ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA NGUYỄN TIẾN SỸ Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Tiến Sỹ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Quảng Ninh, năm 2018 Tác giả Nguyễn Tiến Sỹ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn Lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông, Lãnh đạo Ban quản lý điều hành dự án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện cho tham gia học chương trình đào tạo thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Lãnh đạo cán bộ, cơng chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh hỗ trợ tơi có thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại thương, Trường Đại học Ngoại thương sở (ng Bí), bạn học viên, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT T Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh T CSI Customer Satisfaction Index American Customer ACSI Satisfaction Index Euro Customer Satisfaction ECSI Index TTHC HCC Statistical Package for the SPSS Social Science EFA Exploratory Factor Analysis Diễn giải tiếng Việt Chỉ số hài lịng khách hàng Mơ hình số hài lịng Mỹ Mơ hình số hài lịng châu Âu Thủ tục hành Hành cơng Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (người dân, doanh nghiệp) chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Thời gian nghiên cứu từ tháng 3-8/2018, nghiên cứu thực khảo sát 200 khách hàng, sử dụng kỹ thuật thu thập liệu qua phiếu điều tra Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình tương quan hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Kết nghiên cứu đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng hình thành sở yếu tố bản: Khả tiếp cận dịch vụ hành cơng khách hàng; Thủ tục hành chính; Cơng chức trực tiếp giải cơng việc; Kết cung ứng dịch vụ hành công Kết việc tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 10 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Quảng Ninh tỉnh nước triển khai mơ hình Trung tâm Hành cơng, coi bước đột phá cơng tác cải cách hành đại hố hành Trước việc tiếp nhận hồ sơ thực phân tán, thông qua văn thư, sau chuyển tới lãnh đạo sở, ngành có liên quan, sau phân phòng, ban giải quyết, cuối chuyển lãnh đạo phê duyệt chuyển văn thư để trả lại hồ sơ/kết cho người dân, doanh nghiệp, dẫn tới chậm trễ việc giải hồ sơ, thiếu minh bạch giải thủ tục hành chính, dễ gây nhũng nhiễu, khó kiểm soát tiến độ, chất lượng Hiện với mơ hình Trung tâm Hành cơng tỉnh, tất sở, ban, ngành cử cán có thẩm quyền tới Trung tâm Hành cơng tỉnh hồ sơ tiếp nhận chỗ, thẩm định hồ sơ phê duyệt chỗ (Trừ thủ tục hành khơng thể tiến hành thẩm định, phê duyệt chỗ) Thông qua hệ thống thông tin (phần mềm tiếp nhận, liên thơng giải thủ tục hành chính, theo dõi đánh giá tiến độ giải quyết), hệ thống camera giám sát,…chất lượng dịch vụ hành cơng ngày nâng cao, quy trình, thủ tục hành đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian, chi phí, người dân nhà nước lợi Hiện Trung tâm cung cấp 1.050 thủ tục hành cho người dân, doanh nghiệp Sau năm hoạt động, ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ có định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh năm, sau năm thí điểm UBND tỉnh Quảng Ninh tổng kết báo cáo Chính phủ Trong gần năm qua, tỉnh Quảng Ninh có số báo cáo hoạt động Trung tâm Hành cơng, khảo sát cải cách hành địa bàn tỉnh số tồn tại, hạn chế việc cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp, mặt khác mơ hình Trung tâm hành cơng chưa có tổng kết đánh giá, góc độ hài lịng người dân, doanh nghiệp chưa có báo cáo, đề tài nghiên cứu khoa học chuyên sâu Đối với tỉnh Quảng Ninh, Nghị số 15-NQ/TU ngày 09/6/2014 Ban chấp hành Đảng tỉnh đẩy mạnh cải cách hành tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quyết định số 985/QĐ-UBND ngày 04/4/2016 105 [11] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011, Trang 163-168 [12] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2(19).2007, Trang 51-56 [13] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (06/2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 12 tháng 06/2007, Trang 5-10 Tài liệu tiếng anh [14] Champitaz, R & Swaen, V (2004) La Qualité percue come Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business Une Étude Empirique dans le Domaine de la Télesphonie, Recherche et Application en Marketing vol.19, 2, pp 31-52 [15] Cronin, J Joseph, Jr & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [16] Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Department of Management, University of Innsbruck [17] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [18] Lehtinen, U.and Lehtinen, J.R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [19] Mohd Adil, Dr Odai Falah M.A.G & Alaa M Albkour, “SERVQUAL and SERVPERF: A review of Measures in Services Marketing Research”, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Vol 13, 2013 106 [20] Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235246 [21] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, Vol 