3. Phân theo trình độ
3.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật
Một loại hình sản phẩm, dịch vụ có một đặc trưng riêng thể hiện bản chất của sản phẩm và đôi khi trở thành yếu tố cạnh tranh trên thị trường đối với các sản
phẩm cùng loại khác. Đối với dịch vụ thẻ thanh toán ngoài yếu tố tính năng, khách hàng có thể đánh giá dịch vụ trên nhiều phương diện khác như: mẫu mã thẻ, các thao tác thực hiện, thao tác giao dịch.
Đánh giá chất lượng kỹ thuật là đánh giá về mặt công nghệ có mang lại cho khách hàng những cách thức sử dụng đơn giản nhất, tiện lợi nhất hay không. Nó góp phần tăng khả năng cạnh tranh đối với các NH khác. Chất lượng kỹ thuật tốt sẽ giúp các hoạt động được vận hành trôi chảy và nhanh chóng.
Tại NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương là một trong những NH đầu tiên có dịch vụ ATM, sau nhiều năm hoạt động không tránh khỏi việc lỗi thời lạc hậu hơn công nghệ hiện đại vừa được đầu tư như các NH khác. Do đó với tiêu chí chất lượng kỹ thuật này tôi chỉ đề cập đến các thao tác thực hiện và lợi ích mà dịch vụ mang lại với công nghệ như vậy có làm khách hàng hài lòng hay không.
Theo dõi 3.12 ta thấy mức ý nghĩa đều là > 0.05, chua có cơ sở bác bỏ giả thuyết . Tức là khách hàng đều đánh giá khá “đồng ý” với các tiêu chí trên. Ở đây các tiêu chí đều có điểm trung bình lớn hơn 3.5 và gần 4. Đây là mức điểm trung bình cao nhất trong tất cả các tiêu chí đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương.
Các tiêu chí “dịch vụ ATM rất tiện lợi”, “thủ tục mở thẻ đơn giản”, “thao tác giao dịch nhanh chóng” khách hàng đều khá hài lòng.
Mọi hoạt động trong quá trình sử dụng dịch vụ đều đơn giản và thuận tiện không hề gây khó khăn cho khách hàng.
Bảng 3.12: Kiểm định One-Sample T test về chất lượng kỹ thuật
Tiêu chí Giá trị TB Giá trị
kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
Dịch vụ ATM rất tiện lợi 3.90 4 0.251
Thủ tục mở thẻ đơn giản 3.90 4 0.227
Thao tác sử dụng đơn giản 4.06 4 0.408
(Nguồn: số liệu điều tra)
Dễ dàng nhận thấy điều này khi tiêu chí “Thao tác sử dụng đơn giản” có mức điểm trung bình vượt quá 4. Khi bắt đầu sử dụng khách hàng sẽ được nhân viên chỉ dẫn tận tình để biết các sử dụng và rất nhanh chóng có thể thực hiện mà không gặp bất cứ khó khăn nào.
Trong số 96 phiếu phỏng vấn có một số phiếu có giá trị Missing với các tiêu chí này nhưng con số đó không lớn chỉ từ 1 dến 2 phiếu. Theo thống kê không có khách hàng nào đánh giá ở “hoàn toàn không đồng ý”, số khách hàng đánh giá
“không đồng ý” cũng rất ít, nhiều nhất là ở tiêu chí “thủ tục mở thẻ đơn giản” cũng chỉ chiếm 3.2%. Phần lớn khách hàng đều đánh giá ở mức “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tỷ lệ rất cao. Tiêu chí “thao tác sử dụng đơn giản” với mức điiểm trung bình vượt quá 4 có gần 30% khách hàng đánh giá “hoàn toàn đồng ý”. Mặc dù có mức đánh giá khá cao trong lòng khách hàng nhưng với công nghệ lạc hậu hiện nay NHNo&PTNT không nên bằng lòng với điều đó mà trong tương lai cần đầu tư hơn về công nghệ để có thể cạnh tranh tốt hơn với các NH khác. Hơn nữa NHNo&PTNT cũng cần có những chiến dịch quảng bá mạnh mẽ, những chính sách khuyến mại mạnh mẽ hơn nhằm thu hút khách hàng.
Một thực trạng hiện nay đó là nạn trộm cắp qua thẻ ATM. Trong vài năm trở lại đây, tình trạng trộm cắp qua ATM ngày càng trở nên phố biến tại Việt Nam với thiệt hại không phải là nhỏ. Với thói quen của người Việt mỗi lần rút tiền mặt thường rút với số lượng lớn nên với công nghệ hiện tại NHNo&PTNT Nam Sông Hương có thể không đáp ứng được khi số lượng khách hàng ngày càng tăng như hiện nay
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật
Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng
Dịch vụ ATM rất tiện lợi SL 0 2 29 39 24 94
% 0.0 2.1 30.9 41.5 25.5 100
Thủ tục mở thẻ đơn giản SL 0 3 23 48 20 94
% 0.0 3.2 24.5 51.1 21.3 100
Thao tác sử dụng đơn giản SL 0 1 20 46 28 95
% 0.0 1.1 21.1 48.4 29.5 100
Thao tác giao dịch nhanh chóng
SL 0 2 22 51 20 95
% 0.0 2.1 23.2 53.7 21.1 100
(Nguồn: số liệu điều tra)
Ngoài những vụ lỗi ATM gây ra tình trạng mất tiền (thường xuyên diễn ra), hay lấy trộm thẻ ATM để rút tiền. Do đó khách hàng mong muốn NH đầu tư về mặt công nghệ, kỹ thuật để nâng cao tính bảo mật của thẻ ATM, tránh tình trạng mất cắp đáng tiếc có thể xảy ra.