Câu 1: Trình bày vắn tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và phân loại các yếu tố ảnh hưởng bên trong và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài. Trả lời: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (1) Nhu cầu của nền kinh tế (yếu tố ảnh hưởng bên ngoài) + Nhu cầu thị trường: Theo quan điểm thị trường, chất lượng ảnh hưởng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức cần trả lời cho ba câu hỏi: Sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? Khi nào? Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và mang tính quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của một tổ chức kinh doanh. + Trình độ phát triển kinh tế: Trình độ phát triển kinh tế của một quốc gia được thể hiện qua tiềm năng kinh tế. Tiềm năng kinh tế thể hiện qua tài nguyên thiên nhiên, đầu tư, trình độ, kỹ thuật, công nghệ và con người. Trình độ chất lượng phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. + Các chính sách kinh tế: Các chính sách như chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành hay chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách xuất nhập khẩu,.... Các chính sách này ảnh hưởng tới cung cầu trên thị trường, do đó ảnh hưởng tới chất lượng. (2) Sự phát triển của khoa học kỹ thuật (yếu tố ảnh hưởng bên ngoài) Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo cơ hội nắm bắt những công nghệ kỹ thuật mới; nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng đòi hỏi của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức. Để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, cần đầu tư cho khoa học công nghệ, nghiên cứu các ứng dụng nhanh và hiệu quả thành tựu khoa học vào sản xuất kinh doanh. (3) Hiệu lực của cơ chế quản lý (yếu tố ảnh hưởng bên trong) + Hiệu lực của hệ thống pháp luật: Phải tuân thủ, chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật. 1+ Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng: Xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng tạo hành lang pháp lý về chất lượng cho các tổ chức doanh nghiệp. Nhà nước thông qua các chính sách kinh tế, các hoạt động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất lượng. Thiết lập bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng từ trung ương đến địa phương, thiết lập hệ thống thanh tra, giám sát,... để đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu dùng khi mua và sử dụng sản phẩm. (4) Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng (yếu tố ảnh hưởng bên ngoài) Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng, ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng, ảnh hưởng tới các thể hiện chất lượng, ảnh hưởng tới cách triển khai các hoạt động trong tổ chức. Những sự khác nhau về văn hóa tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở các khu vực địa lý khác nhau, từ đó tạo ra nhu cầu chất lượng khác nhau và sự đánh giá chất lượng khác nhau. (5) Nhân tố 4M (yếu tố ảnh hưởng bên trong) + Yếu tố con người: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo thành và duy trì chất lượng. Sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định tới việc hình thành chất lượng. Để quản trị chất lượng thành công, mỗi tổ chức cần có sự tham gia của mọi người, mọi cấp, mọi bộ phận. + Yếu tố phương pháp: phòng ngừa, cải tiến nâng cao chất lượng. + Máy móc, thiết bị: quyết định đặc tính công nghệ, mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm. + Nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực tiếp hình thành các thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Câu 2: Theo quan điểm của em, ý kiến của các chuyên gia quản trị chất lượng chưa đúng. Khách hàng là người quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, nhưng không phải là quan trọng nhất. Bởi để tổ chức doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì cần sự phối hợp hài hòa giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đối với doanh nghiệp, thì để quản trị chất lượng doanh nghiệp thành công cần phải có sự tham gia tất cả mọi người từ lãnh đạo,quản lý, nhân viên,... Một tổ chức có sự lãnh đạo tốt, nhân viên tiến bộ, các hoạt động trong quá trình quản lý doanh nghiệp diễn ra thuận lợi thì việc đáp ứng được nhu cầu, giữ chân khách hàng sẽ được khả thi, nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không những phụ thuộc vào khách hàng, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng, sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mà khách hàng cũng phụ thuộc vào tổ chức doanh nghiệp. Thực tế, rất nhiều khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của tổ chức doanh nghiệp không hẳn vì độ nổi tiếng hay phổ thông mà doanh nghiệp mang lại mà quá trình mua của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể dẫn đến quyết định mu
Trang 1Trường đại học Thương Mại
Khoa Marketing
Học phần: Quản trị Chất lượng
BÀI KIỂM TRA LẦN 1
Câu 1: Trình bày vắn tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và phân loại các yếu tố ảnh
hưởng bên trong và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
Trả lời:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
(1) Nhu cầu của nền kinh tế (yếu tố ảnh hưởng bên ngoài)
+ Nhu cầu thị trường: Theo quan điểm thị trường, chất lượng ảnh hưởng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng Tổ chức cần trả lời cho ba câu hỏi: Sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? Khi nào? Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và mang tính quyết định tới chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của một tổ chức kinh doanh
+ Trình độ phát triển kinh tế: Trình độ phát triển kinh tế của một quốc gia được thể hiện qua tiềm năng kinh tế Tiềm năng kinh tế thể hiện qua tài nguyên thiên nhiên, đầu tư, trình độ, kỹ thuật, công nghệ và con người Trình độ chất lượng phải phù hợp với khả năng cho phép và
sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế
+ Các chính sách kinh tế: Các chính sách như chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành hay chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách xuất nhập khẩu, Các chính sách này ảnh hưởng tới cung cầu trên thị trường, do đó ảnh hưởng tới chất lượng
(2) Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật (yếu tố ảnh hưởng bên ngoài)
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo cơ hội nắm bắt những công nghệ/ kỹ thuật mới; nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng đòi hỏi của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức Để nâng cao chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ, cần đầu tư cho khoa học công nghệ, nghiên cứu các ứng dụng nhanh và hiệu quả thành tựu khoa học vào sản xuất kinh doanh
(3) Hiệu lực của cơ chế quản lý (yếu tố ảnh hưởng bên trong)
+ Hiệu lực của hệ thống pháp luật: Phải tuân thủ, chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật
Trang 2+ Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng: Xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng tạo hành lang pháp lý về chất lượng cho các tổ chức/ doanh nghiệp Nhà nước thông qua các chính sách kinh tế, các hoạt động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất lượng Thiết lập bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng từ trung ương đến địa phương, thiết lập hệ thống thanh tra, giám sát, để đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu dùng khi mua và sử dụng sản phẩm
(4) Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng (yếu tố ảnh hưởng
bên ngoài)
Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng, ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng, ảnh hưởng tới các thể hiện chất lượng, ảnh hưởng tới cách triển khai các hoạt động trong tổ chức Những sự khác nhau về văn hóa tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở các khu vực địa lý khác nhau, từ đó tạo ra nhu cầu chất lượng khác nhau và sự đánh giá chất lượng khác nhau
(5) Nhân tố 4M (yếu tố ảnh hưởng bên trong)
+ Yếu tố con người: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo thành và duy trì chất
lượng Sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định tới việc hình thành chất lượng Để quản trị chất lượng thành công, mỗi tổ chức cần có sự tham gia của mọi người, mọi cấp, mọi bộ phận
+ Yếu tố phương pháp: phòng ngừa, cải tiến nâng cao chất lượng
+ Máy móc, thiết bị: quyết định đặc tính công nghệ, mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm
+ Nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực tiếp hình thành các thuộc tính chất lượng của sản phẩm
Câu 2:
Theo quan điểm của em, ý kiến của các chuyên gia quản trị chất lượng chưa đúng Khách hàng là người quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, nhưng không phải là quan trọng nhất Bởi để tổ chức/ doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì cần sự phối hợp hài hòa giữa doanh nghiệp và khách hàng Đối với doanh nghiệp, thì để quản trị chất lượng doanh nghiệp thành công cần phải có sự tham gia tất cả mọi người từ lãnh đạo,quản lý, nhân viên, Một tổ chức có sự lãnh đạo tốt, nhân viên tiến bộ, các hoạt động trong quá trình quản
lý doanh nghiệp diễn ra thuận lợi thì việc đáp ứng được nhu cầu, giữ chân khách hàng sẽ được khả thi, nâng cao chất lượng của doanh nghiệp
Doanh nghiệp không những phụ thuộc vào khách hàng, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng, sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mà khách hàng cũng phụ thuộc vào tổ chức/ doanh nghiệp Thực tế, rất nhiều khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức/ doanh nghiệp không hẳn vì độ nổi tiếng hay phổ thông mà doanh nghiệp mang lại mà quá trình mua của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể dẫn đến quyết định mua do
Trang 3có sự giới thiệu của bạn bè, mua theo thói quen, theo số đông thậm chí cũng có thể là chọn
“bừa” Vì vậy để doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì cần sự phối hợp của cả khách hàng và
tổ chức