Tác động chất lượng dịch vụ đến ý định viếng thăm lại, vai trò trung gian của hài lòng khách hàng và truyền miệng trong ngành khách sạn trường hợp nghiên cứu của khách sạn REX sài gòn tại TP hồ chí minh

TẠP CHÍ CƠNG TIMING TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐẾN Ý ĐỊNH VIẾNG THĂM LẠI, VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦẠ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ TRUYEN miệng TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN cứu CỦA KHÁCH SẠN REX TẠI THÀNH PHƠ Hồ CHÍ MINH • ĐINH PHI HỔ - PHAN THANH LONG - ĐINH NGUYỆT BÍCH - NGUYỄN LINH NHƠN TÓM TẮT: Hầu hết khách sạn đối mặt với giữ vững khách hàng mở rộng thị phần Nghiên cứu mô'i quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ xem xét mối quan hệ qua lại chát lượng dịch vụ, hài lòng, truyền miệng ý định viếng thăm lại khách hàng chưa quan tâm, đặcj biệt truyền miệng Đây vấn đề thách thức cho nhà quản lý Nghiên cứu này, sử dụng liệu khảo sát 360 khách hàng Khách sạn Rex Thành phơ' Hồ Chí Minh (TP Hồ Chí Minh) áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính phân tích Kết cho biết có mối quan hệ chất lượng dịch vụ ý định viếng thăm lại, hài lòng truyền miệng yếu tô' trung gian Các yếu tô' chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng, bao gồm: (i) đáp ứng; (ii) phương tiện hữu hình; (iii) đảm bảo; (iv) tin cậy (v) đồng cảm Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hài lòng, truyền miệng, ý định viếng thăm lại, mơ hình cấu trúc tuyến tính, Khách sạn Rex, Việt Nam Đặt vấn đề xem xét mối quan hệ qua lại chất lượng dịch Sự hài lòng khách hàng kết quan vụ, hài lòng, truyền miệng ý định viếng thăm trọng marketing nhằm thu hút khách hàng lưu trú với khách sạn Tuy nhiên, để giữ lại chưa quan tâm, đăt biệt vai trò truyền miệng Đây thách thức cho vững thị phần bền vững lại cần lượng khách hàng nhà nghiên cứu quản lý bô'i cảnh Việt trung thành gắn kết với khách sạn Trong thời gian qua, có nhiều nghiên cứu mô'i quan hệ Nam hội nhập thê' giới, lĩnh vực hài lịng đơ'i với chất lượng dịch vụ, 290 SỐ 16-Tháng 7/2021 khách sạn có cạnh tranh gay gắt khách hàng thị phần QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Trước yêu cầu thực tế đó, nhóm nghiên cứu tiến lượng dịch vụ việc cung cấp dịch vụ mà đáp ứng hành khảo sát 360 khách hàng Khách sạn REX đầy đủ yêu cầu, mong đợi hài lòng khách Sài Gòn (tọa lạc đại lộ Nguyễn Huệ - Lê Lợi, TP Hồ Chí Minh), nhằm tạo sở thực tiễn cho mô hàng Khách hàng đóng vai trị định đơi với hình đo lường Với 80 năm hình thành phát triển, Khách sạn Rex Sài Gòn chứng nhân lịch sử cho bao thay đổi Sài Gịn - TP Hồ Chí Minh Đây khách sạn sang trọng hàng đầu, với 286 phòng ngủ cao cấp, nhà hàng việc xem xét chất lượng dịch vụ cung cấp Chát lượng dịch vụ đo lường dựa chiều; - Phương tiện hữu hình (Tangibles): đề cập đến sở vật chất (biển báo, tiện nghi, khả tiếp cận, rộng rãi, sẽ, công cụ thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ) ngoại hình bar, chuỗi phòng hội nghị đa chức năng, đảm bảo cung cấp dịch vụ tiện ích tốt nhát cho nhân viên (Cronin & Taylor, 1992; Oh, 1999; Caruana & Berthon, 2002; Karatape, 2005; Rad khách hàng nước Nghiên cứu tập trung vào: (i) Xác định mối quan hệ chât lượng dịch vụ, hài lòng, truyền cộng sự, 2010) - Độ tin cậy (reliability): đề cập đến khả miệng ý định viếng thăm lại; (ii) Xây dựng mơ hình định lượng mối quan hệ Tổng quan lý thuyết 2.1 Lý thuyết tảng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy xác (đúng thời điểm, tốn lưu trữ hồ sơ xác, giữ lời hứa) mà khách hàng mong muốn (Crompton & Mackay, 1989; Oh, 1999; Cronin & - Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behaviour, TPB) phần mở rộng Taylor, 1992; Kondasani & Panda, 2015) Đáp ứng (responsiveness): liên quan đến sẵn sàng nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of rationed nhanh chóng (Cronin and Taylor, 1992; Calisir action, TRA) Fishbein & Ajzen (1975) Cả mơ hình dựa giả định cá nhân đưa định hợp lý để tham gia vào hành cộng sự, 2011; Modding cộng sự, 2016) Đảm bảo (assurance): đề cập đến kiến thức nhân viên, lịch sự, tự tin khả truyền vi cụ thể cách đánh giá thơng tin có sấn cho đạt đến khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; họ Việc thực hành vi xác định ý Kitapci cộng sự, 2014) Đồng cảm (empathy): đề cập đến quan tâm, định cá nhân tham gia vào hành vi nhận thức hành vi nằm kiểm soát cá nhân Lý thuyết hành vi có kế hoạch liên quan đến nghiên cứu này, điều quan trọng du khách đưa định hợp lý (ý định viếng thăm lại) cách đánh giá thơng tin có sẵn trải nghiệm họ - Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Theory of Service quality, TSQ) cho rằng, dịch vụ công ty không đáp ứng kỳ vọng khách hàng, khách hàng đánh giá công ty có chất lượng thấp; dịch vụ cơng ty dịch vụ đáp ứng vượt q mong đợi khách hàng, khách hàng đánh giá cơng ty có chát lượng cao (Oliver, 1980) Lý thuyết chất lượng dịch vụ có liên quan đến nghiên cứu này, điều quan trọng du biết nhu cầu khách hàng quan tâm cá nhân khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Oh, 1999; Zarei cộng sự, 2015) Mơ hình đo lường với tên gọi phổ biến mơ hình SERVQUAL, cung cấp khái niệm toàn diện đo lường chất lượng dịch vụ Cho đến nay, nhiều nghiên cứu ứng dụng khái niệm chất lượng dịch mơ hình đo lường cho ngành khác nước phát triển (Dabholkar cộng sự, 1996; Angur cộng sự, 1999; Newman, 2001; Karatape cộng sự, 2005; Mehtap & Katircioglu, 2005; Naeem & Saif, 2009; Azizan & Mohamed, 2013; Karim & Chowdhury, 2014; Kondasani & Panda, 2015; Adhikari & Das, khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua 2016; Hennayake, 2017; Anjalika & Priyanath, 2018; Aggarwal, 2019) Nghiên cứu khách trải nghiệm sử dụng dịch vụ khách sạn sạn Faisalabad, Pakistan ứng dụng mơ hình 2.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng truyền miệng SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ (Shafiq Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman cộng (1985), chất dụng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ cộng sự, 2013) Nhiều nghiên cứu khác sử lĩnh vực khách sạn (Mazumder & Hasan, SỐ 16-Tháng 7/2021 291 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG 2014; Tefera & Govender, 2017) Dựa chất lượng dịch vụ nhận nhiều ý nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu đề nghị thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp cực chúng (Budianto, 2019; Tseng, 2019; ứng, Đảm bảo Đồng cảm Hài lòng khách hàng Theo Oliver (1980), hài lịng (Satisfaction) phản ứng mặt tình cảm khách hàng liên quan đến khác biệt mong đợi trước sử dụng cảm nhận sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng kết quan trọng tiếp thị Nó phục vụ cho việc đánh giá thái độ khách hàng từ lúc mua sản phẩm dịch vụ kết nối đến dịch vụ hậu (Patterson, 2000; Lim & Tang, 2000; Wirtz & Lee, 2003; Jamal & Naser, 2003; Mishra, 2009) Sự hài lòng khách hàng cịn cảm giác thích thú khó chịu đến từ việc so sánh khác biệt kết thực tế có với kỳ vọng (Brady & Robertson, 2001; Lovelock cộng sự, 2001) Sự hài lòng xem thái độ phán xét sau mua sản phẩm người tiêu dùng sử dụng làm sở cho nghiên cứu tiếp thị dịch vụ (Mohajerani & Miremadi, 2012) Truyền miệng Truyền miệng (Word-of-mouth, W0M) hình thức truyền thơng xác định khơng thức, thơng tin từ người sang người khác thương hiệu, sản phẩm, tổ chức, dịch vụ, người tiếp nhận/người tiêu dùng (Harrison-Walker, 2001) Hình thức truyền thơng có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn người tiêu dùng so với hình thức giao tiếp khác (Murray, 1991) Với tiến công nghệ, đặc biệt lĩnh vực thông tin liên lạc điện tử, phạm vi ảnh hưởng W0M tăng lên đáng kể, cho thấy quan tâm lớn đến hình thức truyền thơng tác động thị trường (Day, 1971) Các lợi ích truyền miệng bao gồm: kênh thông tin liên lạc đáng tin cậy trao đổi bạn bè gia đình; giao tiếp chiều; truyền miệng cung câp cho khách hàng tiềm với mô tả trải nghiệm (van Doom cộng sự, 2010) Chất lượng dịch vụ hài lòng Trong năm gần đây, nghiên cứu học thuật thực nghiệm tập trung nhiều vào chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng kinh doanh Mối quan hệ hài lòng khách hàng 292 SỐ 16-Tháng 7/2021 nghiên cứu cho thây mối quan hệ tích Aggarwal, 2019; Zameer cộng sự, 2019; Afthanorhan cộng sự, 2019; Karim & Chowdhury, 2014) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ có điểm chung định, hài lòng khái niệm rộng chất lượng dịch vụ tập trung đặc biệt vào khía cạnh dịch vụ (Alan cộng sự, 2016) Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng liên quan đến phía cung câp dịch vụ hài lòng phản ánh trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Sự hài lịng trải nghiệm sau tiêu dùng so sánh chất lượng cảm nhận với chất lượng mong đợi, chát lượng dịch vụ đề cập đến đánh giá tổng thể hệ thống cung cấp dịch vụ công ty (Anderson cộng sự, 1994) Trong ngành dịch vụ - kinh doanh, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thây chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến hài lịng khách hàng (Angelova & Zekiri, 2011; Karim & Chowdhury, 2014; Anjalika & Priyanath, 2018) Trong ngành khách sạn tìm thây mối quan hệ chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến hài lòng khách hàng (Raza cộng sự, 2012; Shafiq cộng sự, 2013; Amin cộng sự, 2013; Mazumder & Hasan, 2014; Saleem & Raja, 2014: Suwanamas cộng sự, 2015; Tefera & Govender, 2017; Rajaguru & Hassanli 2017; Soleimani & Einolahzadeh, 2018; Susilowati & Yasri, 2018; Soonsan & Somkai, 2018) Dựa nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu đề nghị giả thuyết sau: Hl: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến đến đến đến hài lòng; H2: Tin cậy tác động tích hài lịng; H3: Đảm bảo tác động tích hài lịng; H4: Đáp ứng tác động tích hài lịng; H5: Đồng cảm tác động tích cực cực cực cực đên hài lòng Chất lượng dịch vụ truyền miệng Ngay cuối thập niên 1990, nhiều nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp gián tiếp đến hành vi truyền miệng (Oh, 1999; Hutchinson cộng sự, 2009: Alexandris cộng sự, 2002) Trong năm gần đây, số nghiên cứu cho thây chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến truyền miệng ngành khác sạn (Rajaguru & Hassanli 2017; \ Soleimani & QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ Einolahzadeh, 2018; Susilowati & Yasri, 2018) Dựa nghiên cứu thực nghiệm trên, nghiên cứu đề nghị giả thuyết sau: H6: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến truyền miệng; H7: Tin cậy tác động tích cực đến truyền miệng; H8: Đảm bảo tác động tích cực đến quan trọng cho trung thành, hành vi ý định (Eggert & Ulaga, 2002) Thông thường, có ngộ nhận giá trị cảm nhận hài lòng Giá trị cảm nhận thường trộn lẫn với hài lòng khách hàng hai khác Sự khác biệt giá trị cảm nhận xuât bất truyền miệng; H9: Đáp ứng tác đơng tích cực đến kỳ giai đoạn mua hàng nào, bao gồm mua lại truyền miệng; H10: Đồng cảm tác động tích cực đến truyền miệng hài lòng hành vi sau mua hàng (Woodruff, 1997) Giá trị cảm nhận phần Hài lòng truyền miệng Theo Zeqiri (2011), hài lòng khách hàng dẫn đến việc họ chia sẻ trải nghiệm với người khác Sự hài lòng khách du lịch kết việc so sánh trải nghiệm khách du lịch điểm đên ghé thăm kỳ vọng điểm hài lòng hài lòng nguyên nhân ý định mua lại (Eggert & Ưlaga, 2002; Kuo cộng sự, 2009; Paul & Geoffrey, 2009) Ý định thăm lại (Revisit intention) khách hàng nhân mạnh việc xây dựng trì tương tác lâu dài tích cực với khách hàng để phát triển bền vững doanh liên tiêu tiêu tiếp nghiệp (Kandampully & Suhartanto 2000; Padma & Ahn, 2020) Các khách sạn thường cam kết tăng đến ý định hành vi tích cực người tiêu dùng, chẳng hạn mua lại sản phẩm, dịch vụ, tương tác W0M tích cực (Gee cộng sự, 12008) Người tiêu dùng có nhiều khả nói cũ việc tăng cường giữ chân khách hàng dẫn đến tăng lợi nhuận (Reich cộng sự, 2006) Hài lòng V định viếng thăm lại Một yếu tố quan trọng ảnh trải nghiệm họ tài sản họ nhận nhiều giá trị từ việc Những trị chuyện tạo điều kiện cho việc tái hưởng đến ý định quay lại khách hàng hài lòng (Wu & cộng sự, 2015) Sự hài lòng yếu tố xác định liệu khách hàng có ý định ghé lại điểm trải nghiệm đề cập (Gilovich cộng sự, đến hay mua hàng lặp lại (Kim cộng sự, 2009) Nhiều nghiên cứu lĩnh vực du lịch đề cập hài lịng đóng vai trò quan trọng để đến (Guntoro & Hui, 2013) Sự hài lịng có quan mật thiết đến thái độ ý định người dùng, phần hành vi người dùng (Jung & Seock, 2017) ảnh hưởng trực 3015) Người tiêu dùng trải nghiệm dịch vụ phù hợp có xu hướng tham gia vào truyền miệng cường giữ chân khách, chi phí thu hút khách hàng cao nhiều lần so với việc giữ chân khách lần W0M tích cực coi kết hài lòng cua người tiêu dùng Collier & Bienstock (2006) khiến du pnát người tiêu dùng không mua lai sản phẩm có liên quan đến W0M tiêu cực Sự cộng sự, 2010; Soleimani & Einolahzadeh, 2018) Trong ngành khách sạn, sô nghiên cứu Pakistan Taiwan cho thấy hài lịng khách hàng tác động tích cực đến ý định viếng thăm lại (Raza cộng 2012; Wang cộng sự, 2021) Dựa nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu đề hai lòng làm trung gian cho việc hình thành truyền miệng (Teo, 2006) Kết nghiên cứu Macintosh (2007) cho thây hài lịng tác động tích cụt đến truyền miệng khách hàng Trong lĩnh vực khách sạn nghiên cứu khách sạn 4-5 Phuket, Thailand Soonsan & Somkai (2018) cho thấy hài lịng tác động tích cựa đến truyền miếng Dựa nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu đề nghị thuyết sau: H11: Hài lịng tác động tích cực đến truyền khách quay trở lại (Alexandris cộng sự, 2002; Campo-Martinez nghị giả thuyết sau: H12: Hài lịng tác động tích cực đến ý định viếng thăm lại Truyền miệng ý định viếng thăm lại Các nhà nghiên cứu quan tâm đến việc tìm hiểu miệng yếu tố thúc đẩy khách du lịch có ý định ghé thăm lại chi phí để giữ chân khách quay lại 2.3 Hài lòng, truyền miệng ý định viếng thăm lại tháp nhiều so với chi phí thu hút khách (Um cộng sự, 2006) Một số yếu tố giữ Ỷ định viếng thăm lại Sự hài lòng khách hàng tảng chân khách quay lại, truyền miệng giữ vai trị quan trọng cơng ty dịch vụ du lịch SỐ 16-Tháng 7/2021 293 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG (Liu & Lee, 2016) Yoon & Uysal (2005) lưu ý rằng, truyền miệng điều quan trọng tiếp thị du lịch Ý định tham gia vào W0M tích cực tác động việc tạo khách du lịch mới, bắt nguồn từ nhận định tích cực điểm đến (Papadimitriou cộng sự, 2015) Do đó, khách hàng hài lòng với trải nghiệm dịch vụ, họ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè họ họ muốn đến thăm lại khách sạn (Cantallops & Salvi, 2014) Một khách du lịch hài lòng với dịch vụ sấn sàng giới thiệu đặc điểm cụ thể điểm đến cho người khác viếng thăm lại điểm không cung cấp sở đầy đủ cho khung phân tích tồn diện ý định viếng thăm lại khách sạn Do đó, mục đích nghiên cứu mở rộng phát từ nghiên cứu trước mối quan hệ phân tích tích hợp mối quan hệ mơ hình cấu trúc tuyến tính Nhóm nghiên cứu lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho Khách sạn REX Sài Gịn Hình Phương pháp nghiên cứu 4.1 Đo lường Tất thang đo điều chỉnh từ nghiên cứu trước với số điều chỉnh để phù hợp vực khách sạn, số nghiên cứu cho thây, W0M với bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Chúng tơi thiết kế quy trình để tiến hành khảo sát Đầu tác động tích cực đến ý định viếng thăm lại khách sạn (Nguyen Vu Hieu Trung & Gamal, 2019; Wang tiên, khảo sát phương pháp chuyên gia trao đổi với chuyên gia ngành Khách sạn - cộng sự, 2021) Dựa nghiên cứu thực Du lịch, bao gồm 10 chun gia có năm nghiệm, nghiên cứu đề nghị giả thuyết sau: H12: Truyền miệng tác động tích cực đến ý định kinh nghiệm làm việc khách sạn 4-5 TP Hồ Chí Minh Sau đó, họ đề xuất số điều chỉnh để đảm bảo bảng câu hỏi phù hợp với ngành đến tương lai (Liu & Lee, 2016) Trong lĩnh viếng thăm lại Mơ hình nghiên cứu Tổng quan lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm cần thiết để nghiên cứu thêm nhằm mở rộng lý khách sạn Việt Nam Thứ hai, khảo sát thí điểm với 20 người trả lời khách hàng lưu thuyết, cung cấp thêm chứng thực nghiệm trú Khách sạn Rex Sài Gòn với tư cách khách hàng nhằm kiểm tra lại bảng câu hỏi khảo sát hàm ý quản lý liên quan đến chất lượng dịch khơng có sai sót nội dung phù hợp Mau khảo sát vụ, hình ảnh, hài lịng, trung thành bệnh nhân chọn dựa mức độ sẵn sàng tham gia nghiên cứu người trả lời Thứ ba, khảo sát toàn kết hoạt động cồng ty Các nghiên cứu trước nêu bật hiểu biết sâu sắc tác động chất lượng dịch vụ, hài lòng, truyền miệng, ý định viếng thăm lại khách hàng đo lường mối quan hệ cách sử dụng mơ hình định lượng khác nhau, độc lập phân tích nhân tơ' khám phá mơ hình hồi quy riêng biệt Hình ỉ: Mõ hình nghiên cứu 294 Số 16-Tháng 7/2021 với đơ'i tượng khách hàng có lưu trú ngày Khách sạn Rex Sài Gòn Tổng số có 360 người trả lời điền vào bảng câu hỏi chọn từ Khách sạn Rex Sài Gòn Thang đo Likert năm khoảng cách “hoàn tồn khơng đồng ý’’ đến “hồn tồn đồng QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ ý ” sử dụng để đo lường tất biến quan sát 340 quan sát đảm bảo phù hợp sử dụng để phân Thang đo chất lượng dịch vụ hài lịng khách tích liệu Do mơ hình lý thuyết với tập hợp quan hàng dựa chủ yếu nghiên cứu Soleimani & Einolahzadeh (2018) điều chỉnh phù hệ đan xen, mơ hình cấu trúc tuyến tính (Partial hợp với bốì cảnh Việt Nam có vài biến quan sát tác giả phát triển kết Least Square - Structural Equation Model, PLS-SEM) sử dụng để kiểm định giả thảo luận chuyên gia, như: “Cơ sở vật chất khách sạn khang trang, tạo tin tưởng thuyết (Anderson & Gerbing, 1988; Kline, 2011) Phân tích cấu trúc tuyến tính thực theo quy trình bước, bao gồm: (i) Kiểm định tin cho khách hàng” thang đo phương tiện hữu hình; “Khách sạn thực bảo mật thơng tin cho khách hàng, khơng có sai sót thực thủ tục toán” thang đo tin cậy; “Nhân viên cậy thang đo (Reliability test of scale); (ii) Phân thực giao dịch với thời gian nhất” “Nhân viên phản ứng với yêu cầu kiểm (Confirmatory Factor Analysis - CFA) (iv) Phân tích cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling - SEM) Phân tích liệu dựa vào phần tra khiếu nại khách hàng” thang đo đáp ứng; “Nhân viên có thái độ hợp tác tốt lịch sự” thang đo đảm bảo; “Nhân viên khách sạn sẩn sàng giúp đở khách hàng gặp cố bất thường” thang đo đồng cảm Các thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn có 25 biến quan sát hài lịng khách hàng với biến quan sát Thang đo “Truyền miệng” dựa nghiên cứu Abubakar cộng (2017) với biến quan sát Thang đo “Ý định viếng thăm lại” có biến quan sát, dựa chủ yếu nghiên cứu Soleimani & Einolahzadeh (2018), điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam biến quan sát tác giả phát triển “Tôi không muốn chuyển sang khách sạn khác” Bảng đo lường chi tiết thang đo biến quan sát có phần phụ lục 4.2 Thu thập xử lý liệu tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); (iii) Phân tích nhân tố khẳng định mềm SPSS AMOS 20.0 Kết 5.1 Mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát - Giới tính độ tuổi: Trong 340 khách hàng khảo sát, giới tính nữ chiếm 53% Độ tuổi chủ yếu khách hàng 30 tuổi (75%) (Hình 2, Hình 3) - Trình độ học vấn nghề nghiệp (Hình 4, Hình 5) Khách hàng có trình độ học vấn cao, 41 % khách hàng có trình độ đại học sau đại học Nghề nghiệp chủ yếu công chức, nhà quản lý công ty nhà nội trợ (63%) - Tinh trạng việc làm thu nhập (Hình 6, Hình 7) Phần lớn khách hàng làm việc (75%) Thu nhập khách hàng từ 500 - 1000 ƯSD/tháng chiếm Khách sạn Rex Sài Gòn Tất người chủ yếu (40%) - Quốc tịch cấu khách nước ngồi (Hình 8, trả lời xác định khách hàng lưu trú Khách sạn Rex Sài Gòn với 360 bảng câu hỏi khảo sát Khảo sát tiến hành từ tháng đến tháng Hình 9) Khách hàng Rex Sài Gịn chủ yếu người nước (70%), quốc tịch úc, Nhật Bản Hoa năm 2019 Sau thực xử lý liệu, có Kỳ chiếm đa số’ (74%) Chúng tiến hành khảo sát bảng câu hỏi Hình 2: Giới tính khách hàng (%) Hình 3: Độ tuổi (năm) I >45 I 30-45 (%) So với tổng số khách hàng I I I 2000 USD 15% 1000-2000 USD 25% > -.500-1000 USD 40% Hình 9: câu khách hàng nước ngồi (%) 5.2 Phân tích độ tin cậy (Bảng 1) 5.3 Phân tích nhân tơ khám phá (Bảng 2) Kết thể Bảng cho thấy: Ngoại Kết trình bày Bảng cho thấy: trừ biến quan sát TẠN5, RES5 ASS5 bị loại, biên quan sát lại thỏa mãn điều kiện phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Alpha > 0,6 tương quan biến - tổng > 0.3 yếu tố chất lượng dịch vụ trích thành (Sharma, 1996; Hair cộng sự, 2006) 29Ó SỐ 16-Tháng 7/2021 yếu tói tương ứng với biến đo lường mơ hình lý thuyết với tổng phương sai trích 65,257% Eigenvalue 1,861; EFA hài lịng đưực trích thành biến quan sát với phương sai trích QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Bảng Tin cậy thang đo biến quan sát bị loại STT Thang đo Biến quan sát bi loại HệsỐAlpha Kết TAN TAN5 0,803 Chất lượng tốt REL Không 0,864 Chất lượng tốt RES RES5 0,840 Chất lượng tốt ASS ASS5 0,836 Chất lượng tốt EMP Không 0,838 Chất lượng tốt SAT Không 0,847 Chất lượng tốt W0M Không 0,840 Chất lượng tốt INS Không 0,861 Chất lượng tốt Bảng Ma trận nhãn tố Component (Nhân tõ) :_ L Ị REL5 0,841 REL3 0,827 REL2 0,825 REL1 0,785 REL4 0,739 EMP4 0,805 EMP2 0,793 EMP3 0,779 EMP5 0,777 EMP1 0,737 RES3 0,841 RES4 0,839 RES1 0,797 RES2 0,787 0,835 ASS3 0,831 ASS4 0,827 ASS1 0,770 TAN2 ASS2 TAN4 0,823 —— _ 0.802 TAN3 0,783 TAN1 0,749 SỐ 16-Tháng 7/2021 297 TẠP CHÍ CƠNG ĨHBỈ Component (Nhân tố) SAT3 0,863 SAT1 0,861 SAT2 0,803 Ị SAT4 0,789 W0M2 0,896 W0M3 0,860 W0M1 0,856 INT3 0,862 INT4 0,849 INT2 0,838 INT1 0,813 Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Thưóc đo KMO) 0,847 0,814 0,716 0,823 Kiểm định Bartlett (Mức ỳ nghĩa) 0,000 0,000 0,000 0,000 Eigenvalues (Giá tri Eigen) 1,861 2,753 2.274 2,827 65,257 68,819 75,811 70,675 % of Variance (Phương sai trích, %) Ghi chú: 0,5 < KMO < 1; kiếm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hem 0,05; hệ sơ' tài nhân tô' cửa biến quan sát (Factor Loading) > 0,5; phương sai trích > 50% Eigenvalue > (Anderson & Gerbing, ỉ 998; Hair cộng sự, 2006) 68,819% Eigenvalue 2,753 EFA WOM trích thành biến quan sát với phương sai trích 75,811% Eigenvalue 2.274 EFA ý định viếng thăm lại trích thành biến quan sát với phương sai trích 70,675% Eigenvalue 2.827; Kết EFA sử dụng phương pháp xoay Promax 5.4 Phân tích nhân tơ'khẳng định Kết trình bày Bảng cho thấy: Ngoại trừ H10, giả thuyết lại chấp nhận mức tin cậy 95% Các yếu tô' tác động đến "Hài lòng khách hàng” theo thứ tự ảnh hưởng từ cao xuống thấp: REL, RES, ASS, TAN, EMP Các yếu tố tác động đến "W0M" theo thứ tự ảnh hưởng từ cao xuống thâp: RES, TAN, ASS, REL Các yếu tơ tác động đến "Ý Mơ hình đo lường phù hợp với liệu thực tế phải đảm bảo phù hợp với thước đo: (i) Cmin/df; (ii) TLI, (iii) CFI, (iv) NFI; (v) RMSEA (Smith & định viếng thăm lại khách sạn” theo thứ tự ảnh McMilan, 2001; Gefen cộng sự, 2011) Dựa vào Hình 10, kết giá trị thước đo phân tích nhân tố khẳng định trình bày Bảng Một là, nghiên cứu xác định "Chât lượng dịch vụ khách sạn” với thành phần: Phương Bảng cho thấy, mơ hình đo lường phù hợp với liệu thực tế Đồng cảm Kết tương tự kết nghiên 5.5 Phân tích câỉi trúc tuyến tính (Hĩnh 11, sạn Faisalabad, Pakistan Tuy nhiên, nghiên cứu có phát thêm vài biến quan sát như: "Cơ sở vật chất khách sạn khang trang, tạo tin tưởng cho khách hàng" thang đo phương tiện hữu hình; “Khách sạn thực bảo mật thơng tin cho khách hàng, khơng có sai sót Bảng 4, Bảng 5) Kết trình bày Hình 11 cho thây: mơ hình có giá trị Cmin/df = 1,577: TLI = 0,944: CFI = 0,949; NFI = 0,873 RMSEA = 0,041 Như vậy, mơ hình tích hợp phù hợp với liệu thực tế 298 Số 16 - Tháng 7/2021 hưởng: SAT, W0M Thảo luận hàm ý sách tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo cứu Shafiq cộng (2013) ngành khách QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Hình ỈO: Kết phân tich CFA CMIN/df= 1.334; TLI=.969;CFI= 972: NFI=.897;RMSEA= 030 Số 16-Tháng 7/2021 299 TẠP CHÍ CƠNG THƯỜNG Bảng Kết giá trị thước đo STT Thưócđo Giá tn Giá tn tiêu chuẩn mơ hình Chi bình phương điểu chỉnh 7_2/ d.f 0,90 Phù hợp; TLI Index) > 0,95 phù hợp tốt (Hu & Bentler, 1998) Chỉ số thích hợp so sánh CFI CFI tiến phù hợp; CFI > 0,90 Phù hợp; TLI (Comparative Fit Index), >0,95 phù hợp tốt (Hu & Bentler, 1998) Chỉ sô' NFI (Normal Fit Index) Kết 1,324 Tốt 0,969 Tốt 0,972 Tốt 0.897 Phù hợp 0,030 Tốt NFI tiến phù hợp; NFI gần 0,90 Phù hợp; NFI > 0,95 Phù hợp tốt (Chin & Todd, 1995; Hu & Bentler, 1998) Chỉ số RMSEA(Root Mean RMSEA