Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong hoạt động cho vay tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO THỰC TẬP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG CỦA NG[.]

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO THỰC TẬP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỘI SỞ Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Trúc Nhi Lớp: HQ6-GE03 Khóa học: 2018-2022 MSSV: 050606180281 Giảng viên hướng dẫn: T.S Đặng Trương Thanh Nhàn Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Th.s Trương Thị Thanh Nhàn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, báo cáo sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Sinh viên thực Phạm Thị Trúc Nhi LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khoa quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kĩ cho em suốt trình ngồi giảng đường Đại học Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đặng Trương Thanh Nhàn, nhờ hướng dẫn tận tình lời góp ý q báu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Lời tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hội sở tạo điều kiện cho em thực tập Ngân hàng Đặc biệt, em xin cảm ơn giám đốc Trần Quốc Đức tồn thể anh chị tận tình dẫn, giải đáp thắc mắc em suốt trình thực tập, tạo hội cho em trải nghiệm, tiếp xúc với công việc thực tế Trong gần tháng vừa qua, với cố gắng, nỗ lực trình thực tập với kiến thức học được, em cố gắng hoàn thành tốt báo cáo thực tập Tuy cố gắng nhiều hạn chế thời gian kiến thức thân nên tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đóng góp ý kiến q thầy, để hồn thiện Cuối lời, em xin kính chúc cô Đặng Trương Thanh Nhàn, quý thầy, cô Trường Đại học Ngân Hàng anh chị phòng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Hội Sở thật nhiều sức khỏe thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Trúc Nhi NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đánh giá mức độ hồn thành q trình thực tập nội dung báo cáo thực tập sinh viên: Xuất sắc Tốt Khá Đáp ứng nhu cầu Không đáp ứng nhu cầu XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP ĐIỂM: Giảng viên chấm Giảng viên chấm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại Cổ Phần VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng, với vai trò tổ chức tài trung gian tài chính, từ lâu giữ vị thay kinh tế quốc gia giới Cùng với phát triển xã hội, hệ thống Ngân hàng thương mại ngày có bước tiến vượt bậc, khơng ngừng tiếp tục phát triển lớn mạnh quy mô chất lượng; ngồi cịn nắm giữ vị trí quan trọng kinh tế xã hội Với vai trò cầu nối doanh nghiệp thị trường thơng qua phương thức tín dụng mà bật hoạt động cho vay, Ngân hàng ngày khẳng định tầm quan trọng kinh tế Thêm vào đó, hoạt động cho vay chiếm tỉ trọng không nhỏ lợi nhuận Ngân hàng Ngày nay, ảnh hưởng xu tồn cầu hóa q trình hội nhập kinh tế khiến môi trường kinh doanh doanh nghiệp thay đổi, dẫn đến cạnh tranh ngày khắc nghiệt khơng nước mà cịn khu vực trường quốc tế Để tiếp tục tồn phát triển mơi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên Điều đặc biệt ngành thương mại dịch vụ Ngân hàng khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, mà yêu cầu chất lượng phục vụ ngày nâng cao Khách hàng, hay quan hệ với khách hàng vấn đề đặt tài sản quý giá doanh nghiệp thuộc lĩnh vực đặc biệt quan trọng lĩnh vực Ngân hàng nói riêng CSKH tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dừng hình ảnh Ngân hàng tín nhiệm trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ, Ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tăng khả mở rộng thị phần Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Ngân hàng nói chung, Ngân hàng Quốc tế VIB nói riêng việc cấp thiết Ngoài ra, cách biến việc hỗ trợ khách hàng từ yêu cầu trở thành lợi cạnh tranh Ngân hàng Quốc tế VIB, hình ảnh Ngân hàng hồn thiện, củng cố nâng cao mắt khách hàng Thông qua dịch vụ này, Ngân hàng phác họa rõ nét chân dung khách hàng, từ biết kì vọng họ cảm nhận họ với Ngân hàng nhân viên, từ xác định thiếu sót cần khắc phục Ngồi ra, khách hàng liên lạc với Ngân hàng cách nhanh chóng dễ dàng hơn, giải đáp rõ ràng thông tin yêu cầu lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải ngân,… Trong thời gian gần đây, đời Ngân hàng với cải tiến chất lượng dịch vụ công nghệ đem đến nhiều hội lựa chọn cho khách hàng, thêm vào kì vọng khách hàng ngày tăng lên Trước tình hình đó, để chiếm thị phần giữ chân khách hàng, Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Hội Sở cần phải có đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động cho vay tín dụng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt hoạt động cho vay tín dụng nói riêng, em chọn đề tài “Hoàn thiện Chất lượng Dịch vụ Hỗ trợ Khách hàng Hoạt động Cho vay Tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hội Sở” cho báo cáo thực tập mình, với mong muốn đánh giá thực trạng đề biện pháp nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng hoạt động cho vay tín dụng Nội dung báo cáo thực tập gồm có chương:  Chương 1: Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Hội Sở  Chương 2:  Chương 3: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HỘI SỞ 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, tên viết tắt VIB thành lập ngày 18 tháng 09 năm 1996; với số vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng 23 cán nhân viên Là ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, với thành tựu tiêu biểu như:  Năm 2006: Nhận khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước;  Năm 2008: Được độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn doanh nghiệp có “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008”;  Năm 2013: Nhận giải thưởng Doanh nghiệp Thực tốt trách nhiệm An sinh Xã hội trách nhiệm cộng đồng Bộ Kế hoạch & Đầu tư, tạp chí Kinh tế & Dự báo trao tặng;  Năm 2014: Nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh 2014;  Năm 2015: Được The Banker trao giải “Bank of the Year 2015 Việt Nam”;… Đến ngày 30 tháng năm 2021, sau gần 25 năm hoạt động, VIB Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ đạt 15.500 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 21.048 tỷ đồng tổng tài sản đạt 277 nghìn tỷ đồng VIB có 10.000 cán nhân viên phục vụ gần triệu khách hàng 165 chi nhánh phòng giao dịch 27 tỉnh/thành trọng điểm nước Từ năm 2018, Trụ sở VIB thức chuyển từ Tầng 1,6,7, Tịa nhà CornerStone, 16 Phan Chu Trinh, Hồn Kiếm, Hà Nội đến tầng 1, Tòa nhà Sailing Tower – 111A Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh (Chi nhánh Hội Sở) Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế lớn Việt Nam, với tốc độ tăng trưởng GDP 7,5% tổng FDI nửa đầu năm 2017 2.8 tỉ USD Thành phố Hồ Chí Minh có lợi quan trọng như: giữ vững vai trò đầu tàu kinh tế nước sau năm chịu ảnh hưởng đại dịch Covid-19, có tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng, mật độ dân số cao, giao thơng thuận lợi,… Vì vậy, việc di dời Trụ sở Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đến Chi nhánh Hội Sở mang tính chiến lược việc mở rộng quy mô hoạt động phát huy thêm mạnh kinh doanh Ngân hàng Tọa lạc vị trí đắc địa, nơi giao số tuyến đường lớn (Pasteur – Nguyễn Thị Minh Khai) thuộc trung tâm hành Quận 1, nơi sầm uất có mức sống cao Thành phố điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng VIB – CN Hội Sở phát triển mạnh mẽ bền vững hoạt động Từ ngày thành lập đến nay, VIB – CN Hội Sở không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ CN, kiến tạo niềm tin bền vững khách hàng khẳng định vị Trụ sở Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 1.2 Ngành nghề kinh doanh Ngân hàng TMCP VIB – CN Hội Sở có chức thực hoạt động trung gian tiền tệ như:  Hoạt động huy động vốn: VIB tiếp nhận tiền gửi tổ chức cá nhân, tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi có kì hạn loại tiền gửi khác Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức cá nhân nước nước Vốn vay tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi Các hình thức huy động vốn khác theo qui định NHNN  Hoạt động sử dụng vốn:  Hoạt động tín dụng: VIB – CN Hội Sở cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bão lãnh, cho thuê tài hình thức cấp tín dụng khác theo qui định NHNN  Hoạt động liên kết đầu tư tài chính: VIB có hoạt động liên kết đầu tư tài nhằm sử dụng nguồn vốn huy động cách hiệu đầu tư trái phiếu, tín phiếu phủ, trái phiếu cơng ty chứng khoán đầu tư  Hoạt động kinh doanh ngoại hối: Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối VIB bao gồm: sản phẩm giao ngay, kỳ hạn hoán đổi  Hoạt động toán quốc tế: bao gồm 8.250 ngân hàng địa lý rộng khắp giới (Mỹ, Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kơng, Singapore, Hàn Quốc,…) trì 12 tài khoản Nostro ngân hàng nhằm phục vụ toán cho tất loại ngoại tệ  Quản lí rủi ro bảo tồn vốn: Xây dựng giám sát sách quản lý rủi ro Ngân hàng theo lĩnh vực quản lý có báo cáo định kỳ nhằm hướng đến giám sát toàn diện hoạt động Ngân hàng cách hiệu 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức VIB – CN Hội Sở Nguồn: Báo cáo thường niên VIB Ban giám đốc: Có trách nhiệm trực tiếp điều hành cơng việc theo chương trình, kế hoạch tháng, quý, năm phụ trách chịu trách nhiệm kết kinh doanh VIB – CN Hội Sở Tiến hành triển khai giám sát chủ trương sách có liên quan đến hoạt động CN Văn phịng: Quản lí hồ sơ, theo dõi, báo cáo ban giám đốc vấn đề thực chế độ, sách cho CBNV Tiếp nhận vào sổ loại công văn đến, xem xét (ngoại trừ văn “mật” gửi riêng đến lãnh đạo), trình phân phối cơng văn đến theo ý kiến Ban giám đốc Trực tiếp quản lí dấu chịu trách nhiệm sử dụng an tồn dấu VIB Phịng tín dụng: Tìm kếm khách hàng tiềm năng, tư vấn thông tin dịch vụ tín dụng cho khách hàng, thẩm định thơng tin khách hàng Ngồi cịn trực tiếp quản lí xử lí hồ sơ cho vay tín dụng khách hàng, bao gồm: hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thực thủ tục, giám sát tình trạng sử dụng vốn vay, tất tốn hợp đồng theo quy định Phịng kế toán nội bộ: Phát hành, kiểm soát, kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ chứng từ kế tốn nội bộ và theo trình tự để luân chuyển hợp lý Hạch toán các chứng từ kế toán nội lưu giữ chứng từ kế tốn an tồn, khoa học Phịng quan hệ đối ngoại toán quốc tế: phận trực tiếp chịu trách nhiệm quản lí quan hệ với ngân hàng đối tác thực nghiệp vụ tốn quốc tế theo quy trình VIB Chi nhánh Phòng tiền tệ, kho quỹ: phận trực tiếp chịu trách nhiệm quản lí tiền tệ quản lí xuất nhập kho Phịng kế hoạch dịch vụ khách hàng: phận lên kế hoạch chịu trách nhiệm quản lý tài khoản khách hàng, trực tiếp thực giao dịch với khách hàng Ngồi cịn có trách nhiệm thực biện pháp phòng chống rửa tiền giao dịch phát sinh theo quy định Nhà nước VIB Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ: phận chịu trách nhiệm tra kiểm toán hoạt động nội ngân hàng 1.4 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2017-2021 Bảng 1.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh VIB giai đoạn 2017 – 2021 Nguồn: Báo cáo thường niên VIB 2021 Nhận xét: Số liệu bảng 1.1 cho thấy hoạt động kinh doanh VIB tăng trưởng ổn định giai đoạn 2016 tới 2018, với mức tăng trưởng đặc biệt nhanh mạnh mẽ từ 2019 tới 2020, nhiên mức tăng trưởng chậm lại từ 2020 tới 2021 Bằng chứng cho điều tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập đạt năm 2020 8.152 tỷ đồng, tăng 37.59% so với năm 2019, số 14.891 tỷ đồng năm 2021, tăng 32.77% so với kỳ năm trước Lợi nhuận gia tăng qua năm, nhiên tốc độ tăng trưởng có chậm lại khoảng 2020 đến 2021 Ở năm 2019, lợi nhuận VIB 4.082 tỷ đồng năm 2020 đạt 5.803 tỷ đồng, tăng 42.16% so với năm trước Tiếp tục đà tăng trưởng, năm 2021, lợi nhuận VIB đạt 8.011 tỷ đồng, tăng 38.05% so với kì năm trước Mức tăng lợi nhuận có nhờ VIB quản lý hiệu chi phí thơng qua việc chủ động công tác mở rộng thị trường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng làm cho tốc độ tăng thu nhập cao tốc độ tăng chi phí Tuy vậy, mức tăng trưởng chững lại từ năm 2020 đến 2021 cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần cải thiện để hoạt động kinh doanh tiếp tục tăng trưởng ổn định Tóm tắt chương Chương khái quát trình hình thành phát triển kết hoạt động kinh doanh VIB giai đoạn 2017-2021 thông qua báo cáo thường niên đơn vị cung cấp Thơng qua chương có nhìn tổng quan cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh VIB – CN Hội Sở CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ -Trình bày nội dung quy định liên quan đến nghiệp vụ đơn vị thực tập quy định pháp lý quan nhà nước vấn đề nghiên cứu -Quy trình chi tiết thực nghiệp vụ vấn đề nghiên cứu đơn vị thực tập -Thực trạng nghiệp vụ kết áp dụng nghiệp vụ đơn vị thực tập -Đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu đơn vị thực tập, bao gồm: + Điểm mạnh điểm yếu việc đáp ứng quy định pháp lý, chặt chẽ đầy đủ quy trình, thực trạng áp dụng nghiệp vụ so với lý thuyết học kết thực đơn vị thực tập + Lý giải nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng liên quan đến điểm mạnh điểm yếu phân tích Lưu ý: Chương đánh giá tình hình thực tế, sinh viên phải dựa sở tìm hiểu, nghiên cứu quy định quan nhà nước, quy định đơn vị thực tập, thực tế thực nghiệp vụ đơn vị thực tập kiến thức sinh viên trang bị học Trường để từ trình bày nội dung BCTT Cụ thể nội dung chương phải thể đối chiếu, so sánh, đánh giá nghiệp vụ thực thực tế so với lý luận sinh viên trang bị thời gian học tập Trường CHƯƠNG 3: Phần Đề xuất, kiến nghị (3 - trang) Trên sở nhận xét phần trên, sinh viên đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần giải nguyên nhân để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu Các giải pháp kiến nghị sinh viên nên tập trung, cụ thể có tính thực tiễn, khơng nên dừng lại đề xuất chung chung BCTT nên hạn chế trình bày kiến nghị chủ thể nằm phạm vi thực tập KẾT LUẬN (khoảng trang) Sinh viên trình bày nội dung mà BCTT giải toàn phần, nội dụng, kết luận viết ngắn gọn, khơng có lời bàn bình luận thêm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo phản ánh tài liệu trích dẫn cụ thể BCTT, tài liệu khơng có trích dẫn nội dung viết khơng trình bày danh mục tài liệu tham khảo https://indochina-properties.com/vi/location/ho-chi-minh-city/about#:~:text=Th %C3%A0nh%20ph%E1%BB%91%20H%E1%BB%93%20Ch%C3%AD%20Minh %20ch%E1%BA%AFc%20ch%E1%BA%AFn%20l%C3%A0%20trung%20t %C3%A2m,trung%20b%C3%ACnh%20c%E1%BB%A7a%20c%E1%BA%A3%20n %C6%B0%E1%BB%9Bc https://www.vib.com.vn/vn/tin-tuc/he-thong/thong-bao-vib-thay-doi-dia-diem-tru-sochinh https://www.vib.com.vn/vn/about-vib https://tuoitre.vn/tp-hcm-da-lay-lai-vi-tri-dau-tau-kinh-te-cua-ca-nuoc20220217084410633.htm https://www.vib.com.vn/wps/wcm/connect/914678e9-85b2-4f8e-8c7ac1c7cc1a4484/B%E1%BA%A3n+TTTT_part2.pdf?MOD=AJPERES&CVID=lMBByT https://www.vib.com.vn/wps/wcm/connect/6690ccda-852d-4641-a959c2b60ffdfd9e/B%E1%BA%A3n+TTTT_part+1.pdf?MOD=AJPERES&CVID=lMBA7K https://www.vib.com.vn/wps/wcm/connect/9ec3e99f-376e-42c4-825a6dcd6882b830/20220306+-+VIB+-+Bao+cao+thuong+nien+nam+2021.pdf? MOD=AJPERES&CONVERT_TO=url&CACHEID=ROOTWORKSPACE9ec3e99f-376e-42c4-825a-6dcd6882b830-nZvDR-3 PHỤ LỤC Phụ lục bảng, biểu, số liệu, sơ đồ, hình vẽ, kết điều tra, khảo sát … có tác dụng chứng minh, minh họa chi tiết cho nội dung BCTT Việc đưa nội dung phụ lục vào trang nội dung làm tăng số trang nội dung, nên đưa vào phần cuối BCTT khơng tính số trang nội dung BCTT Phụ lục ghi: Số phụ lục, tên phụ lục