CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1 1 Từ tình hình chung của nền kinh tế Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới, các doanh nghiệp[.]
CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Từ tình hình chung kinh tế Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lịng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Tiến trình gia nhập TPP Việt Nam đến 2018 đánh dấu bước chuyển biến quan hệ kinh tế, đặc biệt với công ty thương mại xuất nhập Đây thách thức lớn công ty hội công ty biết tận dụng lợi phát huy điểm mạnh Nắm bắt tầm quan trọng hài lịng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng 1.1.2 Tình hình thực tế công ty Từ quý I năm 2014 đến q III năm 2015 tình hình kinh doanh cơng ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: - Doanh số bán hàng sụt giảm cách đột ngột - Lượng khách đến nghe nhạc tăng lượng khách quay lại mua sản phẩm thấp - Số lượng khách hàng trước mua sản phẩm không thấy quay lại mua sắm nâng cấp sang sản phẩm khác cao cấp - Có số khách hàng thân thiết trước quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh Như vậy, công việc cần làm Công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Từ kết việc đo lường vậy, công ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt cho việc hoạch định để cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, cơng ty bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.2 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu 1|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng kỳ vọng dịch vụ bán hàng? - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chọn mua sản phẩm? - Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? - Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng q có làm tăng mức độ hài lịng khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng hài lịng khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa nhà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ trước sau bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.4 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng công ty Thanh Tùng thuộc Thành phố Hà Nội, cụ thể khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm công ty Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng 10 năm 2015 Do tính chất đặc thù sản phẩm công ty phân phối nên dịch vụ bán hàng công ty bao gồm dịch vụ trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận trực tiếp đối mặt dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm công ty Thanh Tung A.U.DIO việc phát phiếu câu hỏi cho khách hàng Thang đo lường hài lòng khách hàng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ bán hàng từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm 2|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.6 Kết cấu viết Bài viết gồm 03 chương số 05 chương luận văn Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương trả lời câu hỏi: lại chọn đề tài này, vấn đề nghiên cứu nào? Các câu hỏi nghiên cứu mục tiêu đề tài nghiên cứu? phương pháp nghiên cứu gì? Ý nghĩa thực tiễn đề tài? Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng Chương đưa mơ hình đo lường độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ sở lý thuyết ngành dịch vụ bán hàng Bao gồm sở lý thuyết liên quan đến khái niệm tảng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng, lòng trung thành khách hàng mối quan hệ khái niệm Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên tiêu chí lựa chọn để xây dựng phiếu hỏi điều tra để đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng 3|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngày ngành dịch vụ xem phận đem lại giá trị vơ hình cho kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở hữu cả” Dịch vụ có 04 tính chất đây: Tính vơ hình (intangibility): dịch vụ túy đánh giá cách sử dụng giác quan thể trước mua Tính khơng thể tách rời (inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Tính hay thay đổi (variability): thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường chỗ khơng thể cất giữ 2.1.2 Khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm.Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.1.3 Năm cấp độ trun thành khách hàng - Người mua khơng toan tính: ln trung thành với Cơng ty,dù cơng ty có chuyển địa điểm phải tìm đến mua sản phẩm - Người mua thân thiết: mua sản phẩm Công ty, khơng mua sản phẩm chỗ khác ngồi cơng ty - Khách hàng quen thuộc: thay đổi mua chỗ khác cảm thấy chỗ khác có nhiều ích lợi mang lại - xác định 2.1.4 hàng 4|Page Khách hàng thường thay đổi: khách hàng vãng lai tiện mua khơng Định nghĩa hài lịng khách hàng phải làm hài lòng khách Trần Ngọc Anh – CB140552 2.1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng, cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty 2.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25%-85% Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lịng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Một khách hàng hài lịng kể cho người khác nghe Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẳn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 2.1.5 2.1.5.1 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng Sự cần thiết đo lường nhu cầu khách hàng Việc đo lường nhu cầu khách hàng sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế sản phẩm dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định trình sản xuất cung cấp dịch vụ để đảm bảo đặc tính thiết kế giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời sản phẩm dịch vụ để phản ánh thay đổi nhu cầu khách hàng 2.1.5.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng Các công ty thành công nhận thỏa mãn khách hàng vũ khí chiến lược định giúp làm tăng thị phần tăng lợi nhuận Việc đo lường thỏa mãn khách hàng giúp đạt mục đích sau: ▪ 5|Page Hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để định hoạt Trần Ngọc Anh – CB140552 động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng ▪ Hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng đánh giá ▪ Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng ▪ Nếu kết không đạt mức độ thỏa mãn khách hàng thấp nguyên nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực ▪ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực phân tích so sánh để vượt đối thủ cạnh tranh 2.2 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ SỰ THAN PHIỀN CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC NHẬN THỨC GIÁ TRỊ ĐƯỢC NHẬN THỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH SỰ TRUNG THÀNH SỰ MONG ĐỢI Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (Nguồn:http://www.theacsi.org) Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng vấn khách hàng liệu đầu vào cho mơ hình tốn kinh tế đa phương trình Các số mơ hình thành phần đa biến đo lường nhiều câu hỏi mà đánh giá mức độ quan trọng mơ hình Các câu hỏi thể đánh giá khách hàng yếu tố định đến số Các số báo cáo thang đo từ đến 100 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu - ECSI Mô hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình HÌNH ẢNH 6|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 SỰ MONG ĐỢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN SỰ TRUNG THÀNH CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu- ECSI (Nguồn: http://www.docjax.com) 2.2.1.1 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.3.1 Thang đo SERVQUAL SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: - Độ hữu hình (Tangibility): sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên… - Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu - Độ đáp ứng (Responsiveness): sẳn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng - khách hàng Sự đảm bảo (Assurance): khả nhân viên tạo lòng tin với - Độ thấu cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng SERVQUAL thể chất lượng dịch vụ khác mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao Độ tin cậy (reliability) - Khi công ty A hứa làm điều vào thời gian họ làm - Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải 7|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 trở ngại - Công ty A thực dịch vụ từ lần đầu - Công ty A cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa - Công ty A lưu ý để không xảy sai sót Độ đáp ứng (responsiveness) - Nhân viên cơng ty A cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên cơng ty A nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn - Nhân viên công ty A sẵn sàng giúp bạn - Nhân viên công ty A không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) - Cách cư xử nhân viên A gây niềm tin cho bạn - Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty A - Nhân viên công ty A niềm nở với bạn - Nhân viên cơng ty A có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Độ thấu cảm (empathy) - Công ty A đặc biệt ý đến bạn - Cơng ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn - Cơng ty A lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty A hiểu rõ nhu cầu bạn - Côngty A làm việc vào thuận tiện Độ hữu hình (tangibility) - Cơng ty A có trang thiết bị đại - Các sở vật chất công ty A trông bắt mắt - Nhân viên công ty A ăn mặc tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu công ty A có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp 2.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 Giao dịch miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Dịch vụ mong đợi KC5 KC6 Dịch vụ nhận thức KC4 Chuyển giao dịch vụ KC1 Giao dịch bên với khách hàng KC3 Nhận thức nhân viên mong đợi khách hàng KC7 Chuyển nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ KC2 Nhận thức nhà quản trị dịch vụ mong đợi khách hàng Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Sự khác biệt mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 2: Sự khác biệt nhận thức nhà quản trị dịch vụ đặc tính dịch vụ Khoảng cách 3: : Sự khác biệt đặc tính dịch vụ dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4: Sự khác biệt dịch vụ chuyển giao thơng tin bên ngồi Khoảng cách 5: Sự khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 6: Sự khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhân viên cung cấp dịch vụ Khoảng cách 7: Sự khác biệt nhận thức nhân viên nhận thức nhà quản trị Mơ hình chất lượng dịch vụ biểu diễn sau đây: CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))} 9|Page Trần Ngọc Anh – CB140552 2.3 Tổng quan lý thuyết Audio Hi–end 2.3.3 Âm Hi-end 2.3.3.1 Đặc điểm âm Hi-end Âm Hi-end âm phát từ hệ thống âm nghe nhạc, chủ yếu nhạc trình diễn sân khấu hay giao hưởng thính phịng Khác với âm dùng để nghe nhạc khác, âm Hi-end tái tạo gần với nguồn âm gốc ban đầu Âm Hi-end tái lại mà ca sỹ, dàn nhạc biểu diễn sân khấu mà thêm bớt hay làm sai khác âm ban đầu Âm Hi-end giúp cho người nghe có cảm giác ngồi trực tiếp sân khấu nghe nhạc gián tiếp nghe qua hệ thống âm 2.3.3.2 Đặc điểm sản phẩm âm Hi-end Khác với sản phẩm hệ thống âm nghe nhạc thông thường, sản phẩm hệ thống âm Hi-end có đặc tính riêng cấu tạo cách sử dụng - Cấu tạo: Các sản phẩm âm Hi-end chủ yếu sản xuất thủ công tay như: Loa, Giá đỡ, Chân kê… Các sản phẩm chủ yếu từ nước có khoa học kỹ thuật tiến đời sống dân trí thu nhập cao như: Mỹ, Anh, Hà Lan, Thụy Điển….và nhập theo đường tàu hỏa Các sản phẩm bán dẫn điện tử ( Pre, Power, dây tín hiệu, Crossover…) ứng dụng cơng nghệ tiên tiến có độ xác chất lượng linh kiện cực cao - Giá thành: Giá thành hầu hết sản phẩm mức giá cao so với thu nhập bình quân người dân Việt Nam Giá thành hệ thống âm lên đến hàng triệu USĐ Đây rào cản làm cho lượng khách hàng dòng sản phẩm hữu hạn 2.4 Đặc điểm khách hàng âm Hi-end Là người thực đam mê âm nhạc chất lượng cao Là người có mức thu nhập cao có kiến thức âm nhạc Hi-end Những người có thu nhập cao mua sắm để hình thức không thật thưởng thức Những người mua sản phẩm Hi-end trình dùng nâng cấp dần lên sản phẩm đắt hệ thống âm Các ca sỹ nghệ sỹ hoạt động lĩnh vực âm nhạc 10 | P a g e Trần Ngọc Anh – CB140552 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương trình bày phương pháp, kết nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Quy trình nghiên cứu trình bày Hình 3.1 đây: THANG ĐO CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH HỒI QUY THẢO LUẬN TAY ĐÔI THỬ NGHIỆM Cronbach’s Alpha EFA THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.1 3.1.1 Nghiên cứu định tính Thiết kế nghiên cứu định tính Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi công ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm Đội ngũ lắp đặt người có trình độ chun mơn cao, lắp đặt theo tiêu chuẩn nhà sản xuất Đảm bảo chất lượng âm khách hàng nghe phòng mẫu Các phòng mẫu để nghe nhạc sẽ, đảm bảo chất lượng âm cam kết nhà sản xuất Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu Đảm bảo chất lượng hàng hóa Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng Thơng báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình hàng, thông quan… Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, hạn, ln tạo bầu khơng khí vui vẻ lịch nói chuyện với khách hàng Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng: Setup hệ thống theo ý thích khách hàng, thay đổi nhạc theo yêu cầu khách hàng 11 | P a g e Trần Ngọc Anh – CB140552 Nhân viên phục vụ chu đáo mùa cao điểm Cung cấp đầy đủ loại đĩa gốc có quyền theo sở thích khách hàng Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi yêu cầu khách hàng, ln đảm bảo phịng nghe thử có nhân viên để chăm sóc khách hàng Nhân viên có lực chun mơn tốt: hiểu biết cách setup hệ thống âm thanh, có kiến thức sâu rộng âm nhạc thị trường giới Việt Nam Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng Dịch vụ lắp đặt sửa chữa bảo hành Các chuyên viên đảm bảo chất lượng Setup lắp đặt phòng nghe nhạc chuẩn quốc tế Khách hàng nghe thử sau lắp đặt xong ưng ý đạt chất lượng âm nghe phòng mẫu công ty Các lỗi setup hay lỗi phần cứng hệ thống đổi tháng bảo hành đầu Sau tháng sửa chữa khắc phục nhà vòng 48 Thời điểm vận chuyển (Transit time) Thời gian hàng đến theo lịch trình Mức độ chậm trễ hàng có khơng gây nhiều khó khăn cho khách hàng Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage) Cơng ty có mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh Cơng nghệ (Technology) Cơng ty có cơng nghệ đại ln có cải tiến cơng nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) Cơ sở vật chất công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 3.1.2 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Xây dựng mơ hình hồi quy với biến sau: Sự hài lòng Y = a1X1 + a2X2 + +anXn Trong đó: Xn biểu thành phần chất lượng dịch vụ thứ n an tham số Dựa vào mơ hình tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm biến thật tác động đến hài lòng khách hàng tìm mơ hình phù hợp Tác giả chạy phương trình hồi quy với * Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Thanh Tung Audio 12 | P a g e Trần Ngọc Anh – CB140552 * Các biến độc lập: X1: Biến độ tin cậy X2: Dịch vụ bán hàng X3: Dịch vụ sửa chữa lắp đặt X4: Thời điểm vận chuyển X5: Công nghệ X6: Mạng lưới đại lý văn phịng Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Dịch vụ lắp đặt sửa chữa bảo hành Thời điểm vận chuyển vận chuyển Độ tin cậy H3 H4 H1 Sự hài lòng khách hàng H2 H5 Mạng lưới văn phòng đại lý 3.1.3 Dịch vụ khách hàng H6 Công nghệ Các giả thuyết đề tài H1: Độ tin cậy tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ tin cậy khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Biến dịch vụ khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng, dịch vụ khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H3: Dịch vụ lắp đặt sửa chữa bảo hành tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi dịch vụ khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H4: Thời điểm thời gian vận chuyển tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi thời gian vận chuyển khách hàng đánh giá tốt mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H5: Hệ thống mạng lưới đại lý tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi tiêu khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H6: Công nghệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Ngồi tác giả cịn thực SPSS để tìm hiểu thêm biến như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với hài lòng hay 13 | P a g e Trần Ngọc Anh – CB140552 không 3.1.4 Điều chỉnh thang đo Sau xác định yếu tố cấu tạo nên hài lịng khách hàng dịch vụ bán hàng, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Tác giả dự kiến tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên Thanh Tùng A.U.D.I.O để khám phá bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng 3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã, mua sản phẩm Hiend công ty 3.2.1.2 Phạm vi nghiên cứu Các khách đến tham dự buổi trình diễn Hi-end show cơng ty tạp chí AV Show đồng tổ chức diễn vào tháng 12/2015 – Khách sạn Dawoo – Hà Nội 3.2.1.3 Mẫu điều tra cách thức điều tra Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cơ sở liệu khách hàng đến 10/2015 khoảng 500 khách hàng Tiến hành điều tra thông qua việc phát phiếu hỏi buổi trình diễn thường kỳ ” Hi-end Show” hàng năm Công ty đứng tổ chức Dự kiến buổi trình diễn diễn vào tháng 12/2015 khách sạn Daiwoo Hà Nội, có lượng lớn khách đến tham dự hầu hết “tín đồ” âm Hi-end, việc nghe nhạc Hi-end kén người nghe nên đối tượng khách hàng đến nghe phát vé trước, lượng khách thăm quan mua vé BTC loại âm nhạc khơng phải nghe cảm nhận 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm phần chính, Phần gồm câu hỏi yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, bao gồm: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Trong đó, 1: Hồn tồn khơng quan trọng; 2: Khơng quan trọng; 3: Tương đối quan trọng; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng - Đánh giá khách hàng chất lượng yếu tố (khách hàng có hài lịng yếu tố hay khơng) Trong đó, 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Có thể đồng ý; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý - Phần gồm câu hỏi nhằm thu thập thông tin khách hàng Bảng câu hỏi thiết kế qua giai đoạn: ✓ Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa yếu tố thành phần thang đo tác động đến mức độ hài lòng khách hàng ✓ 14 | P a g e Giai đoạn 02: Sau thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý Trần Ngọc Anh – CB140552 kiến đóng góp đồng nghiệp trực tiếp vấn thử 10 khách hàng công ty để kiểm tra hình thức nội dung bảng câu hỏi ✓ Giai đoạn 03: Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi trước trước tiến hàng điều tra diện rộng khách hàng 3.2.1.2 Nội dung chi tiết Bảng câu hỏi: theo phụ lục đính kèm 3.2.1.3 Phương tiện nghiên cứu Phần mềm SPSS 11.5 sử dụng để xử lý phân tích liệu Để thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS: Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan biến (Reliability Analysis) Nếu biến mà tồn làm giảm Cronbach Alpha loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, biến cịn lại giải thích rõ chất khái niệm chung - Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ 0.50 bị loại Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 0.50 Sau trình kiểm định trên, thang đo đưa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bán hàng cơng ty Thanh Tùng A.U.D.I.O thơng qua mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Kiểm định Independent-samples T- test kiểm định One way ANOVA dùng để xem xét ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng 15 | P a g e Trần Ngọc Anh – CB140552 ... khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ trước sau bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.4... mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng kỳ vọng dịch vụ bán hàng? - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chọn... liệu Để thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng kiểm định thông qua hệ