49, pp 41-50 [22] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L, Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 [23] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 [24] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L Berry (1994), Reasseessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 [25] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw - Hill [26] Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192) [27] Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International [28] Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4) [29] (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994) Địa số trang website: - htttp://www.worldofstatistics.org - http://www.statistics.vn - http://www.vienthongke.vn 107 - https://www.researchgate.net/publication - http://www.phamlocblog.com PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Trên sở nghiên cứu, phân tích nêu trên, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi khảo sát phục vụ nghiên cứu, kiểm chứng, đánh giá phân tích đối tượng nghiên cứu sau: PHIỀU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Xin chào Anh/Chị! Tơi học viên lớp EMBA K1 - cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức đọ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Do đó, tơi muốn khảo sát, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, từ đề xuất giải pháp, nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng giao dịch Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Trân trọng cảm ơn Anh/Chị THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Câu 1: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi nào? Dưới 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 46-60 tuổi Trên 60 tuổi 108 Từ 36 - 45 tuổi Câu Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu Xin vui lòng cho biết, Nghề nghiệp Anh/Chị? Nội trợ/ Lao động tự Nghỉ hưu Sinh viên Làm việc tổ chức/ doanh nghiệp tư nhân Cán bộ/ công chức/ viên chức/ lực lượng Quân đội nhân dân/ Lực lượng Công an nhân dân Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………… Câu Xin vui lịng cho biết, trình độ học vấn Anh/Chị? Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………… Bảng câu hỏi khảo sát Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý CỘT Ý kiến đánh giá phát biểu tương ứng theo mức độ mà Anh/Chị cho phù hợp nhất: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khả tiếp cận Tìm hiểu thơng tin Trung tâm HCC dễ dàng, KN1 thuận tiện KN2 Trung tâm HCC bố trí dễ tìm, dễ thấy Nơi ngồi chờ Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi, KN3 thoáng mát Trang thiết bị phục vụ khách hàng Trung tâm KN4 HCC đầy đủ, đại KN5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng Trung tâm Ý kiến đánh giá 5 5 109 HCC giúp giải cơng việc nhanh chóng, dễ dàng Việc tra cứu thơng tin, tình hình xử lý thủ tục hành nộp hồ sơ trực tuyến cổng dịch vụ KN6 công tỉnh (http:dichvucong.quangninh.gov.vn) dễ dàng, thuận tiện Thủ tục hành Thủ tục hành niêm yết công khai dễ TT1 thấy, dễ đọc Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy TT2 đủ, kịp thời, xác Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp quy TT3 định Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp TT4 quy định Thời hạn giải (được tính từ ngày hồ sơ TT5 tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định CC Công chức trực tiếp giải cơng việc CC1 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự, mực Công chức ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ CC2 càng, dễ hiểu CC3 Cơng chức hướng dẫn hồ sơ xác, dễ hiểu Cơng chức tn thủ quy trình quy định CC4 giải công việc Kết cung ứng dịch vụ hành cơng KQ1 Kết trả cho khách hàng quy định KQ2 Kết có thơng tin đầy đủ, xác KQ3 Thời gian trả kết quy định Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Trung tâm HCC có bố trí hình thức tiếp nhận PA1 góp ý, phản ánh, kiến nghị Người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, PA2 kiến nghị dễ dàng, thuận tiện Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý góp ý, phản PA3 ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời Trung tâm HCC có thơng báo kết xử lý góp ý, PA4 phản ánh, kiến nghị kịp thời, quy định Sự hài lòng khách hàng Anh/Chị hài lòng trang thiết bị, sở vật chất HL1 Trung tâm Hành cơng tỉnh 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 110 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ cam kết Trung tâm Hành cơng tỉnh Anh/Chị hài lịng với chất lượng giải thủ tục HL3 hành Trung tâm Hành cơng tỉnh HL2 5 ... mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh Chương Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh Chương Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ. .. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH. .. KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 3.1 Khái qt dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 3.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm