cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty vietravel

MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết Audio Hi-end 21 2.2.1 Âm Hi- end .22 2.2.2 Ðặc điểm sản phẩm âm Hi-end 23 2.2.3 Đặc điểm khách hàng 24 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng sản phẩm âm Hi-end 24 1|Page CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu 35 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 38 Tài liệu tham khảo Phụ lục 2|Page DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: Trung bình 3|Page DANH MỤC BẢNG Chương Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Chương Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 4|Page Chương Hình 2.1: DANH MỤC HÌNH Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng không 25 Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 5|Page CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ tồn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước Trong trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49- 51%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập cơng ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đoàn vận tải hàng đầu giới khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng khơng ngày có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho họ hài lòng cao việc cung cấp chất lượng dịch vụ giao nhận hàng khơng tốt họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi chất lượng dịch vụ cao 6|Page Luận văn thực bối cảnh sản lượng hàng xuất Mỹ nước giảm đáng kể tác động xấu khủng hoảng tài Mỹ 2008 tình hình dự báo khó khăn năm 2009 tới Tháng 10 hàng năm bắt đầu mùa cao điểm hàng hóa vận chuyển đường hàng khơng để phục vụ cho lễ Noel Tết dương lịch nước nhiên năm 2008 hãng hàng không lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm trọng cho chuyến bay, giá cước giảm đáng kể hoạt động lỗ Các chủ hàng lại trở nên khó tính chọn lựa nhà giao nhận kỹ để có cước phí giảm Trong bối cảnh đó, để tạo vị cạnh tranh, công ty giao nhận nước phải nỗ lực hết để làm khách hàng hài lòng, nắm bắt mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ khơng ngừng cải thiện dịch vụ, tạo trì lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, tránh khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh chờ sẵn Như vậy, công việc cần làm Vietravel đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lường vậy, cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, cơng ty bước tạo lịng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 7|Page Nghiên cứu thực khách hàng VIETRAVEL thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, cụ thể khách hàng có nhu cầu có kinh nghiệm mua dịch vụ giao nhận hàng không từ Công ty Vietravel Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng 09 năm 2008 Đối với dịch vụ giao nhận hàng khơng, việc làm hài lịng khách hàng cịn phụ thuộc vào chất lượng số dịch vụ khác thuộc lĩnh vực hàng không, cụ thể chất lượng bay (thời gian bay, vấn đề xử lý hàng hóa…) hãng hàng không, chất lượng xử lý hàng hóa mặt đất Cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd) Các công ty giao nhận hàng không đánh giá chung chất lượng hãng hàng không, nhiên vấn đề phát sinh cho lô hàng cụ thể lại khơng thuộc khả kiểm sốt công ty giao nhận hàng không Điều giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài vấn đề thuộc khả kiểm soát công ty giao nhận hàng không Dịch vụ giao nhận hàng không công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, thời gian chi phí có hạn, đề tài dừng lại việc khảo sát mức độ hài lòng mảng hàng xuất phòng hàng không Công ty Vietravel Trong 04 mảng dịch vụ phịng hàng khơng Vietravel mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng lớn 60% doanh thu phòng 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng giao nhận hàng khơng Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel Thang đo lường hài lịng khách hàng giao nhận hàng khơng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh 8|Page giá thỏa mãn khách hàng để đạt mục tiêu đề tài từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel tức thực mục tiêu đề tài 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Qua q trình làm việc Phịng Hàng Không Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VIETRAVEL, nhận thấy tầm quan trọng vấn đề làm hài lòng khách hoạt động kinh doanh công ty Công ty Vietravel đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Vietravel công ty giao nhận cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với sách chất lượng: “Hành động lợi ích khách hàng tạo lợi nhuận việc cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có chất lượng tốt phương châm tồn phát triển Cơng ty Vietravel” [9] Để kiểm sốt chất lượng dịch vụ, 02 năm phòng ban công ty lại tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy) đánh giá lại việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Hàng năm, 100% phòng ban tham gia đầy đủ vào kỳ đánh giá nội cơng ty Ngồi ra, hàng năm công ty thực việc thu thập ý kiến khách hàng cách gởi bảng câu hỏi thăm dị ý kiến đến khách hàng thơng qua nhân viên làm sở để lãnh đạo công ty họp xem xét đề biện pháp cải tiến chất lượng Tuy nhiên, câu hỏi công ty đặt (Phụ lục 1) chưa bao quát hết vấn đề chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào phân tích khiếu nại, phàn nàn khách hàng Phân tích khiếu nại, phàn nàn khách hàng phương pháp thụ động giúp hiểu mức độ hài lòng khách hàng cách hồn tồn Các doanh nghiệp ngày có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi Theo phương pháp này, thang đo Likert sử dụng để thể mức độ hài lòng, thường điểm số cao thể mức độ hài lòng cao Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 9|Page công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lịng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh Thang đo cách thức đo lường tương tự áp dụng công ty ngành giao nhận vận tải hàng khơng Ngồi ra, kết nghiên cứu cịn sở cho nghiên cứu loại hình dịch vụ tương tự như: giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh nước quốc tế, vận chuyển hàng đường hàng không, đường sắt, đường bộ… vận chuyển hành khách… 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lịng khách hàng, mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ sở lý thuyết ngành giao nhận hàng không Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng Chương 4: Kết biện luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel kết luận 10 | P a g e Ban đầu, công ty vận tải đường biển triển khai dịch vụ hàng không chức phụ đại lý hàng không trở thành công ty độc lập góp phần chủ yếu vào phát triển ngành giao nhận hàng không 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 2.2.1.1 Định nghĩa nhà giao nhận hàng không Nhà giao nhận hàng không [18] cá nhân hay công ty thực gởi hàng máy bay đặt giữ chỗ thu xếp chỗ cho lô hàng Các nhà giao nhận hàng không thu xếp việc vận chuyển hàng đến đích đến quốc tế Họ có chun mơn cho phép để chuẩn bị chứng từ thực hoạt động có liên quan đến lô hàng quốc tế Một số thơng tin điển hình mà nhà giao nhận hàng khơng phải xem xét đến hóa đơn thương mại, tờ khai xuất hàng người gởi hàng chứng từ khác mà nhà vận chuyển hay nước xuất khẩu, nước nhập hay nước chuyển tải yêu cầu Phần lớn thơng tin xử lý mơi trường khơng có giấy tờ 2.2.1.2 Chức nhà giao nhận hàng không Các nhà giao nhận hàng không cung cấp dịch vụ cho người gởi hàng liên quan đến việc xuất hàng hỗ trợ người nhận phía bên nhập hàng Các công việc thường xuyên đại lý IATA sau [18]: - Hỗ trợ khách hàng thông tin liên quan đến yêu cầu nước nhập hàng, không hợp đồng mua bán xuất ký kết mà thương lượng hợp đồng - Cung cấp phương tiện để tiếp nhận lô hàng xuất từ người gởi hàng - Thu xếp lấy hàng từ nơi người gởi hàng vận chuyển sân bay - Chuẩn bị chứng từ vận đơn hàng không…, đảm bảo hóa đơn chứng từ thương mại thỏa mãn nhu cầu vận chuyển hàng không thông quan nước 27 | P a g e Kiểm tra giấy phép xuất/ nhập hàng có phù hợp với quy định - Đảm bảo việc đóng gói phù hợp cung cấp tờ khai hay giấy chứng nhận lô hàng nguy hiểm hay động vật sống…do người gởi hàng cung cấp phù hợp với quy định phủ IATA - Mua bảo hiểm theo yêu cầu khách hàng - Thu xếp việc vận chuyển hàng, đặt giữ chổ với hãng hàng không lên kế hoạch giao nhận hàng sân bay - Theo dõi lịch trình hàng can thiệp với hãng hàng không cần thiết 2.2.2 Ðặc điểm vận tải hàng không [10] - Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết đường thẳng nối hai điểm vận tải với - Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh - Vận tải hàng khơng an tồn so với phương tiện vận tải khác - Vận tải hàng khơng ln địi hỏi sử dụng cơng nghệ cao - Vận tải hàng không cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hẳn so với phương thức vận tải khác - Vận tải hàng khơng đơn giản hố về chứng từ thủ tục so với phương thức vận tải khác * Bên cạnh ưu điểm trên, vận tải hàng khơng có hạn chế sau: - Cước vận tải hàng không cao - Vận tải hàng khơng khơng phù hợp với vận chuyển hàng hố kồng kềnh, hàng hố có khối lượng lớn có giá trị thấp - Vận tải hàng khơng địi hỏi đầu tư lớn sở vật chất kỹ thuật đào tạo nhân lực phục vụ 28 | P a g e 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật vận tải hàng không [10] - Cảng hàng không (airport) Cảng hàng không nơi đỗ cất hạ cánh máy bay, nơi cung cấp điều kiện vật chất kỹ thuật dịch vụ cần thiết liên quan tới vận chuyển hàng hoá hành khách Cảng hàng khơng có khu vực làm hàng xuất, hàng nhập hàng chuyển tải - Máy bay: Máy bay công cụ chuyên chở vận tải hàng khơng Máy bay có nhiều loại: loại chun chở hành khách nhận chuyên chở hàng boong, loại chuyên chở hàng loại chở kết hợp khách hàng - Trang thiết bị xếp dỡ làm hàng: Trang thiết bị xếp dỡ làm hàng cảng hàng không đa dạng phong phú, có trang thiết bị xếp dỡ vận chuyển hàng hố sân bay, có trang thiết bị xếp dỡ hàng hố theo đơn vị Ngồi cịn có trang thiết bị riêng lẻ pallet máy bay, container máy bay, container đa phương thức 2.2.4 Hàng hoá thường vận chuyển đường hàng khơng [10] - Các lơ hàng nhỏ - Hàng hố địi hỏi giao ngay, an tồn xác - Hàng hố có giá trị cao - Hàng hố có cự ly vận chuyển dài 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng không [12] Theo công bố Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) tạp chí Air Cargo World sau khảo sát 800 người gởi hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không khảo sát chất lượng hàng hóa hàng khơng năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality 29 | P a g e Survey), yếu tố quan trọng nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng khơng cần phải có là: (1) Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước cạnh tranh (Competitive rates); (3) Thời gian vận chuyển nhanh Trong đó, độ tin cậy dịch vụ yếu tố quan trọng (43% ý kiến đồng ý), giá cước xếp thứ hai với 27% ý kiến đồng ý thời gian vận chuyển thứ ba với 19% ý kiến đồng ý Các thuộc tính khác dịch vụ khách hàng (Customer service), mạng lưới hoạt động (Network coverage), công nghệ (Technology) không yếu tố định cần thiết người gởi hàng Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng không Mạng lưới hoạt động Dịch vụ khách Công nghệ/ Quản 4% hàng 6% lý 1% Độ tin cậy dịch vụ Giá cước Thời gian vận chuyển Dịch vụ khách hàng Mạng lưới hoạt động Công nghệ/ Quản lý Thời gian vận chuyển 19% Giá cước 27% Độ tin cậy dịch vụ 43% Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng không Nguồn: Viện chất lượng tiếp vận quốc tế năm 2003 [12] Chương trình bày tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ tổng quan lý thuyết giao nhận hàng không Định nghĩa dịch vụ, hài lòng khách hàng, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng, mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng lý thuyết giao nhận hàng không trình bày để có nhìn khái qt vấn đề sở lý luận cho chương phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng đưa giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng 30 | P a g e CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ lý thuyết giao nhận hàng khơng trình bày Chương Chương trình bày phương pháp, kết nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng Quy trình nghiên cứu trình bày Hình 3.1 đây: Cơ sở lýđothuyết Thang Nghiên cứu định lượng Cronbach’s Alpha EFA Phân tích hồi quy bội Viết báo cáo tổng hợp - Đánh giá mức độ hài lòng - Đề xuất giải pháp Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 | P a g e Thảo luận tay đơi Thang đo 3.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Thang đo xây dựng dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cụ thể thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988), công bố Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có tạp chí Air Cargo World khảo sát chất lượng hàng hóa hàng khơng năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12] Cụ thể, tác giả xác định khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology) Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi cơng ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu Hàng giao đến nơi lịch Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng Thông báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình hàng, thơng quan… Cơng ty lưu ý để khơng xảy sai sót Giá cước (Rates) Mức giá công ty đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá cước công ty cạnh tranh so với công ty khác 32 | P a g e Giá cước công ty đưa phù hợp với mong đợi Cơng ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng khơng Cơng ty có khả thương lượng với hãng hàng khơng để có giá tốt Cơng ty có sách giá tốt cho khách hàng Thời gian vận chuyển (Transit time) Thời gian hàng đến theo lịch trình Mức độ chậm trễ hàng có khơng gây nhiều khó khăn cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo mùa cao điểm Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác Nhân viên có lực chun mơn tốt Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage) Cơng ty có mạng lưới văn phòng đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa Cơng ty có mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh Công nghệ (Technology) 33 | P a g e Cơng ty có cơng nghệ đại ln có cải tiến cơng nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) Cơ sở vật chất công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khác mức độ phát triển kinh tế thị trường đặc thù ngành dịch vụ cụ thể thang đo thiết lập chưa thật phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không thị trường Việt Nam Vì vậy, việc dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp điều cần thiết Sau xác định yếu tố cấu tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không trên, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Tác giả thảo luận với 10 chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm ngành giao nhận hàng không, đồng thời tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên Vietravel để khám phá bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Nghiên cứu thực Thành Phố Hồ Chí Minh tháng 08/ 2008 (Nội dung thảo luận: Phụ lục 2) Thông qua kết nghiên cứu này, thang đo điều chỉnh gọi thang đo 3.1.2 Điều chỉnh thang đo Kết nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí “Giá cước” cần chỉnh sửa thành “Giá cước phí dịch vụ” ngành giao nhận hàng khơng ngồi giá cước mà nhà giao nhận phải trả để mua lại dịch vụ bay hãng hàng khơng phí dịch vụ quan trọng định đến việc lựa chọn khách hàng dịch vụ khai quan, xử lý hàng hóa Các yếu tố “Cơng ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng khơng”, “Cơng ty có khả 34 | P a g e thương lượng với hãng hàng khơng để có giá tốt”, “Cơng ty có sách giá tốt cho khách hàng” khơng phù hợp cần loại bỏ Cơ sở để loại bỏ đa số ý kiến cho khách hàng không cần biết vấn đề vấn đề thuộc cơng ty Khách hàng quan tâm giá cước phí dịch vụ cơng ty có cạnh tranh đáp ứng yêu cầu họ hay không Kết nghiên cứu định tính cho thấy cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ” đa số ý kiến cho khách hàng cần phải cung cấp nhiều lựa chọn để lô hàng họ vận chuyển với dịch vụ tốt chi phí thấp nhất, phù hợp với nhu cầu, điều kiện hoàn cảnh họ Kết nghiên cứu định tính cho thấy cần loại bỏ tiêu chí “Thời gian vận chuyển (Transit time)” Cơ sở để loại bỏ ý kiến đa số cho tiêu chí quan trọng hãng hàng không nhà giao nhận thời gian vận chuyển khơng cần nhanh, vấn đề quan trọng mức độ tin cậy dịch vụ Khách hàng hài lòng hàng vận chuyển chậm với giá rẻ với thỏa thuận với khách hàng, miễn nhà giao nhận đảm bảo độ tin cậy dịch vụ, hàng đến nơi thời hạn cam kết Ở tiêu chí “Mạng lưới văn phịng đại lý”, yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt” không cần thiết đa số ý kiến cho khách hàng quan tâm giá hay mức phí dịch vụ đưa Vietravel, họ không cần biết đại lý Vietravel Đa số ý kiến cho yếu tố “Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh” nên gom vào chung với yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt” phản hồi đại lý tiêu chí chất lượng dịch vụ 35 | P a g e Ngồi ra, kết nghiên cứu định tính cịn cho thấy số yếu tố khác như: Công ty có thời gian làm việc thuận tiện; Vị trí văn phịng cơng ty thuận tiện cho việc giao dịch xử lý hàng hóa; Cách bố trí, trang trí phịng óc, tổ chức phận, trang phục nhân viên tạo ấn tượng hình ảnh cơng ty; Thương hiệu uy tín yếu tố khách hàng quan tâm Trên sở kết nghiên cứu định tính, thang đo điều chỉnh sau gồm 26 biến: Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi cơng ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu Hàng giao đến nơi lịch Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng Thông báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình hàng, thơng quan… Cơng ty lưu ý để khơng xảy sai sót Giá cước, phí dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ (Rates, charges and service diversification) Sản phẩm dịch vụ công ty đa dạng dễ lựa chọn Giá cước công ty cạnh tranh so với cơng ty khác Mức phí dịch vụ công ty cạnh tranh so với công ty khác Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo mùa cao điểm 36 | P a g e Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác Nhân viên có lực chun môn tốt Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage) Cơng ty có mạng lưới văn phịng đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa Cơng ty có mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Các yếu tố hữu hình (Tangibility) Cơng ty có cơng nghệ đại ln có cải tiến cơng nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) Cơ sở vật chất công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Công ty có thời gian làm việc thuận tiện Vị trí văn phịng cơng ty thuận tiện cho việc giao dịch xử lý hàng hóa Cách bố trí, trang trí phịng óc, tổ chức phận, trang phục nhân viên tạo ấn tượng hình ảnh cơng ty Thương hiệu Vietravel tạo uy tín thị trường 3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu công ty thương mại, cơng ty sản xuất trực tiếp có nhu cầu dịch vụ giao nhận hàng không có kinh nghiệm xuất 37 | P a g e hàng đường hàng không qua dịch vụ Vietravel Bảng câu hỏi gởi tới người trực tiếp đặt giữ chỗ, định việc lựa chọn dịch vụ cho lô hàng 3.2.1.2 Mẫu điều tra cách thức điều tra Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cơ sở liệu khách hàng hàng xuất Vietravel tính đến tháng năm 2008 có 981 khách hàng Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 100 (khoảng 10% số khách hàng có) Thơng lệ sử dụng tỷ lệ phần trăm đám đơng để xác định kích thước mẫu khơng có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên, đa số trường hợp, theo kinh nghiệm tỷ lệ 10% áp dụng [27] Thông thường, với dịch vụ hàng tiêu dùng, mẫu khoảng 100 cho phân đoạn thích hợp [1] Bảng câu hỏi gởi đến khách hàng email, fax gởi trực tiếp 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm phần chính, Phần gồm câu hỏi yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Phần chia thành bên: - Bên trái: đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Trong đó, 1: Hồn tồn khơng quan trọng; 2: Không quan trọng; 3: Tương đối quan trọng; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng - Bên phải: đánh giá khách hàng chất lượng yếu tố (khách hàng có hài lịng yếu tố hay khơng) Trong đó, 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Có thể đồng ý; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Phần gồm câu hỏi nhằm thu thập thông tin khách hàng 38 | P a g e Bảng câu hỏi thiết kế qua giai đoạn: ✓ Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa yếu tố thành phần thang đo tác động đến mức độ hài lòng khách hàng ✓ Giai đoạn 02: Sau thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp đồng nghiệp trực tiếp vấn thử khách hàng cơng ty để kiểm tra hình thức nội dung bảng câu hỏi ✓ Giai đoạn 03: Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi trước trước tiến hàng điều tra khách hàng Nội dung chi tiết Bảng câu hỏi trình bày Phụ lục 3.2.1.4 Phương tiện nghiên cứu Phần mềm SPSS 11.5 sử dụng để xử lý phân tích liệu Để thuận tiện cho việc nhập liệu, phân tích trình bày, biến nghiên cứu mã hóa theo Phụ lục Để thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS: - Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan biến (Reliability Analysis) Nếu biến mà tồn làm giảm Cronbach Alpha loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, biến cịn lại giải thích rõ chất khái niệm chung 39 | P a g e - Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu thu thập lượng biến lớn biến có liên hệ với nên gom chúng thành nhóm biến có liên hệ để xem xét trình bày dạng số nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ 0.50 bị loại Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 0.50 - Sau phân tích nhân tố, thang đo đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào số nhân tố xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố mức độ hài lòng khách hàng Sau trình kiểm định trên, thang đo đưa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng khơng Cơng ty Vietravel thơng qua mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Kiểm định Independent-samples T- test kiểm định One way ANOVA dùng để xem xét ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lịng khách hàng 3.2.2 Mơ tả mẫu 3.2.2.1 Mẫu Để đạt mẫu khoảng 100, 150 bảng câu hỏi gởi cho khách hàng, tổng số bảng câu hỏi vấn khách hàng thu 115 Sau loại bỏ 16 bảng có nhiều ô trống, tổng số bảng câu hỏi đưa vào xử lý 40 | P a g e 41 | P a g e ... Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel. .. hàng không Chương 4: Kết biện luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao. .. thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Vietravel, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không kiểm định thông