Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội

Chuyên mục: Quả n tr ị KD & Marketing - T ẠP CHÍ KINH T Ế & QU ẢN TRỊ KINH DOANH S Ố 07 (2018 ) ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐẾN VIỆC KIỂM SOÁT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN – ẢNH HƯỞNG TƯƠNG TÁC CỦA CHUẨN MỰC XÃ HỘI Tóm tắt Trong q trình cung cấp dịch vụ, thái độ cách cư xử khách hàng ảnh hưởng lớn tới cảm xúc nhân viên hách hàng đưa đòi hỏi bất hợp lý cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công với nhân viên làm cho nhân viên ức chế khơng kìm nén cảm xúc thân, dẫn tới có cách hành xử khơng phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng thái độ, cách cư xử khách hàng, chuẩn mực xã hội đến việc kiểm soát cảm xúc nhân viên doanh nghiệp dịch vụ địa bàn Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Từ khóa: Cư xử bất cơng khách hàng, thái độ tức giận, che giấu cảm xúc, thay đổi nhận thức, kiểm soát cảm xúc, chuẩn mực xã hội THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ ATTITUDES AND BEHAVIORS ON EMPLOYEES’ EMOTIONS AT SERVICE FIRMS IN THAI NGUYEN CITY Abstract In service provision process, customer attitudes and behaviors influence significantly employees’ emotions Customers who have unreasonable demands or make disrespectful, injustice behaviors with employees may make employees angry and they may not control their emotions It may lead to the situations that employees have unsuitable behaviors with customers which may affect the service quality This article studies the effects of customer behaviors and social norms on the employees’ emotion control in service firms in Thai Nguyen City, Thai Nguyen Province Key words: Customer injustice, anger, emotion suppression, reappraisal, emotion control, social norms khách hàng Các nghiên c u trước chưa làm rõ mối quan hệ Cơ sở lý luận giả thuyết nghiên cứu Trong trình cung cấp dịch vụ, 2.1 Hành vi đối xử bất công khách hàng khách Thái độ hành vi khách hàng có ảnh hàng nhân viên phải tương tác với hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Khi khách Vì vậy, thái độ khách hàng ảnh hưởng tới hàng vui vẻ cảm thấy dịch vụ tốt Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng nhân viên thái độ nhân viên t ảnh hưởng tới chất phải tương tác với trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, thái độ khách hàng lượng dịch vụ cung cấp Khách hàng có thái ảnh hưởng tới thái độ cảm xúc nhân viên 2.2 Việc kiểm soát cảm xúc nhân viên độ Trong số dịch vụ, cảm xúc nhân khơng mực làm cho nhân viên viên ảnh hưởng tới thái độ khách hàng bực dẫn tới kiểm sốt khơng thực ngược lại Nếu nhân viên nhận thấy r ng cảm xúc họ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ việc họ thể cảm xúc không quy định công ty Hầu hết phù hợp làm cho khách hàng khơng hài lịng nghiên c u tập trung tới thái độ nhân họ chủ động điều chỉnh không biểu cảm xúc khơng mong muốn Có hai chiến viên ảnh hưởng tới khách hàng Một số nghiên c u lược mà nhân viên sử dụng để điều chỉnh cảm xúc họ là: Thay đổi nhận th c che nghiên c u kiểm soát cảm xúc nhân giấu cảm xúc Thay đổi nhận thức viên Đây việc nhân viên giải thích nguồn q trình dịch vụ Tuy vậy, chưa có tác động cảm xúc theo góc độ khác để giảm nhẹ nghiên c u nghiên c u ảnh hưởng thái độ ảnh hưởng Thông qua việc thay đổi cách nghĩ hành vi đối xử khách hàng đến cảm xúc nhân viên Nghiên c u sâu phân tích ảnh hưởng thái độ cách cư xử khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc nhân viên Mc độ kiểm soát cảm xúc nhân viên phụ thuộc vào nhận th c nhân viên chuẩn mực xã hội Nếu nhân viên có nhận th c chuẩn mực xã hội m c cao tham gia nhiều vào việc kiểm soát cảm xúc họ Hiểu chế này, hãng dịch vụ có giải pháp nh m tăng cường tương tác hiệu khách hàng nhân viên trình cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng vấn đề xảy đánh giá lại theo 78 Đặt vấn đề Chuyên mục: Quả n tr ị KD & Marketing - T ẠP CHÍ KINH T Ế & QU ẢN TRỊ KINH DOANH S Ố 07 (2018) quan hệ thái độ khách hàng khả hướng tiêu cực làm giảm tác động kiểm soát cảm xúc nhân viên cảm xúc tiêu cực Ví dụ: Một khách hàng đến 2.4 Vai trị chuẩn mực xã hội nhà hàng có thái độ bất nhã với nhân viên Chuẩn mực xã hội quy tắc tiêu chuẩn làm cho nhân viên khó chịu Nhưng nhân hiểu thành viên nhóm mà viên nghĩ r ng trường giới hạn hành vi xã hội khơng bắt buộc hợp cá biệt không nên để ý Khi nhân viên áp b ng luật pháp Các quy tắc tiêu chuẩn bao dụng chiến lược họ có xu hướng suy nghĩ ôn gồm kỳ vọng người khác có giá trị tiêu hịa với cách cư xử thái độ không chuẩn phát triển t quan sát hành vi mực khách hàng người khác Chuẩn mực xã hội khơng Che giấu cảm xúc th c, chia sẻ xã hội ổn định để Che giấu cảm xúc việc nhân viên biểu dẫn dắt thái độ hành vi người Khi nhân thái độ nét mặt khác với mà viên nhận thấy hành vi họ khơng phù hợp với họ thực trải qua Che giấu cảm xúc đề cập đến tiêu chuẩn chung mà họ nhận thấy, họ chủ động việc kiềm chế biểu cảm xúc b ng cách kiểm kiểm soát cảm xúc thân cho phù hợp với soát hành vi cảm xúc để điều khiển việc biểu nhận th c thân chuẩn mực chung cảm xúc Nói theo cách khác, che giấu cảm T sở lý luận đưa giả xúc dạng che đậy có ý th c hành vi thuyết sau: thể cảm xúc cảm xúc xuất H1: Cảm xúc “bực mình” trạng thái trung 2.3 Vai trò trung gian cảm xúc “bực mình” gian ảnh hưởng hành vi đối xử bất công Khi nhân viên gặp phải thái độ không mực khách hàng đến việc thay đổi nhận thức của khách hàng, họ thường có cảm giác bực bội, nhân viên Nhân viên tham gia vào việc thay đổi nhận thức nhiều họ nhận thức chuẩn mực có giận Khi nhân viên t c giận họ có xu xã hội cao hướng phản ng lại đối tượng gây Theo thuyết H2: Cảm xúc “bực mình” trạng thái trung kiện cảm xúc, nhân viên đánh giá việc bị đối gian ảnh hưởng hành vi đối xử bất công xử khách hàng đến việc che giấu cảm xúc bất công kiện bất lợi, họ t c nhân viên Nhân viên tham gia vào việc che giấu giận Theo thuyết này, người cư xử theo cách cảm xúc nhiều họ nhận thức chuẩn mực mà cảm xúc họ phù hợp với hoàn cảnh [4] Khi xã hội cao người bị cư xử bất công trải qua cảm xúc tiêu Thay đổi cực Và vậy, cảm xúc trung gian mối nhận thức Hành vi đối xử bất cơng KH Cảm xúc “bực mình” Chuẩn mực xã hội Hình Mơ hình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế kịch quy trình Một kịch thái độ cư xử khách hàng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực nhân viên tạo Các nghiên c u sử dụng kịch làm hiệu ng sử dụng phổ biến nghiên c u trước Để tạo kịch thực tế phù hợp, quy trình thực sau: Đầu tiên, vài tình mà nhân viên gặp phải khách hàng có thái độ khó chịu xem xét Mục đích phần Che giấu cảm xúc tạo ý tưởng tiền đề cho việc tạo kịch thực tế Tiếp đó, tổng quan tài liệu xem xét nghiên c u sử dụng phương pháp dạng thí nghiệm Bước nh m tạo kịch thực tế, phù hợp, quen thuộc đạt hiệu ng đủ mạnh để kiểm định giả thuyết [6] Bản sơ kịch chỉnh sửa cập nhật dựa góp ý số thành viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Bản chỉnh sửa tiến hành nghiên c u thử trước dùng th c 79 Chuyên mục: Quả n tr ị KD & Marketing - T ẠP CHÍ KINH T Ế & QU ẢN TRỊ KINH DOANH S Ố 07 (2018 ) Dịch vụ chọn dịch vụ thuộc nghiên c u Weiss 1999 [8] Bốn mục hỏi lĩnh vực nhà hàng khách sạn Trong đó, trích t nghiên c u Colquitt (2001) [3] đo người tham gia nhân viên doanh lường nhận th c thái độ hành vi cư nghiệp dịch vụ địa bàn Thành phố Thái xử bất công khách hàng (INJ) Sau trình Nguyên đọc kịch nghiên c u thử xử lý, vài mục bị loại thiếu ý nghĩa thống tình mơ tả thái độ khó chịu khách kê, vài mục khác bị loại sau tiến hành hàng Người tham gia hỏi thành nhóm t phân tích nhân tố kiểm định hệ số điều chỉnh 30 - 40 người Họ tham gia vào tình mơ hình Hai mục hỏi đo lường nhận th c đóng vai mà họ tưởng tượng r ng họ chuẩn mực xã hội (SON) trích t nghiên nhân viên phục vụ doanh nghiệp c u Rimal [7] dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng trải qua Phân tích số liệu kết việc bị khách hàng tỏ thái độ khó chịu, có Để kiểm định giả thiết H1, quy trình kiểm cách hành xử bất cơng Cỡ mẫu xác định định biến trung gian Baron Kenny (1986) dựa số lượng mục hỏi mơ hình đảm [1] đề xuất sử dụng Theo đó, ba hàm hồi bảo ý nghĩa số mơ hình, theo cỡ quy thực mẫu tối thiểu phải gấp lần số mục hỏi sử dụng (1) ANGERi = β11 + β12INJi + e1i mơ hình với u cầu số mơ hình (2) REAPi = β21 + β22INJi + e2i phù hợp với cỡ mẫu lớn 250 theo nghiên (3) REAPi =β31 β32INJi + β33ANGERi + e3i c u Hair đồng [5] Để thực nghiên Để có hiệu ng trung gian, biến độc c u này, 263 bảng hỏi phát cho người lập INJ phải ảnh hướng đến biến trung gian tham gia trả lời, có 260 phiếu thu đạt yêu cầu ANGER hàm th nhất, biến độc lập INJ đề ra, phiếu bị loại người trả lời bỏ trống thể ảnh hưởng đến biến phụ thuộc 3.2 Đo lường REAP hàm th hai Biến trung gian ANGER Năm mục hỏi dùng để đo lường việc ảnh hưởng đến biến phụ thuộc REAP thay đổi nhận th c (REAP) điều chỉnh t hàm th ba Nếu có quan hệ trung gian hoàn hảo, nghiên c u Grandey (2003) [4] bốn mục khơng có quan hệ ý nghĩa biến độc lập dùng để đo lường việc che giấu cảm xúc (SUP) INJ biến phụ thuộc REAP mà cố định ảnh điều chỉnh t nghiên c u Brotheridge hưởng biến trung gian hàm th ba and Lee (2003) [2] Bốn mục hỏi dùng để đo lường cảm xúc bực (ANGER) nhân viên sau lỗi dịch vụ xảy trích t Bảng 1: Kết phân tích vai trò trung gian biến Số thứ tự INJ ANGER (IV Me) INJ REAP (IV DV) INJ & ANGER REAP (IV and Me DV) Hệ số Tkê-T 0,314 5,26** 0,393 4,11** 0,021 0,73 (INJ) 0,361 5,37** (ANGER) z=4,4 z-test ** Nhận xét Biến độc lập phải ảnh hưởng đến biến trung gian Điều kiện thỏa mãn Biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Điều kiện thỏa mãn Nếu có hiệu ng trung gian hồn hảo, quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc khơng có ý nghĩa cố định biến trung gian Điều kiện thỏa mãn z-value=a*b/SQRT(a2sb2+b2sa2) Kiểm định Sobel ** Ý nghĩa với p