3. Phân theo trình độ
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.
- Công thức tính mẫu : 2 2 2 2 / ε α s z n= n: Cỡ mẫu s: Độ lệch chuẩn ε : Sai số chuẩn
Zα/2: giá trị ngưỡng của phân bố chuẩn Với độ tin cậy α = 95% thì Zα/2 = 1,96
Sai số biên mong muốn ε = 0,2
- Điều tra phỏng vấn thử 25 khách hàng xác định phương sai của mẫu: ε = n s ⇒ s = ε * n = 0.2 * 25= 1 Vậy n = 2 2 2 2 , 0 1 * 96 , 1 = 96,04 ≈96 mẫu
Với tổng thể mẫu là 1222 và số lượng mẫu được tính như công thức ta có được khoảng cách mẫu là 1222/96 gần bằng 13. Dựa vào danh sách mẫu ta chọn mẫu từ vị trí thứ nhất.
• Phương pháp thu thập thông tin
+ Thông tin thứ cấp
- Thu thập số liệu của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương thông qua báo cáo kết quả kinh doanh, bảng cân đối kế toán, tình hình sử dụng vốn và nguồn vốn qua các năm 2008- 2010
- Thông tin từ báo, đài, Internet, các báo cáo, khóa luận, đề tài nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
+ Thông tin sơ cấp
- Phỏng vấn bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương.
- Phỏng vấn nhân viên dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương để hiểu rõ vấn đề.
- Thao khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn về mô hình nghiên cứu và thang đo.
Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0
- Phân tích thống kê: Sử dụng thang điểm Likert: gồm 5 mức độ
1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý
-Phương pháp phân tích sử dụng các đại lượng thống kê như: giá trị trung bình, tần suất,…
- Kiểm định One - sample T test:
Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-sample T test để khẳng định xem có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
H1: ≠ Giá trị kiểm định
• α = 0,05 là mức ý nghĩa của kiểm định
• Nếu Sig. (P-value) < 0,05: Bác bỏ H0
• Nếu Sig. (P-value) > 0,05 : Chưa có cở sở để bác bỏ H0 - chấp nhận H0
2.3 Tóm tắt chương 2
Đây là chương giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương qua 3 năm từ 2008 đến 2010 thông qua các số liệu vềtình hình lao động, tình hình tài sản - nguồn vốn và một số chỉ tiêu về kết quả, hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Trong 3 năm này ngân hàng đề kinh doanh không có lợi nhuận do tình hình kinh tế có nhiều biến động theo đó là lạm phát kéo dài đã gây khó khăn rất lớn cho tình hình hoạt động tại ngân hàng. Trong quá trình nền kinh tế khôi phục như hiện nay sẽ thuận lợi hơn cho các hoạt động của ngân hàng.
Chương này cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu của đề tài. Với quy trình nghiên cứu gồm 8 bước bắt đầu với việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết của đề tài từ đó hình thành thang đo và xây dựng bảng hỏi phù hợp. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và khảo sát thử có thể hình thành bảng hỏi chính thức và điều tra và cuối cùng là sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích những số liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp 96 khách hàng bằng bảng hỏi.
Chương tiếp theo phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng sau khi xử lý số liệu và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.