3. Phân theo trình độ
3.2.1.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu, giấy tờ giới thiệu dịch vụ để đưa ra đánh giá phán đoán.
Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng
Trang thiết bị hiện đại SL 0 4 35 40 15 94
% 0.0 4.3 37.2 42.6 16.0 100
Thời gian làm việc thuận lợi
SL 0 4 33 44 14 95
% 0.0 4.2 34.7 46.3 14.7 100
Hệ thống ATM rộng khắp SL 2 9 27 38 19 95
% 2.1 9.5 28.4 40.0 20.0 100
Ít khi xảy ra lỗi trong giao dịch
SL 1 13 30 42 8 94
% 1.1 13.8 31.9 44.7 8.5 100
Ít khi xảy ra tình trạng hết tiền trong máy ATM
SL 4 14 44 22 9 93
% 4.3 15.1 47.3 23.7 9.7 100
Trong quá trình hoạt động NHNo&PTNT đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Qua bảng thống kê trên mỗi tiêu chí đều có giá trị Mising, tuy nhiên không ảnh hưởng gì đến việc đánh giá ý kiến của khách hàng đối với yếu tố hữu hình.
Với tiêu chí “NH có trang thiết bị hiện đại” có 42.6% khách hàng đánh giá ở mức điểm 4 - “đồng ý” và 37.2% khách hàng đánh giá “bình thường”, còn đối với tiêu chí “NH có thời gian làm việc thuận lợi” có 46.3% khách hàng đánh giá ở mức điểm 4 - “đồng ý” và 34.7% tỷ lệ đánh giá bình thường. Với tỷ lệ khách hàng đánh giá “bình thường” khá lớn NH cần có những sự đầu tư mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao đánh giá về các yếu tố hữu hình trong lòng khách hàng. Điều này còn cần thiết hơn khi có đến hơn 10% khách hàng được phỏng vấn đánh giá không đồng ý đối với các tiêu chí “hệ thống ATM rộng khắp”, “ít khi xảy ra lỗi trong giao dịch” và “ít khi xảy ra tình trạng hết tiền trong máy ATM”.
Bảng 3.7: Kiểm định One-Sample T test về yếu tố hữu hình
Trang thiết bị hiện đại 3.70 4 0.000
Thời gian làm việc thuận lợi 3.72 4 0.000
Hệ thống ATM rộng khắp 3.66 4 0.001
Ít khi xảy ra lỗi trong giao dịch 3.46 3 0.000 Ít khi xảy ra tình trạng hết tiền
trong máy ATM 3.19 3 0.55
(Nguồn: số liệu điều tra)
Sau khi kiểm định One-Sample T test 4 tiêu chí đầu có mức ý nghĩa < 0.05, bác bỏ giả thuyết Ho, tức là đánh giá của khách hàng là khác 4. Nhìn vào giá trị trung bình có thể thấy rằng các tiêu chí “Trang thiết bị hiện đại”, “Thời gian làm việc thuận lợi” và “Hệ thống ATM rộng khắp” không có tiêu chí nào đạt gí trị bằng 4 cả. Điều này có thể giải thích là do NHNo&PTNT là một trong những ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thẻ thanh toán nên máy móc đàu tư trước đây bây giờ trở nên lạc hậu, các boot máy đã xuống cấp rất nhiều, hệ thống cửa không còn tự động đóng mở, máy lạnh tại các boot này đã không còn hoạt động. Hơn nữa hệ thống ATM cũng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều do đó tại mỗi điểm máy thường xuyên xảy ra tình trạng chờ đợi rất mất thời gian và dễ dẫn tới tình trạng lỗi tại máy.
Tiêu chí “Ít khi xảy ra tình trạng hết tiền trong máy ATM” có giá trị sig > 0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho. Tại các điểm máy với lượng khách mỗi ngày rất lớn nên thường xuyên xảy ra tình trạng hết tiền là điều dễ hiểu. Với thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam như hiện nay thì cần tăng lượng tiền nạp mỗi ngày trong máy.