cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty vietravel

GIỚI THIỆU

Trình bày vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh tự do hóa thương mại toàn cầu, các doanh nghiệp nhận thức rõ rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chiến lược quyết định đến thị phần và lợi nhuận Khách hàng hài lòng có khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sắm hoặc giới thiệu sản phẩm so với những khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng thông thường Đặc biệt, việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng chỉ 5% có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp từ 25% đến 85%.

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp Việc đo lường mức độ hài lòng không chỉ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn duy trì lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Kể từ khi gia nhập WTO vào năm 2006, Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngoài, dẫn đến sự gia tăng hoạt động mua bán và nhu cầu vận chuyển quốc tế Ngành giao nhận vận tải phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn khi thị trường dịch vụ mở cửa cho đầu tư nước ngoài Theo cam kết, nhà đầu tư nước ngoài có thể thành lập doanh nghiệp liên doanh với tỷ lệ góp vốn 49-51% trong lĩnh vực vận tải và giao nhận, và sau ba năm, tỷ lệ này sẽ tăng lên, cho phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài Sự phát triển mạnh mẽ của ngành giao nhận hàng không, cùng với sự tham gia của các tập đoàn vận tải hàng đầu, đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời khiến họ trở nên khó tính hơn trong việc yêu cầu chất lượng dịch vụ cao.

Luận văn này phân tích tác động của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ 2008 đến sản lượng hàng xuất khẩu sang Mỹ và các nước, dự báo tình hình khó khăn trong năm 2009 Mặc dù tháng 10 là mùa cao điểm cho vận chuyển hàng hóa phục vụ lễ Noel và Tết dương lịch, nhưng năm 2008 các hãng hàng không gặp khó khăn do thiếu hàng, dẫn đến giá cước giảm và hoạt động kinh doanh thua lỗ Các chủ hàng trở nên khó tính hơn, yêu cầu chọn lựa nhà giao nhận kỹ lưỡng để có cước phí hợp lý Để cạnh tranh, các công ty giao nhận trong nước cần nỗ lực tối đa để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cải thiện dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng, tránh mất khách vào tay đối thủ.

Vietravel cần đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không để có cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả đo lường sẽ giúp công ty nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động, từ đó cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực hiệu quả hơn Công ty cũng sẽ áp dụng các biện pháp khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng Qua đó, Vietravel sẽ từng bước xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho lợi thế cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

1 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vietravel dựa trên chất lượng dịch vụ.

2 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vietravel.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng của VIETRAVEL tại vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, bao gồm Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai, những người đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không Thời gian thu thập ý kiến diễn ra vào tháng 09 năm 2008 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của VIETRAVEL mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như chất lượng bay và xử lý hàng hóa của các hãng hàng không, cũng như dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất Mặc dù các công ty giao nhận hàng không có khả năng đánh giá chất lượng chung của các hãng bay, nhưng các vấn đề phát sinh liên quan đến lô hàng cụ thể lại nằm ngoài tầm kiểm soát của họ, do đó nghiên cứu chỉ tập trung vào những yếu tố thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không.

Dịch vụ giao nhận hàng không của Vietravel bao gồm hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, bài viết chỉ tập trung khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ hàng xuất, vì đây là mảng chiếm hơn 60% doanh thu của phòng hàng không công ty.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá và bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng không.

Nghiên cứu đã được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vietravel Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các chỉ số được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS Dựa trên dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhằm đạt được mục tiêu đầu tiên của đề tài, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vietravel, thực hiện mục tiêu thứ hai của nghiên cứu.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Trong quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VIETRAVEL, tôi nhận thấy rằng việc làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh Vietravel luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, công ty là một trong những đơn vị giao nhận đầu tiên được cấp chứng chỉ ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng.

Với phương châm "Hành động vì lợi ích của khách hàng và tạo ra lợi nhuận bằng việc cung cấp những dịch vụ giao nhận vận tải có chất lượng tốt nhất," Công ty Vietravel cam kết duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ Để kiểm soát chất lượng, công ty thực hiện đánh giá quốc tế DNV mỗi hai năm và tổ chức các kỳ đánh giá nội bộ hàng năm cho 100% phòng ban Bên cạnh đó, công ty thu thập ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi để cải tiến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các câu hỏi hiện tại chủ yếu tập trung vào khiếu nại, không phản ánh đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, việc áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động, cải thiện dịch vụ và khuyến khích nhân viên, góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.

Thang đo và phương pháp đo lường tương tự có thể áp dụng cho các công ty trong ngành giao nhận vận tải hàng không Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng cho các nghiên cứu về các dịch vụ tương tự như giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh trong nước và quốc tế, cũng như vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ, và cả vận chuyển hành khách.

Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2:

Bài viết này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các mô hình đo lường thỏa mãn trong dịch vụ giao nhận hàng không Chương 3 tập trung vào phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu định tính, định lượng, cũng như xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực này Chương 4 phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vietravel Cuối cùng, Chương 5 đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vietravel và kết luận về các phát hiện nghiên cứu.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Chương này sẽ khám phá các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, đồng thời giới thiệu các mô hình đo lường hiệu quả sự hài lòng trong dịch vụ.

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Ngày nay, ngành dịch vụ được coi là một phần quan trọng mang lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích nào đó mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, không sở hữu hình thức vật chất.

Dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

Dịch vụ thuần túy mang tính vô hình, không thể được cảm nhận qua các giác quan trước khi mua, dẫn đến sự không chắc chắn cho người tiêu dùng Để giảm thiểu điều này, khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những yếu tố họ có thể quan sát, như nhân viên phục vụ, trang thiết bị và môi trường xung quanh.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu của trải nghiệm Sự tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ là đặc điểm nổi bật trong marketing dịch vụ.

Tính hay thay đổi của chất lượng dịch vụ thể hiện rõ ràng qua sự phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy rằng mỗi trải nghiệm dịch vụ có thể khác nhau, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tính dễ bị phá vỡ (perishability) của dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thông thường, vì dịch vụ không thể được lưu trữ Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn trước những biến động và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, do đó họ phải tìm cách cân bằng cung và cầu, ví dụ như các nhà hàng thường thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ trong các giờ cao điểm.

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất do việc điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể, dẫn đến khó khăn trong việc sản xuất hàng loạt Điều này tạo ra vấn đề về chất lượng không đồng nhất, khi cả đầu vào và đầu ra của các quy trình cung cấp dịch vụ dễ bị biến đổi Sự biến đổi này, cùng với mối quan hệ giữa các quy trình, làm cho việc duy trì chất lượng đồng nhất trở nên thách thức.

Dịch vụ yêu cầu một lượng lớn nhân lực, chủ yếu do các hoạt động chủ yếu phụ thuộc vào con người thay vì các quy trình được xác định rõ ràng Do đó, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, vì yếu tố con người thường là chìa khóa quyết định thành công trong ngành dịch vụ.

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, sự hiện diện của người mua là rất cần thiết, vì hầu hết các dịch vụ yêu cầu mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp.

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà khách hàng có về công ty khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ trở nên trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan và không thể định lượng chính xác Việc đo lường sự hài lòng này cần phải dựa vào việc lấy mẫu và phân tích thống kê để có được kết quả đáng tin cậy.

 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng [29]

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp nắm bắt được cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không.

Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đây, thông tin từ bạn bè và gia đình, cũng như các hoạt động marketing như quảng cáo Nếu mong đợi không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác Trung bình, một khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác, trong khi chỉ 4% khách hàng không hài lòng thực sự phàn nàn.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng cường sự trung thành, khuyến khích khách hàng quay lại và thu hút khách hàng mới.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg.

Năm 2003, Viện chất lượng tiếp vận quốc tế đã công bố một khảo sát trên tạp chí Air Cargo World, nêu rõ các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần có để đảm bảo chất lượng hàng hóa.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng không bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, giá cước, thời gian vận chuyển, dịch vụ khách hàng, mạng lưới văn phòng và đại lý, cũng như ứng dụng công nghệ trong quy trình vận chuyển.

Thang đo 1 trong Bảng 3.1 đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không, đặc biệt chú trọng đến độ tin cậy của dịch vụ Độ tin cậy này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

1 Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy

2 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu

3 Hàng được giao đến nơi đúng lịch

4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

5 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…

6 Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót

1 Mức giá của công ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ

2 Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác

3 Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi

4 Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không

5 Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt

6 Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng

Thời gian vận chuyển (Transit time)

1 Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình

2 Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

1 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

3 Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

4 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

5 Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng

6 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác

7 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt

8 Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng

Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)

1 Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

2 Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý

3 Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt

4 Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt

5 Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh

1 Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)

2 Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng

Do sự khác biệt về phát triển kinh tế và đặc thù của từng ngành dịch vụ, thang đo hiện tại có thể không phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không tại Việt Nam Do đó, việc áp dụng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là cần thiết.

Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không, một nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi Tác giả đã thảo luận với 10 chuyên viên dày dạn kinh nghiệm trong ngành và 10 khách hàng thường xuyên của Vietravel để bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Nghiên cứu diễn ra tại Thành Phố Hồ Chí Minh vào tháng 08/2008 Kết quả nghiên cứu đã dẫn đến việc điều chỉnh thang đo 1 thành thang đo 2.

Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng tiêu chí “Giá cước” nên được điều chỉnh thành “Giá cước và phí dịch vụ”, vì cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong ngành giao nhận hàng không Khách hàng không quan tâm đến các yếu tố như “Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không”, “Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt”, hay “Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng”, vì đây là những vấn đề nội bộ của công ty Điều khách hàng thực sự quan tâm là liệu giá cước và phí dịch vụ của công ty có cạnh tranh và đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.

Nghiên cứu định tính chỉ ra rằng cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ” để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đa số ý kiến cho rằng khách hàng cần nhiều lựa chọn để đảm bảo lô hàng của họ được vận chuyển với dịch vụ tốt nhất và chi phí hợp lý, phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của họ.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần loại bỏ tiêu chí “Thời gian vận chuyển” vì khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ hơn là tốc độ giao hàng Khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ chậm nhưng giá rẻ, miễn là nhà giao nhận đảm bảo hàng đến đúng thời hạn đã cam kết Đối với tiêu chí “Mạng lưới văn phòng và đại lý”, yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt” không cần thiết, vì khách hàng chỉ quan tâm đến mức phí dịch vụ của Vietravel mà không cần biết đến đại lý Ngoài ra, yếu tố “Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh” nên được kết hợp với “Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt” vì phản hồi cũng là một phần của chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm thời gian làm việc thuận tiện của công ty, vị trí văn phòng dễ dàng cho giao dịch và xử lý hàng hóa, cũng như cách bố trí và trang trí không gian làm việc Hơn nữa, ấn tượng về hình ảnh công ty từ tổ chức giữa các bộ phận và trang phục nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Thương hiệu uy tín là một yếu tố khác mà khách hàng đặc biệt quan tâm.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh như sau gồm 26 biến:

Bảng 3.2 trình bày thang đo 2 liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không, trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến độ tin cậy của dịch vụ.

1 Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy

2 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu

3 Hàng được giao đến nơi đúng lịch

4 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng

5 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…

6 Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót

Giá cước, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ (Rates, charges and service diversification)

1 Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dễ lựa chọn

2 Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác

3 Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

1 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

3 Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

4 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

5 Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng

6 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác

7 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt

8 Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng

Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)

1 Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

2 Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý

3 Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt

Các yếu tố hữu hình (Tangibility)

1 Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)

2 Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng

3 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

4 Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa

5 Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty

6 Thương hiệu Vietravel tạo được uy tín trên thị trường

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng

3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các công ty thương mại, công ty sản xuất trực tiếp có nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng không và đã có kinh nghiệm xuất hàng bằng đường hàng không qua dịch vụ của Vietravel Bảng câu hỏi được gởi tới những người trực tiếp đặt giữ chỗ, quyết định việc lựa chọn dịch vụ cho các lô hàng.

3.2.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cơ sở dữ liệu khách hàng của Vietravel tính đến tháng 9 năm 2008 là 981 khách hàng Kích thước mẫu dự kiến cho nghiên cứu khoảng 100, tương đương 10% số khách hàng hiện có Mặc dù việc sử dụng tỷ lệ phần trăm của đám đông để xác định kích thước mẫu không mang tính chất thống kê, nhưng theo kinh nghiệm, tỷ lệ 10% thường được áp dụng Đối với dịch vụ hoặc hàng tiêu dùng, mẫu khoảng 100 cho mỗi phân đoạn là hợp lý.

Bảng câu hỏi được gởi đến khách hàng bằng email, fax và gởi trực tiếp. 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được chia thành hai phần chính, với Phần 1 tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Phần này được phân thành hai nhánh riêng biệt.