa có phân cơng rõ ràng cơng tác phát triển khách hàng cho PFC, PFC làm việc sở tự phát, khơng có định hướng hoạt động định hướng sản phẩm, khu vực thị trường, nhóm khách hàng cần phát triển hay cần hạn chế Mơ hình phê duyệt tín dụng theo chế chuyên viên bước đột phá quan điểm TPB thời gian vừa qua Mục đích áp dụng mơ hình nhằm đẩy nhanh thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn khách hàng, giảm tải cho ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Tuy vậy, mơ hình hoạt động chưa thực hiệu , chưa đáp ứng ý đồ ban đầu triển khai chuyên viên phê duyệt có hạn mức phê duyệt thấp phê duyệt hồ sơ vay vốn đáp ứng tiêu chuẩn định phần lớn hồ sơ vay vốn phê duyệt theo mơ hình cũ: phê duyêt tập thể theo ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Ba là, trình độ nhân viên còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm TPBank ngân hàng đánh giá có hệ thống đào tạo nhân viên bản, thực tế TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội đa phần đội ngũ nhân viên thực hoạt động cho vay đa phần sinh viên trường, kinh nghiệm còn chưa nhiều đặc biệt nhân thực công tác phân tích tín dụng cơng tác phát triển khách hàng Về nhân thực hiên công tác thẩm định khách hàng: sức ép việc mở rộng mạng lưới Hà Nội, TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội liên tục tuyển dụng nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân Tính đến có đến 90% nhân viên phân tích tín dụng TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội có thâm niên năm 54 Về nhân thực công tác phát triển khách hàng: Trước công tác phát triển khách hàng thực nhân viên A/O Do phần lớn khách hàng TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội tự tìm đến, nên cơng việc A/O chủ yếu việc phân tích tín dụng, thẩm định khách hàng nên việc tiếp thị, phát triển khách hàng khơng trọng Chính vậy, kinh nghiệm, kỹ tiếp thị, phát triển khách hàng A/O hạn chế nên yêu cầu thực công việc A/O thường lúng túng, khó khăn việc triển khai thực Thời gian vừa qua, công tác tiếp thị, phát triển khách hàng PFC đảm nhiệm, công tác tiếp thị thực chủ động song PFC chủ yếu sinh viên trường nhân viên từ ngành khác chuyển ngân hàng thiếu kiến thức thực tế nghiệp vụ tín dụng nên chất lượng khách hàng PFC mang chưa cao, số lượng hồ sơ vay vốn PFC mang nhiều song tỷ lệ hồ sơ đủ điều kiện vay vốn thấp Bốn là, thiếu công cụ để đánh giá khách hàng Hiện tại, chương trình CLMS (chương trình bảo hiểm tín dụng - Credit Life Management System) áp dụng việc xử lý hồ sơ sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng, sản phẩm khác chưa triển khai việc áp dụng chương trình chưa thực mang lại nhiều hiệu cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói chung TPBank chưa xây dựng hệ thống đánh giá tín dụng nội nên việc đánh giá phân loại khách hàng gặp nhiều khó khăn 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – PGD CHI NHÁNH HÀ NỘI Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động quan trọng định hướng phát triển TPBank địa bàn Hà Nội Trên sở thành công TPBank đạt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hoạt động thị trường đầy tiềm Hà Nội, TPBank xây dựng định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân theo phương châm “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả” Mục tiêu TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội trở thành phòng giao dịch đầu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPBank chi nhánh Hà Nội, chiếm 20% thị phần cho vay khách hàng cá nhân toàn chi nhánh năm thông qua chiến lược: trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng năm (tốc độ tăng trưởng dư nợ hàng năm 50%), quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Do hoạt động địa bàn chưa rộng lại có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàngdiễn rât gay gắt Do hoạt động Marketing phải PGD quan tâm phát triển mạnh Hiện Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội, hoạt động giao cho phòng Tổng hợp tiếp thị phụ trách Vì hiệu hoạt động còn thấp chưa phát huy mạnh chi nhánh Trong thời gian tới cần có phòng chuyên trách riêng mảng Marketing cho hoạt động chi nhánh Đây xu hướng tất yếu ngân hàng thời gian tới 3.2.2 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 56 Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến khơng có vậy, mà khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc… Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội cần phối hợp với phòng giao dịch khác thuộc chi nhánh phòng giao dịch hệ thống chi nhánh xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rườm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lòng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng Và đặc biệt TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội cần xin phép Chi nhánh nâng cao tính chủ động PGD hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ PGD chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng 57 3.2.3 Thực liên kết cho vay Đây giải pháp không mới, nhiên theo quan sát hoạt động chưa triển khai hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh TPBank Hà Nội Sự liên kết ngân hàng với hãng sản xuất tạo điều kiện cho các nhân mua sử dụng sản phẩm hãng, đem lại lợi ích cho ba đối tượng tham gia là: Ngân hàng, Nhà sản xuất, Các cá nhân Và xem xét tầm vĩ mơ liên kết mang đến phát triển cho kinh tế Ví dụ nhà sản xuất ô tô liên kết với ngân hàng thực bán xe ô tô cho khách hàng có nhu cầu sử dụng xe tơ, khả chi trả họ chưa đủ cho việc toán giá trị ô tô Khi Ngân hàng đứng thoả thuận với nhà sản xuất ô tô khách hàng vay khoản tiền còn thiếu khách hàng khách hàng mua xe ô tô Với trung gian ngân hàng khách hàng nhà sản xuất đạt mục tiêu với thuận lợi an tồn cao Vì thời gian tới TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội cần gấp rút triển khai hoạt động liên kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần đẩy nhanh dư nợ tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Hình thức cho vay xem cầu nối nhà sản xuất với người tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất tiêu dùng toàn xã hội Và vai trò ngân hàng ngày phát huy điều kiện xã hội 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng sở phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM TPBank – PGD chi nhánh Hà Nộicũng có điều kiện để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chưa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Cần phải cải thiện bảng quảng cáo, sơn tường cũ cần phải sửa sang, quét sơn lại mới; ghế chờ khách cần có thêm để phục vụ 58 khách giao dịch; cần cung cấp hình ti vi để thơng tin cho khách hàng biết sách quảng bá gói sản phẩm ngân hàng, … 3.2.5 Nâng cao trình độ cán tín dụng Giải pháp mang tính truyền thống ln đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh Bởi lẽ, cán tín dụng người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có vay vốn hay khơng Vì nói để mở rộng cho vay vai trò đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội Thông qua việc thường xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến công tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên mơn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội thành phòng giao dịch mạnh không chi nhánh Hà Nội mà PGD khác hệ thống NH TMCP Tiên Phong 59 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà còn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất tính thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam nói chung TPBank nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động còn tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hồn thiện Do nghiên cứu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPBank nói chúng TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội nói riêng cần thiết Qua trình nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội, em rút số vấn đề sau: Để mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, NHTM cần phải thực tốt công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay Đi đôi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hoàn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an tồn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc mở rộng cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngồi ra, hỗ trợ quan ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Trong trình làm báo cáo, thân emcòn gặp nhiều khó khăn hạn chế Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy bạn 60 Em xin trân trọng cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại đặc biệt Ths.Vũ Ngọc Diệp - người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình thực luận văn này, ln giúp đỡ để em hồn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị tác nghiệp Ngân hàng Thương Mại, trường Đại Học Thương Mại, nhà xuất thống kê Tiền tệ- Ngân hàng- Nguyễn Ninh Kiều, Nhà xuất thống kê 2006 Giáo trình tín dụng ngân hàng- PGS.TS Phan Thị Cúc, Nhà xuất thống kê Giáo trình nghiệp vụ thương mại – PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Báo cáo kết kinh doanh qua năm 2015, 2016, 2017 TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội Báo cáo thường niên chi phí, lợi nhuận qua năm 2015, 2016, 2017 TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội Luật Tổ chức tín dụng (đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), NXB Chính trị Quốc gia Những vấn đề hoạt động Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Cẩm nang tín dụng Ngân hàng thương mại (2009), nhà xuất ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 10 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hang tổ chức tín dụng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành 11 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hang 12.Các tài liệu lưu hành nội 13.Sổ tay tín dụng 14.Website: https://tpb.vn/ ... cho vay ngân hàng thương mại - Khảo sát thực trang mở rộng cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân TPBank – PGD chi nhánh. .. động cho vay đối vơi khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân TPBank – Hà Nội cần thiết Chính vậy, em chọn đề tài: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân. .. nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Tiên Phong – PGD chi nhánh Hà Nội 4 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI