Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại cảng hàng không quốc tế nội bài up

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI GVHD: PGS TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TÊN HV: MSHV: Lớp: Tp HCM, tháng năm 2022 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Hội đồng xét duyệt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2022 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.1 Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Kết cấu của đề tài Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.1.1 Các khái niệm chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan và đề x́t mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đề tài nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đề tài nghiên cứu ngoài nước Error! Bookmark not defined 2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề x́t Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các giả thuyết Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU defined Error! Bookmark not 3.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.1.3 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.1.5 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.3.2 Mơ hình hồi quy đa biến (OLS) Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiểm định bản chéo Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1.1 Nhà ga hành khách Error! Bookmark not defined 4.1.2 Hoạt động hàng không: Error! Bookmark not defined 4.1.3 Thông tin dịch vụ: Error! Bookmark not defined 4.1.4 Sản lượng vận chuyển Error! Bookmark not defined 4.1.5 Nhân sự Cảng hàng không quốc tế Nội Bài giai đoạn 20192021 Error! Bookmark not defined 4.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3 Kiểm định và đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.4 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s Error! Bookmark not defined 4.4.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5 Kiểm định sự khác biệt của đặc điểm nhân học đến Sự hài lòng của hành khách với dịch vụ mặt đất Error! Bookmark not defined 4.5.1 Kiểm định ANOVA theo giới tínhError! Bookmark not defined 4.5.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 4.5.3 Kiểm định ANOVA theo trình độ Error! Bookmark not defined 4.5.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 5.2 Gợi ý sách quản trị Error! Bookmark not defined 5.2.1 Hàm ý quản trị về Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 5.2.2 Hàm ý quản trị về yếu tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.2.3 Hàm ý quản trị về Tính đáng tin cậy Error! Bookmark not defined 5.2.4 Hàm ý quản trị về Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 5.2.5 Hàm ý quản trị về Năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 5.2.6 Sử dụng công nghệ sinh trắc học Biometrics Error! Bookmark not defined 5.3 Hạn chế nghiên cứu Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CHKQT Cảng hàng không quốc tế Cảng hàng khơng quốc tế EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho khoa học Sciences xã hội T-Test Independent - Sample -Test Kiểm định giả thuyết về sự giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC HÌNH Hình Nghiên cứu của Phan Thanh Hải cộng sự (2017)Error! Bookmark not defined Hình 2 Nghiên cứu của Bùi Tiến Trường (2018) Error! Bookmark not defined Hình Nghiên cứu của tác giả Hoàng Anh Thư (2019)Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình ́u tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu của Muhammad Shoaib Farooq và cộng sự (2018) Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Hình Sơ đồ trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng quyết định sự hài lòng của hành khách với dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Error! Bookmark not defined Bảng Biến phụ thuộc quyết định sự hài lòng của hành khách với dịch vụ mặt đất Error! Bookmark not defined Bảng 3 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined Bảng Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined Bảng Tình hình nhân sự của Cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài giai đoạn 2019-2021 Error! Bookmark not defined Bảng Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của hành khách với dịch vụ mặt đất Error! Bookmark not defined Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ Error! Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha của biến Tính đáng tin cậyError! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined Bảng 12 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 13 Đặt tên đại diện trung bình biến mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 14 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của hành khách với dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Error! Bookmark not defined Bảng 16 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 17 Kiểm định Lavene theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 18 Kiểm định ANOVA theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 19 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng 20 Kiểm định Lavene theo trình độ Error! Bookmark not defined Bảng 21 Kiểm định ANOVA theo trình độ Error! Bookmark not defined Bảng 22 Kiểm định Lavene theo thu nhập Error! Bookmark not defined Bảng 23 Kiểm định ANOVA theo trình độ Error! Bookmark not defined CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn thế giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lịng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng nền kinh tế tồn cầu nhận sự đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động của doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm thế để làm hài lòng khách hàng, trì lịng trung thành của khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), “Đo lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007, tr 09 Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics: yếu toàn diện!”, Thời Báo Kinh Tế Sài Gịn http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn/xemtin.asp?idcha=3439&ca p=4&id=3551 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19 Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống Kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Tài liệu nội bộ: Báo cáo tổng kết hoạt động của Vinalink năm 2006, 2007 Tài liệu nội ISO của Vinalink 10 http://orc.com.vn/docs/TuVanXNK/GN_HangKhong.html 11 http://www.vinalink.com.vn Tiếng Anh 12 Air Cargo World (2003) “What Do Shippers Think? - Industry Trends and Issues in Intercontinental Air Freight”, http://www.aircargoworld.com/features/1003_2.htm 13 Dr Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan, Iran 14 ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA 15 Curry, A (1999), "Innovation in public service management", Managing Service Quality, Vol.9, No.3, pp 180-190 16 Gabbie, O and O'Neill, M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp 25-32 17 Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 18 IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and Development Institute 19 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22 No 2, April, pp 109-128 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111124 26 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260 27 Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory 28.http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 29.http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/CustomerSatisfaction/Page1.html 30.http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-satisfactionsatisfaction-measurement-and-theory/ 31.http://www.theacsi.org/ 32.http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html ;i y fG TY CN PHAN GIAO NfJAN y N TAI VA THUONG MAl 14S- 147 Nguyi§n Tilt ThAnh, Qu8n 4, Tp Ho Chi Minh DI: (8) 9405329, Fax (8) 940533 E-Mail vina link @ item vnn r'n S‹ : BM 8.2.0.1 PHIEU THA NI DO Y KIEN KHACH HANG 1/ Yé u to néo khié n qui khéch quan té in de n d!ch vu c6 a chun g to i ’? (Co thé co nhiéu chpn li/a) p Uy tin cua th i/ong hiéu Cha t lUong dich v q tot Gié ca hip ly Khé ning th‹/c hi n cam két cua Cong ty voi khéch héng p Céc loa i hinh d]ch vp da dqng, dép i/’ ng yé u céu c0 a kh‹tch héng Théi phijc vg tan tinh, chu dao cua nhén vié n • Kha ning g iéi dép th4c mdc cua cdc nhén vié n tot Trao doi th ong tin hai chi 'u giFJa Cong ty & hhéch héng dim bdo yéu ct u Sri giai quyét th6a déng c0a Cong ty doi voi céc khiéu nai, phén nén Yé u to khac (vui long ghi ro) 2/ Nhén xét chung a khéch v‹é chat l‹/gng d;ich vq dUgc curtg cép Rét tot, khong cd sai s6t Tot, cd sai sdt nhu'ng khbng d4ng k4 Trung binh, sai sdt thtfdng xéy Kéin , sai sdt nhi u & lém phét sinh chi phi cho khéch héng 3/ Qui khéch chi/a héi long vé diéu gi ? (Co thé c6 nhié u sij chgn l‹/a) : Q Théi dd phuc vg cua nhén vié n ch‹/a tot a) Nhén vién bén héng b) Nhdn vié n d]ch vq chém soc khéch héng c) Nhén vién chu'" ng ti/ d) Nhén vién hi9 n tri/dng Khd ndng x t/ ly vdn dé c6a in t so nhén vié n cdn 161 Thd i gian try loi dim thoq i ggi dén cua c4c n vién qu4 léu Trao ddi thdng tin vdi khéch héng c‹tc tlnh hu6ng cd vén dé cbn ch in Giéi quyé I khiéu ngi, phén nén ch‹/a thoa déng Cung cép lenh / trang lhiét b!i cho kh4ch héng ch in g8y khd khén cho viéc ddng héng Hoén thé nh & giao chtJng tt/ ch in ChLrng tt/ ch‹Ja chinh xéc & x6y nhiéu Ian S‹/a doi l4n : 00 Ngéy co hiéu l‹jc : 15.02.2003 • T‹ang1 ydjNG TY Cd rnAN GIAO NHAN ’ VAN TAI VG THUONG MAI • j 45-147 Nguy6n Tdt Thénh Qu9n 4, Tp Hd Chi Minh Dt: (8) 9405329 Fax: (8) 940533s E-Mail vinalink @ f›cm, vnn Thcii han giao ng, lich trinh vé n chuy4n ch‹/a dd ng nhU ca in k £? I Vé n dé hhéc ((vui ldng g hi ro) 4/ Ngoé i Vinalink qui kh4ch cd st dv ng dich v q c0a céc Cdng ty kha c kho ng ? K ho ng Co , nhUng khbng thi/ong xuyé n b6 ng Vinalink p Cé, cung thi/dng xuyén nho Vinalink Cé, th Udng xuyén hon Vinalink 5/ Oui khéch cb sdn lbng gidi thie u Vinalink vdi c4c kh4ch héng khéc khéng ? Chic ch n sé gidi thié,u Se gidi thiéu Cé thé, néu cd djp Khong -• Vé nhu'ng diém kh4c : PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN ( nghiên cứu định tính) Xin chào anh/ chị… Chúng tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Thương Mại VINALINK Chúng rất mong nhận ý kiến nhận xét của anh/ chị về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng theo nội dung Những đóng góp của anh/ chị khơng có quan điểm hay sai Tất cả đều những thông tin rất q báu giúp chúng tơi hồn thiện hoạt động, phục vụ khách hàng cách tốt nhất Xin chân thành cảm ơn I Theo quan điểm của anh/ chị nói đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng khơng những ́u tố quan trọng? Vì sao? (Khơng gợi ý) II Xin anh/ chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ gợi ý của về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi công ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu Hàng giao đến nơi lịch Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng Thơng báo khách hàng có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình của hàng, thông quan… Công ty lưu ý để không xảy sai sót Giá cước (Rates) Mức giá của công ty đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá cước của công ty cạnh tranh so với công ty khác Giá cước của công ty đưa phù hợp với mong đợi Cơng ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng khơng Cơng ty có khả thương lượng với hãng hàng khơng để có giá tốt Cơng ty có sách giá tốt cho khách hàng Thời gian vận chuyển (Transit time) Thời gian hàng đến theo lịch trình Mức độ chậm trễ của hàng nếu có khơng gây nhiều khó khăn cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo cả mùa cao điểm Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác Nhân viên có lực chun mơn tốt Thái độ của nhân viên hợp tác tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage) Cơng ty có mạng lưới văn phòng đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa Cơng ty có mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh Cơng nghệ (Technology) Cơng ty có cơng nghệ đại ln có những cải tiến về cơng nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng III Trong yếu tố này, anh/ chị cho yếu tố quan trọng nhất/ nhì/ ba/ khơng quan trọng tí nào? Vì sao? IV Anh/ chị cịn thấy ́u tố khác mà anh/ chị cho quan trọng nữa khơng? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian tham gia khảo sát của PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/ chị… Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Thương Mại VINALINK, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng những điểm mạnh, điểm yếu hoạt động của cơng ty Xin anh/ chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà anh/ chị đánh giá Khơng có câu trả lời hay sai Tất cả câu trả lời của anh/ chị đều có giá trị nghiên cứu của Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng của yếu tố Đánh giá về dịch vụ của VINALINK Hồn tồn khơng quan trọng Hồn tồn khơng đồng ý Không quan trọng Không đồng ý Tương đối quan trọng Có thể đồng ý Quan trọng Đồng ý Rất quan trọng Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan Yếu tố Đánh giá về trọng của yếu dịch vụ của tố VINALINK 01 Cách bố trí, trang trí phịng óc, tổ chức giữa phận, trang phục nhân viên tạo ấn tượng về hình ảnh của cơng ty 02 Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng 03 Cơng ty có mạng lưới văn phịng đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 04 Cơng ty có mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý 05 Cơng ty có thời gian làm việc thuận tiện 06 Cơng ty có cơng nghệ đại ln có những 5 cải tiến về cơng nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 07 Công ty lưu ý để không xảy sai sót 08 Giá cước của công ty cạnh tranh so với công 5 ty khác 09 Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 10 Khi có vấn đề phát sinh/ khiếu nại, giải quyết thỏa đáng 11 Khi công ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm 12 Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với công ty khác 13 Nhân viên có nằng lực chun mơn tốt 14 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, 4 xác 15 Nhân viên phục vụ chu đáo cả mùa cao điểm 16 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn 17 Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu 5 của khách hàng 18 Thái độ của nhân viên hợp tác tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng 19 Thương hiệu Vinalink tạo uy tín thị trường 20 Tôi thơng báo có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình của hàng, thông quan… 21 Tôi thấy dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu 22 Tôi thấy hàng giao đến nơi lịch 5 23 Tôi thấy sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng 5 24 Tôi thấy nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, hạn 25 Tôi thấy nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 26 Vị trí của văn phịng cơng ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa 27 Tóm lại, tơi hài lịng về dịch vụ giao nhận hàng không của Vinalink 28 Quý khách hàng là: 1- Công ty sản xuất: □ 2- Công ty thương mại: □ 29 Quý khách thường hàng mức trọng lượng nào: 1- 500kgs: □ 4- Tất cả 30 Mức độ thường xuyên quý khách có hàng qua Vinalink: 1- Hàng ngày: □ 2- Mỗi tuần: □ 3- Mỗi tháng: □ 4- Lâu nữa: □ 31 Quý khách thường có hàng đến khu vực: 1- Châu Á/ Châu Úc: □ 2- Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi: □ Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị 3- Cả hai PHỤ LỤC 04: BẢNG MÃ HÓA BIẾN MÃ TÊN BIẾN NỘI DUNG BIẾN Phan hoi doi voi Cơng ty hứa phản hồi việc vào thời gian khach hang cơng ty làm Dich vu dung nhu Dịch vụ thực thỏa thoa thuan thuận/ giới thiệu c3 Hang den dung lich Hàng giao đến nơi lịch c4 Giai quyet van de/ Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu khieu nai nại Thong bao van de Thông báo khách hàng có sự thay đổi c1 c2 c5 hay khó khăn phát sinh c6 Khong sai sot Công ty lưu ý để khơng xảy sai sót c7 San pham da dang Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dể lựa chọn c8 Cuoc canh tranh Giá cước cạnh tranh so với công ty khác c9 Phi dich vu canh Phí dịch vụ của cơng ty cạnh tranh so với tranh công ty khác Phuc vu dung han Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, c10 hạn c11 Giup khach hang Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng c12 Chu dao mua cao Nhân viên phục vụ chu đáo cả diem mùa cao điểm c13 Lich su nha nhan Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn c14 Tra loi thoa dang Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cac yeu cau cầu của khách hàng c15 Cung cap chung tu Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác c16 Chuyen mon tot Nhân viên có nằng lực chun mơn tốt c17 Tan tam voi cac yeu Thái độ của nhân viên hợp tác tận tâm trước cau những yêu cầu của khách hàng c18 Mang luoi dai ly Mạng lưới văn phòng đại lý rộng khắp c19 Quan he dai ly Mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý c20 Chat luong dai ly Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt c21 Cong nghe Cơng ty có cơng nghệ đại ln có những cải tiến về cơng nghệ c22 Co so vat chat Cơ sở vật chất của công ty c23 Thoi gian lam viec Thời gian làm việc thuận tiện c24 Vi tri Vị trí của văn phịng cơng ty thuận tiện cho việc giao dịch xử lý hàng hóa c25 Phong oc Bố trí phịng óc, tổ chức phận, trang phục nhân viên c26 Thuong hieu Thương hiệu Vinalink tạo uy tín thị trường - 85 - ... mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng. .. thang đo sự hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Chương 4: Kết quả biện luận về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không Cảng hàng không quốc. .. mức độ tương tác cao giữa khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng