3. Phân theo trình độ
3.2.1.5 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Bên cạnh việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng để có được những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của họ nhằm nâng cao tính cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng thì trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng có cảm nhận được những giá trị, chất lượng phục vụ từ nhân viên mà sản phẩm, dịch vụ đem lại không cũng giúp nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương thì đáp ứng yêu cầu khách hàng ngoài những dịch vụ mang lại lợi ích cho
khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có kiến thức chuyên môn những sự cố xảy ra. Để đánh giá năng lực phục vụ khách hàng của dịch vụ thẻ có một số tiêu chí đặt ra như sau:
- Nhân viên NH luôn giải quyết sự cố một cách nhanh chóng. - Nhân viên có kiến thức chuyên môn, hiểu rõ các vấn đề xảy ra. - Nhân viên chỉ dẫn tận tình cho khách hàng khi có sự cố.
Bảng 3.10:Kiểm định One-Sample T test về năng lực phục vụ
Tiêu chí Giá trị TB Giá trị
kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
Sự cố được giải quyết nhanh chóng 3.52 4 0.000
NV có kiến thức chuyên môn 3.69 4 0.000
NV chỉ dẫn tận tình khi có sự cố 3.68 4 0.000
(Nguồn: số liệu điều tra)
Dịch vụ thẻ thanh toán của NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương sử dụng công nghệ khá hiện đại và mặc dù được bảo dưỡng thường xuyên nhưng với thời gian sử dụng đã hơn 10 năm thì khó có thể bảo đảm các điểm máy luôn hoạt động một cách thuận lợi hoàn toàn được, việc sự cố thỉnh thoảng xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Các lỗi thông thường như: lỗi hệ thống, nuốt thẻ, hết biên lai thì không thể tránh khỏi và tình trạng này thì được giải quyết rất dễ dàng , không hề gây khó khăn cho khách hàng. Nếu bị nuốt thẻ thì có thể lấy được ngay nếu máy ATM ở ngay tại NH còn nếu ở xa thì có thể nhận thẻ vào ngày hôm sau. Mọi sự cố hoàn toàn không gây phiền hà cho khách hàng do đó ở các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ này khách hàng đều đánh giá ở giá trị trung bình là trên 3.5, với mức ý nghĩa là 0.00 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho.
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Tiêu chí Hoàn toàn không Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng
đồng ý
Sự cố được giải quyết nhanh chóng SL 0 11 37 34 13 95 % 0.0 11.6 38.9 35.8 13.7 100 NV có kiến thức chuyên môn SL 0 3 36 43 13 95 % 0.0 3.2 37.9 45.3 13.7 100 NV chỉ dẫn tận tình khi có sự cố SL 0 4 35 42 13 94 % 0.0 4.3 37.2 44.7 13.8 100
(Nguồn: số liệu điều tra)
Thông qua bảng đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ta thấy không khách hàng nào đánh giá “hoàn toàn không đồng ý” ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên ở tiêu chí “sự cố được giải quyết nhanh chóng” có đến 11.6 % khách hàng được phỏng vấn đánh giá ở mức “không đồng ý”. NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương là một chi nhánh loại 3, với quy mô nhỏ, toàn bộ cấn bộ nhân viên của chi nhánh chỉ là 19 người, thêm vào đó là kinh phí vẫ chưa cho phép thành lập một phòng quản lý thẻ thanh toán riêng, hiện tại để quản lý các dịch vụ thẻ và giải quyết sự cố máy móc chỉ có một nhận viên duy nhất nên việc đôi khi có sự cố và việc giải quyết không kịp thời là hoàn toàn có thể hiểu được. Trong tương lai NH đang dự kiến tuyển thêm nhân viên để chuyên trách dịch vụ thẻ thanh toán để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn. Tuy nhiên có thể thấy mặt tích cực của điều này là chỉ với một nhân viên phụ trách nhưng khách hàng đánh giá tiêu chí “NV có kiến thức chuyên môn” là 45.3% khách hàng được phỏng vấn “đồng ý” điều này và với tiêu chí “NV chỉ dẫn tận tình khi có sự cố” có 44.7% khách hàng
“đồng ý” cho thấy rằng công tác đào tạo và tuyển chọn nhân viên ở NH khá tốt, NV có thẻ đảm nhận công việc rất tốt, bước đầu khách hàng đều hài lòng với cách phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.