Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam sông hương

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu  !" #$%&'()*+!*,+ ,*-./+012  -3' 4,!(+5/-6/*-6.*,( (-7+28*2*1%9:/9';<+) ,*/+=>?$"$5 ,!-@"A&$1+B+C4DB!?/ EDB4DB*DF(!*$9 %9*!*"B&*BB!-6 G+&<HI>-6$5-7$6 &1/1-.!F*+&"*+J > K.+91&:B1HI+ *$9%9*F(! L(!HMN-. +-6BAO +0F1/ 9*P-2+>""1DB?*JJ %&'IQ+R  -3,!/"&R$1+)'+STU %*-6.Q+!:&RV(B 0)-3' M>+!B"W<PV=XB (+AN-.A9L*-6.'Y)/,*A>+0 "/+R( &A * Z/+/JA9L-6.* A=/+91-6.'[((A>+!BQ $/)B'QB ,U)&/+V9$9& Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing S Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1-6.!=*(D=+B &:' \!1V%+2B1-6.9#+:"A> ]/+!BA9LQ) 2C“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương” ,F&' 2. Mục tiêu nghiên cứu ESG;6("&01-6.Q % ("&9FBH E^G_R("&9#"A>=BAN-. QH E`GaD*>+/-6.QbcB[[  a+![  4[M \'J+1R !&*R("&=]/+-6.QH EdG_9*"681-6.*U =B&:[\[ea[4[M \' 3. Đối tượng nghiên cứu [RAN-.-6.-6.QB[ [ a+![  4[M \+)6 $)\"D/-6%Q' 4. Phạm vi nghiên cứu Wa/ C +.A#[\[ea[[M \*!(bcB %9fB[\[ea[[M \'/ ,AN-.Q' Wa/0C gFA&B^hhij^hSh' Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing ^ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh g AF&^"V`U^hSS' 5. Bố cục đề tài [V_k"F*]`C 4SC4A#21-6.' 4^Cl:[\[ea[4[M \ )' 4  `C  _    B        -6  .  Q      / [\[ea[4[M \+)6$)\"' Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing ` Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng kV,6+D"A%+2+A>]/ +!B-'["?"m+no+-,pk , AO ,$ (]/q(A>]/B ,fK+:+2/-' 4,6KC 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NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường +"6+0-V+901$XC M9J…M9"…IA9…4,KA9 PDB6+0'6+0()V-9A9+ A9L1&*@†31:6"B0 )-3'_!1F(-91V$5-((  /*+J$* 91' [R/(=X-9,1&V:'[ AO8->19"BJ*,1 A9L,1*+Q*U>/+' - NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước [\c:+B$"*9$9A> +!=9V"/A9 -'  %/D-.R+ &*[\c+>",V#+&1+  'c:V+"(&*[\c >-@-r]*F1&B6+0* !8,%9*$99VB60V Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing i Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh &%+JA9w>+=""K  "' - NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế [((*+:V,""::J /?"*>F-6>-*& %/* ,R%&+)":( 1#++#)V"*$'[DB%&V 9=F:D":'4[\c+*V&!" F'[((*V+::V/ 1F'4[\c:R.-CFN*(* $9'''$.%&",V/ 8L(/ 1#++!' 5  4UB[\c ƒV("B"6+0*  U0#+-.A9L5V (-/B*AN-.]&,%91F '()*$98,!Ar"/,+ $,AC W\/(N W\/D-. W\/-6. * Huy động tiền gửi [F+(]&+"%&-' Y)/,*V&V9(V(*[ /,!(?D-.* (* ?D+)6+0D' T +V[2b*Luận văn tốt nghiệp*;P^S'`'^hSS'xCyynnn'A+$-'z Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing u Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh +%+J8]&9$X+RD -6*D+9N*+9(9D,) %"/-B'[R9D(=X 9AN-.]&(1,%9!,!$3r 9DP/1F' * Hoạt động tín dụng - Cho vay + Cho vay thương mạiC[(0|V*" ">"(&:R0$E0$(! 99!(+:G'M,$:(!"" "A(+>"&:E0G* 82,&!->+R5#+A9-. + Cho vay tiêu dùng: +/V* D> (&:J-D+B+'M>UFB 0)-3/+$9::0) -3U'M""*D-.)-3 +#/JD-.U+#/:," +!' + Tài trợ dự án: Y)/(+(&(r/* (%+1(->(:$ +1+ 'cA&=(!V $A9')/JD-.(+B+&. 49(*LR+B+9* "V: +?A9B'[" 1!AO9 (+-7$6$/*+>"9#:1F*FDP-2A>]/ BRV+8NB 1' IF(J*("*%9fAN-.(*"1& +A'''R99%("+:+% Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing Sh