Sự hài lòng khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vưc 8 giai đoạn 2021 2025

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH LÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nôi, 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH LÂM SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nôi, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức Những số liệu thứ cấp sử dụng đề tài có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn đầy đủ, trung thực, quy cách Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên NGUYỄN THANH LÂM MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ 1.2.1 Sự hài lịng khách hàng mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Đề xuất khung phân tích nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 14 CHƢƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Quy trình nghiên cứu 16 2.2 Nghiên cứu định tính 16 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 16 2.2.2 Thang đo sơ nghiên cứu 17 2.3 Nghiên cứu định lượng 19 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 19 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 19 2.3.3 Thu thập liệu nghiên cứu 20 2.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 20 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 23 3.1 Giới thiệu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 23 3.1.1 Giới thiẹu so luợc 23 3.1.2 Co cấu tổ chức 24 3.1.3 Cơ cấu doanh thu Mobifone 24 3.1.4 Số lượng thuê bao Mobifone 26 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 26 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Mobifone khu vực 32 3.3.1 Sự hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 32 3.3.2 Sự hài lòng khách hàng tin cậy 33 3.3.3 Sự hài lòng khách hàng đáp ứng 34 3.3.4 Sự hài lòng khách hàng Sự phục vụ 35 3.3.5 Sự hài lòng khách hàng Sự cảm thông 37 3.3.6 Sự hài lòng khách hàng Cước phí sử dụng 37 3.3.7 Kiểm định kết 38 3.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Mobifone khu vực 52 3.4.1 Ưu điểm 52 3.4.2 Hạn chế, đề xuất 53 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 54 4.1 Các Giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng 54 4.1.1 Phương tiện hữu hình 54 4.1.2 Sự tin cậy 56 4.1.3 Sự đáp ứng 58 4.1.4 Sự phục vụ 58 4.1.5 Sự cảm thông 64 4.2 Các đề xuất kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AFTA :Khu vực mậu dịch tự đa phương nước khối ASEAN (ASEAN Free Trade Area) Bộ TT&TT :Bộ Thông tin Truyền thông BTS :Trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station) COVID-19 :Bệnh đường hơ hấp cấp tính truyền nhiễm gây chủng virus corona SARS-CoV-2 (Coronavirus disease 2019) CDMA :Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple Access) CNTT :Công nghệ thông tin :Trung tâm công nghệ thông tin truyền thông CSKH :Chăm sóc khách hàng CFA :Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) TTDĐ :Thông tin di động EU :Liên minh châu âu (European Union) EFA :Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis) FPT :Công ty cổ phần FPT FDI :Đầu tư nước (Foreign Direct Investment) GSM :Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for Mobile Communications) Gtel :Tổng Công ty Viễn thông toàn cầu IOT :Mạng lưới vạn vật kết nối Internet (Internet of Things) KH KNDL & VIP :Khách hàng kết nối dài lâu cao cấp MobiFone :Tổng Công ty viễn thông MobiFone OTT :Các ứng dụng cung cấp tảng Internet (Over The Top) SMS :Là hình thức liên lạc qua hệ thống viễn thơng, cho phép i người gửi tin nhắn văn cho (Short Message Services) :Đa truy cập phân chia theo thời gian (Time Division Multiple Access) UBND :Ủy ban nhân dân VNPT :Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunications Group) Viettel :Tập đoàn viễn thông quân sựi Vietnamobile :Công ty cổ phần TTDĐVietnamobile VinaPhone : Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-VinaPhone) WTO :Tổ chức thương mại Thế giới (World Trade Organization) MNP : Chuyển mạng giữ số thuê bao -Mobile Number Portalbility MVNO : Mạng riêng ảo -Mobile Virtual Network Operator ARPU Doanh thu trung bình khách hàng giá trị dùng để đánh giá thành công mạng viễn thơng di động, hay cịn gọi số doanh thu bình quân thuê bao/tháng; số dùng để đánh giá tính hiệu nhà khai thác, cung cấp dịch vụ viễn thông (Average revenue per user) ii DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 2.1 Nội dung Trang Thang đo sơ hài lòng khách hàng chất 17 lượng dịch vụ công ty Mobifone khu vực Bảng 3.1 Thống kê đối tượng khảo sát theo giới tính 28 Bảng 3.2 Thống kê đối tượng khảo sát theo tuổi 29 Bảng 3.3 Thống kê đối tượng khảo sát theo học vấn 29 Bảng 3.4 Thống kê đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp 30 Bảng 3.5 Thống kê đối tượng khảo sát theo thu nhập 30 Bảng 3.6 Thống kê nhà mạng sử dụng theo đối 31 tượng khảo sát Bảng 3.7 Thống kê đối tượng khảo sát theo thời gian sử dụng 31 dịch vụ điện thoại di động Bảng 3.8 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ 32 phương tiện hữu hình 10 Bảng 3.9 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ 33 tin cậy 11 Bảng 3.10 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ 35 đáp ứng 12 Bảng 3.11 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ 36 phục vụ 13 Bảng 3.12 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ 37 cảm thông 14 Bảng 3.13 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ cước 38 phí sử dụng 15 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cảm nhận, kỳ vọng điểm chênh lệch nhân tố chất lượng dịch vụ iii 39 TT 16 Bảng Bảng 3.15 Nội dung Trang Cronbach’s Alpha thành phần ảnh hưởng đến 40 hài lòng chất lượng dịch vụ điện thoại di động 17 Bảng 3.16 KMO and Bartlett's Test 44 18 Bảng 3.17 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 45 19 Bảng 3.18 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng vào 46 chất lượng dịch vụ điện thoại di động khách hàng 20 Bảng 3.19 Phân tích tương quan nhân tố 47 21 Bảng 3.20 Kết phân tích hồi quy 49 22 Bảng 3.21 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 49 23 Bảng 3.22 Kết hồi quy 49 24 Bảng 3.23 Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới 51 tính 25 Bảng 3.24 Kiểm định Anova 52 iv DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ TT Hình, Biểu đồ Hình 1.1 Nội dung Trang Mơ hình số hài lòng khách hàng 10 nước EU (ECSI) Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 10 ngành TTDĐ Hàn Quốc Hình 1.3 Khung phân tích nghiên cứu hài lòng chất 14 lượng dịch vụ công ty Dịch vụ Mobifone khu vực Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể nhóm tuổi tất khách hàng 27 khảo sát Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể nghề nghiệp tổng khách hàng 27 khảo sát Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể điểm hài lòng cho tất đối 28 tượng khách hàng khảo sát Biểu đồ 3.4 Tổng điểm trung bình kỳ vọng cảm nhận chất lượng dịch vụ v 40 Kết từ chương trình ánh giá: Tháng 7: Tháng 8: Tháng 9: 63 (Nguồn: chương trình chạy trải nghiệm khách hàng hài lòng khách hàng tháng 7-8-9/2021 tác giả thông qua hệ thống tin nhắn) 4.1.5 Sự cảm thơng Theo nghiên cứu, tìm thấy khác biệt mạnh mẽ giới tính, tuổi, thu nhập đến nhận thức chất lượng dịch vụ Do đó, cơng ty nên bắt tay vào chiến lược nhắm mục tiêu đến khách hàng cụ thể thu nhập Họ làm gói đặc biệt cho nhóm tuổi khác nhau, cho giới tính khác cho nhóm thu nhập khác Mobifone khu vực tỉnh Mobifone khu vực nên xây dựng ban hành quy trình chấm điểm chất lượng dịch vụ thái nhân viên Để nâng cao quy trình này, cơng ty cần sử dụng chế khen thưởng hàng tháng, hàng quý góp phần nâng cao cạnh tranh t nhân viên Phân loại quản lý thống t ng nhóm khách hàng nh m giúp phận quản lý hoạt động với hiệu suất tốt Phân loại nhóm khách hàng đặc thù, tiềm để dễ dàng chăm sóc với mục đích đạt mức thỏa mãn cao cho họ Hệ thống thông tin nội cơng ty phải an tồn bảo mật cao Công ty nên tăng cường hợp tác với sở đào tạo uy tín nước quốc tế để đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng cho công ty Các đề xuất kiến nghị Thi trường TTDĐ góp phần nâng cao cạnh tranh mạnh mẽ nhờ vào q trình đa dạng hóa sản phẩm với chất lượng phù hợp giá cả, mang lại thuận tiện lợi ích cao cho người sử dụng Với công nghiệp dịch vụ viễn thông 64 t ng bước phát triển thị trường Việt Nam nay, nhiều nhà mạng Viettel, VinaPhone, Vietnamobile… MobiFone phải định vị bước thời điểm tương lai cho doanh nghiệp Chính đề tài nghiên cứu giúp viễn thông MobiFone ngày tiến gần với khách hàng nâng cao vị doanh nghiệp thị trường Việt Nam giới Công ty dịch vụ Mobifone khu vực nhà mạng thuộc công ty viễn thông MobiFone Nên luận văn “Giải pháp tăng trưởng hài lịng khách hàng Cơng ty dịch v Mobifone khu vực giai oạn 2021-2025” cơng trình nghiên cứu cần thiết cho MobiFone nói chung Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực nói riêng Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, luận văn chọn nhân tố mơ hình Hàn Quốc mơ hình nghiên cứu hài lịng ngành viễn thơng để đề xuất nhân tố cần thiết cho nghiên cứu Trong đó, nhân tố chọn làm biến sực lập để tác động đến hài lòng là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự phục vụ, (5) Sự cảm thông (6) Cước phí sử dụng Một định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng tổng số 12.654 khách hàng khảo sát địa bàn tỉnh thành, thực đánh giá thang đo kiểm định cho mơ hình Kết nghiên cứu đề tài mang lại kết thực tế cơng ty Mobifone khu vực Nó giúp cho ban lãnh đạo thấy ưu điểm/nhược điểm để có biện pháp khắc phục nâng cao ưu điểm mà doanh nghiệp có Thơng qua đó, ban lãnh đạo Mobifone khu vực có biện pháp để theo dõi, quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Với kiến thức trải nghiệm hạn chế, tác giả mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nh m hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty Mobifone khu vực Với mong muốn góp phần phát triển cho cơng ty đem lại hài lịng đến khách hàng tương lai Có khía cạnh hạn chế nghiên cứu mà nhà nghiên cứu tương lai cần phải khắc phục sau: 65 Trong nghiên cứu này, lấy 300 khách hàng ngẫu nhiên mà Công ty dịch vụ Mobifone khu vực tổng hợp tỉnh thành khu vực Đông Nam Bộ Tuy nhiên, thái chất lượng dịch vụ khách hàng khác t ng thành phố, t ng vùng miền hay t ng quốc gia Vì vậy, cần tiến hành nghiên cứu sâu toàn quốc với cỡ mẫu lớn để nâng cao hiểu biết chất lượng dịch vụ cho khách hàng chúng quan trọng tổ chức ngành TTDĐ hay quốc gia khác để mang lại kết khái quát hóa cho phát hiện, cần phải thực thêm cho nhiều nhân tố khác Ngoài ra, mẫu thu thập cho luận án phần lớn tập trung vào nhân viên văn phịng cơng nhân Mặc dù, luận văn không phát thấy tác động đáng kể vào thay đổi tuổi tác với đối tượng, việc tiến hành nghiên cứu với nhóm dân số cân b ng chắn mang lại kết xác Kiến nghị với quan nhà nước Hiện thị phần TTDĐ thuộc ba nhà mạng Viettel, VinaPhone MobiFone nhà mạng riêng ảo MVNO Do đó, nhà nước cần tạo “sân chơi bình đẳng” khơng có can thiệp vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nghiêm cấm việc dùng k thuật chặn sóng đối thủ hay hình thức khuyến vượt quy định Hơn nữa, nhà mạng cần có sách quản lý dịch vụ 3G, 4G - Đối với MobiFone MobiFone tách khỏi VNPT chịu giám sát Bộ Thông tin Truyền thông để kịp thời can thiệp xử lý hành quy sai trái Hơn nữa, công ty MobiFone cần phải thực cổ phần hóa, giảm tầm ảnh hưởng vượt phạm vi nước vươn giới Cho phép MobiFone tự sách kinh doanh đầu tư sở hạ tầng, mạng lưới, khuyến để tăng linh động hội kinh doanh cho doanh nghiệp Cho phép MobiFone chủ động xây dựng cấu sách khen thưởng, tiền lương cho nhân viên, sách riêng để nâng cao tinh thần, nhiệt huyết nhân viên 66 - Đối với Công ty dịch v MobiFone khuc vực Nâng cao chất lượng dịch vụ TTDĐ nhân viên cửa hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên bán hàng, nhân viên giải đáp qua tổng đài… Nghiên cứu cho thực thử mạng 5G đến người dân địa bàn Hơn nữa, phải kịp thời bổ bung gói cước phù hợp cho t ng đối tượng như: Học sinh, nông dân dịch vụ giá trị gia tăng tảng đa dạng Bổ sung nâng cấp thiết bị cũ để đem lại hài lịng tốt cho khách hàng Ngồi ra, kịp thời nâng cấp thiết bị k thuật dài hạn như: Thêm trạm tổng đài, trạm phát sóng để đưa mạng phủ sóng khắp nơi Cơng ty nên tăng cường công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên chun nghiệp có tinh thần kiến thức chun mơn sâu để xử lý tốt tình đến khách hàng nhanh hiệu Công ty Mobifone khu vực nên áp dụng chương trình MobiQoS để đo kiểm tra chất lượng, có chương trình khuyến để khách hàng sử dungj phản ánh kịp thời Mobifone áp dụng chương trình “trải nghiệm khách hàng” xây dựng datalake đề tài nghiên cứu để áp dụng vào công việc, đặt biệt vẽ chân dung khách hàng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài iệu tha khảo tiếng việt Nguyễn Văn Anh Nguyễn Thị Phương Thảo , 2019) Ứng d ng số hài lòng khách hàng Mỹ - Một nghiên cứu lĩnh vực dịch v viễn thông di ộng Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á, 30(12), tr.36-54 Áp d ng công nghệ số nhằm thúc ẩy tăng trưởng kinh tế, Báo điện tử phủ nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Retrieved from http://baochinhphu.vn/Kinh-te/Ap-dung-cong-nghe-so-nham-thuc-day-tangtruong-kinh-te/427005.vgp Báo Cáo Ngành Viễn Thông Việt Nam (2020), Tổng Quan Thị Trường Viễn Thông Việt Nam 2020, Breaking News, Retrieved from https://tranminhdung.vn/tong-quan-thi-truong-vien-thong-viet-nam/ Đo lường số hài lòng khách hàng yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch v lĩnh vực viễn thông di ộng: minh họa thực tiễn tỉnh miền Trung, Retrieved from https://www.academia.edu/17590859/Bai_ton_duc_sau Hỗ trợ khách hàng phản ánh, Retrieved from https://www.mobifone.vn/tai-khoan/dang-nhapnhanh?referal=https%3A%2F%2Fwww.mobifone.vn%2Fho-tro-khachhang%2Fphan-anh Nguyễn Minh Lợi Dương Bá Vũ Thi (2021), Các yếu tố tác ộng ến hài lòng khách hàng ối với dịch v viễn thông di ộng Viettel Quảng Trị: Kiểm ịnh mơ hình PLS-SEM, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, Số 135, tr.90-104 Mạng 5G “Make in Vietnam” - Nền tảng quan trọng ẩy nhanh chuyển ổi số, Báo điện tử, Retrieved from https://vtv.vn/kinh-te/mang-5g-make-in-vietnamnen-tang-quan-trong-day-nhanh-chuyen-doi-so-20201204053836341.htm "MobiQoS" - https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mbf.mobiqos 68 Nguyễn Đức Quân (2018), Nhân tố ảnh hưởng ến ịnh lựa chọn mạng di ộng khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên, Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế 10 Tác ộng chất lượng dịch v d ng ADSL ến lòng trung thành khách hàng sử TPHCM, Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/339123063_Tac_dong_cua_chat_luo ng_dich_vu_den_long_trung_thanh_cua_khach_hang_su_dung_ADSL_tai_T PHCM 11 Nguyễn Thị Quỳnh Trang , 2015 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone – Khu vực Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Vietnambiz (2020), Viettel, Mobifone, VNPT kinh doanh năm 2020, Retrieved from https://vietnambiz.vn/viettel-mobifone-vnpt-kinh-doanh-rasao-nam-2020-20210113165423852.htm 13 Vnanet.vn (2020), 04 thương hiệu viễn thông Việt Nam tăng hạng danh sách 150 nhà mạng lớn toàn cầu Retrieved from https://ictnews.vietnamnet.vn/khoi-nghiep/4-thuong-hieu-vien-thong-vietnam-tang-hang-trong-danh-sach-150-nha-mang-lon-nhat-toan-cau-64274.html Tài iệu tha khảo tiếng anh 14 Agyapong, G K Q (2011), The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana), International Journal of Business and Management, Vol 6, No 5; pp 203207 15 Ahn, J H., Han, S P., & Lee, Y S (2006), Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, Telecommunications policy, 30(10), 552-568 16 Bamfo B A (2009), Exploring the Relationship between Customer 69 Satisfaction and Loyalty in the Mobile Telecommunication Industry in Ghana, Indian Journal of Economics and Business, Vol.: 8, Issue: 2, pp.: 299-311 17 Chuah, S., Marimuthu, M., Kandampully, J., & Bilgihan, A (2017), What drives Gen Y loyalty? Understanding the mediated moderating roles of switching costs and alternative attractiveness in the value-satisfaction-loyalty chain, Journal Of Retailing And Consumer, Services, 36, 124-136 http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.010 18 Cronin, J., J., & Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(18), 55-68 19 Fornell, C (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, Journal of Marketing, 56(1), 6-21 doi: 10.2307/1252129 20 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B E (1996), The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60(4), 7-18 doi: 10.2307/1251898 21 Izogo, E.E (2017), "Customer loyalty in telecom service sector: the role of service quality and customer commitment", The TQM Journal, Vol 29 No 1, pp 19-36 22 Lee, J., Lee, J., & Feick, L (2001) The impact of switching costs on the customer satisfaction‐loyalty link: mobile phone service in France, Journal Of Services Marketing, 15(1), 35-48 http://dx.doi.org/10.1108/08876040110381463 23 Loughlin, C O., & Coenders, G (2002) Application of the European Customer Satisfaction Index to postal services Structural equation models versus partial least squares Department of Economics, University of Girona Retrieved January 17, 2008, from http://www3.udg.edu/fcee/economia/n4.pdf 24 Malik, S U (2012) Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value‖, International Journal of Marketing Studies Vol 4, No 1, pp.68-76 25 Melody, W H (2001) Policy objectives and models of regulation William H 70 Melody, Den Private Ingeniorfond (Ed.), Telecom Reform Principles, Policies and Regulatory Practices, Technical University of Denmark, Lyngby 26 Ojo, O (2010) The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria‖, Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution, Vol 1, Issue 1, pp.88-99 27 Oliver, R L (1993) A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts Advanced Service Marketing Management, 2, 65-85 28 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), ‖A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research‖, Journal of Marketing, Vol 49, April, pp.41-50 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) ‖SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Nhận thứcs of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, Spring, pp.12-40 31 Parker, C., & Mathews, B P (2001) Customer satisfaction: Contrasting academic and consumers’ interpretations Marketing Intelligence & Planning, 19(1), 38-44 http://dx.doi.org/10.1108/02634500110363790 32 Riggs, Henry E (1983) Managing High-Technology Companies, Lifetime Learning Publications, Belmont, California, USA 33 Santouridis, I & Panagiotis, T (2010) Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece, The TQM Journal, Vol 22 Iss: 3, pp.330 – 343 34 Shafei, I and Tabaa, H (2016), "Factors affecting customer loyalty for mobile telecommunication industry", EuroMed Journal of Business, Vol 11 No 3, pp 347-361 35 Solimun, S and Fernandes, A.A.R (2018), "The mediation effect of customer 71 satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty", Journal of Management Development, Vol 37 No 1, pp 76-87 36 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), ―An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction‖, Journal of Retailing, Vol 72, pp 201-14 37 Wael Rahhal (2015), The Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in Syrian Mobile Telecommunication Services, International Journal of Business and Management Invention, Vol.4, No.5, pp.81-89 38 Zekiri, J (2011) Applying SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing Customer Satisfaction with Service Quality: The Case of Mobile Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, Issue 11, http://www.eurojournals.com 72 EuroJournals, Inc 2011, PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Kính gửi: …………………………………Tơi tên là: Hiện tại, học viên trường Đại học Kinh Tế (ĐHQGHN) thực đề tài “Sự hài lịng khách hàng Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 20212025” Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi đây, để thu thập số liệu phù hợp cho nghiên cứu Mặc dù việc trả lời bảng câu hỏi hoàn toàn tự nguyện anh/ chị lại đóng góp phần lớn vào thành công đề tài Tôi cam đoan ý kiến minh bạch giữ bí mật Rất mong nhận kết t mẫu khảo sát Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị chúc anh/ chị sức khoẻ dồi dào, thành công công việc, hạnh phúc sống Trân trọng! Phần I Các câu h i thông tin bản: Đánh dấu (x) vào ô trống phù hợp với thông tin cá nhân Anh/Chị Họ tên: ……………………………………………………………… Giới tính: Địa chỉ: ………………………………………………………………… Câu 1: Anh/Chị tuổi nào? Câu 2: Trình học vấn anh/chị nào? Câu 3: Hiện anh/chị làm nghề nghiệp gì? Câu 4: Thu nhập anh/chị bao nhiêu/tháng? Câu 5: Nhà mạng anh/chị sử dụng gì? Câu 6: Thời gian anh chị sử dụng nhà mạng lâu năm? Trên năm Phần II Câu h i theo thang đo: Hướng dẫn trả lời: Bảng khảo sát thang đo có mức t đến tương ứng sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Anh/ chị đánh dấu (x) vào ô thể mức đồng ý theo thang điểm Bảng câu hỏi phía sau: NHÂN TỐ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà cung cấp dịch vụ có sở vật chất đại, máy móc thiết bị tân tiến Phương tiện hữu hình Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng ngày tuần Các điểm giao dịch khang trang, Nhân viên giao dịch có trang phục lịch Mạng di động nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng khắp giúp Anh/Chị liên lạc nơi đâu SỰ TIN CẬY Nhà cung cấp dịch vụ thực tất cam kết Anh/Chị thực dịch vụ thời gian, thơng tin chương trình khuyến đến kịp thời… Khi cần liên lạc Anh/Chị kết nối gọi ngay, không bị nghẽn mạch Trong đàm thoại gọi Anh/Chị ln trì, đảm bảo không bị rớt mạch Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho Anh/Chị nghe nói Anh/Chị cảm thấy yên tâm đàm thoại thơng tin liên lạc cá nhân Anh/Chị đảm bảo bí mật Anh chị gửi nhận tin nhắn nhanh chóng xác SỰ ĐÁP ỨNG Khi có nhu cầu Anh/Chị dễ dàng gọi vào tổng đài mạng di động để dược hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài lắng nghe Anh/Chị với thái ân cần vui vẻ Anh/Chị nhân viên tổng đài hướng dẫn giải thích đơn giản dễ hiểu Nhân viên cửa hàng có thái phục vụ tốt Anh/Chị Khi Anh/Chị có thắc mắc khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Kết giải khiếu nại làm cho Anh/Chị cảm thấy thỏa đáng SỰ PHỤC VỤ Khi có nhu cầu, Anh/Chị dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ t trả sau sang trả trước ngược lại Giả sử trường hợp bị máy hư sim card Anh/Chị liên hệ cửa hàng để làm thủ tục thay sim cách nhanh chóng Thời gian làm thủ tục ( thay Sim card mới, cắt/mở dịch vụ…) thực nhanh chóng Giờ giấc hoạt động cửa hàng làm cho Anh/Chị cảm thấy thuận tiện Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ ln khắc phục nhanh chóng SỰ CẢM THƠNG Nhân viên ln tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích t ng khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng CƢỚC PHÍ SỬ DỤNG Chi phí hòa mạng trả sau hay mua sim card trả trước ban đầu hợp lý Chi phí hàng tháng mà Anh/Chị chi trả hợp lý Cước phí đàm thoại hợp lý Tổng đài tính cước, tr cước gọi Anh/Chị xác Mạng điện thoại Anh/Chị dùng có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá SỰ HÀI LỊNG Anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ mạng di động mà anh(chị)đang sử dụng Anh/chị cho r ng định sử dụng mạng di động đắn Anh/chị giới thiệu mạng di động với người khác Anh(chị) sử dụng dịch vụ mạng di động Chân thành cảm ơn anh/chị! ... tài ? ?Sự hài lòng khách hàng công ty Dịch vụ Mobifone khu vưc ” làm luận văn tốt nghiệp Khi lựa chọn đề tài ? ?Sự hài lịng khách hàng cơng ty Dịch vụ Mobifone khu vưc giai đoạn 2021- 2025? ?? làm đề... giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, qua đề xuất mọt số khuyến nghị công ty Dịch vụ Mobifone khu vực nh m cải thiện chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng khách hàng giai đoạn 2021- 2025. .. khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty Mobifone khu vực hiẹn nhu nào? (2) Làm để cải thiện chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng khách hàng công ty Dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2021- 2025?