3. Phân theo trình độ
3.2.1.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ bảo đảm
Mức độ bảo đảm của doanh nghiệp thể hiện ở kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng họ tạo ra sự đảm bảo trong lòng khách hàng. Mức độ đảm bảo ảnh hưởng đến mức độ chức năng của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao trong việc thỏa mãn đối với bất kỳ một sản phẩm dịch vụ gì, do đó NH cần xây dựng được văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao mức độ đảm bảo trong lòng khách hàng.
Bảng 3.4: Kiểm định One-Sample T test về mức độ bảo đảm
Tiêu chí Giá trị TB Giá trị
kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
NV tận tình 3.70 4 0.000
NV chuyên nghiệp 3.71 4 0.001
NV nhã nhặn, lịch sự 3.74 4 0.003
(Nguồn: số liệu điều tra)
Thông qua bảng trên ta thấy mức ý nghĩa (sig) đều bé hơn 0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết Ho. Giá trị trung bình cho thấy các chỉ tiêu này đều được đánh giá vượt mức “bình thường” tuy nhiên những biểu hiện này ở nhân viên vẫn chưa được khách hàng nhìn nhận do chưa tạo thành văn hóa trong doanh nghiệp mà chỉ là những biểu hiện đơn lẻ.
Để đánh giá điều này chính xác hơn ta xem bảng thống kê bên dưới.
Tiêu chí NV tận tình được khách hàng đánh giá khá hài lòng với mức điểm trung bình là 3.70, rất gần với mức điểm 4 -“đồng ý”. Có đến 42.7% khách hàng được phỏng vấn đồng ý với tiêu chí “nhân viên luôn phục vụ một cách tận tình”
Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng NV tận tình SL 0 4 36 41 15 96 % 0.0 4.2 37.5 42.7 15.6 100 NV chuyên nghiệp SL 1 5 30 45 15 96 % 1.0 5.2 31.2 46.9 15.6 100 NV nhã nhặn, lịch sự SL 0 5 31 41 17 94 % 0,0 5.2 32.3 42.7 17.7 100
(Nguồn: số liệu điều tra)
Tương tự với hai tiêu chí “nhân viên có tác phong chuyên nghiệp” và “nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự” khách hàng đều đánh giá cao với trên 40% khách hàng đánh giá “đồng ý” và trên 15% khách hàng đánh giá “hoàn toàn đồng ý”. Tình hình lao động của NH được đánh giá rất tốt, như đã nói ở trên với trình độ lao động cao như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng tác phong của nhân viên. Muốn thực hiện tốt những điều này nhân viên cần đạt một số yêu cầu sau:
- Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới.
- Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng