Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công trực tuyến đến sự hài lòng khách hàng tại cục hải quan tỉnh đồng nai

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH KHÀNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH KHÀNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI Đồng Nai - năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lòng biết tới giảng viên hướng dẫn TS hướng dẫn chi tiết nội dung khoa học cách thức trình bày luận văn để tác giả thực hoàn thành luận văn cao học Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Thủ trưởng đơn vị Chi cục Hải quan thành viên đặc biệt Ban Lãnh đạo Anh/Chị em đồng nghiệp Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, đại diện doanh nghiệp tham gia trả lời vấn khảo sát để hồn thiện luận văn Xin cám ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả dù nỗ lực luận văn khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành Q thầy bạn bè Trân trọng cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến đến hài lịng khách hàng Cục Hải Quan Tỉnh Đồng Nai” nghiên cứu tác giả Ngoại trừ nội dung trích dẫn đầy đủ tên tác giả ghi mục tài liệu tham khảo luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN Với tên đề tài " ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI " thực thời gian từ tháng 03/2021 đến tháng 10/2021 Luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai thể qua năm nội dung sau: Một là, tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu Phần giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm trình bày lý do, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, ý nghĩa cấu trúc nghiên cứu Hai là, tác giả khái qt sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phần trình bày sở lý thuyết Nâng cao Chất lượng dịch vụ; nâng cao hài lòng khách hàng; từ xây dựng mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết nghiên cứu Ba là, tác giả thiết kế nghiên cứu Phần trình bày phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu điều chỉnh thang đo để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề Bốn là, tác giả phân tích kết nghiên cứu Phần trình bày cụ thể phương pháp phân tích kết đo lường ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ dịch vụ cơng trực tuyến đến hài lịng khách hàng Cục Hải quan Đồng Nai Năm là, tác giả dựa vào kết nghiên cứu đạt để đưa kết luận hàm ý quản trị Luận văn khảo sát 250 đại diện doanh nghiệp 228 phiếu trả lời hợp lệ Cục Hải quan Đồng Nai Tác giả áp dụng hai phương pháp định tính định lượng Sau đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Năm yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình Trên sở kết chạy hồi quy tuyến tính bội, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao Chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến nâng cao hài lịng khách hàng tham gia thực dịch vụ Cục Hải quan Đồng Nai thời gian tới MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình, biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan chất lượng, dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Dịch vụ công trực tuyến Hải quan 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 12 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 12 2.2.3 Quản lý nhà nước dịch vụ công trực tuyến 16 2.2.4 Dịch vụ công trực tuyến hoạt động Hải quan 16 2.2.5 Lợi ích dịch vụ công trực tuyến Hải quan 17 2.2.6 Chất lượng dịch vụ công 19 2.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến 19 2.3 Các nghiên cứu liên quan 21 2.3.1 Các nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các nghiên cứu nước 24 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến 27 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình 28 2.5.2 Sự hài lòng Doanh nghiệp 31 2.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 32 2.5.4 Các yếu tố dựa theo mơ hình 33 2.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Thiết kế nghiên cứu 42 3.2.1 Nghiên cứu định tính 43 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 44 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.3 Phân tích liệu nghiên cứu 47 3.3.1 Đánh giá thang đo 47 3.3.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 48 3.3.2.1 Hệ số tương quan (Pearson) 48 3.3.2.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 49 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan Đồng Nai 52 4.1.1 Lịch sử hình thành nhân Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 52 4.1.2 Quy trình thực dịch vụ cơng trực tuyến Hải quan Đồng Nai Error! Bookmark not defined 4.1.3 Thực trạng dịch vụ công trực tuyến Hải quan Đồng Nai 53 4.1.4 Kết hoạt động dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 53 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp 56 4.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực 56 4.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo quy mô doanh nghiệp 57 4.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thời gian hoạt động 57 4.2.1.5 Thống kê mô tả mẫu yếu tố 58 4.2.2 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ công trực tuyến 59 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 4.3.1 Đánh giá thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ công trực tuyến 59 4.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ công trực tuyến (SHL) 62 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 62 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 62 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 65 4.5 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 66 4.5.1 Kết hồi quy tuyến tính bội 66 4.5.2 Kết mơ hình 67 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 68 4.5.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 68 4.5.3.2 Kiểm tra tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 68 4.5.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 68 4.5.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 69 4.5.3.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 70 4.5.3.6 Kiểm định khác biệt theo thông tin doanh nghiệp 71 4.6 Kết nghiên cứu mơ hình 74 Tóm tắt chương 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận định hướng 76 5.1.1 Định hướng Hải quan Đồng Nai 76 5.1.2 Kết luận 77 5.2 Hàm ý quản trị 78 5.2.1 Hàm ý quản trị đồng cảm 78 5.2.2 Hàm ý quản trị lực phục vụ 79 5.2.3 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 80 5.2.4 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 81 5.2.5 Hàm ý quản trị độ tin cậy 82 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 83 5.3.2 Hướng nghiên cứu 84 Tóm tắt chương 84 Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Sums Squared Loadingsa Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 6.209 26.996 26.996 6.209 26.996 26.996 4.938 4.074 17.714 44.710 4.074 17.714 44.710 4.877 3.791 16.481 61.190 3.791 16.481 61.190 3.929 2.588 11.250 72.440 2.588 11.250 72.440 3.956 2.233 9.708 82.148 2.233 9.708 82.148 3.380 661 2.875 85.023 545 2.372 87.395 527 2.290 89.685 336 1.461 91.146 10 305 1.325 92.470 11 284 1.234 93.705 12 258 1.122 94.826 13 218 947 95.773 14 185 805 96.579 15 157 680 97.259 16 134 584 97.843 17 127 554 98.396 18 097 421 98.818 19 079 345 99.162 20 069 298 99.460 21 055 237 99.698 22 040 175 99.872 23 029 128 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis of a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component RES3 RES4 RES5 72 70 70 - REL2 70 605 RES1 RES2 69 67 - REL4 66 618 EMP4 EMP2 EMP3 62 55 53 -.512 REL3 64 667 - REL1 61 660 - REL5 62 635 TAN3 677 COM1 -.677 TAN1 663 TAN2 626 TAN4 624 COM5 -.551 COM3 541 -.549 COM2 537 -.545 COM4 521 -.535 EMP1 546 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrixa Component REL3 983 REL1 954 REL5 953 REL2 935 REL4 924 RES4 948 RES5 943 RES3 939 RES2 826 RES1 784 COM3 912 COM2 882 COM4 872 COM1 827 COM5 820 EMP2 923 EMP1 922 EMP3 875 EMP4 858 TAN3 912 TAN1 894 TAN4 886 TAN2 854 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component REL3 978 REL2 956 REL1 946 REL5 945 REL4 937 RES3 939 RES4 931 RES5 928 RES2 836 RES1 825 COM3 895 COM2 874 COM4 866 COM5 843 COM1 836 EMP2 937 EMP3 893 EMP4 888 EMP1 872 TAN3 925 TAN4 893 TAN1 889 TAN2 839 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Compone 1.000 -.236 -.006 -.149 049 -.236 1.000 135 341 183 -.006 135 1.000 162 -.073 -.149 341 162 1.000 059 049 183 -.073 059 1.000 nt Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed TAN(X5), REL(X1), COM(X3), Enter EMP(X4), RES(X2)b a Dependent Variable: SHL(Y) b All requested variables entered Model Summaryb Model R 774a R Square Adjusted 598 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 589 34232 1.650 a Predictors: (Constant), TAN(X5), REL(X1), COM(X3), EMP(X4), RES(X2) b Dependent Variable: SHL(Y) ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig .000b Squares Regression 38.756 7.751 Residual 26.014 222 117 Total 64.770 227 66.146 a Dependent Variable: SHL(Y) b Predictors: (Constant), TAN(X5), REL(X1), COM(X3), EMP(X4), RES(X2) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Toleranc VIF B Std Error Sig Collinearity e (Constant 784 156 5.014 000 REL(X1) 096 028 153 3.436 001 916 1.092 RES(X2) 080 021 181 3.789 000 795 1.258 255 027 412 9.459 000 955 1.047 EMP(X4) 230 024 434 9.427 000 853 1.172 TAN(X5) 124 021 261 5.975 000 946 1.057 ) COM(X3 ) a Dependent Variable: SHL(Y) Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenval Condition Variance Proportions el ue (Constan REL(X RES(X COM( EMP( TAN( t) 1) 2) X3) X4) X5) on Index 5.583 1.000 00 00 00 00 00 00 148 6.138 00 18 45 00 01 01 138 6.357 00 01 00 06 02 84 061 9.532 00 40 43 27 12 08 053 10.297 00 01 08 44 67 01 017 18.302 99 40 04 22 18 05 a Dependent Variable: SHL(Y) Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value 2.1857 4.2712 3.2836 41319 228 Residual -1.18730 1.38005 00000 33853 228 -2.657 2.390 000 1.000 228 -3.468 4.031 000 989 228 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL(Y) Charts Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 224 757 930 224 427 2.189 224 090 722 224 540 1.779 224 152 1.311 224 271 Statistic SHL(Y) 395 REL(X 1) RES(X 2) COM( X3) EMP(X 4) TAN(X 5) ANOVA Sum Squares of df Mean Square F Sig Between Groups SHL(Y) Within Groups Total Between REL(X 1) Groups Within Groups Total Between RES(X2 ) Groups Within Groups Total Between COM(X 3) Groups Within Groups Total Between EMP(X 4) Groups Within Groups Total Between Groups TAN(X 5) Within Groups Total 504 168 64.266 224 287 64.770 227 12.735 4.245 151.387 224 676 164.122 227 485 162 328.593 224 1.467 329.078 227 8.261 2.754 160.438 224 716 168.699 227 5.527 1.842 224.301 224 1.001 229.828 227 9.425 3.142 278.870 224 1.245 288.295 227 586 625 6.281 000 110 954 3.845 010 1.840 141 2.523 059 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 222 450 1.381 222 232 4.960 222 000 2.624 222 025 1.858 222 103 401 222 848 Statistic SHL(Y) 949 REL(X 1) RES(X 2) COM( X3) EMP(X 4) TAN(X 5) ANOVA Sum of df Squares Between Groups SHL(Y) Within Groups Total Between REL(X 1) Groups Within Groups Total Mean F Sig .793 556 598 702 Square 1.136 227 63.634 222 287 64.770 227 2.180 436 161.942 222 729 164.122 227 Between RES(X2 ) Groups Within Groups Total Between COM(X 3) Groups Within Groups Total Between EMP(X 4) Groups Within Groups Total Between Groups TAN(X 5) Within Groups Total 26.251 5.250 302.827 222 1.364 329.078 227 1.621 324 167.078 222 753 168.699 227 4.278 856 225.550 222 1.016 229.828 227 17.720 3.544 270.575 222 1.219 288.295 227 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 225 870 386 225 680 7.575 225 001 Statistic SHL(Y) 140 REL(X 1) RES(X 2) 3.849 002 431 827 842 521 2.908 015 COM( X3) EMP(X 4) TAN(X 5) 1.377 225 255 266 225 767 1.167 225 313 ANOVA Sum of df Squares Between Groups SHL(Y) Within Groups Total Between REL(X 1) Groups Within Groups Total Between RES(X2 ) Groups Within Groups Total Between COM(X Groups 3) Within Groups Mean F Sig 1.416 245 4.634 011 2.668 072 1.062 347 Square 805 403 63.965 225 284 64.770 227 6.493 3.246 157.629 225 701 164.122 227 7.625 3.812 321.454 225 1.429 329.078 227 1.578 789 167.121 225 743 Total Between EMP(X 4) Groups Within Groups Total Between Groups TAN(X 5) Within Groups Total 168.699 227 1.367 683 228.461 225 1.015 229.828 227 4.551 2.275 283.744 225 1.261 288.295 227 673 511 1.804 167