Cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng đối với mặt hàng fmcg tại công ty cổ phần giải pháp tiếp vận việt

Với cáchhiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp vàcông nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP VÀ NĂNG LƯỢNG ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG FMCG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP TIẾP VẬN VIỆT Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Chuyên ngành: Lớp: Khoa: Ths Nguyễn Đình Tuấn Phong Nguyễn Nhật Tân Logistics Quản lý chuỗi cung ứng D13LOGISTICS Quản lý Công nghiệp Năng lượng Hà Nội, 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa Quản lý Công nghiệp Năng lượng Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI QUÁ TRÌNH LÀM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN Họ tên sinh viên: Lớp: Giảng viên hướng dẫn: Tên đề tài: TT Ngày tháng Nội dung công việc Xác nhận người hướng dẫn Đánh giá chung giảng viên hướng dẫn:……………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày … tháng … năm… TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa Quản lý Công nghiệp Năng lượng Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: Họ tên sinh viên: Tên đề tài: Tính chất đề tài: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… I NỘI DUNG VÀ NHẬN XÉT Tiến trình thực đồ án: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nội dung sở đồ án: a Cơ sở lý thuyết: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… b Các số liệu thực tế: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… c Phương pháp mức độ giải vấn đề: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hình thức đồ án: a Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… b Kết cấu đồ án: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Những nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ VÀ CHO ĐIỂM: Tổng cộng: ……………… (Điểm:…………….) Hà Nội, ngày … tháng … năm… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa Quản lý Công nghiệp Năng lượng Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Giảng viên hướng dẫn: Họ tên sinh viên: Tên đề tài: Tính chất đề tài: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… I NỘI DUNG VÀ NHẬN XÉT Nội dung đồ án: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hình thức đồ án: a Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… b Kết cấu đồ án: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Những nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ VÀ CHO ĐIỂM: Tổng cộng: ……………… (Điểm:…………….) Hà Nội, ngày … tháng … năm… GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đồ án tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cảm ơn thầy Nguyễn Đình Tuấn Phong đã tận tình hướng dẫn quan tâm tới chúng em Đặc biệt xin cảm ơn anh, chị công tác Công ty Giải pháp tiếp vận Việt VLS chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ cung cấp số liệu để em tiếp cận dần với cơng việc mà em muốn tìm hiểu Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình học tập làm việc, hồn thiện đồ án em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, cô anh, chị Cuối em xin kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị cơng tác Công ty Giải pháp tiếp vận Việt chi nhánh Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng cơng việc CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG FMCG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ coi ngành cơng nghiệp khơng khói Ở nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phầm quốc dân thường cao - Các Mác cho rằng: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác đã nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Khi kinh tế phát triển vai trị dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: Từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Do mà có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác - Theo nghĩa rộng: dịch vụ xem ngành kinh tế thứ Với cách hiểu này, tất hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành nơng nghiệp cơng nghiệp xem thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hiểu phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, sau tiêu thụ sản phẩm Như định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật chất cụ thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể, mặt khác tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế quốc gia Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ xem lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân bao hàm tất hoạt động phục vụ sản xuất đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm hoạt động thương mại Do có vị trí đặc biệt quan trọng đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ xem vế ngang với hoạt động dịch vụ Nhưng đề tài này, thương mại - dịch vụ xem xét với tư cách ngành kinh tế thực q trình lưu thơng trao đổi hàng hóa thực công việc phục vụ tiêu dùng sản xuất dân cư thị trường 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ đã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, sư dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Theo TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9001/2015 đã đưa định nghĩa: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu đã nêu tiềm ẩn” Tóm lại: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất, cung ứng phân phối dịch vụ đầu Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ, chất lượng dịch vụ khó đánh giá Thơng thường có ba mức đánh giá chất lượng dịch vụ : - Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt sư trông đợi họ - Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi họ - Chất lượng dịch vụ tồi lúc khách hàng cảm nhận mức trông đợi họ dịch vụ Do để giữ chân khách hàng, doanh nghiêp phải cho dịch vụ cua ln đánh giá từ mức thỏa mãn mức tốt Có doanh nghiêp tồn phát triển bền vững 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan Về dịch vụ Dịch vụ có 05 đặc điểm sau:  Tính vơ hình phi vật chất: C.Mác rõ: “Trong trường hợp mà tiền trực tiếp trao đổi lấy lao động không sản xuất tư bản, tức trao đổi lấy lao động không sản xuất, lao động mua với tư cách phục vụ Lao động cung cấp phục vụ với tư cách đồ vật, mà với tư cách hoạt động.” Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thơng thường thể tích, trọng lượng Ví dụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe hành động phẫu thuật, chuẩn đoán, khám điều trị thực bác sĩ, y sĩ hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Những dịch vụ bệnh nhân thực nhìn thấy hay va chạm Một hình thức tồn đặc biệt dịch vụ ngày phổ biến thơng tin, đặc biệt ngành dịch vụ mang tính đại tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính Q trình sản xuất tiêu thụ gắn liền với hoạt động dịch vụ diễn khơng đồng thời thường thấy dịch vụ thông thường khác phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng  Tính khơng thể tách rời: Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ làm sẵn để lưu kho sau đem tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Ví dụ ô tô sản xuất Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam bán sau sáu tháng tính từ ngày sản xuất, cịn q trình tiêu thụ hay sử dụng khoảng thời gian dài năm sau Nhưng dịch vụ cắt tóc, làm đẹp sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, khách hàng diện q trình sản xuất tham gia vào q trình sản xuất Đồng thời khách hàng nhà sản xuất tương tác với trình sản xuất dịch vụ  Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ lưu trữ Chúng ta mua vé xem phim ngày hôm mà đến tận hơm sau xem Tính khơng lưu trữ dịch vụ vấn đề lớn nhu cầu ổn định dự đốn trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, dao động cơng ty cung ứng dịch vụ gặp vấn đề trở ngại vấn đề sử dụng nhân lực sở vật chất kỹ thuật  Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng