Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch với chất lượng dịch vụ lưu trú homestay tại thành phố hội an

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KHOA LỊCH SỬ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN Sinh viên thực Ngành Lớp Giáo viên hƣớng dẫn : Dƣơng Thị Nhã Ca : Cử nhân Việt Nam học : 12CVNH : TS Trần Thị Mai An Đà Nẵng, tháng năm 2016 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế – Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ tốt nghiệp em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy, Bài khóa luận tốt nghiệp thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng , đặc biệt thầy cô khoa Lịch Sử trường tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt khóa luận Và em xin chân thành cám ơn Trần Thị Mai An nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình làm báo cáo khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 28/4/2014 Tác giả Dương Thị Nhã Ca SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 4 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.2 Số liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.2 Các kĩ thuật phân tích liệu 5.3 Phương pháp chuyên gia 5.4 Phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết 6.Đóng góp Khóa luận Bố cục Khóa luận NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOMESTAY Ở THÀNH PHỐ HỘI AN 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khách du lịch 1.1.2 Homestay 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh homestay thành phố Hội An 23 1.2.1 Khái quát thành phố Hội An 23 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch 28 1.2.3 Hoạt động kinh doanh homestay Hội An 32 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG GVHD:TS Trần Thị Mai An 2: KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOMESTAY Ở THÀNH PHỐ HỘI AN 36 2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.1.1 Nghiên cứu định tính 36 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 36 2.1.3 Thiết kế mẫu 36 2.1.4 Phương tiện nghiên cứu 37 2.2 Mô tả mẫu 38 2.3 Mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ 40 2.3.1 Về sở 42 2.3.2 Về phòng 44 2.3.3 Về nhân viên 46 2.3.4 Về an ninh 48 2.3.5 Về dịch vụ 50 2.4 Kiểm định 51 2.5 Kết hài lòng du khách dịch vụ lưu trú homestay 53 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG LƢU TRÚ HOMESTAY Ở THÀNH PHỐ HỘI AN 55 3.1 Cơ sở khoa học đề xuất 55 3.1.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 55 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch thành phố Hội An 56 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú homestay Hội An 57 3.2.1 Giải pháp nhân lực 57 3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch 58 3.2.3 Giải pháp phát triển bền vững kinh tế xã hội 59 3.2.4 Đối với cấp 60 3.2.5 Đối với đơn vị kinh doanh lữ hành 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú 15 Bảng 1-2: Số lượng khách du lịch đến Hội An 28 Bảng 1-3: Doanh thu 30 Bảng 2-1: Giới tính mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2-2:Nhóm tuổi mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2-3: Số lần đến homestay Hội An 39 Bảng 2-4: Mục đích chuyến 39 Bảng 2-5: Kết cấu mẫu theo lý nguồn thông tin 40 Bảng 2-6: Đánh giá khách sở 42 Bảng 2-7: Đánh giá khách phòng 44 Bảng 2-8: Đánh giá khách nhân viên 46 Bảng 2-9: Đánh giá khách an ninh 48 Bảng 2-10: Đánh giá khách dịch vụ 50 Bảng 2-11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 52 Bảng 2-12: Kết phân tích ma trận nhân tố sau xoay 53 Bảng 3-1: Dự báo phương án phát triển du lịch đến năm 2020 55 Bảng 3-2: Kế hoạch thực số tiêu ngành thương mại- du lịch giai đoạn 2016- 2020 57 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mơ hình Kano 1984 19 Hình 1-2: Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 20 Hình 1-3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 23 Hình 1-4: Bản đồ hành tỉnh Quảng Nam 24 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1-1:Cơng suất th phịng năm 2014 so với 2015 33 Biểu đồ 2-1: Nhóm tuổi mẫu nghiên cứu 38 Biểu đồ 2-2: Phân tích đánh giá khách Cơ sở 43 Biểu đồ 2-3: Phân tích đánh giá khách Phòng 45 Biểu đồ 2-4: Phân tích đánh giá khách Nhân viên 47 Biểu đồ 2-5: Phân tích đánh giá khách An ninh 49 Biểu đồ 2-6: Phân tích đánh giá khách dịch vụ 51 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với phát triển vượt bậc kinh tế nhu cầu người mặt sống ngày tăng cao, kể đến nhu cầu du lịch Đó sở để kinh tế giới phát triển ngành công nghiệp du lịch – mệnh danh ngành “cơng nghiệp khơng khói” Đặc biệt, với cơng nghiệp du lịch tăng trưởng phát triển du lịch giới thập niên vừa qua vừa đánh dấu thay đổi đáng kể cấu kinh tế phát triển xã hội tiêu dùng “Marcello Risi, người phát ngơn Tổ chức Du lịch tồn giới, cho biết, năm 2012, ngành du lịch giới xác lập kỷ lục – lượng khách du lịch vượt tỷ người (1035 tỉ người) Con số củng cố vị trí ngành du lịch lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất dịch vụ tới 45% xuất nước phát triển giới.” Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng chung kinh tế giới, lấy công nghiệp du lịch mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước lên, chứng “Trong tháng 8, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 664.985 lượt, tăng 12% so với tháng trước tăng 7,5% so với kỳ năm 2014 Tính chung tháng năm 2015 ước đạt 5.063.187 lượt, giảm 7,5% so với kỳ năm 2014 Phát triển du lịch thường đơi với việc đa dạng hóa loại hình du lịch bảo vệ tài nguyên thiên nhiên Vì vậy, xuất yêu cầu nghiên cứu phát triển loại hình du lịch mới, du lịch bền vững Và loại hình du lịch đời nhằm bảo vệ môi trường tự nhiên, văn hóa người dân địa góp phần đa dạng hóa loại hình du lịch Điển hình như: du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, du lịch cộng đồng, du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá, góp phần quan trọng để nâng cao hiệu mơ hình du lịch có trách nhiệm, đa dạng hóa loại hình sản phẩm, đảm bảo cho phát triển bền vững Trong đó, trọng mạnh loại hình du lịch cộng đồng Hơn xã hội ngày phát triển nhiều làm người phải sống nhanh với nhịp độ công nghiệp, người ta mong muốn trở với tự nhiên, tìm hiểu mơi trường văn hóa, trải nghiệm sống chân thật mang đậm sắc văn hóa địa Do mà loại hình du lịch cộng đồng, SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An có trải nghiệm dịch vụ homestay ngày khẳng định lợi tiềm phát triển mạnh mẽ tương lai Việt Nam Nổi bật cung đường du lịch miền Trung, phố cổ Hội An tranh mộc mạc, giản dị nên thơ Dù ngày hay đêm, du lịch Hội An mang vẻ đẹp lơi khác Ngồi giá trị văn hoá qua kiến trúc đa dạng, Hội An cịn lưu giữ tảng văn hố phi vật thể đồ sộ Cuộc sống thường nhật cư dân với phong tục tập quán, sinh hoạt tín ngưỡng, nghệ thuật dân gian, lễ hội văn hoá với cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, ăn đặc sản, … làm cho Hội An ngày hấp dẫn du khách thập phương Xuất phát từ nhận định trên, UBND TP.Hội An ban hành kế hoạch điều chỉnh định hướng đề án phát triển, loại hình lưu trú dân (homestay) Hội An phát triển nhanh chóng thực tế cho thấy cịn mang tính tự phát, chưa thực bền vững Năm 2013, sau ban hành Kế hoạch điều chỉnh định hướng phát triển sở lưu trú đề án Phát triển lưu trú dân, địa bàn thành phố đến năm 2015, UBND TP.Hội An tiếp nhận thống cho ph p 119 sở homestay có đủ điều kiện vào hoạt động với 14 khách sạn 38 biệt thự du lịch khác Điều cho thấy, bên cạnh khách sạn đạt chuẩn, xếp hạng sao, biệt thự du lịch có số vốn đầu tư hàng tỷ đồng lãnh đạo thành phố tạo điều kiện để người dân hưởng lợi trực tiếp từ du lịch thơng qua việc cho ph p mơ hình lưu trú dân cách cải thiện đưa vào sử dụng ngơi nhà mình, khai thác sở vật chất, tiện nghi có sẵn Sự gia tăng đáng kể số lượng homestay phản ánh chủ trương lãnh đạo thành phố đắn, góp phần khai phóng mạnh mẽ nguồn lực dân Tuy nhiên, số sở homestay mở Hội An tập trung chủ yếu Cẩm Châu, Tân An (16 sở), Cẩm Phô (12 sở), Sơn Phong (11 sở), địa phương khác Cẩm Hà, Thanh Hà, Cẩm Kim, Cẩm Thanh cịn q ít, vài ba sở, có nơi hồn tồn vắng bóng Trong đó, đề án thành phố đến năm 2015 xác định: “ u tiên phát triển mơ hình lưu trú homestay khu vực vùng ven đô thị, vùng nông thôn, kiệt, hẻm nhằm đảm bảo hài hịa lợi ích cộng đồng, góp phần cải thiện sinh kế người dân, tạo phát triển đồng địa phương” Cũng theo định hướng phát triển, homestay Hội An, chức SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn (theo quy định TCVN 7800:2009), năm tới phải nâng tầm thành sản phẩm du lịch văn hóa “Hồn” sản phẩm sức hút văn hóa thẩm thấu qua sống thường nhật người dân Khách du lịch chọn loại hình homestay họ muốn khám phá, trải nghiệm đời sống văn hóa truyền thống cư dân địa qua hình thức ăn, ở, sinh hoạt làm việc Thế nhưng, mơ hình homestay người dân địa phương đơn điệu, thiếu sinh động Các hộ chưa chủ động, thiếu tổ chức thường xuyên chương trình sinh hoạt, giao lưu với du khách, dịch vụ hạn chế, chủ yếu phục vụ lưu trú Nhiều ý kiến cho rằng, thực tế có khơng sở homestay Hội An mở, nhìn đẹp, tiện nghi, kiến trúc phù hợp với cảnh quan xung quanh, nằm vị thuận lợi không đón khách có chủ hộ coi sở lưu trú không nghĩ đến việc tổ chức hoạt động để du khách tham gia, chí có sở chủ nhà nơi khác, khóa cửa im ỉm chờ có khách đến thuê mở” Do đó, vấn đề đặt muốn trì mức tăng trưởng, giữ vững uy tín, xây dựng phát triển dịch vụ lưu trú nhà quản lý cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dù yếu tố vơ hình lại khơng thể thiếu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lưu trú Tuy vậy, bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trị chất lượng việc hiểu rõ đánh giá khách hàng điều quan trọng, có đưa biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch với chất lượng dịch vụ lưu trú homestay thành phố Hội An” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận quan tâm, góp ý từ giáo hướng dẫn, thầy cô khoa bạn sinh viên để đề tài hoàn thiện Lịch sử nghiên cứu vấn đề Loại hình du lịch homestay vấn đề Do loại hình du lịch đời phổ biến chưa lâu, thơng tin du lịch homestay cịn hạn chế, hầu SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An du lịch địa phương nói chung; phối hợp chặt chẽ với hộ tham gia tổ chức du lịch homestay để kịp thời hỗ trợ cần thiết, đồng thời cần nghiên cứu, rà soát quy hoạch để xây dựng chiến lược phát triển loại hình du lịch homestay dài hạn 3.2.5 Đối với đơn vị kinh doanh lữ hành Các đơn vị kinh doanh lữ hành “ cầu nối” tạo hội kép cho du khách cộng đồng địa phương Cơ hội k p nhắc đến trước tiên hội mà đơn vị kinh doanh lữ hành dành cho du khách Thông qua đơn vị kinh doanh lữ hành hoạt động sản phẩm du lịch gắn với dịch vụ homestay xuất hiên thị trường kênh cung ứng nhằm đa dạng hóa sản phẩm đế du lịch vừa giúp đối tượng du khách đại trà biết thêm loại hình du lịch homestay, sở thực hành vi tiêu dùng tương lai từ thông tin mà đơn vị lữ hành cung cấp đáp ứng nhu cầu sẵn có phận du khách quan tâm đến việc thụ hưởng loại hình du lịch homestay Vì vậy, thơng tin quảng bá cần đẩy mạnh từ đơn vị kinh doanh du lịch để hình thành thị trường gửi khách thường xuyên Tuy nhiên, thông tin quảng bá cần rõ ràng, chuẩn xác tránh lạm dụng kĩ xảo marketing mức để khiến du khách hụt hẫng tiếp cận sản phẩm khơng diễn với giới thiệu lúc ban đầu Cơ hội kép đề cập hội cho cộng đồng địa phương tận dụng điều kiện sẵn có gia đình để nâng cao thu nhập thơng qua việc đón tiếp du khách từ việc liên kết với đơn vị kinh doanh lữ hành Để sản phẩm chuyển tải cách hoàn hảo nhất, đơn vị kinh doanh lữ hành nên thường xuyên cung cấp thông tin du khách: tâm lý, nhu cầu tìm hiểu, mong đợi tiếp cận sản phẩm du lịch để cộng đồng địa phương hình thành hoạt động sản phẩm du lịch phù hợp Bên cạnh đó, việc liên kết cần ý vận hành theo nguyên tắc chia sẻ lợi ích cách rõ ràng từ ban đầu với cam kết rõ ràng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cho du khách SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An KẾT LUẬN Dịch vụ homestay ngày trở nên thân quen phổ biến người làm du lịch du khách Homestay dịch vụ chủ đạo loại hình du lịch cộng đồng Đây dịch vụ du lịch đem lại nhiều lợi ích cho cộng đồng, cho xã hội đảm bảo yếu tố phát triển bền vững, thân thiện với môi trường thiên nhiên môi trường xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao dân trí, thúc đẩy q trình hội nhập quốc tế giao thoa văn hóa Homestay dịch vụ du lịch mà khách du lịch lưu trú sinh hoạt với gia đình người địa phương thành viên gia đình để trải nghiệm sống với giá trị văn hóa người dân địa phương Do vậy, homestay sản phẩm du lịch hoàn chỉnh bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm, thuyết minh, hướng dẫn, trải nghiệm, v.v hộ gia đình nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch Chỉ du khách thực hoà vào sống địa từ ăn đến sinh hoạt, lao động họ có hiểu biết trải nghiệm cách tự nhiên sâu sắc Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phụ trợ hàng lưu niệm, biểu diễn văn nghệ, dịch vụ trải nghiệm cần phát huy vai trò quyền địa phương bên cạnh hỗ trợ của ban, ngành, tổ chức khác Chính quyền sở đứng thành lập tổ, đội sản xuất hàng lưu niệm, đội văn nghệ để phục vụ khách du lịch Việc phát triển dịch vụ homestay hướng đắn cho du lịch Hội An Tuy nhiên với khó khăn, thách thức trước mắt, cơng việc cần có chung tay giải quan chuyên môn, công ty lữ hành cộng đồng tổ chức dịch vụ du lịch nhằm đưa loại hình dịch vụ du lịch ngày phát triển góp phần thúc đẩy việc phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo quốc phòng an ninh địa phương SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Thắng ( 1996), “Quảng Nam đất nước nhân vật”, NXB Văn hóa Bùi Thị Hải Yến (2005), “Tuyến điểm du lịch Việt Nam”, NXB Giáo Dục Bùi Thanh Hương, Nguyễn Đức Hoa Cương (2007), “Nghiên cứu mơ hình du lịch cộng đồng Việt Nam”, dự án Tổ chức phát triển du lịch Hà Lan, Trường ĐH Hà Nội Du lịch Homestay Việt Nam, http://blogdulich.vn/du-lich-homestay-oviet-nam.html Đinh Trung Kiên (2004), Một số vấn đề du lịch Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội Giàng Thị Hoa (2012), “Liên kết phát triển du lịch Điện Biên- Sơn LaHịa Bình”, Tạp chí du lịch Việt Nam Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê Homestay, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/homestay Homestay phố cổ Hội An, http://hoian-tourism.com/local-guide/yourexperience/homestay-t%E1%BA%A1i-ph%E1%BB%91-c%E1%BB%95h%E1%BB%99i-an-vn-2?lang=vi 10 Joseph A Gliem Rosemary R Gliem, (2003), “Calculating, Interpreting and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficcient for likert – Type Scales” 11 Kinh nghiệm phát triển du lịch Homestay, http://vietbao.vn/vi/Dulich/Kinh-nghiem-phat-trien-du-lich-homestay/1735143249/254/ 12 Lê Thị Hiền Thanh (2008), “Nghiên cứu điều kiện phát triển du lịch Homestay Sapa, Lào Cai”, Đề tài nghiên cứu Thạc sĩ Khoa du lịch học, Trường Đại học Xã hội nhân văn Hà Nội 13 Mai Văn Nam (2008), “Kinh tế lượng (Econometrics)”, NXB Văn hóa Thơng tin 14 Nguyễn Chí Trung (2009), “Đơ thị sinh thái Hội An góc nhìn địa lýlịch sử-văn hóa”, Tạp chí văn hóa Hội An, Xn Kỉ Sửu SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An 15 Ngô Đức Thịnh ( Chủ Biên, 2010), “Những giá trị văn hóa truyền thống Việt Nam”, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Đình Hịe, Vũ Văn Hiếu (2002), “Du lịch bền vững”, NXB ĐHQG Hà Nội 17 Nguyễn Đức Minh (2009), “ Khu dự trữ sinh giới Cù Lao Chàm”, Bản tin Trung tâm bảo tồn Di tích Hội An 18 Nguyễn Quốc Kỳ, (2012), “Duyên hải miền Trung hợp tác để tạo sức sống”, Tạp chí Du lịch Việt Nam 19 Nguyễn Phước Tương (1997), “Đơ thị cổ Hội An di tích tiêu biểu”, NXB Giáo Dục 20 Nguyễn Thị Hải Đường, (2010), “Tổng quan sở lưu trú du lịch”, Nxb Lao động- xã hội 21 Nguyễn Văn Đính (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch (tái lần thứ nhất), Nxb Đại học Kinh tế quốc dân 22 Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2 23 Phạm Ngọc Sinh, (Chủ biên, 2008), “Góp phần tìm hiểu văn hóa Quảng Nam”, Tạp chí khoa học Sáng tạo 24 Phạm Trung Lương, (2000), “ Du lịch sinh thái-Những vấn đề lý luận thực tiễn phát triển Việt Nam”, NXB Giáo dục 25 Phòng thương mại du lịch, (1998), dự án “ Quy hoạch khu du lịch Cù Lao Chàm”, Hội An 26 Phịng Thương Mại Du lịch, (2010), “ Lợi ích cộng đồng hoạt động du lịch Khu sinh Cù Lao Chàm- Hội An” 27 Phòng Thương Mại Du lịch, (2013), chương trình “ Phát triển du lịch xã định hướng đảo Tân Hiệp từ đến năm 2015 đ đến năm 2020”, Thành phố Hội An 28 Sở Khoa học, cơng nghệ Trung tâm khí tượng Thủy văn tỉnh Quảng Nam, (2006), Báo cáo “ Đánh giá tài nguyên khí hậu, thủy văn, chất lượng nước khơng khí phục vụ du lịch địa bàn thành phố Hội An- Cù Lao Chàm, tỉnh Quảng Nam” 29 Thống kê du lịch- Tổng cục Du lịch- Vietnam Tourism-, http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/cat/20 SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An 30 Tổng cục Du lịch, Nghiên cứu vận dụng kinh nghiệm nước ngồi việc quản lí phát triển loại hình lưu trú cho khách du lịch nhà dân, đề tài nghiên cứu cấp 31 Tổng cục du lịch/TIN TUC DU LICH, http://dulichvn.org.vn/index.php?category=1000Trung tâm Văn hóa- Thơng tinThể thao tành phố Hội An (2006), “ Văn hóa Hội An” 32 Trần Ngọc Nam, (2000), “Marketing du lịch”, NXB Tổng hợp Đồng Nai 33 Trần Thị Hoài Thương, (2010), “ Phát triển du lịch bền vững Cù Lao Chàm, Hội An, Quảng Nam”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Lịch Sử trường ĐHSP Đà Nẵng 34 UBND Xã Tân Hiệp, (2005), Dự án “ Phát huy- Khai thác tiềm Cù Lao Chàm, sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa góp phần cải thiện đời sống nhân dân” 35 Ủy ban Thường vụ Quốc Hội (2005), Luật du lịch, Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 36 Yahaya Ibrahim, (2011), “Malaysian Homestay Program”, Universiti Malaysia Terengganu SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ L U TRÚ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN Xin chào anh/ chị, ông/ bà, tên Dương Thị Nhã Ca Hiện sinh viên năm cuối lớp 12CVNH, khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng Xin quý ông/bà, cơ/ chú, anh/ chị vui lịng trả lời câu hỏi bên để nhóm nghiên cứu có thơng tin đánh giá, nhìn nhận du khách chất lượng dịch vụ lưu trú homestay nhằm phục vụ cho đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Thơng tin sơ lược nhân học đáp viên I Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Số điện thoại: Email: Nơi ở: Nghề nghiệp: Mục đích chuyến đi: Du lịch Cơng tác kết hợp du lịch Khác Thăm thân nhân Số lần đến Hội An: Lần Đối tượng cùng: Một 2-3 Bạn bè 4-5 Gia đình >6 Đồng nghiệp  Vui lịng cho biết trình độ học vấn anh, chị Trên đại học Đại học Cao đẳng- trung học chuyên nghiệp Cấp Cấp Cấp SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An anh, chị vui lòng cho biết mức thu nhập sau gần với mức thu nhập anh, chị < 1,5 triệu 1,5 – triệu >3- 4,5 triệu >4,5-6 triệu >6 triệu Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ lưu trú II homestay thành phố Hội An Đánh giá sở Mức độ cảm nhận Yếu tố Rất hài lịng Khơng Hài lịng hài lịng Kiến trúc hài hịa với mơi trường cảnh quan Địa điểm tọa lạc đảm bảo theo tiêu chuẩn Môi trường cảnh quan xung quanh đẹp Giá hợp lý Có đầy đủ trang thiết bị 2.Đánh giá phòng Mức độ cảm nhận Yếu tố Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Phịng nghỉ n tĩnh Phòng nghỉ sẽ/ vệ sinh Giường/ nệm/gối thoải mái Nhiệt độ phịng có chất lượng cao Cơ sở có phòng tắm Trang thiết bị phòng đảm bảo hoạt động tốt, đáng tin cậy SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An 3.Đánh giá nhân viên Mức độ cảm nhận Yếu tố Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Kiến thức nhân viên Sự đón tiếp nhân viên Sự thành thật nhân viên Sự sẵn sàng giúp đỡ 4.Đánh giá an ninh Mức độ cảm nhận Yếu tố Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Đảm bảo an tồn thân thể cho khách Đảm bảo tài sản cho khách Đảm bảo riêng tư khách Có phương tiện thơng tin thơng báo gặp khó khăn Có ổ khóa đảm bảo 5.Đánh giá dịch vụ Mức độ đánh giá Rất hài lịng Nội dung Hài lịng Khơng hài lịng Giao thông phương tiện di chuyển đáp ứng điều kiện tối thiểu trang thiết bị an toàn cho khách Giá loại dịch vụ hợp lí Cung cấp đầy đủ chi tiết đầy đủ hoạt động du lịch cho du khách họ muốn Có hoạt động cho du khách chủ học hỏi lẫn truyền đạt kiến thức cho khách cách chủ nhà mưu sinh, lịch sử cộng đồng, tín ngưỡng, kể chuyện dân gian, XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An KHÁCH QUỐC TẾ TABLE SURVEY ASSESSING THE SATISFACTION OF TOURISTS TO STAY SERVICE QUALITY HOMESTAY IN HOI AN CITY Hello him / her, he / she, my name is Duong Thi Nha Ca I am 12CVNH grade students last year, History Faculty, University of Da Nang Pedagogy Please he / she, her / his uncle, he / she please answer the questions below to the team with the right information about the evaluation, recognition by travelers for quality accommodation service homestay to serve their thesis topics Sincerely thank! I Brief information about the demographics of the respondents Full name: Age: Gender: male female Phone number: Email: address: Job: Trip purpose: Travel Business and tourism Other Visiting relatives The number of times to Hoi An : first time 2-3 4-5 >6  what schooling level will be shown in most exactly to your case? Master University College High school Secondary school Primary school Could you please tell me about you gross incone/month? 1. 3000 USD- 4500 USD > 4500- 6000 USD > 6000USD SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 70 Khóa luận tốt nghiệp II GVHD:TS Trần Thị Mai An Satisfaction levels of customers for quality homestay accommodation service in Hoi An city The rating on the basis of stt The perceived level Element Very pleased Pleased Bad Architectural harmony with the environment and landscape Location located assurance standards Environment beautiful surrounding landscape Good price There is a complete equipment Evaluation of rooms The perceived level Element Very pleased Quiet rooms Clean rooms / toilet Bed / mattress / pillow comfort 10 11 Room temperature with Pleased Bad high quality Facility clean bathroom Equipment in operating rooms to ensure a good, reliable Evaluation of employees Element 12 Knowledge of staff 13 The reception staff 14 Honesty of staff SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca The perceived level Very pleased Pleased Bad Trang 71 Khóa luận tốt nghiệp 15 GVHD:TS Trần Thị Mai An Willingness to help Security assessment The perceived level Element Very pleased 16 Ensure physical safety for visitors 17 Guarantee the assets to 18 Ensure customer privacy 19 Having informed media Pleased Bad when trouble 20 There are locks to ensure Evaluation of services The perceived level Element Very pleased 21 Pleased Bad Traffic and transportation to meet the minimum conditions and safety equipment for the visitors 22 Prices of reasonable service 23 Provide full details of the full range of travel activities for guests if they want 24 There are activities for guests and owners can learn from each other as guest impart knowledge on how to host a living, community history, beliefs and folk storytelling, Sincerely thank SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An PHỤ LỤC 2: NGUYÊN TẮC MÃ HÓA VÀ NHẬP LIỆU Do yêu cầu phương pháp phân tích thống kê việc xử lý số liệu phần mềm SPSS 18.0, tất liệu phải mã hóa lại dạng số Trong nghiên cứu này, có liệu định tính cần mã hóa lại ( liệu đo lường quan điểm cộng đồng biến định lượng thể dạng số: 1: Không hài lòng, 2: Hài lòng, 3: Rất hài lòng) Dữ liệu mã hóa theo quy ước bảng dưới: Dưới 20 = Từ 20 đến 30 = Các nhóm tuổi Từ 30 đến 40 = Từ 40-50 = Trên 50 = Giới tính Nam = Nữ = Lần = Số lần 2=1 3=3 Trên = Du lịch = Mục đích chuyến Cơng tác kết hợp du lịch = Thăm thân nhân = Khác = Mã hóa đối tượng vấn: Tên đối tượng mã hóa nhập liệu dạng số mã hóa, có 303 đối tượng vấn mã hóa từ 001 đến 303 Tổ chức liệu xếp liệu SPSS sau: - Mỗi đối tượng trả lời ( case) tương ứng với dịng - Mỗi loại thơng tin thu thập xếp tương ứng với cột - Nhập liệu từ trái sang phải cửa sổ data SPSS ( theo dong) Xong phiếu ( case) chuyển qua dịng khác SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trần Thị Mai An PHỤ LIỆU 3: TƢ LIỆU HÌNH ẢNH Ảnh 1: Hàn Thuyên homestay Địa chỉ: 296 Cua Dai, Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) Ảnh 2: Thảo Nguyên Phát homestay Địa chỉ: 272 Cua Dai, Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) Ảnh 3: Tác vấn khách Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp Ảnh 4: Phòng ngủ Hàn Thuyên homestay GVHD:TS Trần Thị Mai An Ảnh 5: Phòng ngủ Jolie Villa Homestay Địa chỉ: 296 Cua Dai Street, Hội An Địa chỉ: 14 Lưu Trọng Lư, Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) Nguồn: http://www.agoda.com/ Ảnh : Nhà hàng Hàn Thuyên homestay Ảnh 7: Nơi đón tiếp Hàn Thuyên homestay Địa chỉ: 296 Cua Dai, Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Địa chỉ: 296 Cua Dai, Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp Ảnh 8: Phịng tắm Hàn Thuyên homestay GVHD:TS Trần Thị Mai An Ảnh 9: Hoi An Lemongrass Homestay Địa chỉ: 296 Cua Dai, Hội An Địa chỉ:163 Nguyen Trai, Hội An Nguồn: tác giả tự chụp (23/4/2016) Nguồn: www.tripadvisor.com.vn Ảnh 10: Quầy lễ tân Lemongrass Homestay Ảnh11: Cảnh quan Ngo Homestay Địa chỉ: 163 Nguyen Trai , Hội An Nguồn: http://www.agoda.com/ SVTH: Dƣơng Thị Nhã Ca Địa chỉ: 74 Nguyễn Phúc Tân, Minh An Nguồn: http://www.agoda.com/ Trang 76 ... đến hội nghị kết hợp du lịch. Chiếm tỷ lệ thấp kinh doanh 2.3 Mức độ hài lòng khách chất lƣợng dịch vụ Việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú sở homestay thành phố. .. dụng dịch vụ Do dịch vụ lưu trú mang đầy đủ đặc tính chung dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú mang đầy đủ nội dung chất lượng dịch vụ Căn vào mơ hình chất lượng dịch vụ ba tác giả A.Parasuraman,... trú homestay Hội An Chương Khảo sát, phân tích mức độ hài lịng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú homestay Hội An Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú homestay Hội An SVTH: