Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ: Các khái niệm cơ bản (dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các đặc điểm của dịch vụ….). Các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL, SERVPERF, mô hình 5 khoảng cách). Và chỉ ra được điểm khác biệt của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tin. Trên cơ sở lý thuyết đề ra, kết hợp với thực tế ngành nghề của FSC ĐN, tác giả đã đưa ra 5 tiêu chí phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC ĐN (dịch vụ tin học). Từ đó xây dựng bảng khảo sát phục vụ nghiên cứu. Bố cục luận văn khá hợp lý, phương pháp nghiên cứu phù hợp, tài liệu tham khảo phong phú. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được đã chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN. Điểm nỗi bật của luận văn là cách phân tích kết hợp giữa định tính và định lượng giúp cho vấn đề trở nên rõ ràng hơn và chi tiết hơn. Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp nghiên cứu. Về cơ bản nhiều giải pháp của tác giả có giá trị thực tiễn tốt, nhất là với FSC ĐN. 12. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: tác giả đã đầu tư nhiều thời gian nghiên cứu và trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, cùng với phương pháp nghiên cứu phù hợp đã cho thấy tương đối chính xác thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Đồng thời đưa ra được các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế và lãnh đạo đơn vị có thể tham khảo để ứng dụng trong thực tiễn.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM HỒNG LÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM HOÀNG LÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình Người cam đoan Phạm Hoàng Lân LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc chân thành, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn, TS Hồng Thị Thanh Vân nhiệt tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian công sức giúp đỡ q trình hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường, Khoa Quản trị kinh doanh, phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN toàn thể quý thầy cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Tin Học FPT, chi nhánh Đà Nẵng, cảm ơn chuyên viên FSC Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp cho tài liệu cần thiết trình thực nghiên cứu Cảm ơn quan tâm chia sẽ, động viên gia đình, người thân bạn bè suốt tình nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong thầy giáo, chun gia, bạn bè tiếp tục đóng góp, giúp đỡ để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TÓM TẮT LUẬN VĂN Là thành viên tập đồn cơng nghệ hàng đầu nước, FPT, Cơng ty dịch vụ tin học FPT (FSC) có số thuận lợi tận dụng sức mạnh thương hiệu FPT, mối quan hệ đối tác cao cấp với hãng cung cấp thiết bị Bất chấp thuận lợi đó, FSC gặp nhiều khó khăn cạnh tranh đối tượng khách hàng đầu cuối khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng đắn để FSC gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng khẳng định chuyên nghiệp tương xứng với hình ảnh tập đồn Do đó, nghiên cứu thực FSC Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng FSC, mức độ thỏa mãn khách hàng tại, nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng FSC qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Trên sở kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng FSC ĐN vấn chuyên sâu, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng FSC ĐN đạt 5.54/7, mức độ thỏa mãn khách hàng 5.42/7 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo sở lý thuyết đặc điểm dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả đáp ứng, độ tin cậy đồng cảm yếu tố giao tiếp có sức ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến yếu tố khả đáp ứng, độ tin cây, tính hữu hình cuối đồng cảm Nếu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phân tích hồi qui, đặc điểm phân chia lại thành nhóm nhân tố lớn nhận thức khách hàng, tính hữu hình giao tiếp Đó yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng FSC ĐN Trong đó, nhận thức khách hàng có ảnh hưởng lớn vượt trội yếu tố lại Trong hầu hết luận văn, giải pháp đưa gần dựa hồn tồn vào kết phân tích định lượng định tính (với nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mơ tả) Điều làm giảm vai trò phương pháp định tính định lượng nghiên cứu Bên cạnh đó, giải pháp đưa theo cách chưa làm nỗi bật vai trò tảng lý thuyết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình khoảng cách Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kết hợp kết phân tích định tính với kết phân tích định tính thơng qua phương pháp vấn chun sâu bám sát mơ hình khoảng cách để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho FSC ĐN Đây khác biệt lớn nghiên cứu so với nghiên cứu trước Hệ thống giải pháp đề xuất hình thành theo cách vừa có sở lý thuyết vừa có tính thực tế phản ánh chất loại hàng hóa dịch vụ, mang lại độ tin cậy tính khả thi cao Sau q trình tổng hợp, hệ thống giải pháp đề xuất đưa khía cạnh: Nâng cao nhận thức khách hàng; Hình ảnh thuơng hiệu; Kỹ năng; Chính sách Bốn khía cạnh tổng hòa mơ hình khoảng cách, tiêu chí khảo sát (đã phân chia lại thành tiêu chí sau qua phân tích hồi quy SPSS) Nghiên cứu làm rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng FSC Đồng thời đưa giải pháp cho vấn đề phát Ngoài ra, nghiên cứu gợi hướng nghiên cứu sâu cho cá nhân, doanh nghiệp có quan tâm đặc biệt đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả hy vọng nghiên cứu đóng góp thêm vào nguồn tài liệu hạn chế dịch vụ khách hàng lĩnh vực tin học MỤC LỤC 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu khái quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Nhiệm vụ 3.2Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian vấn đề nghiên cứu 4.Những đóng góp luận văn 5.Kết cấu luận văn Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với đối tác tập đoàn FPT (xem phụ lục) 44 Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với đối tác tập đoàn FPT (xem phụ lục) 45 3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU KHẢO SÁT 46 3.3.1 Số liệu thống kê khách hàng khảo sát 46 3.3.2Thống kê mô tả 48 3.3.32 Phân tích độ tin cậy 55 3.3.43 Phân tích nhân tố 62 3.3.4 Phân tích hồi qui 69 3.3.65 Phỏng vấn sâu khảo sát nhân viên 72 3.3.6 Nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách hàng FSC ĐN mơ hình khoảng cách 76 3.3.8 Tổng hợp vấn đề CLDV CSKH FSC ĐN 78 3.3.8.1 Tổng hợp đánh giá theo tiêu chí khảo sát đánh giá CLDV CSKH 78 3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích liệu SPSS 78 3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mơ hình khoảng cách 79 4.1.2.1 Hạ tầng 83 4.1.3Giải pháp kỹ 84 4.1.44 Chính sách 85 4.32 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀI 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu khái quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Nhiệm vụ 3.2Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian vấn đề nghiên cứu 4.Những đóng góp luận văn 5.Kết cấu luận văn Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với đối tác tập đoàn FPT (xem phụ lục) 44 Trong giai đoạn từ 2011 – 2013, FSC chạy 15 chương trình Marketing, kết hợp với đối tác tập đoàn FPT (xem phụ lục) 45 3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU KHẢO SÁT 46 3.3.1 Số liệu thống kê khách hàng khảo sát 46 3.3.2Thống kê mô tả 48 3.3.32 Phân tích độ tin cậy 55 3.3.43 Phân tích nhân tố 62 3.3.4 Phân tích hồi qui 69 3.3.65 Phỏng vấn sâu khảo sát nhân viên 72 3.3.6 Nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách hàng FSC ĐN mơ hình khoảng cách 76 3.3.8 Tổng hợp vấn đề CLDV CSKH FSC ĐN 78 3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích liệu SPSS 78 3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mơ hình khoảng cách 79 4.1.2.1 Hạ tầng 83 4.1.3Giải pháp kỹ 84 4.1.44 Chính sách 85 4.32 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀI 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết Tiếng Anh Tiếng Việt tắt CLDV CSKH EFA FIS Analysis FPT Information System FSC FPT Service Company FSC ĐN HTTT Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Exploratory Factor i Phân tích nhân tố khám phá Cơng ty TNHH HTTT FPT Công ty TNHH dịch vụ tin học FPT FSC Đà Nẵng Hệ thống thông tin KẾT LUẬN Nghiên cứu cho thấy mối liên hệ mật thiết sở lý thuyết dịch vụ, mơ hình năm khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ với phương pháp phân tích liệu định tính lẫn định lượng Mối liên hệ trình bày xuyên suốt từ chương đến chương Hệ thống giải pháp chương sản phẩm phối hợp kết phân tích thực tế với mơ hình lý thuyết Do vậy, kết đạt nghiên cứu vừa có giá trị thực tiễn vừa có độ tin cậy cao Qua nghiên cứu, thấy rằng, mơ hình năm khoảng cách công cụ đầy sức mạnh phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ.vụ Chính thế, tự trở thành đề tài hấp dẫn cho nhà nghiên cứu tương lại Với vấn đề đặt phần giới thiệu luận văn, nghiên cứu đem đến câu trả lời rõ ràng xác đáng cho câu hỏi nghiên cứu • Thứ nhất: “Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gì?” Câu hỏi trả lời chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN • Thứ hai: “Thực trạng chăm sóc khách hàng FSC Đà Nẵng thời năm qua nào?” Kết từ phương pháp thống kê mô tả cho thấy, tại, chất lượng dịch vụ khách hàng FSC ĐN mức – tốt theo đánh giá khách hàng Mức độ đòi hỏi cơng ty phải cố gắng nhiều đường chinh phục khách hàng Đặc biệt thời kỳ nay, yêu cầu dịch vụ khách hàng không ngừng nâng cao cạnh tranh khốc liệt • Thứ 3: “Chất lượng dịch vụ FSC Đà Nẵng cấu thành từ yếu tố ?” Từ kết phân tích liệu phần mềm SPSS theo phương pháp hồi qui cho thấy, chất lượng dịch vụ FSC ĐN cấu thành từ thành phần với mức độ ảnh hưởng từ cao xuống “cảm nhận khách hàng”, “yếu tố hữu hình” “giao tiếp” chi tiết trình bày chương • Cuối câu hỏi “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FSC Đà Nẵng?” Câu hỏi trả lời rõ ràng 87 chương bao gồm giải pháp lớn: giải pháp thay đổi nhận thức khách hàng; giải pháp hình ảnh, thương hiệu; giải pháp kỹ giải pháp từ sách Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa khuyến nghị cho nghiên cứu sâu đề tài nhằm gợi mở cho FSC ĐN cơng ty lĩnh vực, cá nhân có quan tâm đến đề tài đường để tiếp tục khám phá hoàn thiện nghiên cứu 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt • Quy định nội dung Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, số 337/QĐBKH, ban hành ngày 10/04/2007 • Peter Drucker, 2001, Tinh hoa quản trị Drucker, Nhà xuất Trẻ • Philip Kotler, 2007, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất Trẻ • Nguyễn Trương Nam, 2010, Phân tích nhân tố khám phá • Đỗ Duy Nhật, 2008, Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng Việt Nam Airline • Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành bán lẻ, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 • Ma Cẩm Tường Lam, 2011, Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường đại học Đà Lạt • Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM • Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006 • Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Tài liệu Tiếng Anh • Bui Cong Huy, 2009, Determinants of retail service of suppermarket • Zeithaml & Bitner, 2000, Services marketing, McGraw-Hill • David A Collier, 1987, Service management: Operating Decisions, Prentice Hall College div • Philip Kotler, 1999, Principle of Marketing, McGraw-Hill 89 • Jean Nollett and John Haywood-farmer, 1991, Services plus effective service managment • Golkuhl Annie, 2000, Advances in Information Systems development, Springer • Gronroos, 1984, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 • Parasuraman Et al, 1988, A conceptual of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, Vol 49 • Cronin and Taylor, 1992, Measuring service quality, Journal of Marketing • Riadh Ladhari, 2008, Alternative measures of service quality: a review, Emerald Group Publishing Limited • Lewis and Booms, 1983, The Marketing Aspects of service quality, American Marketing Association • Karl Albrecht and Ron Zemke, 1987, Service America!: Doing Business in the New Economy, Brown (William C.) • Godfrey Blanton, 1993, Competition in Quality Service, The Economic Times • James Heskett, 1994, Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review • Greenland, Coshall Combe, 2006, Evaluating service quality and consumer satisfaction in emerging markets, International Journal of consumer studies, 30 • Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page • Navid rostam Khesal, 2005, Master thesis “Differention strategies for operator sharing UMTS networks”, (Holme Solvang) 90 • Andy Field, 2009, Discovering statictis using SPSS, SAGE publication ltd Website • www.fpt.com.vn; www.fis.com.vn website công ty thành viên khác FPT • http://scholar.google.com • http://www.wikipedia.com 91 PHỤ LỤC Các chương trình Marketing FSC giai đoạn 2011 - 2013 ST Chương Thời Đối Nội dung Phương tiện T trình gian tác Marketing Extend Feb- Toshi * Đối tượng: KH mua -Tờ rơi Warranty 11 ba SP Laptop Toshiba với -Standee Intel Processor -Banner website * Nội dung: Tặng thêm -Tin PR 01 năm bảo hành cho -Email Marketing Toshiba laptop, trị giá 1.320.000đ (không quy Phát hành Apr- FPT đổi sang tiền mặt) * Đối tượng: KH mua "Thẻ Bảo 11 Retail laptop FPT Retail -Banner website hành * Nội dung: Tặng "Thẻ -Topic diễn đàn chỗ" Bảo hành chỗ" - 01 - Bandroll/ lần nhận/trả máy tận nơi Standee thời gian bảo hành - Tin PR -Tờ rơi sản phẩm trị giá 99,000đ (không quy đổi sang tiền Sửa chữa Jun- FPT mặt) * Đối tượng: KH đăng phần cứng - 11 Telec ký FPT -Banner wesite om Telecom - Bandroll/ * Nội dung: Standee Tiếp ứng phần mềm - Miễn phí cài đặt phần mềm Bitdefender 92 -Tờ rơi quyền 01 năm - Miễn phí kiểm tra toàn phần cứng Bảo vệ Dec- * Đối tượng: KH dịch vụ -Bandroll/ Laptop X2 11 FPT Services Standee *Nội dung: - Poster - Miễn phí cài đặt phần mềm diệt virus với DV có thu phí > 500,000đ - Giảm giá 15% cho tất gói gia hạn bảo HP IT Clinic 2011 HP Week hành FPT Carepack * Đối tượng: KH sở hữu laptop HP * Nội dung: Tuần lễ bảo dưỡng chăm sóc máy miễn phí dành cho Techcom Mar- Techc laptop HP * Đối tượng: Chủ thẻ - Sổ tay ưu đãi bank Smile 12 om Quốc tế Techcombank -Banner website bank * Nội dung: -Tend card - Giảm 10% giá dịch vụ -Standee sửa chữa, thay linh -Email Marketing kiện máy tính - Giảm 50% giá dịch vụ onsite 93 Ưu đãi cho Apr- * Đối tượng: Người FPT -Kênh truyền FPTers 12 * Nội dung: Phát hành thông nội Combo dịch vụ -Banner website - Combo 1: Chỉ với 49,000đ, khách hàng ưu đãi: Bảo dưỡng laptop - Tặng 01 chuột Smart - Giảm 5% giá dịch vụ khác - Combo 2: Chỉ với 99,000đ, khách hàng ưu đãi: Bảo dưỡng laptop - Tặng 01 PM Diệt virus Trend Micro - Giảm 10% giá Phát hành May- VnEx dịch vụ khác * Đối tượng: Độc giả Voucher ưu 12 press báo VnExpress -Tin PR đãi mừng * Nội dung: Tặng -Topic diễn đàn sinh nhật voucher trị giá 150,000đ -Banner VnE cho độc giả VnE đăng Xả hàng Nov- ký trực tuyến * Đối tượng: Mọi KH có -Banner website Laptop giá 12 nhu cầu FPT rẻ -Video Clip Services * Nội dung: Xả hàng laptop giá rẻ cho KH 10 Ưu đãi chủ Jan- Tienp FPT Services * Đối tượng: Chủ thẻ thẻ 13 hong toán 94 -Banner website - Email Tienphong Bank Bank Tienphongbank Marketing * Nội dung: Ưu đãi 13% giá dịch vụ FPT 11 Ưu đãi chủ Feb- Services LienV * Đối tượng: Chủ thẻ thẻ 13 iet toán - Email LienVietPos PostB Tienphongbank Marketing tBank ank * Nội dung: - Standee - Banner website - Giảm giá 5% dịch vụ nâng cấp linh kiện - Giảm giá 10% dịch vụ sửa chữa - Giảm giá 15% dịch vụ 12 Bốc thăm May- bảo hành mở rộng * Đối tượng: Tất KH - Bandroll/ trúng 13 FPT Services (Bảo Standeec thưởng hành dịch vụ) - Tin PR mừng sinh * Nội dung: KH nhật tham gia bốc thăm để trúng phần quà may mắn (Giải đặc biệt: 01 iPad, Giải nhì: USB 4GB flash, Giải ba: Tai nghe laptop, Giải tư: Đế tản nhiệt laptop, Giải KK: Chuột quang, Phiếu 13 Tháng chăm Jul- giảm giá 10% ) * Đối tượng: KH - Bandroll/ sóc Khách điểm giao dịch khai Standee trương - Tin PR hàng mừng 13 95 khai trương * Nội dung: Miễn phí điểm GD kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị tư vấn sử 14 Ưu đãi kép Oct- dụng * Đối tượng: Giảng viên, - Bandroll chào mừng 13 giáo viên, sinh viên trường ĐH ngày nhà trường ĐH, CĐ - Email giáo VN * Nội dung: Marketing - Giảm 30% giá dịch vụ - Tin PR - Tặng PM diệt virus BQ 18 tháng cho CB Giáo 15 Chương Dec- viên - Giảng viên * Đối tượng: KH trình ưu đãi 13 Hải Dương - Bandroll/ khai trương * Nội dung: Standee VPDD Hải - Giảm 20% giá dịch vụ - Tin PR Dương cho khách hàng cá -Roadshow nhân; - Tặng phần mềm diệt virus tốt 2013 AV-Test bình chọn Kết chạy EFA cho tiêu chí khảo sát lần Rotated Component Matrixa Thành phần TAN_3 TAN_4 TAN_5 COM_1 COM_2 COM_3 580 762 518 533 703 752 96 COM_4 627 COM_5 RES_1 731 RES_2 585 RES_3 592 543 RES_4 673 RES_5 639 557 REL_1 794 REL_2 754 REL_3 740 REL_4 811 REL_5 712 560 REL_6 772 EMP_1 839 EMP_2 714 576 EMP_3 732 562 EMP_4 720 EMP_5 573 648 EMP_6 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy EFA lần Rotated Component Matrixa Component TAN_3 TAN_4 TAN_5 COM_1 COM_2 COM_3 COM_4 RES_1 RES_2 RES_3 585 770 515 541 726 744 621 744 593 606 97 544 RES_4 673 RES_5 633 566 REL_1 800 REL_2 754 REL_3 744 REL_4 814 REL_5 711 556 REL_6 770 EMP_1 831 EMP_2 701 597 EMP_3 722 576 EMP_4 706 EMP_5 553 675 EMP_6 538 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Bảng phương sai tổng giải thích Trị số đặc trưng ban đầu Tổng % % tích phương lũy Căn tổng bình phương Xoay tổng bình phương các hệ số tải hệ số tải Tổng % % tích phương lũy 14.160 % % tích lũy phương 14.160 sai 61.567 1.730 7.523 69.090 1.730 7.523 69.090 4.019 17.475 57.513 1.055 4.588 73.678 1.055 4.588 73.678 3.718 16.165 73.678 837 3.640 77.318 728 3.165 80.483 575 2.499 82.982 515 2.240 85.221 61.567 sai 61.567 Tổng 98 61.567 9.209 sai 40.038 40.038 413 1.794 87.016 376 1.637 88.653 10 356 1.548 90.200 11 335 1.457 91.657 12 310 1.348 93.005 13 279 1.212 94.217 14 203 884 95.102 15 197 856 95.957 16 177 769 96.727 17 161 701 97.427 18 143 624 98.051 19 20 21 22 123 536 98.587 110 479 99.066 089 065 385 99.452 281 99.733 23 061 267 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng khảo sát khách hàng Xin chào anh chị Tôi Phạm Hoàng Lân, học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh, Khóa 21 trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội Tôi làm luận văn tốt nghiệp đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tin học Công ty TNHH Dich vụ Tin học Đà Nẵng" Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Sự khách quan anh/chị làm tăng độ xác nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tên: Tuổi: Thơng tin người khảo sát Giới Học tính: vấn Rất không đồng ý Các yếu tố khảo sát Tính hữu hình Địa điểm FSC ĐN thuận tiện cho bạn Cơ sở vật chất FSC ĐN tương xứng với danh tiếng FPT Tác phong nhân viên FSC ĐN chuyên 99 đồng ý nghiệp khách hàng quan tâm phục vụ theo thứ tự Qui trình giao nhận thiết bị chuyên nghiệp Giao tiếp Nhân viên giao tiếp nhã nhặn, lịch Hiểu biết sản phẩm dịch vụ công ty tốt Nắm bắt nhanh cố qua miêu tả khách hàng Diễn đạt cố ngôn từ dễ hiểu Kiên nhẫn khách hàng rõ vấn đề Khả đáp ứng Hướng dẫn xử lý qua call, email dễ hiểu, vấn đề xử lý trực tiếp từ xa Các thắc mắc khách hàng phản hồi nhanh, rõ ràng Có cam kết rõ ràng thời gian trao trả thiết bị Liên hệ qua điện thoại, online email dễ dàng Sự cố phát sinh lại lặp lại sau sửa ưu tiên xử lý có kết phản hồi nhanh yếu tố tạo niềm tin Các cam kết thời gian trả thiết bị đảm bảo cam kết hỗ trợ khách hàng thực Luôn thông báo cho khách hàng biết nhận hàng gửi xử lý xong cố Khách hàng cảnh báo vấn đề liên quan đến an toàn liệu Với cố khó, khách hàng ln giải thích rõ, thơng báo tiến độ q trình khắc phục Ln có giải pháp tình nhằm đảm bảo cơng việc khách hàng không bị gián đoạn Yếu tố thỏa mãn 100 FSC thường đưa giải pháp linh hoạt hỗ trợ khách hàng Thông báo chương trình khuyến qua kênh cá nhân: điện thoại, email, Nhân viên thường làm việc nhiệt tình, đầy trách nhiệm mà khơng quan tâm đến giấc Nhân viên đối xử với thiết bị khách Nhân viên ln chủ động hướng đến mối quan hệ thân thiết với khách hàng dừng lại quan hệ khách hàng Có lời khuyên, tư vấn bổ ích nhằm tối ưu hóa thiết bị khách hàng dù không nằm nội dung công việc 101