Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: LÊ TRẦN THIÊN Ý HÀ NGỌC QUẾ TRÂN MSSV: LT09165 Lớp: Tài – Ngân hàng Khóa: 35 Cần Thơ - 2011 LỜI CẢM TẠ  Trong trình học tập trường Đại học Cần Thơ, với tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy giúp cho em có kiến thức chuyên ngành Tài – ngân hàng Với giới thiệu Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cần Thơ đồng ý Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, em tiếp nhận thực tập ngân hàng Nhờ dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ anh chị ngân hàng, em hoàn thành thuận lợi luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ” Em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt cô Lê Trần Thiên Ý tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám đốc toàn thể anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có hội học tập kinh nghiệm làm việc thực tế hữu ích Sau em xin kính chúc Quý thầy cô Anh Chị ngân hàng dồi sức khoẻ thành công Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực HÀ NGỌC QUẾ TRÂN i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực HÀ NGỌC QUẾ TRÂN ii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Phạm vi nội dung 1.5 Lược khảo tài liệu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Tổng quan thẻ toán 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá CLDV 11 2.1.3 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16 Chương 3: TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK CẦN THƠ 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 22 3.2 Tổng quan Sacombank Cần Thơ 22 3.2.1 Lịch sử hình thành Sacombank Cần Thơ 22 3.2.2 Chức hoạt động Sacombank Cần Thơ 23 3.2.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank Cần Thơ 24 3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Sacombank Cần Thơ 26 3.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Cần Thơ 2008-2010 27 iii Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA SACOMBANK CẦN THƠ 4.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ toán Sacombank Cần Thơ 30 4.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ toán Sacombank Cần Thơ 30 4.1.2 Hoạt động phát hành thẻ Sacombank Cần Thơ 34 4.1.3 Tình hình tốn qua thẻ Sacombank Cần Thơ 35 4.1.4 Hệ thống máy ATM & POS Sacombank Cần Thơ 37 4.1.5 Kết HĐKD thẻ Sacombank Cần Thơ 38 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần Thơ 39 4.2.1 Sơ lược thông tin đối tượng vấn 39 4.2.2 Xác định yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 43 4.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 50 4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần Thơ 54 4.2.5 Hành vi sau sử dụng SPDV khách hàng 58 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA SACOMBANK CẦN THƠ 5.1 Cơ sở đề giải pháp 61 5.1.1 Kết khảo sát phân tích 61 5.1.2 Hạn chế 61 5.2 Giải pháp 62 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 66 6.2 Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 70 PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 75 iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo Servqual 12 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh 27 Bảng 4.1: Tình hình phát hành thẻ 34 Bảng 4.2: Doanh số toán thẻ 35 Bảng 4.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ 38 Bảng 4.4: Mô tả đối tượng vấn 40 Bảng 4.5: Thông tin sử dụng thẻ 42 Bảng 4.6: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 44 Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 45 Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể 46 Bảng 4.9: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ điều chỉnh 47 Bảng 4.10: Kmo and Bartlett’s Test 48 Bảng 4.11: Total Variance Explained 48 Bảng 4.12: Kết xoay nhân tố 48 Bảng 4.13: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố 49 Bảng 4.14: Omnibus Test of Model Coeficients 50 Bảng 4.15: Model Summary 50 Bảng 4.16: Classification Table (a) 50 Bảng 4.17: Variables in the Equation 51 Bảng 4.18: Hành vi sau sử dụng SPDV khách hàng 58 Bảng 4.19: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với tiếp tục sử dụng 59 Bảng 4.20: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sẵn lịng giới thiệu 60 v DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Cách xếp nội dung thẻ Hình 2.2: Quy trình tốn thẻ Hình 2.3: Mơ hình năm khoảng cách 13 Hình 2.4: Mơ hình IPA 14 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank Cần Thơ 24 Hình 4.1: Số lượng máy ATM & POS 37 Hình 4.2: Mơ hình IPA chất lượng dịch vụ thẻ toán 54 Hình 4.3: Mơ hình IPA điều chỉnh 55 vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần P Phòng TCTD Tổ chức tín dụng BP Bộ phận CLDV Chất lượng dịch vụ TD Tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TT Thanh toán THCS Trung học sở TG Tiền gởi THPT Trung học phổ thông NH Ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước CĐ Cao đẳng PGD Phòng Giao Dịch KD Kinh doanh vii Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, hoạt động toán tiền mặt dẫn đến số bất lợi rủi ro như: Chi phí xã hội để tổ chức hoạt động tốn tốn kém, ví dụ chi phí Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền hệ thống ngân hàng, chủ thể tham gia giao dịch toán Hơn nữa, việc thực giao dịch toán tiền mặt dễ bị đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hỗn khơng thực nghĩa vụ trả nợ ngân hàng chủ nợ; sử dụng tiền mặt giao dịch toán xã hội môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả…Vì lý mà xã hội phát triển tốn tiền mặt khơng cịn lựa chọn tối ưu cho giao dịch thương mại, dịch vụ Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu cơng nghệ thơng tin, có nhiều hình thức tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi, an tồn sử dụng phổ biến nhiều nước giới, đặc biệt Thẻ - phương tiện toán mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích Sau thẻ đời, hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển hoá dần thành chức thẻ Với thẻ tay người dễ dàng thực việc rút tiền, gửi tiền cho người khác máy ATM Việc chạy vội đến ngân hàng trước đóng cửa dường lùi q khứ khách hàng rút tiền suốt 24h ngày Cùng với tiến hàng ngày, hàng công nghệ, ngân hàng thương mại cịn đa dạng hóa chức thẻ, cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng (ví dụ: tốn tiền điện, nước qua thẻ…) Tuy nhiên, thẻ tốn khơng thể tồn phát triển tốt thiếu ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại với vai trò vừa trung gian, vừa chủ thể phát hành, chủ thể sáng tạo dịch vụ tiện ích cho thẻ, ngân GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ hàng thương mại đã, mắc xích trọng yếu định phát triển thẻ toán Đối với ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), với vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam tốn khơng dùng tiền mặt Năm 2009, Sacombank tổ chức thẻ quốc tế Visa bình chọn ngân hàng có doanh số giao dịch toán thẻ Visa lớn Việt Nam từ năm 2005 – 2009 Đến năm 2010, Sacombank tự hào Ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ toán qua thẻ Visa thị trường Việt Nam Điều cho thấy Sacombank có uy tín ưu thị trường sản phẩm thẻ Tuy nhiên, khơng mà ngân hàng ngừng nỗ lực, bối cảnh cạnh tranh lại gay gắt Sự cạnh tranh khơng cịn dựa vào chi phí mà cịn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu để từ thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Khi khách hàng thỏa mãn khơng họ tiếp tục sử dụng mà giới thiệu với bạn bè, người thân giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế để có giải pháp phù hợp điều cần thiết Vì lý đó, em định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ” nhằm đề giải pháp phù hợp với tình hình ngân hàng, từ góp phần giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn để thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình phát triển thẻ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank chi nhánh Cần Thơ, từ đưa giải pháp nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán cho vừa phù hợp với điều kiện ngân hàng vừa phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Mục tiêu 1: Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tốn Sacombank Cần Thơ qua năm để xác định lực ngân hàng sản phẩm thẻ toán GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ 6.2 KIẾN NGHỊ Để tập trung phát triển yếu tố trọng tâm, khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng đến gần với việc toán qua thẻ khơng thể có Sacombank Cần Thơ nỗ lực mà địi hỏi phải có lưu tâm, nỗ lực phối hợp đồng từ nhiều phía: 6.2.1 Đối với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước - Tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ: Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ ngành Ngân hàng cần hồn thiện khung pháp lý, đặc biệt sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt,… - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ giảm mức thuế nhập vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu, mua sắm thiết bị công nghệ,… - Đẩy mạnh việc thực thị 20/2007/CT-TTg Chính Phủ việc trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước Theo đó, Chính phủ cần hỗ trợ có chế khuyến khích doanh nghiệp đóng thuế thơng qua tài khoản, hay khuyến khích doanh nghiệp lớn hệ thống siêu thị, tập đồn viễn thơng, điện lực, dầu khí…trả lương, toán thẻ 6.2.2 Đối với Sacombank Hội sở - Khơng ngừng đại hố cơng nghệ ngân hàng, đầu tư, nâng cấp cho hệ thống toán thẻ hoạt động tốt nhằm nâng cao tính an toàn sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng - Hội sở cần đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị cho Chi nhánh, đầu tư cho hệ thống máy ATM & POS nhằm giúp Sacombank Cần Thơ có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn, đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khếch trương thương hiệu uy tín Ngân hàng chẳn hạn tài trợ cho chương trình giải trí truyền hình, điều khơng giúp quảng bá hình ảnh ngân hàng mà thông qua GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 67 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ giải thưởng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ giúp mở rộng khách hàng - Bên cạnh việc mở lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hay liên kết với tổ chức Quốc tế để tổ chức chương trình hội thảo trao đổi kinh nghiệm tiếp xúc khách hàng để nhân viên có hội giao lưu, học hỏi, bồi dưỡng kỹ giao tiếp nhằm phục vụ khách hàng tốt GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 68 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO  Thái Văn Đại (2010), Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cần Thơ Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Ngun lý thơng kê kinh tế, NXB Văn Hóa Thơng Tin Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Đại học Kinh Tế TPHCM, NXB Hồng Đức Lưu Thanh Đức Hải (2007), Đề cương giảng Nghiên Cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Cần Thơ Nguyễn Hữu Tâm (2008), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ PGS.TS Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Website: http:// www.sacombank.com.vn http:// www.vnulib.edu.vn8000dspacebitstream12345678918941sedev1006-05 http://scialert.net/fulltext/?doi=jas.2009.3792.3803 http://www.hinterhuber.com/uploads/articles/other/Product_attributes_and_ customer_satisfaction_HH_IMM_2004.pdf http://luatvietnam.vn/default.aspx?tabid=651&id=95E62E41-F4FC-4C909A4E-E54B454B4E53&rurl=%2fVL%2f662%2fQuyet-dinh2912006QDTTgcua-Thu-tuong-Chinh-phu-ve-viec-phe-duyet-De-an-thanh-toan-khong-dungtien-m%2f95E62E41-F4FC-4C90-9A4E-E54B454B4E53%2fdefault.aspx GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 69 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN *** CÂU HỎI THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị, tơi tên: Hà Ngọc Quế Trân, sinh viên khoa Kinh tếQTKD trường Đại học Cần Thơ Tôi tiến hành nghiên cứu nhằm “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Sacombank Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi mong Anh/Chị dành phút để chia sẻ với tơi đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Sacombank Cần Thơ Những ý kiến Anh/Chị quan trọng có ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Sacombank Cần Thơ Tất thông tin cá nhân Anh/Chị hoàn toàn bảo mật Xin vui lịng đánh dấu X vào Anh/Chị lựa chọn! A PHẦN SÀNG LỌC Anh/Chị có sử dụng thẻ tốn Sacombank khơng? □ Có (tiếp tục trả lời) □ Khơng (dừng lại) B PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (Tôi xin đảm bảo thông tin bảo mật) Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Dưới 20 □ Từ 20-30 □ Từ 30-50 □ Trên 50 Nghề nghiệp Anh/chị là: □ Nhân viên □ Sinh viên □ Tự kinh doanh □ Khác Trình độ Anh/Chị là: □ THCS □ THPT □ CĐ-Đại Học □ Sau ĐH Thu nhập tháng anh/chị mức bao nhiêu? □ Dưới triệu đồng □ Từ - triệu đồng □ Trên – triệu đồng □ Trên triệu đồng GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 70 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ Chi tiêu tháng anh/chị mức bao nhiêu? □ Dưới triệu đồng □ Từ - triệu đồng □ Trên - triệu đồng □ Trên triệu đồng C PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị sử dụng loại thẻ toán Sacombank? □ Passport plus □ Visa Debit □ Vien Thong A □ UnionPay Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm thẻ toán Sacombank là? □ Dưới tháng □ – tháng □ – 12 tháng □ Trên 12 tháng Trung bình tháng Anh/Chị sử dụng thẻ (bao gồm gửi tiền, rút tiền, toán mua hàng, chuyển khoản…) bao nhiê u lần? □ Dưới lần □ đến 10 lần □ Trên 10 lần Mục đích mà Anh/Chị sử dụng thẻ tốn Sacombank gì? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Nhận lương □ Giữ sẵn tiền để rút cần □ Thực toán mua hàng, chuyển khoản □ Ý kiến khác (ghi rõ) Anh/chị có thơng tin sản phẩm thẻ toán Sacombank từ nguồn nào? □ Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp □ Website Ngân hàng, tờ rơi, pano quảng cáo, báo chí, tivi □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Ý kiến khác (ghi rõ) GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 71 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn Sacombank Cần thơ Anh/Chị vui lịng cho biết MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG tiêu chí chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tốn Sacombank Cần Thơ? Rất khơng quan trọng Khơng quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng Chỉ tiêu Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thời điểm cam kết □ □ □ □ □ Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ yêu cầu □ □ □ □ □ Giải phàn nàn khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp □ □ □ □ □ Thủ tục làm lại, chuyển đổi, thay thẻ đơn giản, nhanh chóng □ □ □ □ □ Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin cẩn thận, xác □ □ □ □ □ Nhân viên hiểu rõ sản phẩm thẻ □ □ □ □ □ Nhân viên niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng □ □ □ □ □ Máy ATM đặt vị trí an tồn cho khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên giải đáp thỏa đáng câu hỏi khách hàng □ □ □ □ □ 10 Máy ATM ngân hàng đại □ □ □ □ □ 11 Số lượng máy ATM nhiều □ □ □ □ □ 12 Diện mạo thẻ đẹp □ □ □ □ □ 13 Ngân hàng (NH) có kiến trúc, nội thất đẹp, đại, thoáng mát □ □ □ □ □ 14 Các tờ bướm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều đẹp □ □ □ □ □ 15 Nhân viên lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu khách hàng □ □ □ □ □ 16 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm tình hình sử dụng thẻ KH 17 KH nhân viên thơng báo có chương trình khuyến mãi, ưu đãi 18 Ngồi làm việc thơng thường, NH cịn tăng thêm giao dịch để phục vụ nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên thơng báo xác thời gian nhận thẻ cho KH 20 Nhân viên thực thủ tục làm thẻ, đăng ký dịch vụ cho KH nhanh chóng 21 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24x7 22 Nhân viên NH không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 72 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ Anh chị cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý anh/chị nhận định sau sản phẩm thẻ tốn Sacombank Cần Thơ? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Chỉ tiêu Rất đồng ý Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thời điểm cam kết □ □ □ □ □ Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ yêu cầu □ □ □ □ □ Giải phàn nàn khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp □ □ □ □ □ Thủ tục làm lại, chuyển đổi, thay thẻ đơn giản, nhanh chóng □ □ □ □ □ Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin cẩn thận, xác □ □ □ □ □ Nhân viên hiểu rõ sản phẩm thẻ □ □ □ □ □ Nhân viên niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng □ □ □ □ □ Máy ATM đặt vị trí an tồn cho khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên giải đáp thỏa đáng câu hỏi khách hàng □ □ □ □ □ 10 Máy ATM ngân hàng đại □ □ □ □ □ 11 Số lượng máy ATM nhiều □ □ □ □ □ 12 Diện mạo thẻ đẹp □ □ □ □ □ 13 Ngân hàng (NH) có kiến trúc, nội thất đẹp, đại, thống mát □ □ □ □ □ 14 Các tờ bướm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều đẹp □ □ □ □ □ 15 Nhân viên lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu khách hàng □ □ □ □ □ 16 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm tình hình sử dụng thẻ KH 17 KH nhân viên thơng báo có chương trình khuyến mãi, ưu đãi 18 Ngồi làm việc thơng thường, NH cịn tăng thêm giao dịch để phục vụ nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên thơng báo xác thời gian nhận thẻ cho KH 20 Nhân viên thực thủ tục làm thẻ, đăng ký dịch vụ cho KH nhanh chóng 21 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24x7 22 Nhân viên NH không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 73 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ Theo Anh/chị chất lượng dịch vụ thẻ tốn Sacombank Cần Thơ tốt hay khơng tốt? □ Tốt □ Khơng tốt Anh/Chị có tiếp tục sử dụng thẻ tốn của Sacombank khơng? □ Có □ Khơng 10 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm thẻ toán Sacombank với người khác khơng? □ Có □ Khơng 11 Theo Anh/Chị ngân hàng nên thay đổi, bổ sung để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng chất lượng thẻ tốn? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Tăng thêm thời gian giao dịch □ Mở rộng mạng lưới giao dịch □ Tăng số lượng máy ATM □ Nâng cao công nghệ □ Nhân viên giải thích chi tiết tiện ích điều kiện làm thẻ □ Có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng □ Thủ tục tiện lợi, nhanh chóng □ Ý kiến khác ( xin ghi rõ)……………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 74 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU *** THƠNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN gioi tinh Valid nam nu Total Frequency 28 27 55 Percent 50,9 49,1 100,0 Valid Percent 50,9 49,1 100,0 Cumulative Percent 50,9 100,0 tuoi Valid duoi 20 tu 20 - 30 tu 30 - 50 tren 50 Total Frequency 36 16 55 Percent 3,6 65,5 29,1 1,8 100,0 Valid Percent 3,6 65,5 29,1 1,8 100,0 Cumulative Percent 3,6 69,1 98,2 100,0 trinh Valid THPT CD - DH Sau DH Total Frequency 48 55 Percent 7,3 87,3 5,5 100,0 Valid Percent 7,3 87,3 5,5 100,0 Cumulative Percent 7,3 94,5 100,0 nghe nghiep Valid nhan vien sinh vien tu kinh doanh Total Frequency 38 55 Percent 69,1 14,5 16,4 100,0 Valid Percent 69,1 14,5 16,4 100,0 Cumulative Percent 69,1 83,6 100,0 thu nhap hang thang Valid duoi trieu dong tu -5 trieu dong tu - trieu dong tren trieu dong Total Frequency 29 Percent 10,9 52,7 Valid Percent 10,9 52,7 Cumulative Percent 10,9 63,6 13 23,6 23,6 87,3 55 12,7 100,0 12,7 100,0 100,0 chi tieu hang thang Valid duoi trieu dong tu - trieu dong tu - trieu dong tren trieu dong Total Frequency 10 26 15 55 GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Percent 18,2 47,3 27,3 7,3 100,0 Valid Percent 18,2 47,3 27,3 7,3 100,0 Trang 75 Cumulative Percent 18,2 65,5 92,7 100,0 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn Sacombank Cần thơ THƠNG TIN SỬ DỤNG THẺ loai the su dung Frequency Val id passport plus visa debit vien thong A Unionpay Total Valid Percent Percent Cumulativ e Percent 27 49,1 49,1 49,1 19 55 34,5 7,3 9,1 100,0 34,5 7,3 9,1 100,0 83,6 90,9 100,0 thoi gian su dung Valid Frequency duoi thang 13 tu - thang 17 tu - 12 thang tren 12 thang 19 Total 55 Percent 23,6 30,9 10,9 34,5 100,0 Valid Percent 23,6 30,9 10,9 34,5 100,0 Cumulative Percent 23,6 54,5 65,5 100,0 nguon thong tin ve san pham Frequency Valid nhan vien ngan hang tiep thi Trang web cua NH, tivi, bao chi ban be, nguoi than gioi thieu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 29,1 29,1 29,1 17 30,9 30,9 60,0 22 40,0 40,0 100,0 55 100,0 100,0 so lan su dung TB/thang Valid Frequency duoi lan 37 tu - 10 lan 13 tren 10 lan Total 55 Percent 67,3 23,6 9,1 100,0 Valid Percent 67,3 23,6 9,1 100,0 Cumulative Percent 67,3 90,9 100,0 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO  THANG ĐO MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,604 N of Items 22 GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 76 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted I1-NH cung cap san pham, dich vu dung thoi diem cam ket 89,473 I2-NH cung cap san pham, dich vu dung yeu cau 89,309 I3-Giai quyet phan nan cua KH nhanh chong 89,727 I4-thu tuc lam lai, thay the, chuyen doi SPDV don gian, nhanh chong 89,818 I5-Nhan vien nhap lieu, ghi chep thong tin chinh xac 90,000 I6-Nhan vien luon hieu ro ve SPDV the 88,964 I7-Nhan vien luon niem no, lich su, ton KH 89,418 I8-may ATM dat o vi tri an toan cho KH 89,473 I9-nhan vien luon giai dap thoa dang cac cau hoi cua KH 89,509 I10-may ATM cua NH hien dai 89,473 I11-so luong may ATM nhieu 89,418 I12-dien mao the dep 91,036 I13-NH co kien truc, noi that dep, thoang mat 90,382 I14-cac to buom gioi thieu san pham the nhieu, dep 89,836 I15-nhan vien luon lang nghe, hieu ro nhu cau cua KH 89,345 I16-nhan vien thuong xuyen hoi tham ve tinh hinh su dung the cua KH 91,182 I17-KH luon duoc nhan vien thong bao co chuong trinh khuyen mai 89,582 I18-ngoai gio lam viec thong thuong, NH tang them thoi gian giao dich de phuc vu KH 89,873 I19-nhan vien thong bao chinh xac thoi gian nhan the cho KH 89,182 I20-nhan vien thuc hien thu tuc lam the, dang ky dich vu cho KH nhanh chong 89,364 I21-NH co he thong giai dap thac mac cho KH 24x7 89,364 I22-nhan vien NH khong bao gio to qua ban ron de khong the dap ung yeu cau cua KH 89,509 Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18,180 18,884 19,128 -0,015 -0,179 -0,216 0,616 0,631 0,641 18,670 16,000 18,369 17,026 18,921 -0,130 0,261 0,000 0,263 -0,184 0,639 0,584 0,606 0,586 0,633 15,403 16,698 16,507 18,406 16,277 15,399 0,688 0,343 0,394 -0,087 0,387 0,316 0,537 0,577 0,572 0,634 0,569 0,573 17,749 0,092 0,604 15,892 0,329 0,572 16,952 0,158 0,599 14,261 0,552 0,527 16,559 0,482 0,568 17,828 16,273 0,071 0,362 0,607 0,571 15,773 0,587 0,549  THANG ĐO MỨC ĐỘ THỂ HIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,875 N of Items 22 GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 77 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1-NH cung cap san pham, dich vu dung thoi diem cam ket 78,164 49,991 0,800 0,858 P2-NH cung cap san pham, dich vu dung yeu cau 78,091 52,677 0,599 0,866 P3-Giai quyet phan nan cua KH nhanh chong P4-thu tuc lam lai, thay the, chuyen doi SPDV don gian, nhanh chong 78,655 51,786 0,678 0,863 78,691 51,551 0,695 0,862 P5-Nhan vien nhap lieu, ghi chep thong tin chinh xac 78,309 60,958 -0,203 0,893 P6-Nhan vien luon hieu ro ve SPDV the 77,564 53,621 0,822 0,863 P7-Nhan vien luon niem no, lich su, ton KH 78,236 56,702 0,175 0,879 P8-may ATM dat o vi tri an toan cho KH P9-nhan vien luon giai dap thoa dang cac cau hoi cua KH 78,400 57,059 0,130 0,882 78,491 52,032 0,561 0,867 P10-may ATM cua NH hien dai 78,727 55,165 0,285 0,877 P11-so luong may ATM nhieu 78,873 54,446 0,413 0,872 P12-dien mao the dep 79,018 55,055 0,352 0,874 P13-NH co kien truc, noi that dep, thoang mat 78,582 54,729 0,628 0,867 P14-cac to buom gioi thieu san pham the nhieu, dep 78,636 55,532 0,375 0,873 P15-nhan vien luon lang nghe, hieu ro nhu cau cua KH P16-nhan vien thuong xuyen hoi tham ve tinh hinh su dung the cua KH P17-KH luon duoc nhan vien thong bao co chuong trinh khuyen mai P18-ngoai gio lam viec thong thuong, NH tang them thoi gian giao dich de phuc vu KH P19-nhan vien thong bao chinh xac thoi gian nhan the cho KH P20-nhan vien thuc hien thu tuc lam the, dang ky dich vu cho KH nhanh chong 78,345 51,601 0,548 0,867 79,327 52,372 0,637 0,864 79,800 56,237 0,318 0,874 78,891 55,618 0,437 0,871 78,382 56,907 0,539 0,872 78,600 53,504 0,804 0,863 P21-NH co he thong giai dap thac mac cho KH 24x7 P22-nhan vien NH khong bao gio to qua ban ron de khong the dap ung yeu cau cua KH 78,073 52,884 0,597 0,866 78,636 51,421 0,619 0,864 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 5,491 49,920 49,920 5,491 49,920 49,920 1,058 9,614 59,535 1,058 9,614 59,535 0,896 8,147 67,681 0,769 6,989 74,671 0,732 6,655 81,325 0,693 6,301 87,626 0,385 3,498 91,124 0,328 2,986 94,110 0,263 2,388 96,498 10 0,206 1,875 98,373 11 0,179 1,627 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 78 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,564 32,397 32,397 2,985 27,138 59,535 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ HÀNH VI SAU KHI SỬ DỤNG SPDV CỦA KHÁCH HÀNG chat luong dich vu doi voi san pham the Valid Frequency 12 43 55 khong tot tot Total Percent 21,8 78,2 100,0 Valid Percent 21,8 78,2 100,0 Cumulative Percent 21,8 100,0 tiep tuc su dung the toan Valid khong co Total Frequency 10 45 55 Percent 18,2 81,8 100,0 Valid Percent 18,2 81,8 100,0 Cumulative Percent 18,2 100,0 san long gioi thieu voi nguoi khac Valid khong co Total Frequency 17 38 55 Percent 30,9 69,1 100,0 Valid Percent 30,9 69,1 100,0 Cumulative Percent 30,9 100,0 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO  Chất lượng dịch vụ với tiếp tục sử dụng Crosstab tiep tuc su dung the toan khong co Total chat luong dich vu doi voi san pham the khong tot tot 10 Count % within chat luong dich vu doi voi san pham the Count % within chat luong dich vu doi voi san pham the Count % within chat luong dich vu doi voi san pham the Total 10 83,3% ,0% 18,2% 43 45 16,7% 100,0% 81,8% 12 43 55 100,0% 100,0% 100,0% Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a Value 43,796b 38,374 41,342 df 1 Asymp Sig (2-sided) ,000 ,000 ,000 Exact Sig (2-sided) ,000 43,000 Exact Sig (1-sided) ,000 ,000 55 a Computed only for a 2x2 table b cells (25,0%) have expected count less than The minimum expected count is 2,18 GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 79 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ  Chất lượng dịch vụ với sẵn lòng giới thiệu Crosstab san long gioi thieu voi nguoi khac khong Count % within chat luong dich vu doi voi san pham the Count % within chat luong dich vu doi voi san pham the Count % within chat luong dich vu doi voi san pham the co Total chat luong dich vu doi voi san pham the khong tot tot 12 Total 17 100,0% 11,6% 30,9% 38 38 ,0% 88,4% 69,1% 12 43 55 100,0% 100,0% 100,0% Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a Value 34,309b 30,296 37,109 33,685 df 1 Asymp Sig (2-sided) ,000 ,000 ,000 Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) ,000 ,000 ,000 55 a Computed only for a 2x2 table b cells (25,0%) have expected count less than The minimum expected count is 3,71 GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 80 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ GVHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Trang 81 SVTH: HÀ NGỌC QUẾ TRÂN ... TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI... ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ” nhằm đề giải pháp phù hợp với tình hình ngân hàng, từ góp phần giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch. .. QUẾ TRÂN Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Cần thơ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA SACOMBANK CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN CỦA SACOMBANK