3. Phân theo trình độ
3.2.1.4Đánh giá của khách hàng về sự thấu hiểu
Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành công. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Khách hàng luôn có đủ năng lực
để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.
Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là chìa khóa thành công của các doanh nghiệp.
Bảng 3.8: Kiểm định One-Sample T test về sự thấu hiểu
Tiêu chí Giá trị TB Giá trị
kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
NV luôn quan tâm KH 3.60 4 0.000
NH hiểu rõ nhu cầu KH 3.22 3 0.007
NV luôn giới thiệu có lợi nhất cho KH 3.67 4 0.001
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý 3.68 4 0.004
(Nguồn: số liệu điều tra)
Để cạnh tranh trong môi trường khốc liệt hiện tại dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương không chỉ mở rộng thêm nhiều dịch vụ mà còn phải biết thông qua nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng.
Bảng One-Sample T test kiểm định giá trị trung bình của các chỉ tiêu cho thấy rằng giá trị sig <0.05, bác bỏ giả thuyết Ho. Với tiêu chí“NH hiểu rõ nhu cầu KH” có giá trị kiểm định là 3, khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3.22 chứng tỏ rằng ngân hàng vẫn chưa tiếp xúc, tạo sự thấu hiểu đối với khách hàng. Còn đối với các tiêu chí còn lại mặc dù có giá trị trung bình đều lớn hơn 3.5 nhưng đều không đạt đến giá trị kiểm định.Doanh nghiệp vẫn chưa thấu hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng. Ta có thể thấy điều này rõ ràng hơn qua bảng thống kê tần suất bên dưới. Tiêu chí “nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng” được đánh giá ở mức “bình thường” là 45.3% hơn cả số lượng khách hàng lượng đánh giá “đồng ý”
với 38.9%. Đặc biệt tiêu chí “Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàn” mức đánh giá bình thường là 54.7% lớn gấp 2 lần so với đánh giá “đồng ý” (26.3%). Với tiêu chí “địa điểm máy ATM hợp lý” số lượng đánh giá “bình thường” và “đồng ý” là bằng nhau.
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về sự thấu hiểu
Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng
NV luôn quan tâm KH SL 1 2 43 37 12 95
% 1.1 2.1 45.3 38.9 12.6 100
NH hiểu rõ nhu cầu KH SL 1 12 52 25 5 95
% 1.1 12.6 54.7 26.3 5.3 100
NV luôn giới thiệu DV có lợi nhất cho KH
SL 2 6 29 41 16 94
% 2.1 6.4 30.9 43.6 17 100
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý
SL 1 12 28 28 25 94
% 1.1 12.8 29.8 29.8 26.6 100
(Nguồn: số liệu điều tra)
Để nâng cao sự thấu hiểu khách hàng bên cạnh việc ngân hàng cần có các cuộc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng thì nhân viên của ngân hàng cúng đóng góp một phần rất quan trọng. Thường xuyên tiếp xúc và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ.