Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Nam Sông Hương

Mô hình Gronroos trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Điều tất nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.

Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương

Cũng như luận văn trên Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với lĩnh vực ngân hàng - lĩnh vực dịch vụ mang tính chất tiếp xúc cao.  Hình ảnh: Là một số yếu tố từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật mà khách hàng cảm nhận tạo nên hình ảnh trong cảm nhận khách hàng như: các yếu tố hữu hình, các yếu tố trong việc thiết kế các sản phẩm sử dụng trong dịch vụ, tác phong của nhân viên.

Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương

• Tình hình nguồn lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương

Ngoài đội ngũ cán bộ lãnh đạo lâu năm và giàu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn, đa phần các nhân viên đều là đội ngũ trẻ, nhiệt tình, có năng lực tốt thường xuyên tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Hiểu được điều này NHNo&PTNT không những thường xuyên có những khóa học nâng cao nghiệp vụ mà vào cá dịp lễ, tết thường xuyên có những hoạt động giúp tăng tính đoàn kết trong nhân viên và tạo niềm hứng khởi giúp nhân viên làm việc tốt hơn.

Phân theo trình độ

• Phương pháp nghiên cứu .1 Quy trình nghiên cứu

Căn cứ vào định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam và sự chỉ đạo về nhiều mặt của NHNo&PTNT TT Huế, và bằng năng lực hoạt động của mình, NHNo&PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ đề ra, ngày càng được nhiều người thừa nhận, biết đến như là một thương hiệu. Có thể thấy rằng trong năm 2009 hoạt động ngân hàng có những khó khăn do phải thực hiện những chính sách, chủ trương thắt chặt, nới lỏng tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát và kích cầu để thúc đẩy nền kinh tế phát triển, chênh lệch lãi suất ngày càng co hẹp đã ảnh hưởng nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trong đó có NHNo&PTNT Nam Sông Hương. Năm 2009, lợi nhuận của chi nhánh lại tiếp tục -1.276,04 triệu đồng là do đây là năm hậu khủng hoảng tài chính, nền kinh tế trong giai đoạn phục hồi nên còn gặp nhiều khó khăn, mặt khác do cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng lớn, các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suất tiền gửi nhằm thu hút vốn đầu tư vì vậy làm cho chi phí tăng mạnh dẫn đến lợi nhuận giảm.

Đối với chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương thì khách hàng chủ yếu là hộ sản xuất công nghiệp và các doanh nghiệp nhỏ nên đồng vốn mà khách hàng vay không phát huy hết hiệu quả của nó trong khi đó chi phí mà chi nhánh bỏ ra là rất lớn làm cho lợi nhuận của chi nhánh bị âm trong 3 năm.

Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn

Phần lớn đây là những đối tượng đi học xa nhà nhận tiền trợ cấp từ gia đình hay các công nhân viên chức được trả lương qua thẻ. Khi xã hội phát triển thì đòi hỏi đội ngũ lao động có trình độ cao do đó mọi đối tượng đều có nhu cầu học. Đại học nhằm nâng cao dân trí nên số liệu điều ta hoàn toàn phù hợp với hoàn cảnh xã hội.

Mặc dù mức thu nhập nào cũng cần sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhưng điều đó cũng có sự chênh lệch giữa các mức khác nhau.

Đánh giá của khách hàng trước khi quyết định sử dụng thẻ

Từ mục đích sử dụng ta tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương thì phần lớn khách hàng đều chọn vì “uy tín của NH” với 52.3% , tiếp theo đó là “NH có nhiều khuyến mãi khi mở thẻ” chiếm 17%. (Nguồn: số liệu điều tra) NHNo&PTNT đã ra đời từ lâu và xây dựng được uy tín lâu dài trong lòng khách hàng nên khi lựa chọn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn. Bên cạnh đó khách hàng cũng cho rằng yếu tố “công nghệ ATM hiện đại” ảnh hưởng đến việc lựa chọn của họ.

Tuy nhiên khách hàng cho rằng tiện ích của dịch vụ thẻ tại ATM của NHNo&PTNT cũng như các ngân hàng khác không ảnh hưởng nhiều đến quyết định của họ.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương

• Đánh giá của khách hàng về chất lượng chức năng .1 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy

Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bờn cạnh việc hiểu rừ mong muốn của khỏch hàng để cú được những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của họ nhằm nâng cao tính cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng thì trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng có cảm nhận được những giá trị, chất lượng phục vụ từ nhân viên mà sản phẩm, dịch vụ đem lại không cũng giúp nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp. (Nguồn: số liệu điều tra) Dịch vụ thẻ thanh toán của NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương sử dụng công nghệ khá hiện đại và mặc dù được bảo dưỡng thường xuyên nhưng với thời gian sử dụng đã hơn 10 năm thì khó có thể bảo đảm các điểm máy luôn hoạt động một cách thuận lợi hoàn toàn được, việc sự cố thỉnh thoảng xảy ra là điều không thể tránh khỏi.

NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương là một chi nhánh loại 3, với quy mô nhỏ, toàn bộ cấn bộ nhân viên của chi nhánh chỉ là 19 người, thêm vào đó là kinh phí vẫ chưa cho phép thành lập một phòng quản lý thẻ thanh toán riêng, hiện tại để quản lý các dịch vụ thẻ và giải quyết sự cố máy móc chỉ có một nhận viên duy nhất nên việc đôi khi có sự cố và việc giải quyết không kịp thời là hoàn toàn có thể hiểu được.

Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương

(Nguồn: số liệu điều tra) Ngoài những vụ lỗi ATM gây ra tình trạng mất tiền (thường xuyên diễn ra), hay lấy trộm thẻ ATM để rút tiền. Do đó khách hàng mong muốn NH đầu tư về mặt công nghệ, kỹ thuật để nâng cao tính bảo mật của thẻ ATM, tránh tình trạng mất cắp đáng tiếc có thể xảy ra. (Nguồn: số liệu điều tra) Trong tương lai để sự tín nhiệm của khách hàng ngày càng tăng thì NH cần có nhiều cố gắng không chỉ về công nghệ, các gói dịch vụ mà cả đội ngũ nhân viên cũng cần được bổ sung.

Trong xu thế cạnh tranh này ngân hàng không nên bằng lòng với những kết quả hiện tại mà luôn cần cố gắng về mọi mặt xứng đáng với uy tín và thương hiệu luôn được khách hàng tin tưởng trong những năm qua.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông

Ngoài những nhân viên giao dịch thực hiện những nghiệp vụ về thẻ thanh toán tại trụ sở cũng cần có những nhân viên chuyên quản lý hệ thống POS nhằm giảm thiểu và giải quyết nhanh chóng những sự cố xảy ra khi khách hàng thanh toán tại các điểm này. Theo như điều tra và khảo sát khách hàng vẫn còn nhiều hoài nghi về vấn đề bảo mật của thẻ ATM, gần đây xảy ra khá nhiều vụ trộm cắp tại các điểm đặt máy ATM làm cho khách hàng càng thêm không an tâm vào dịch vụ này. Để củng cố lòng tin của khách hàng thì trong thời gian tới ngân hàng nên đầu tư mạnh vào vấn đề này, nó cũng giúp giảm các sự cố thông thường như nuốt thẻ, nghẽn mạng, lỗi hệ thống…Với hệ thống máy này ngân hàng có thể có thêm những dịch vụ gia tăng để phục vụ khách hàng tốt hơn như có thể nộp tiền ngay tại máy, tăng hạn mức rút tiền mỗi ngày cho mỗi khách hàng tạo thuận tiện cho khách hàng.

Hiện nay người tiêu dùng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ bằng nhiều phương tiện khác nhau, ít hay nhiều thì các phương thức quảng bá đó sẽ gây thiện cảm và tạo chú ý cho khách hàng, đưa khách hàng đến với việc lựa chọn sử dụng dịch vụ.