1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu và phân tích đề tài “đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương đã cho thấy một số vấn đề như sau:
- Dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống hiện đại của con người. Số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần
với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Do đó NHNo&PTNT Nam Sông Hương cần có những đầu tư thỏa đáng để nâng tầm dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn và trở thành thế mạnh có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Kết quả khảo sát 96 khách hàng cho thấy NHNo&PTNT vẫn chưa xây dựng được một chu trình tốt trong việc phục vụ khách hàng. Ban đầu có thể thấy rằng khách hàng có sự so sánh giữa các ngân hàng với nhau và cho rằng dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT vẫn chưa tốt về nhiều mặt. Trong khi các ngân hàng khác thay đổi máy móc công nghệ tiên tiến thì tại NHNo&PTNT vẫn sử dụng công nghệ cũ. Hơn nữa do lượng nhân viên không đủ nên thường xuyên gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng. Một nhân viên phải làm rất nhiều nhiệm vụ nên khi có nhiều lỗi xảy ra thì không thể khắc phục nhanh chóng, kịp thời gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng trong nhận thức của khách hàng. Đầu tư cơ sở vật chất để phục vụ tốt khách hàng không chỉ có tác dụng tốt duy nhất đối với dịch vụ thẻ mà còn có ảnh hưởng lớn đến các dịch vụ khác, tạo ấn tượng tốt trong khách hàng nâng tầm uy tín của ngân hàng ngày một lớn hơn.
- Đề tài đã đề xuất một số giải pháp về con người, công nghệ kỹ thuật, cơ sở vật chất, tính năng dịch vụ cũng như các giải pháp marketing nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào những vào các giải pháp về công nghệ và nhân lực vì đây là tiền đề để nâng cao chất lượng các dịch vụ tại ngân hàng. Nhân viên là người phục vụ và cũng là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng nên những biểu hiện của họ sẽ là ấn tượng lớn nhất đối với họ. Thái độ phục vụ của nhân viên sẽ quyết định rất nhiều đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó cần xây dựng đội ngũ nhân viên và văn hóa doanh nghiệp thật tốt.
NHNo&PTNT Nam Sông Hương là một chi nhánh cấp 3 với nguồn lực hạn chế thì việc vẫn còn tồn tại một số thiếu sót trong quá trình phuc vụ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Nhưng bên cạnh đó đây là một trong những Ngân hàng
hàng tin tưởng rằng trong thời gian tới sẽ khắc phục được mọi vấn đề, hạn chế tuyệt đối mọi sự cố xảy ra, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Kiến nghị
2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước
- NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô thị trường tài chính tiền tệ. Vì vậy, NHNN cần hoàn thiện môi trường pháp lý một cách chặt chẽ, rõ ràng hơn. Trong đó ban hành luật thanh toán, các văn bản có liên quan, quy định quyền và nghĩa vụ của các đối tượng tham gia. Có như vậy, NHNN mới dễ dàng kiểm soát các giao dịch qua thẻ, đồng thời xử lý được những vi phạm xảy ra..
- NHNN phối hợp với các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin nhằm cung cấp đường truyền, tín hiệu truyền… cho các ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn nhất.
- NHNN tổ chức định kỳ việc kiểm tra, giám sát hoạt động thanh toán qua thẻ ở các NHTM.
- Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, về lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho mọi người dân cùng nắm bắt, nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân như hiện nay.
2.2 Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
- Tạo điều kiện thông thoáng hơn cho các chi nhánh có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng. Đặc biệt là nên giao quyền tự quyết nhiều hơn cho các chi nhánh từ đó xây dựng một môi trường làm việc dân chủ, tiếng nói của nhân viên có giá trị hơn.
- Đẩy mạnh hoạt động tham gia liên kết ngân hàng tạo nên một hệ thống thanh toán thống nhất trên cả nước, tạo thuận lợi cho việc thanh toán cũng như giao dịch của cả khách hàng lẫn ngân hàng đạt hiệu quả cao.
phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Xây dựng và tiến hành đề án thay thế thẻ từ bằng thẻ chip điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tượng làm thẻ giả.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng.
2.3 Đối với ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh NamSông Hương Sông Hương
- Đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động Marketing cho thẻ như treo băng rôn, áp phích tại các khu vực trung tâm, thực hiên quảng cáo trên các kênh giải trí…nhằm thu hút sự chú ý của người dân về dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Nam Sông Hương.
- Chi nhánh không ngưng tạo điều kiện để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, nhất là trong lĩnh vực còn khá mới như dịch vụ thẻ này.
- Nên lắp đặt hệ thống cửa tự động để tiện việc giao dịch hơn, nhất là đối với người già và phụ nữ có thai. Hơn nữa làm tăng sự tiện nghi cho Ngân hàng.